Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие
.pdf
производственного персонала и менеджеров разных уровней управления, анализ собранной фактической информации, формализация (верификация, валидация) наблюдений и заключений, доведение результатов проделанной работы до высшего руководства организации для принятия управленческих решений. При применении методов выявления возможностей для улучшений деятельности организаций, основанных на реализации принципов «лидерство руководства», «процессный подход», «внутренний аудит», имеют место разные условия формирования фокусных групп (рис. 7)
Формализация возможностей организации при выполнении требований ГОСТ Р ИСО 9001
Лидерство руководства |
|
Процессный подход |
|
Внутренний аудит |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Группы с постоянным составом участников (руководителем и аналитическим составом)
Группы с изменяемым составом участников (аудиторов, сопровождающих и проверяемых лиц)
Рис. 7. Фокусные группы выявления возможностей организации
Выявление возможностей на основе анализа информации от применения принципов менеджмента «лидерство» и «процессный подход» связано с работой стабильных межфункциональных групп (МФГ) экспертов-аналитиков, во главе которых стоит администратор направления деятельности, руководитель конкретного процесса или специально обученный сотрудник. Работа инициативной творческой группы (ИТГ) рассмотрена, например, в работе [5].
ВА СМК, ориентированные на выявление возможностей, условно названных аудит возможностей (АВ), связаны с анализом широкого спектра неопределенностей и являются созидательной деятельностью разных групп аудиторов, менеджеров и специалистов, при которой реализуются функции прогнозирование и планирование развития
41
деятельности, |
разработка |
и |
проектирование |
организационных |
итехнических решений улучшений продукции (услуг), методов работы.
Взависимости от трудоемкости работ АВ могут осуществляться, как это уже было сказано, в составе ВА СМК или в качестве самостоятельного
процесса на основе существующей процедуры с добавлением (при необходимости) документированных порядков учета, рассмотрения и внедрения предложений по выявлению и повышению возможностей, мотивации и стимулирования этой деятельности и др.
Структура руководства АВ (рис. 8) показывает многочисленные варианты образования фокусных групп, при этом главенствующее место занимают контакты аудиторов с персоналом подразделений организаций.
Высшее руководство организации
Представитель руководства по качеству (менеджер по качеству)
Координационный совет по вопросам качества
МФГ улучшения процессов
Руководитель и группа внутреннего аудита
Участники вступительного совещания
Менеджеры |
|
Председатель |
проверяемого |
|
комиссии |
подразделения |
|
внутреннего аудита |
|
|
|
|
|
|
Сопровождающие |
|
|
|
Аудиторы комиссии |
|
аудиторов |
|
|
|
внутреннего аудита |
|
|
|
|
|
|
|
Работники |
|
|
|
Технические |
|
проверяемых |
|
|
подразделений |
|
эксперты (стажеры) |
|
|
|
Участники промежуточных и заключительного совещания
Участники верификации и валидации акта (протокола)
Участники принятия решений по выявленным возможностям
Рис. 8. Схема участников аудита возможностей организаций
42
Особенность АВ заключается в ограниченном времени работы таких фокусных групп (на период времени взаимодействия аудиторов
испециалистов подразделений в рамках выполнения плана ВА СМК), непостоянстве и малочисленности контактного состава (в большей части 2–4 человека), небольшом количестве применимых методов исследований.
Синергия работы более многочисленных по составу ИТГ, как правило, приводит к потере идентичности личности, сглаживает индивидуальные особенности конкретного человека, что следует принимать во внимание
ипозитивно использовать при организации и проведении АВ.
В рамках выполнения одной проверки аудиторы перемещаются и изменяют место нахождения, меняют собеседников и обсуждаемые темы, причем делают это как на уровне руководства организации, так и конкретных специалистов, выполняющих ту или иную закрепленную за ними работу.
Имеет место переход от формализованных опросов специалистов при определении несоответствий при ВА СМК к свободным диалогам и дискуссиям при выявлении возможностей.
Немаловажно, что процедуры ВА СМК предусматривают проведение
вступительных, |
промежуточных |
и |
заключительных |
совещаний |
||
в проверяемых подразделениях, службах и организации в целом. |
|
|||||
Формализованные |
совещания |
ВА |
СМК по |
декларации плана |
||
и результатов |
аудита |
при проведении |
АВ могут |
трансформироваться |
||
в групповые дискуссии по поиску оригинальных предложений, согласованию мнений, выработке решений, созданию новых знаний организации.
Деятельность групп АВ нацелена не на выявление и разрешение проблем, в том числе потенциальных, а на хорошую практику, успехи, возможности, предложения и другие положительные моменты в деятельности, направленные на следование стратегии развития, реализацию политики и достижение целей организации.
Существенно то, что статус как ВА СМК, так и АВ позволяет аудиторам и специалистам подразделений выйти со своими новациями
43
и предложениями по улучшениям непосредственно на уровень высшего руководства, минуя преграды и помехи линейного и функционального персонала организаций.
Устраиваясь на работу в организацию в качестве аудитора или если выполнение функций аудитора является частью других работ, соответствующий специалист должен оценить свои способности и склонности, так как даже в рамках ВА СМК берѐт на себя дополнительные обязательства перед руководством по осуществлению процедур АВ.
Аудит возможностей и аудит менеджмента возможностей имеют разные объекты приложения деятельности: в первом случае – это собственно формализованные возможности (потенциал, шансы), во втором – их менеджмент (планирование, проверка и улучшение этой деятельности).
Аудит менеджмента возможностей может быть построен в соответствии с имеющейся терминологией по аудиту менеджмента рисков по ГОСТ Р 51897, в том числе по содержанию термина «структура менеджмента риска» и известных стандартов, например ГОСТ Р 51901.1.
Аудиту менеджмента возможностей должны подвергаться функции менеджмента и ресурсы, необходимые для их реализации (рис. 9).
Функции |
|
Анализ |
|
Наблюдение |
|
Опрос (в том числе |
аудита |
|
документации |
|
среды |
|
диалог, дискуссия) |
|
|
|
|
|
|
|
Функции менеджмента возможностей
P (планировать)
D (выполнять)
C (проверять)
A (улучшать)
Ресурсы: человеческие, информационные и др.
Рис. 9. Матрица аудита менеджмента возможностей
Диалог и дискуссия могут стать результативными инструментами выявления возможностей при проведении ВА.
44
Для проведения конкретного аудита менеджмента возможностей достаточно выполнения требований ГОСТ Р ИСО 19011, который применим для разных типов аудита при условии, что уделяется необходимое внимание вопросам, связанным с уровнем обеспечения не только компетентности аудиторов, но и повышением компетентности и инициативы персонала. Состав потенциальных вопросов для аудита менеджмента возможностей представлен на рис. 10.
Планируется ли деятельность в отношении реализации возможностей? Установлены ли политика, цели и принципы процесса?
Установлены ли области и критерии работы? Разработаны ли процедуры по выявлению и повышению возможностей?
Определен ли объем работы и необходимые ресурсы? Идентифицируются ли задачи организации и ее процессов? Предусматривается ли рассмотрение альтернативных решений?
Разрабатываются и |
|
Назначен ли управляющий процессом? |
выполняются |
|
Сформирована ли рабочая группа? |
мероприятия? |
|
Обеспечивается ли еѐ компетентность? |
Производится ли оценка |
|
Выделяются ли необходимые ресурсы? |
результативности |
|
Выявляются ли возможности? |
мероприятий? |
|
Производится ли оценка возможностей? |
Вносятся ли изменения |
|
Применяются ли установленные методы? |
в документацию? |
|
Ведутся ли записи выполнения работ? |
|
|
|
|
|
|
Выполняются ли планы работ по аудиту? Соответствует ли работа установленным целям и объектам?
Обеспечена ли компетентность рабочей группы? Выполняются ли процедуры работы?
Выполняются ли сроки мероприятий по повышению возможностей? Выделяются ли необходимые ресурсы?
Оценивается ли результативность деятельности?
Анализируется ли лицом, ответственным за управление деятельностью по повышению возможностей, степень достижения целей и учет тенденций?
Совершенствуется ли деятельность по повышению возможностей? Вносятся ли изменения в процедуры выполнения работ, включая альтернативные или новые методы работы?
Обеспечивается ли развитие профессионального уровня специалистов, работающих в области повышения возможностей?
Составляются ли отчеты высшему руководству по результатам анализа деятельности по повышению возможностей?
Изменяется ли стратегия организации в соответствии с возможностями?
Планирование
Выполнение
Проверка
Регулирование (улучшение)
Рис. 10. Вопросы аудита менеджмента возможностей
45
ВА возможностей может быть реализован, если соответствующие действия будут закреплены в процедурах, например в должностных инструкциях, которые должны позволять участникам работ выявлять направления развития, предлагать новации в деятельности.
Концентрация внимания участников работ на оценке возможностей привносит в аудит СМК элементы творческой деятельности.
Ориентация ВА СМК на акцентированное внимание к соответствиям, достижениям, успехам в работе позволяет обеспечить востребованность повышения возможностей для деятельности организаций не только в настоящем, но и в будущем времени.
Аудиторы АВ по выполняемым функциям дополнительно являются модераторами, обладающими особыми полномочиями, отвечающими за соблюдение установленных правил и норм поведения при выявлении возможностей в деятельности организаций, которые могут отличаться от имевших место при ВА СМК или работе ИТГ.
Достижение результативности проведения АВ ставит задачи формирования и соблюдения соответствующих этических и психологических аспектов совместной творческой работы участников постоянно образуемых и распускаемых фокусных групп.
Вопросы этики все чаще находят отражение в документах, посвященных развитию СМК [6] и ВА СМК организаций [7].
Высокий уровень зрелости организаций характеризуется тем, что поддерживает этические отношения персонала и менеджмента, как в основной деятельности, так и при проведении аудитов. Уровень этических и психологических отношений в большей степени будет определять полезность АВ, имеющих особенности в части личностных взаимодействий аудиторов и персонала организаций.
2.2.3 Этические факторы аудита возможностей
Этика, выступающая средой, в которой взаимодействует персонал, обуславливает профессиональные действия участников проведения АВ
46
в соответствии с возложенными полномочиями, что определяет эффективность функционирования организаций и может усилить (ослабить) влияния различных факторов на получаемые результаты.
Результативность АВ может быть достигнута на основе соблюдения моральных принципов, норм и правил поведения, общения персонала. Формализация и выполнение требований профессиональной этики в условиях определенного круга привлекаемых к работе участников АВ продиктованы необходимостью регулирования взаимоотношений для получения значимого эффекта в улучшении деятельности.
Этические нормы, определяющие эффективность деятельности, уменьшают вероятность возникновения конфликта интересов участников АВ и организации в целом.
Руководство ГОСТ Р 54598.1 по обеспечению устойчивого развития организаций содержит принцип «Соблюдение этических норм» и рекомендации по построению матрицы зрелости, которая включает оценку таких общих элементов как доверительность, правдивость, плюрализм, а также взяточничество, злоупотребления, притеснения, коррупция в коллективе.
Необходимо учитывать влияние взаимоотношений: личностных, межличностных, групповых и коллективных на результаты работы организаций.
Выявление возможностей при АВ не должно отделяться от основной работы, связанной с изготовлением продукции (оказанием услуг), выполнением обеспечивающих работ, поиск возможностей следует интегрировать в повседневную деятельность инициативного, творческого персонала организаций.
Творческие аспекты проведения АВ объединяют инициативных сотрудников организации в многочисленные неформальные контактные группы, реализующие принятие совместных оптимальных решений, позитивный настрой в общении, потребность в общении, взаимопомощь и др.
Инструментом менеджмента отношений является построение сообществ внутри организаций на основе связей между индивидуумами,
47
между индивидуумами и организацией и т.п., что будет приводить к дополнительным преимуществам «ГОСТ Р 54876».
Активные участники выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001, проведения ВА СМК, в том числе АВ, и обеспечения их результативного функционирования по сути являются таким сообществом, ориентированным на проведение улучшений в деятельности организации.
Совместные встречи, собрания, совещания способствуют формированию сообщества, ориентированного на повышение возможностей организации, укрепляют сплоченность такого коллектива. Принадлежность к участникам АВ повышает статус работника.
Изменение мышления и поведения персонала, участвующего в проведении АВ, осуществляется на основе элементов внутренней среды, ценностей, культуры, знаний организаций, что способствует учету ключевых элементов, влияющих на деятельность, включая окружение, внешние факторы.
Как вид деятельности АВ наделяются такими составляющими, как понимание участниками работ своей особой роли в обеспечении
функционирования СМК, |
в том числе в |
отношении |
ответственности |
и долга для сохранения и развития деятельности организации в целом. |
|||
Возрастает влияние |
согласованности |
действий |
участников АВ, |
в первую очередь аудиторов, приобретают значение такие понятия, как формирование и самосознание временных, характерных для ВА СМК, постоянно образующихся и распадающихся групп, разрешение
конфликтов |
во |
взаимоотношениях и равноправие участников |
работ |
в вопросах разработки предложений по улучшению деятельности. |
|
||
Отход |
от |
взаимоотношений «аудитор – проверяемый» (по |
сути, |
«учитель – ученик») и формирование уважительных отношений создает условия для проведения АВ, в большей степени ориентированных на личность и еѐ возможных премуществах и недостатках, формирующих позитивный подход взаимодействия участников работ, обладающих скрытыми и полезными для организации знаниями.
48
Для креативного персонала, с присущими индивидуальными особенностями и характерным менталитетом – чувством внутреннего достоинства и личными амбициями – важным аспектом результативной групповой работы при осуществлении АВ является признание результатов труда, а также ориентация на сохранение авторства внесенных предложений по улучшениям. Если последнее очевидно и однозначно, устанавливается индивидуальное авторство, в любом другом случае – групповое авторство предложения.
Необходимо принимать во внимание, что созидательные идеи часто замалчиваются еще и потому, что они, с одной стороны, нетрадиционны и могут вызвать непонимание окружающих работников, а с другой – являются единоличной интеллектуальной собственностью конкретных авторов.
АВ предполагает идентификацию предлагаемых улучшений, регистрацию места возникновения идеи и ее автора для дальнейшей конкретизации, планирования и выполнения необходимых работ для оформления предложения и реализации возможностей.
Законченный вид инновационные предложения в основном приобретают в результате активной групповой работы, особенно, когда новации доведены до стадии результативного использования.
Внедрение предложений, улучшающих деятельность, начиная от принятия решения до осуществления, как правило, не менее сложная и всегда более трудоемкая часть работы, требующая решения не простых задач, а применения организационных и технологических преобразований.
Поощрение за достигнутые результаты должно включать как авторов выявленных возможностей, так и активных участников их реализации.
От участников АВ ожидается высокая степень ответственности за результаты деятельности, так как вероятные события могут и не возникнуть, а желаемые возможности – не реализоваться. Появляется необходимость осознания участниками работ потенциальных негативных последствий от непродуманности, недобросовестности или злоупотреблений полномочиями.
49
В работе с выявлением и регистрацией возможностей символическое значение имеют слова Петра Великого: «Все прожекты зело исправны быть должны, дабы казну зряшно не засорять и отечеству ущерба не чинить. Кто прожекты станет абы как ляпать, того чина лишу и кнутом драть велю».
Для организации, функционирующей в условиях конкуренции, любая идея, любое предложение, пусть даже очень красивые
иоригинальные, должны быть продуманы от появления до выполнения
иобеспечения результативности.
Именно полезность активных действий участников работ обеспечивает результативность АВ. Поведение и поступки участников АВ, в том числе принимаемые предложения, а тем более решения по их реализации, должны осуществляться в интересах всей организации.
Профессиональная этика при проведении аудитов СМК определена принципами, приведенными в ГОСТ Р ИСО 19011.
Честность, беспристрастность, профессиональная осмотрительность, в том числе риск-ориентированный подход, учитывающий риски
ивозможности, являются принципами, которыми во многих элементах можно руководствоваться как при осуществлении ВА СМК, так и АВ.
Для результативного осуществления АВ должны быть приложены также этические принципы, характерные для работы ИТГ, динамику работы которых можно охарактеризовать, например элементами Х. Ульфельдера [5]: согласие, доверие, разрешение конфликтов и др. Некоторые правила, обеспечивающие результативность АВ, представлены в табл. 5.
Средства этики предполагают включение в состав поведенческих
исоциальных факторов, например отсутствие дискриминации, спокойствие, бесконфликтность, справедливость и др.
Взаимозависимость, взаимодействие и взаимопомощь, а также особенности, связанные с постоянной сменяемостью и обновлением
состава активных участников АВ, представляет ресурс, ведущий к выявлению возможностей.
50