Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

и работать вместе так, чтобы для внешнего окружения это выглядело эффективно, а для участников процесса – незаметно.

Сотрудники в своей совокупности регулярно контактируют с заинтересованными сторонами организаций, и поэтому должны вносить вклад в поток знаний и информации между организацией и окружающей средой.

Существуют факторы, оказывающие ключевое влияние на успех организации:

•развитие индивидуальных знаний и навыков;

•совместное использование знаний в организации;

• обмен знаниями с заинтересованными сторонами, например, с потребителями, партнерами и поставщиками.

Долгосрочный успех организации строиться на познании работы своего персонала, определенная роль в котором предназначена ВА РиВ.

«ВА РиВ за счет выявления неформализованных знаний внутри организации, в том числе информации о практических навыках, могут способствовать:

•созданию основы быстрой передачи знаний внутри организации;

•повышению интереса персонала к приобретению знаний;

•улучшению эффективных отношений между сотрудниками». Распространение знаний, ориентированных на новации, обусловлено

целями ВА РиВ, в том числе по стимулированию создания знаний и прежде всего скрытых знаний, повышает их ценность для организаций.

ВА РиВ способствуют выявлению и распространению знаний на чем и должно быть сосредоточено внимание менеджмента организаций, а также создают основу, при которой персонал организации имеет возможность открыто делиться своими знаниями и успехами. ВА РиВ, ориентированный на диалог и дискуссию, стимулирует создание знаний, прежде всего неформализованных знаний.

Знания организации должны использоваться для приобретения персоналом необходимой компетентности, для принятия обоснованных

решений и для выполнения соответствующих требованиям работ, они

141

направляют поведение персонала в соответствии со спецификой организации, в которой осуществляется деятельность. Кроме того, знания помогают в работе, поскольку включают: законодательные требования, регламенты, стандарты, спецификации, технические условия и описания продукции (услуг), техническая документация, процедуры процессов, сведения по инфраструктуре, окружающей и производственной среде, заинтересованным сторонам, содержание договоров, протоколы совещаний, литература (книги, периодические издания), исследования по актуальным темам и отдельным вопросам, а также многое другое.

результат процессов, а процессы – основной источник знаний: знания создаются, используются и воспроизводятся внутри организации.

Знания подвержены старению. Непрерывное поддержание (воспроизводство, обновление) знаний в значимых областях деятельности обязательное условие сохранения конкурентоспособности организации.

По каждому из заблаговременно предусмотренных сценариев развития событий внутри организации должны быть предусмотрены специально организованные процессы, направленные на создание, приобретение, распространение и использование передовых знаний [18]. Для образования знаний используются такие методы, как анализ, интерпретация, систематизация, упорядочение.

Документирование процедур выполнения работ и передача знаний персоналом друг другу в отношении основной деятельности организации являются объектами ВА СМК. Аудит знаний включает проверку персонала, процедур и работ.

Решение задач менеджмента строится на обработке результатов процессов с использованием знаний, для чего применяются такие инструменты, как структурирование, категоризация, сжатие и др. Полученная информация с помощью имеющихся знаний анализируется.

142

Анализ результатов работ, полученных на основе принятых решений, формирует новые знания (рис. 24, 25).

Данные (результаты выполнения решений)

Рис. 24. Преобразование данных в знания и их применение

Данные

Контекстуализация

Категоризация

Коррекция

Сжатие

Информация

Сравнение Установление связей Оценка Определение

Знания

Рис. 25. Процесс трансформации данных в знания

Знания организации формируются на основе анализа ответов на вопросы в отношении информации (табл. 32). Ответы на приведѐнные вопросы позволяют ранжировать информацию, а значимую еѐ часть отнести к знаниям организации.

143

Таблица 32

Вопросы для преобразования информации в знания

Возможные действия по использованию знаний должны включать улучшения, как процесс их результативного применения в деятельности организации. Формирование и развитие деятельности по улучшениям в области знаний по ГОСТ Р 57523 по бережливому производству дает основания сконцентрировать аудит на выявлении РиВ на следующих направлениях деятельности:

144

•актуализация состава компетентности персонала;

•обеспечение адекватности установленного состава компетентности соответствующему уровню;

•повышение результативности и эффективности используемых форм и методов подготовки при достижении запланированных результатов;

•анализ потерь времени в процессе подготовки;

•вовлечение персонала в процесс обмена знаниями внутри организации;

•поддержание инициативы работников к саморазвитию.

Организация владеет формализованными (явными, высказанными) и неформализованными (неявными, скрытыми) знаниями (рис. 26).

ГОСТ Р ИСО 9001, п. 7.1.6 «Знания организации»

∙декларативные (знаем, что …)

∙процедурные (знаем, как …)

Управление знаниями организации

Рис. 26. Подход к пониманию знаний по ГОСТ Р ИСО 9001

Для повышения удовлетворѐнности заинтересованных сторон организация создает новые знания при взаимодействии между собой формализованных и неформализованных знаний (рис. 27, табл. 33).

145

Нормативные документы организаций, являющиеся элементом распространения знаний, направлены на обеспечение доступности разработанных (в том числе инновационных) технологий для всего персонала.

Проверки в отношении документированной информации организации – важный элемент аудита.

При этом следует учитывать, что кодифицированные знания могут принимать разнообразные формы, например, опубликованные статьи

икниги, стандарты организаций и инструкции, аудио, фото и видео материалы, содержание сайтов и др.

Технологии (формализованные процедуры) используются в организации для упрощения коммуникаций, накопления и распространения знаний.

Неформализованные знания могут быть индивидуальными (конкретных людей) и групповыми (организации, отдела, бригады). Неформализованные знания, которые по разным причинам не высказаны

ине изложены на носителях информации, находятся у индивидуумов (персонала организации) и хранятся в их памяти. Не все

неформализованные знания могут быть формализованы, так как в некоторых случаях существуют только совместно с их обладателями.

Неформализованные знания связаны с тем, о чем не задумываются (это то, что выполняется автоматически, без инструкций), а именно: навыками и умениями, результатом практической деятельности, ментальностью (культурой, верованиями, идеалами, ценностями).

Неформализованные знания включают заведенный порядок, установившуюся практику, определѐнный режим (шаблон), сложившиеся правила, касающиеся занятий персонала организации.

В отношении «неформализованных знаний» современные технологии (аудио, видео) позволяют фиксировать деятельность в динамике, направляя реализацию алгоритма «данные – информация – знания».

Неформализованные знания могут иметь как положительный, так и негативный характер, например порядок, правила, режим и т.д., устанавливающие старый, привычный, невосприимчивый к прогрессивному поведению характер.

148

Границы между формализованными и неформализованными знаниями относительны, а отношения между ними противоречивы (табл. 34).

Формализация знаний способствует независимости организации от конкретных личностей и появлению возможностей повторения деятельности.

Для сохранения конкурентных преимуществ знания могут быть оставлены в неформализованном виде, трудно поддающемуся дублированию без соответствующих тренингов, специальных (в том числе поведенческих) систем, присущих только конкретной организации.

Излишняя формализация деятельности, добавление ненужной пустой информации снижает еѐ ценность за счет размывания нужной информации в потоке информационного шума.

Для создания необходимой базы знаний организация использует источники (внутренние и внешние) информации, такие как документы, общение людей, наблюдения среды.

Следует учитывать, что важная для организации информация может прийти из внешней среды, от других заинтересованных сторон – потребителей, инвесторов, конкурентов и др.

В организации осуществляются познавательные процессы:

•изучения и анализа формализованных знаний;

•превращения неформализованных знаний в формализованные знания;

149

•передачи неформализованных знаний от одного члена организации к другому посредством наставничества (менторинга) и поддержки (баддинга);

•выявления и применения дополнительного объема необходимой информации, создания новых знаний.

•В организации выделяются ключевые знания, в первую очередь, созданные технологии и приобретѐнные навыки персонала, которые:

• вносят наибольший вклад в создание ценности для потребителей

и используются при изготовлении продукции (оказании услуг);

•являются отличительными особенностями, присущими организации, в том числе «ноу-хау»;

•могут быть распространены или применимы в последующей деятельности, например, в распространении положительного опыта или для создания новой продукции (услуги).

В знания, подвергаемые менеджменту, могут быть включены другие темы, определяемые на основе анализа среды (внешней и внутренней) в отношении установленных заинтересованных сторон и значимых для бизнеса областях деятельности, например структуры и системы менеджмента организации.

Формирование ключевых заинтересованных сторон, анализ среды организации и еѐ ключевых факторов в отношении знаний организации осуществляются с учетом оценки РиВ последствий событий.

Формализованные знания выражены в виде слов, цифр, рисунков, таблиц, текстов, фото, видео и аудио записей, находятся на разных носителях информации, хранятся в библиотеках, архивах, компьютерных базах и свободно (с учетом конфиденциальности) передаваться между людьми.

Формализованные знания – это процедуры (методики, инструкции, регламенты и т.д.), компьютерные программы, патенты, отчеты, авторские рукописи, товарные знаки, коммерческие намерения и т.п. документы.

150