Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

ИСО 9001 устанавливает «лидерство» требованиями самостоятельного раздела, а во введении указывается на применение принципа менеджмента качества «Лидерство». «Лидерство», включенное в текст ИСО 9001, изменяет функции менеджмента от обеспечения соответствия ключевых аспектов работы по изготовлению продукции

и социальную ответственность организаций (табл. 23, 24).

Таблица 23

Требования ИСО 9001 к лидерству

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность СМК посредством:

возложения на себя ответственности за результативность СМК

обеспечения того, чтобы в рамках СМК были установлены политика и цели, чтобы они были согласованы с контекстом и со стратегией развития организации

обеспечения того, чтобы требования СМК были интегрированы в бизнес-процессы организации

поддержки (развития, расширения) применения процессного подхода и риск-ориентированного мышления

обеспечения наличия ресурсов, необходимых для СМК

распространения в организации понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям СМК

обеспечения того, чтобы СМК получала свои намеченные результаты

вовлечения сотрудников в деятельность по обеспечению результативности СМК, руководства этой деятельностью и поддержки

поддержки улучшений

поддержки соответствующих должностных лиц в демонстрации ими лидерства в их зоне ответственности

Высшее руководство должно обеспечить определение, доведение до работников и понимание в организации:

обязанностей, ответственности и полномочий для выполнения соответствующих функций

122

Таблица 24

Требования ИСО 9001 к лидерству через ориентацию на потребителей

Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство в вопросах ориентации на потребителей и приверженность этому посредством обеспечения того, чтобы:

требования потребителей, а также применимые к выпускаемой продукции предоставляемым услугам законодательные и нормативные правовые требования были выявлены, поняты и постоянно выполнялись

риски и возможности, которые могут влиять на соответствие продукции и услуги на способность повышать степень удовлетворенности потребителей, установлены (определены) и рассмотрены

в центре внимания находилось повышение степени удовлетворенности потребителей

Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:

•разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;

•демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;

•доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и СМК;

•участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;

• получение обратной связи непосредственно по результативности

и эффективности СМК;

•определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;

на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;

•создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

•обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

123

Формализованные элементы «лидерства» могут быть выбраны

вкачестве объектов аудита СМК организаций, однако их многообразие, обусловленное применением общих терминов, создает неопределенность

вдеятельности, как для менеджеров, так и для аудиторов.

Аудитор СМК из Италии Умберто Теннеси в отношении ISO 9001:2015 приводит следующее: «Этот раздел «Лидерство» поднимает такую громаду кадровых, психологических, социальных, экономических и финансовых вопросов, что бедный аудитор, зацикленный на чек-листе, не в состоянии даже подступиться к ним».1

Проверки комплексных объектов не имеют простых решений, поэтому необходима их стандартизация, позволяющая унифицировать и конкретизировать труд аудиторов, повысить эффективность последнего,

и конкретизировать труд аудиторов, повысить эффективность последнего, чтобы помочь в проведении результативной оценки организаций на соответствие МС на системы менеджмента.

Стандартизация моделей оценки деятельности менеджмента позволяет выработать комплексный взгляд на процесс аудита, осуществлять поиск существенных элементов, влияющих на деятельность организаций, получать сопоставимые результаты независимо от того где, когда и кто проводит опрос, использовать разработанную методику для подготовки специалистов и др.

Решение проблемы аудитов СМК в соответствии с положениями ISO 9001:2015, включающих термины общего характера, основывается на проверке выполнения конкретных требований и использования для повышения результативности дополнительных аспектов, содержание которых установлено общепризнанными рекомендациями по менеджменту организаций.

1 он-лайн журнал ОС Уэльский центр качества (Wales Quality Centre), автор – исполнительный директор Стюарт Уилкок (Stuart Willcock)

124

Содержание принципа менеджмента качества «лидерство» в МС ISO

руководства».

Семейство МС ИСО серии 9000 не содержит таких стандартизованных терминов и определений, как «лидерство», так и «лидерство руководства», а независимые определения терминов «лидерство» и «руководство», приведенные в толковых словарях, несут разную смысловую нагрузку.

«Лидерство» чаще всего включает в себя отношения доминирования и подчинения, влияния и следования людей в системе межличностных

и персонала в системе отношений официальной организации.

Вопросы «лидерства», воспринимаемого на уровне межличностных отношений персонала, в требованиях ИСО 9001 прямо не установлены, а поэтому могут быть обозначены только в рамках существующей парадигмы СМК, философии менеджмента качества и особенностей трактования применяемых понятий, например принципа менеджмента качества «вовлечение персонала» в деятельность в области качества.

В СМК организаций аспекты руководства находят отражение в части осуществления работ в соответствии с действующими в организации процедурами по выпуску продукции или оказанию услуг.

Наименование принципа «Лидерство руководства», присутствовавшего в ИСО 9001:2008, было более приемлемо, чем предложенное сейчас, так как смысл и содержание «лидерства» в рамках МС ИСО серии 9000 охватывает специфическую деятельность по проведению улучшений в деятельности организаций (рис. 19).

125

Лидерство руководства как метод следования политике и достижения целей

Рис. 19. Лидерство и руководство в рамках терминологии

Аудит «лидерства» в соответствии с ИСО 9001, включающий анализ документации, опросы персонала и наблюдения среды организаций, может быть построен на основе вопросов по выполнению обязательств руководства в отношении установленных объектов управления (рис. 20).

Повышение возможностей в создании ценностей, поддержание внутренней среды

Рис. 20. Основные аспекты «лидерства» по МС ИСО серии 9000

Традиционно вопросники для проведения аудитов СМК составляются на перефразировании каждого из конкретных требований ИСО 9001. Эта работа обычно не вызывает проблем у аудиторов

126

(табл. 25). Вопросы формулируются аудиторами самостоятельно или с использованием известных документов, например стандартов по оценке СМК, таких как ГОСТ Р ЕН 9101, ГОСТ Р 51814.7 и т.п., и только в той части, в какой они относятся к ИСО 9001.Несмотря на то, что анализ со стороны руководства в ИСО 9001 вынесен за рамки раздела 5 «Лидерство», необходимо помнить, что важнейшей обязанностью высшего руководства является проведение систематического оценивания пригодности, адекватности и результативности СМК организаций.

Таблица 25

Типовые вопросы аудита в отношении Политики

Содержание вопросов

Установлена ли в организации Политика в области качества?

Согласована ли Политика со стратегией развития организации?

Согласована ли Политика с условиями, в которых функционирует организация?

Какие риски и возможности содержат положения Политики?

Обеспечено ли распространение Политики внутри организации?

Обеспечивается ли понимание персоналом Политики?

Обеспечивается ли следование направлениям Политики?

Аудит СМК в объеме ИСО 9001 в отношении применения понятий общего характера в этом случае может осуществляться с использованием в вопросах терминологии МС серии 9000, причем весьма деликатно, не углубляясь в существо вопроса, с надеждой на демонстрацию со стороны руководства соответствующих процедур, деятельности и результатов.

Важны вопросы аудиторов СМК в отношении направлений деятельности, в которых аспекты «лидерства» руководства определены собственными процедурами организаций. Внутренние нормативные документы организаций и соответствующая им деятельность в этом случае являются объектами аудитов.

127

В настоящее время действует целый ряд МС, содержащих отраслевые требования к СМК, которые по объему требований значительно превышают ИСО 9001. Отраслевые стандарты расширяют требования ИСО 9001, в том числе в отношении «лидерства» руководства. Например, отраслевые стандарты по СМК в автомобилестроении содержат конкретные методы управления, в том числе процедуру по оценке СМК организаций. В ГОСТ Р 51814.7 приведены дополнительные вопросы, которые могут приниматься во внимание аудиторами СМК при проверке выполнения требований раздела 5 ИСО 9001 (табл. 26).

Таблица 26

Дополнительные отраслевые вопросы аудита «лидерства»

Содержание вопросов

Анализирует ли высшее руководство процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы с целью обеспечения их результативности и эффективности?

Определило ли высшее руководство цели и измеримые показатели, которые должны быть включены в бизнес-план и использованы при развертывании политики?

Учитывают ли цели в области качества ожидания потребителей?

Достижимы ли цели в течение определѐнного периода времени?

Назначен ли высшим руководством персонал, несущий ответственность

иимеющий полномочия для учета требований потребителя: в выборе специальных характеристик? постановке целей в области качества? организации соответствующего обучения? проведении корректирующих и предупреждающих действий? проектировании

иразработке продукции?

Опыт специалистов в конкретных областях деятельности по выполнению отраслевых требований может быть в полной мере использован при построении и проверках СМК организаций, в том числе при аудитах «лидерства» руководства. Подход к аудиту «лидерства» руководства в рамках конкретных требований ИСО 9001 применим для процедур сертификации, когда уровень выполнения требований может быть минимально достаточным, когда для организаций не стоит остро вопрос повышения результативности функционирования СМК.

128

4.4 Аудит «лидерства» в рамках рекомендаций, принципов и моделей совершенства

Руководство, обеспечивающее устойчивый успех организаций, должно вести мониторинг изменений внешней и внутренней среды, выявляя возможные области, требующие улучшения и инноваций.

Вводные статьи проектов ИСО 9001 ссылаются на применение принципов менеджмента качества, «образующих фундамент» СМК.

Описание принципов позволяет использовать их в качестве методических указаний руководству при совершенствовании деятельности, а аудитором при осуществлении проверок СМК. Аудит принципа «Лидерство» включает оценку ответов на вопросы общего характера (рис. 21).

Вопросы аудита принципа «Лидерство»

Обеспечивается ли единство целей, направлений деятельности (проектов , планов, мероприятий)

и вовлеченности персонала в их достижение?

Создается и поддерживается ли внутренняя среда организации для вовлечения персонала в деятельность по достижению целей?

Обеспечивается ли единство целей, направлений деятельности и вовлеченности персонала, а также координация стратегий, политики, процессов и ресурсов для достижения целей

Рис. 21. Вопросы, основанные на принципе «Лидерство»

Лидерство руководителей по ISO 9004 ведет к принятию во внимание потребностей заинтересованных сторон организаций; формированию видения будущего, постановке смелых целей и задач;

129

созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и этики поведения на всех уровнях управления; созданию атмосферы доверия и работы без страха; обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действий в рамках обязанностей; воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

ИСО 9000, ИСО 9004 содержат не только описание принципов менеджмента качества, но и некоторые рекомендации, приведенные в соответствующих разделах стандартов, которые позволяют углубить аудит «лидерства» руководства (табл. 27).

Таблица 27

Вопросы, формализуемые рекомендациями ИСО 9000

Содержание вопросов

Каким образом осуществляется разработка и поддержание политики и целей организации в области качества?

Как рассматривается необходимость адаптации политики и целей в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон?

Каким образом осуществляется определение необходимых действий и принятие решений в отношении политики и целей в области качества?

Как осуществляется популяризация политики и целей во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала?

Каким образом осуществляется ориентации всего персонала организации на требования потребителей?

Каким образом осуществляется внедрение процессов, позволяющих выполнять требования заинтересованных сторон и достигать цели?

Как осуществляется поддержание в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК для достижения поставленных целей?

Каким образом осуществляется обеспечение функционирования СМК необходимыми ресурсами?

Каким образом осуществляется проведение анализа функционирования СМК и принятие решений по мерам улучшений?

Модель менеджмента качества организаций в соответствии с рекомендациями ИСО 9004 содержит темы и критерии для оценки уровней зрелости: от базовых до передового опыта, которые могут быть

130