Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

адаптированы к требованиям конкретной организации. Методика оценки в отношении выделенных ключевых элементов и рекомендаций, отраженных в ИСО 9004, включает вопросы в отношении отдельных аспектов деятельности менеджмента и его «лидерства» (табл. 28)

Таблица 28

Некоторые ключевые элементы по ИСО 9004

Аудит «лидерства», акцентирующий внимание на выполнении рекомендаций МС ИСО серии 9000 и содержании соответствующего принципа менеджмента, может использоваться организациями для внутренних целей и для проведения внешних проверок, когда востребованы требования повышения результативности СМК и развития организации.

Невозможно ни описать, ни документировать все аспекты деятельности менеджеров и взаимоотношений между участниками процессов менеджмента. Решение этой проблемы строится на реализации принципов деятельности менеджмента. Принципы деятельности – основа менеджмента.

131

ИСО 10014 содержит методику оценки уровней зрелости, приводит направления постоянного повышения эффективности деятельности менеджмента организаций. Первичная оценка реализации принципа «лидерство руководителя» по ИСО 10014 включает вопросы, приведенные в табл. 29.

Таблица 29

Вопросы первичной оценки «Лидерство руководителя»

Содержание вопросов

Устанавливает ли руководство общее направление деятельности, политику, планы и другие важные вопросы, необходимые для устойчивого развития организации, и проводит обмен информацией по этим вопросам?

Устанавливает ли руководство эффективные финансовые и экономические цели, обмен информацией по ним, обеспечивает необходимые ресурсы и информацию обратной связи?

Создает и поддерживает ли руководство необходимую внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации?

Полная оценка руководства организации по ИСО 10014 детализирует содержание вопросов первичной оценки. Например, в отношении вовлеченности персонала оценка «лидерства» руководства включает вопросы, приведенные в табл. 30.

Для обеспечения результативности проверок аудиторы должны знать или хотя бы представлять направления решений на задаваемые вопросы. Приводимые в ИСО 10014 сведения позволяют прогнозировать возможную деятельность менеджмента при выполнении требований раздела 5 ISO 9001.

Для каждого принципа менеджмента в ИСО 10014 определены методы и инструменты, необходимые для внедрения в целях достижения успеха организаций. Всего в ИСО 10014 приведено около 80 методов и инструментов, причем этот список не является исчерпывающим.

133

Таблица 30

Некоторые вопросы полной оценки «лидерства»

Содержание вопросов

Создает и поддерживает ли руководство соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными

вдостижение целей: организации? удовлетворенности потребителя

идругих заинтересованных сторон?

Устанавливает ли руководство совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе: с поставщиками? с потребителями? с обществом?

Демонстрирует ли руководство ответственность, устанавливает доверие и устраняет опасения в организации?

Предоставляет ли руководство работникам необходимые ресурсы, возможность обучения и свободу действий при обеспечении ответственности и полномочий?

Вдохновляет, поощряет ли руководство персонал и признает его вклад в деятельность организации?

Стандарт концентрирует внимание на выполнении руководством организаций управленческих функций, выполнение которых является обязанностью менеджмента и важным объектом проверок.

Для функций цикла PDCA методы и инструменты менеджмента разбиты по характерным аспектам.

Для «лидерства» руководства в отношении функций «планирование» –

и полномочий; «выполнение» – это ценность, политика и цели, обмен информацией, управление ресурсами и приобретениями; «проверка» – это оценка; «улучшение» – это анализ СМК и последующие действия.

Функция «проверка» для аспекта «оценка» содержит такие методы, как аудиты; управление на основе сбалансированных показателей; бенчмаркинг моделей превосходства бизнеса; информационная панель показателей, анализ видов и последствий отказов (Failure Modes and Effects Analysis, FMEA); анализ менеджмента; анализ прибыли на инвестированный капитал (Return on Investment, ROI); статистические методы и графики тренда.

134

Оценочная модель СМК на основе аудитов взаимосвязанных принципов менеджмента, позволяет осуществлять интегральную оценку степени выполнения, как конкретных требований, так и применения в деятельности менеджмента понятий общего характера, определять направления улучшений.

Адаптированные к МС ИСО серии 9000 положения ИСО 10014 позволяют создать интегрированный метод аудита «лидерства» руководства, привязанный к специфике конкретной организации.

Модель Премий правительства РФ в области качества, гармонизированная с Европейскими премиями в области качества, содержит стандартизованные критерии для самооценки, в ней заложены принципы всеобщего руководства качества, что несомненно является, преимуществом для оценки «лидерства» руководства организаций.

Ежегодная актуализация содержания критериев в соответствии с мировыми, в том числе европейскими и национальными, достижениями в области менеджмента позволяет проводить аудит «лидерства» руководства на современном уровне, достигнутом передовыми организациями.

Критерий «Лидирующая роль руководства» Премии Правительства РФ в области качества для проведения оценки деятельности организации определяет ключевые вопросы, приведенные в табл. 31.

Таблица 31

Вопросы критерия «Лидирующая роль руководства»

Содержание вопросов

Как руководители всех уровней определяют предназначение организации, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации?

Как они формируют ценности и этические нормы, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера?

Насколько руководители вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации?

135

Составляющие критерия «Лидирующая роль руководства» согласно руководству для организаций – участников конкурса определяет следующие направления деятельности:

• участие руководителей в работе с потребителями, партнѐрами

и другими внешними заинтересованными сторонами;

•мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации;

• определение и поддержка руководителями инноваций и перемен в организации.

Дальнейшее выявление направлений деятельности и вопросов для применения при аудите «лидерства» руководства, может быть основана на применении Рекомендаций по самооценке деятельности организаций на соответствие критериям премий Правительства РФ в области качества.

Обратные отчеты, получаемые организациями из конкурсной комиссии по присуждению премий Правительства РФ, содержат сведения о достижениях организаций и предложения по направлениям совершенствования деятельности, повышая потенциал формирования полезных вопросов для использования при аудитах СМК.

Документы конкурса Премий правительства РФ в области качества позволяют вооружить аудиторов не только надежным вопросником, но и знанием результативных методов реализации «лидерства» руководства.

Руководство организаций должно быть готово к тому, что всѐ новые и новые аспекты деятельности менеджмента будут появляться требованиях и рекомендациях стандартов, а значит, соответствующие вопросы раньше или позже будут обязательно заданы при проверках организаций аудиторами.

Положения ГОСТ Р 54598.1 по обеспечению устойчивого развития организаций в полном объеме могут быть отнесены к «лидерству» руководства на всех уровнях управления организаций.

136

Рекомендации, строящиеся на объективных свидетельствах, всесторонних анализах и обратных связях, предусматривают проведение аудитов и принятие решений с учетом их результатов.

Стандарт содержит описание способов согласованного управления экономическими, экологическими и социальными аспектами деятельности, определяет принципы устойчивого развития, которые развернуты в рекомендации и практику менеджмента, матрицу оценки зрелости организаций. Реализация принципа «ответственное руководство» оценивается на основе вопросов, приведенных в таблице (смотри ранее приведенную таблицу для принципов: вовлеченность, соблюдение этических норм, ответственность руководства и прозрачность.).

Специфическими терминами устойчивого развития, применяемыми в ГОСТ Р 54598.1, являются: заинтересованные стороны, единство, доверие, прозрачность, стимулирование обучения и инноваций, риски и возможности для инноваций, структурное разнообразие, этические нормы, социальный, технический прогресс, прогресс мышления, а также взяточничество, злоупотребления, притеснения, коррупция, природные катастрофы, войны, эпидемии и многие другие.

Матрица оценки зрелости, критерии устойчивого развития, конкретные действия в экономической, экологической и социальной сфере применяются с учетом специфики организации, повышая разнообразие объектов аудитов, исследуемых тем и вопросов для проверок «лидерства» руководства.

Подход в рамках стандартизованных вопросников, расширенных на основе моделей делового совершенства, может быть применен при проверке организаций, для которых вопросы результативности деятельности менеджмента и процессов аудитов являются актуальными и востребованными.

137

Контрольные вопросы

1.Каким четырем принципам, формирующим аспекты менеджмента

иотвечающих ее ценностям, должна следовать развивающаяся организация, согласно ГОСТ Р 54598.1–2015?

2.Какие семь принципов менеджмента качества описаны в ГОСТ Р

ИСО 9000-2015 и положены в основу формирования требований

всоответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2015?

3.Какие четыре группы факторов рекомендует рассматривать SWOTанализ при проведении исследования среды организации и формировании стратегии развития?

4.Какие декларативные документы стратегического характера, формализующие направления развития, разрабатывают организации?

5. Дайте определения терминам «лидерство», «руководство»

и«лидерство руководства».

6.В каком стандарте серии ИСО 10000 перечислены для каждого принципа менеджмента качества методы и инструменты, необходимые для внедрения их в целях достижения успеха организаций?

5 РИСКИ И ВОЗМОЖНОСТИ ЗНАНИЙ ОРГАНИЗАЦИЙ

Незнание глубоко, а знание поверхностно, незнание – внутреннее, а знание – внешнее.

Чжуан-цзы, китайский философ

5.1. Знания организации и их менеджмент

Знания – это изученная и проверенная информация (направлений, решений и приемов), которая может многократно использоваться и которой обмениваются при осуществлении деятельности.

138

Знания, необходимые для производства продукции (оказания услуги), отвечающей требованиям потребителей и обладающие ценностью для организации, подвергаются управлению.

Менеджмент, концентрируясь на познании деятельности, способствует сохранению имеющихся и получению новых знаний в организации, поощряя эту деятельность на индивидуальном уровне.

Управление знаниями – это процесс, при котором знание создается, формализуется и распространяется в организации посредством взаимодействия находящихся в ней людей и реализуется в инновационных изменениях [17]. Потоки знаний связывают людей, технологии и процессы (рис. 23).

Персонал

Область приращения интеллектуального продукта

Рис. 23. Модель управления знаниями

Факторами менеджмента знаний, определяющими РиВ организаций, являются мотивация к обучению и обучение персонала, формализация деятельности, передача и использование знаний в процессах, категоризация явных и неявных знаний, создание новых знаний и управление этими аспектами.

Процедуры подготовки кадров, стандартизации, наставничества и их

реализация являются объектами ВА РиВ организаций.

139

Формирование возможностей организаций для работы со знаниями рассмотрено ГОСТ Р 57134, в котором описывается, как организациям успешно внедрить системы менеджмента знаний.

Отражено, что первоочередные задачи, стоящие перед организациями; выживание, корпоративное управление, использование новых бизнес-моделей, обеспечение мобильности сотрудников

иудовлетворение ожиданий потребителей, глобализация – требуют внимания руководителей разных иерархических уровней управления.

Менеджмент знаний связан с развитием возможностей организаций – способностей организации к саморазвитию и лидерству на рынке с целью предоставления потребителям качественного обслуживания, новых востребованных продукции и услуг, инноваций, возможностей адаптации

иизменений в деятельности.

Возможности организации предполагают интеграцию:

• со стратегией: интеграция целей организации и способов их достижения;

•со структурой: определение иерархии взаимосвязей членов организации;

•с системой: интеграция со способом обработки (информации, связей, решений) и потоками (продукции, услуг и финансов);

•с культурой: интеграция с совокупностью индивидуальных мнений, общих умонастроений, ценностей и норм.

•Успешное развитие этих способностей персонала зависит от:

•понимания способов взаимодействия указанных элементов;

•наличия средств интеграции;

•обязанностей, навыков и умений, которые составляют основные компетенции;

•возможности развития этих компетенций.

Ключевые ресурсы для реализации этих возможностей – компетентные сотрудники организаций. Индивидуумы, группы, коллективы и сети внутри организаций должны взаимодействовать

140