Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

Аудит процессов включает проверку соответствия работ установленным процедурам: по характеристикам, составу действий и т.д., в том числе адекватность и результативность методов управления, установленных процедурами, алгоритмами и т.д.

Аудит процесса проводят, используя два способа: ориентированных на требования и на конкретные работы.

Достоинствами аудита процесса, ориентированного на оценку соответствия требованиям, являются: прямая связь с результатами, а также создание уверенности, что организация и персонал соответствуют собственным, отраслевым или общепринятым требованиям.

При аудите процесса, ориентированного на конкретные работы, оценивают соответствие последовательности шагов, их входов и выходов, включая измеряемые показатели на основе блок-схем, карт процессов, диаграмм потоков. Достоинства этого подхода к аудиту процесса: гарантия, что все аспекты процесса будут оценены. Пошаговое прослеживание осуществляется по выполняемым работам (по алгоритму); по рабочим местам (по диаграмме); по персоналу (по ответственности).

Трудности пошагового прослеживания по выполняемым работам (по алгоритму) заключаются в том, что его можно провести только когда работы реально исполняются, а они могут быть параллельными и прерывистыми.

Преимуществом пошагового прослеживания рабочих мест (по диаграмме) является то, что его можно провести в любое время. Преимуществом пошагового прослеживания персонала (по ответственности)

в отношении установленных РиВ, а также выявлению новых значимых РиВ, используя апробированную методику, и инициированию разработки и выполнения планов мероприятий по изменению РиВ в лучшую сторону.

91

Оценка РиВ проводится ранжирования возможных событий и последствий, а также разработки и реализации мер реагирования.

Участники МФГ экспертным методом на основе опыта и знаний для установленных факторов определяют прогнозируемые события

иих последствия. Для каждого фактора может быть несколько событий

ипотенциальных последствий, которые должны быть рассмотрены. Каждому выделенному фактору могут соответствовать

положительные и отрицательные события, у которых возможны благоприятные и неблагоприятные последствия, для которых могут быть определены РиВ.

Алгоритм действий может иметь линейную, иерархическую, матричную или сетевую структуру. Пример иерархического подхода определения РиВ в отношении одного фактора, двух событий, четырех последствий показан на рис. 16.

Уровень факторов

Уровень событий

Уровень последствий

Уровень оценки рисков и возможностей

Рис. 16. Структура формирования объектов оценки РиВ

Для каждого последствия события определяется значимость Зн (риска или возможности), например по пятибалльной шкале (табл. 16). Для каждого потенциального события определяется вероятность его возникновения Вз: для наименее вероятных РиВ – от 1, для наиболее вероятных – до 5.

92

Таблица 16

Шкала значимости Зн последствий событий

Комплексную оценку (КО) РиВ вычисляют произведением Зн (значимость) на Вз (вероятность) риска или возможности, соответственно.

Для процессов СМК РиВ оцениваются в отношении входов, этапов, выходов, ресурсов и др. элементов процессов. По результатам расчетов осуществляется ранжирование КО РиВ от максимального до минимального значения. РиВ, имеющие значение КО более граничного, заносятся в протокол анализа.

Для каждой позиции протокола планируются и выполняются необходимые мероприятия. Результативность выполненных мероприятий характеризуется снижением рисков и повышением возможностей организации.

Записи по применению процессного подхода к управлению деятельностью и применению в процессах риск-ориентированного мышления ведутся при участии МФГ по улучшению процесса, подписываются руководителем процесса. Во всех оценочных действиях применяется экспертный метод.

В записи по применению процессного подхода к управлению деятельностью включены:

•карта процесса;

•протокол анализа рисков процесса;

•протокол анализа возможностей процесса;

•показатели функционирования процесса;

•отчет о функционировании процесса. Карта процесса включает разделы:

•общие сведения о процессе (наименование и обозначение процесса, цель процесса, руководитель процесса, состав МФГ, место реализации процесса);

•описание входов в процесс (требований);

•описание необходимых ресурсов;

94

•описание этапов реализации процесса (наименование, ответственные, нормативная документация, контролируемые параметры, периодичность контроля);

•описание выходов процессов (наименование, требования, потребители);

•оценка результативности выполнения этапов процесса (критерии, формулы, показатели, результаты);

•результативность процесса (критерии, формулы, показатели, результаты).

Протоколы анализа РиВ процесса включает разделы риски (возможности), последствия, значимость, вероятность, комплексная оценка, мероприятия по реагированию, ответственные за выполнение, сроки, результативность мероприятий, в том числе отметку об их выполнении.

Результативность мероприятий включает в себя комплексную оценку РиВ после выполнения мероприятий реагирования, а также заключение о достижения необходимого эффекта на основании сравнения значений комплексной оценки до и после выполнения мероприятий.

Форма с показателями функционирования процесса включает мониторинг фактических значений показателей установленных критериев процессов по месяцам.

Отчет о функционировании процесса составляется, например один раз в год, и включает в себя наименование показателя процесса, единицы измерения, плановое и фактическое значение показателя, а также оценку их соответствия.

Вотчете указывается результативность функционирования процесса, приводятся выводы в отношении полученных значений показателей мониторинга, а также формулируются предложения по дальнейшим действиям в целях проведения улучшений.

Вприложении А приведен пример ведения записей, осуществляемых службой качества, в отношении одного конкретного

процесса: «Управление СМК». Аналогично выполняются записи и для

95

других ключевых процессов СМК организации, что используется для улучшения процесса и демонстрации деятельности по оценке РиВ при проведении ВА или сертификационных аудитах со стороны ОС.

3.4Мониторинг и оценка результативности действий

вотношении рисков и возможностей

Высшее руководство, руководители служб и подразделений, а также

и оценивают результативность действий в отношении РиВ в рамках осуществления менеджмента процессов, в том числе при применении процессного подхода к управлению деятельностью, а также проведения анализа функционирования СМК со стороны руководства.

Интегральную оценку результативности деятельности, в том числе выполненных мероприятий, по изменению РиВ можно определить с учетом их влияния на конкретный процесс по известной формуле:

NN

ai i ; ai 1,

i 1 i 1

где П – значение интегральной оценки результативности;

аi – коэффициент влияния конкретного риска или возможности на основе экспертной оценки (от 0 до 1);

Кi – значение каждого риска или возможности;

N – число оцененных значимых рисков или возможностей.

Коэффициенты влияния позволяют учесть значимость факторов, событий и последствий в отношении конкретного риска или возможности.

Интегральную оценку можно произвести на начальный момент времени и после выполнения мероприятий, а затем сравнить полученные результаты, а также определить суммарное изменение РиВ.

Аналогичным образом можно оценить изменение РиВ исследованных процессов на деятельность организации.

96

Контрольные вопросы

1.Сколько методов оценки рисков рассматривает ГОСТ Р ИСО/МЭК

31010?

2.Назовите возможных участников проведения внутренних аудитов рисков и возможностей организаций, в том числе постоянно привлекаемых к данным работам.

3.В чем состоят особенности аудитов, направленных на выявление

несоответствий, и аудитов, направленных на выявление рисков

ивозможностей организации?

4.Какие основания могут быть приведены для проведения оценки рисков и возможностей?

5.Какие известны методы управления рисками и возможностями?

6.Приведите основные этапы работ по организации и проведению оценки рисков и возможностей.

7.Какие два основных показателя используются для ранжирования рисков и возможностей?

8.Каким методом можно учесть интегральную оценку результативности деятельности организации по изменению своих рисков

ивозможностей?

97

4 РИСКИ И ВОЗМОЖНОСТИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

4.1 Аудит требований общего характера

Знание некоторых принципов легко возмещает знание многих фактов

К.А. Гельвеций, французский литератор и философ

Особенность ГОСТ Р ИСО 9001 связана с тем, что в формулировках требований используются общие понятия из области менеджмента организаций.

Трудности аудита требований, включающих слова «среда организации», «стратегические направления», «лидерство» и т.п. могут быть уменьшены на основе изучения документов ИСО, ЕОК, других международных

иевропейских общественных объединений, раскрывающих содержание этих понятий.

Вусловиях, когда терминология по ГОСТ Р ИСО 9000 и виды деятельности, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001, уже стали для узких специалистов обыденными, но могут продолжать вызывать затруднения у персонала организаций, рекомендуются к применению процедуры методического характера, разрабатываемые на основании общеизвестных

идоступных для применения документов, в которых, как правило, включены РиВ организаций в отношении сохранения и развития бизнеса.

Менеджмент устойчивого развития должен быть построен на принципах, являющихся фундаментальной основой, которой должны соответствовать принимаемые решения и деятельность организации.

Согласно ГОСТ Р 54598.1 развивающаяся организация должна как минимум следовать, принципам, формирующим аспекты менеджмента

иотвечающих ее ценностям, а именно: вовлеченности, соблюдению этических норм, ответственности руководства и прозрачности.

Необходимо определить, применимы ли другие дополнительные принципы, например принципы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9000

98

или собственные представления и разработки, соответствующие ценностям, этическим нормам и менеджменту устойчивого развития организации.

Принцип «Вовлеченность» — это выраженное намерение или политика привлечения ключевых заинтересованных сторон к разработке стратегии организации, планированию и менеджменту.

Концепция взаимодействия с заинтересованными сторонами рассматривается как основное условие деятельности всякой по-настоящему устойчивой организации. Вовлеченность означает взаимодействие с людьми, которые при других обстоятельствах могли бы быть исключены или изолированы от деятельности организации.

Принцип «Соблюдение этических норм» – это следование общепризнанным этическим нормам и приверженность соблюдению законов, что должно лежать в основе деятельности организации.

Эти условия необходимо довести до сведения персонала, заинтересованных сторон, общественности, чтобы не было сомнений относительно того, на чем основаны настоящие и будущие действия организации и как это может отразиться на коллективе, экономике и окружении.

Принцип «Ответственность руководства» – это важнейшие обязанности и деятельность, которые должны быть распределены или возложены на одно лицо, сообщество или организацию.

Руководство отвечает за управление аспектами своей деятельности на всех этапах жизненного цикла организации от момента образования до ликвидации.

Эти аспекты могут включать этапы жизненного цикла продукции (услуг) маркетинговую документацию, отходы и т.п. и должны учитывать вопросы, относящиеся к обществу, экономике и окружающей среде. Например, закупки организации из устойчивых источников могут воздействовать на экономику сообщества.

Принцип «Прозрачность» – это открытость в отношении решений

идействий, влияющих на общество, экономику и окружающую среду,

инамерение сообщать заинтересованным сторонам организации о них ясно, точно, своевременно, честно и полно.

99

Следует отдать предпочтение прозрачности, когда информация доступна по первому требованию, если только нет причин для ее сокрытия. Эта информация может касаться потребления энергии и воды, взаимоотношений с поставщиками, распределения доходов, поддержки общественных инициатив и т.д.

Характеристики организации, обладающей результативным менеджментом, могут включать аспекты устойчивого развития, в том числе в отношении оценки РиВ, обучения и улучшений.

Втабл. 17 приведены некоторые вопросы, помогающие определить

вкакой степени эти принципы реализованы в организации. В реализации

каждого из принципов должны быть определены РиВ, например

вотношении заинтересованных сторон, персонала, потребителей и т.д.

Впубликациях специалистов неоднократно было показано, что каждое требование стандарта на СМК обусловлено тем или иным принципом менеджмента качества.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 основан на принципах, описанных в ГОСТ Р ИСО 9000, включающих формулировку каждого принципа, обоснование важности, примеры выгод и типичных действий по улучшению деятельности организации при использовании.

Принципами менеджмента качества являются: ориентация на потребителя; лидерство; вовлечение людей; процессный подход; улучшение; принятие решений на основе свидетельств; менеджмент взаимоотношений.

Следование принципам менеджмента качества направлено как на выполнение конкретных требований ГОСТ Р ИСО 9001, так и развитие организаций в направлениях, диктуемых современными подходами к менеджменту и деятельности в целом.

100