Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

Такие сведения, в частности, важны в отношении РиВ как для организаций ранее сертифицированных, так и занимающихся подготовкой к сертификации. Эти нюансы находят отражение в деятельности, связанной с аккредитацией и лицензированием организаций.

Процессы формируют СМК организаций. Понимание взаимосвязанных и взаимодействующих процессов как системы и управление процессами как системой повышают вероятность получения желаемых результатов.

Менеджмент процессов в рамках стандартизованных моделей СМК реализуется на основе управленческого цикла PDCA (планирование, выполнение, контроль, регулирование) совместно с риск-ориентированным мышлением и ориентацией на ожидания заинтересованных сторон организации.

Цикл PDCA позволяет обеспечить уверенность в том, что процессы адекватно управляются, обеспечены ресурсами, возможности для улучшения выявляются и реализуются.

Цикл PDCA в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 представляет собой минимально необходимое количество управленческих функций, достаточных (по понятиям потребителей) для организаций, чтобы обеспечить качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Всеобъемлющий перечень функций менеджмента, необходимый для обеспечения успешной деятельности организаций, составить сложно, но общеизвестны такие функции менеджмента как прогнозирование, планирование, организация, координация, учет, контроль, анализ, регулирование, мотивация, стимулирование, стандартизация, нормирование, аттестация и др.

Предметные области деятельности, такие как управление производством, финансами, персоналом и т.д., конкретизируют и развивают общие функции менеджмента.

11

ВА на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, в том числе аудит РиВ, является элементом СМК, инициирующим проведение улучшений в деятельности организаций (рис. 2)

АУДИТ (ПРОВЕРКА)

Систематический, независимый и документированный процесс получения объективных свидетельств и их объективного оценивания

Установление степени соответствия критериям аудита

Рис. 2. Аудит как механизм инициирования улучшений СМК

Концепция риск-ориентированного мышления неявным образом присутствовала и в предыдущих версиях международных стандартов ИСО серии 9000, например в требованиях, касающихся выделения и управления ключевыми процессами, ключевыми поставщиками, ключевой документацией, при анализе последствий и принятии решений о необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий и др.

Одна из основных целей СМК состоит в ее функционировании как инструмента предупреждения. В стандартизованных моделях СМК организаций по ГОСТ Р ИСО 9001 не предполагается проведение предупреждающих действий как в предыдущих версиях международных

стандартов семейства ИСО 9000.

12

Внастоящее время в приложении А4 стандарта декларировано, что в СМК предупреждающие действия заменит деятельность, осуществляемая на основе риск-ориентированного мышления персонала.

Втерминологическом стандарте сохранен термин «предупреждающее действие», определение которого говорит о том, что это действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Потенциальное несоответствие, потенциально нежелательная ситуация связаны с выполнением требования, которое «установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Приведенные факты свидетельствуют о том, что деятельность организаций в отношении снижения рисков связана с предупреждением невыполнения установленных и предполагаемых требований.

Термин «предупреждающее действие» имеет место в ГОСТ Р ИСО 9000 как самостоятельный термин, и в составе примечания к определению термина «постоянное улучшение (табл. 1).

Таблица 1

Предупреждающие действия по ГОСТ Р ИСО 9000

Реализация предупреждающих действий выражена посредством использования риск-ориентированного мышления при выполнении каждого из требований к СМК.

Следует признать, что существует большое количество научнотехнической литературы, включая национальные и международные стандарты, связанные с оценкой рисков, и значительно меньшее количество научно-технической литературы и нормативной документации (НД), в которых говорится о возможностях организаций.

Особенностью улучшений по ГОСТ Р ИСО 9001 является ориентация организаций на «возможности», что подтверждается упоминанием этого

и оценки РиВ может быть осуществлена на уровне разработки стратегии, политики и целей организации, а также для ключевых процессов, что рекомендуется учитывать организациям при обеспечении функционирования и совершенствовании СМК.

14

Прогнозирование и стратегическое планирование, маркетинговые исследования, бенчмаркинг, анализ деятельности со стороны высшего руководства, процессный подход, аудиты СМК, в том числе аудиты РиВ, и т.д. являются некоторыми инструментами определения возможностей.

к процессам, документированной информации и распределению ответственности в организации, чем это было в предыдущей версии стандарта.

Риск-ориентированное мышление через оценку РиВ устанавливает системный подход к формированию мероприятий организации по развитию и улучшению в наиболее важных направлениях деятельности.

Несмотря на то, что организация должна планировать действия в ответ на оценку РиВ, в стандарте нет требования о наличии официального метода менеджмента или документированного процесса менеджмента РиВ. Организация может решать, разрабатывать ли более детальный подход к менеджменту РиВ чем это требуется в стандарте, например на основе применения других руководств или стандартов.

Не все процессы СМК обладают одним и тем же уровнем РиВ в отношении способности организации достигать своих целей. Влияние неопределенности на результаты деятельности – не одно и то же для всех организаций. Неопределенность присутствует при выявлении РиВ, а также реализации мероприятий по снижению рисков и повышению возможностей.

Организация ответственна за применение риск-ориентированного мышления и за действия, которые осуществляет в качестве реагирования

с ГОСТ Р ИСО 9000 под объектом (сущностью, элементом) понимается что-либо воспринимаемое: организация, продукция, услуга, процесс,

15

физическое лицо, ресурс или воображаемое: система, лидерство, взаимоотношения, удовлетворенность и др.

Объекты могут быть материальными (машина, лист бумаги, камень), нематериальными (например, коэффициент конверсии, план проекта) или воображаемыми (будущее положение организации).

Осведомленность в отношении объектов, на которых необходимо акцентировать внимание и в отношении которых уже осуществляется или только создается деятельность организации, а также наличие детальных процедур, содержащих ключевые элементы этих работ, позволяют планировать и осуществлять ВА СМК, в том числе ВА РиВ, в управляемых условиях, придать им определенную системность, хотя творческий подход и креативность в выполнении работ не ограничиваются.

Аудиты могут осуществлять мониторинг функционирования СМК, то есть определение статуса системы, еѐ процессов, продукции, услуг или действий во времени. Мониторинг – это установление состояния объекта на различных стадиях (этапах) его существования или в различные моменты времени (сроки). Для определения статуса возникает необходимость что-либо проверить, проконтролировать или отследить, провести исследование.

Риск-ориентированное мышление позволяет организациям установить факторы, которые могут вызвать отклонение результатов ее процессов и СМК от планируемых, разработать средства и методы предупреждения для минимизации их негативного влияния, а также максимально использовать возникающие возможности, позволяя получить выгоду от развития и предотвращения нежелательной деятельности.

Чтобы достичь успеха и поддерживать его длительное время, организации должны найти и применять различные методы, такие как прорывные изменения, внедрение инноваций и проведение реорганизации (кайрио), обеспечение постоянных небольших улучшений (кайдзен).

Некоторые из условий результативного функционирования организации и ее СМК, ориентированной на улучшения, могут быть выражены следующими тезисами [3]: деловой климат, работа без интриг

16

и разборок; выявление и развитие лидерства; постановка целей и их достижение; обсуждение целей и результатов, а не личностей и виноватых; констатация и демонстрация успехов; возможность профессионального развития и карьерного роста компетентного персонала; развитие позитивного командного духа; введение системы наставничества; здоровый образ жизни в организации.

ГОСТ Р ИСО 9001 рассматривает потребность в определении и менеджменте необходимых знаний, чтобы организация могла обеспечить соответствие продукции (услуг) установленным требованиям. Требования, относящиеся к знаниям и их менеджменту, включены с целью защиты организации от угроз их потери, например из-за текучести кадров или сбоев в системе распространения информации.

Вотношении менеджмента знаний организации, как и для любого другого процесса СМК, могут оцениваться РиВ с целью реализации улучшений продукции и услуг организации и еѐ деятельности в целом, но для этого необходимы выполняемые (не обязательно документированные) процедуры, чтобы иметь возможность проведения ВА.

ВГОСТ Р ИСО 9001 рассматриваются все виды поставляемой продукции и услуг, например получаемых от поставщиков, поставленных на основе договоренностей с партнерами или полученных посредством передачи процессов на аутсорсинг.

Организация может применить риск-ориентированное мышление для определения средств и методов управления, подходящих к конкретным внешним поставщикам и поставляемым извне продукции и услугам, выполнять ВА РиВ для постоянно осуществляемого в организациях процесса закупок.

1.2 Аудит «лидерства», процессов и других требований

Менеджмент достижения успеха организации по ГОСТ Р ИСО 9001:

–исследование контекста (среды): факторы, события, последствия;

–определение РиВ, в том числе в отношении процессов;

17

–проведение мероприятий в отношении изменения РиВ в лучшую сторону;

–оценка результативности предпринятых мер.

Контекст (среда) организации – это условия, в которых функционирует

к ее продукции, услугам, инвестициям и заинтересованным сторонам). Среду организации часто определяют как бизнес-среду, окружение

организации или как экосистему организации, которая включает человеческие и физические факторы:

–социальные: отсутствие дискриминации, спокойная атмосфера, бесконфликтность;

–психологические: снижение стрессовых ситуаций, предотвращение морального истощения, защита от проявления эмоций;

–физические: показатели температуры, теплового или воздушного потока, влажности, освещения, гигиены, шума.

Ключевые факторы, связанные с РиВ организаций, приведены на рис. 3.

Процессы СМК

Рис. 3. Ключевые факторы СМК для оценки РиВ

Лидерство руководства (качество менеджмента) связано со стратегией развития организации. Фраза «стратегические направления» деятельности присутствует в требованиях пунктов ГОСТ Р ИСО 9001, что предполагает

18

наличие документа с аналогичным наименованием или документированной «стратегии», которая может включать видение, долгосрочные планы, в том числе бизнес-планы и др.

Знания персонала в значимых областях деятельности являются основным уникальным ресурсом организации, на котором строится долгосрочный успех.

Процессы являются элементами СМК, обеспечивающими функционирование организаций, выпуск востребованной продукции или оказание пользующихся спросом услуг.

Стабильность показателей качества менеджмента, знаний и процессов определяет диапазон изменения РиВ организаций (рис. 4), которые должны поддерживаться в оптимальных границах.

Качество менеджмента

Качество знаний

Качество процессов

Изменение рисков и возможностей

Рис. 4. Стабильность РиВ

Улучшения в рамках предыдущих версий ГОСТ Р ИСО 9001 ориентированы на устранение несоответствий, в том числе потенциальных, поэтому оценка рисков в отношении нежелательных последствий всегда присутствовала в деятельности, разве что без достаточного внимания к применяемым методам и демонстрации результатов этой работы.

19

Проведение корректирующих и предупреждающих действий в предыдущих версиях стандартов ИСО серии 9000 ограничивалось оцениванием необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий или в целях предупреждения появления несоответствий, соответственно.

Деятельность организаций по развитию возможностей во многих случаях ещѐ предстоит привести в должное состояние: постоянно осуществлять и убедительно демонстрировать соответствующую результативную работу.

Поэтому действующие процедуры СМК могут и должны постоянно совершенствоваться, оставаясь в сфере ответственности руководства организаций, применяющих стандарт ГОСТ Р ИСО 9001.

В этих случаях ВА следует акцентировать на сохранении целостности СМК организаций и обеспечить взаимосвязь процедур (ранее действующих и новых, если таковые будут разработаны и введены в действие) и взаимодействие деятельности персонала. В процессах исследуются результативность и меры улучшения, применение цикла PDCA, оценка РиВ, а также выполнение подходящих к каждому случаю конкретных требований ГОСТ Р ИСО 9001 или составляющих, обеспечивающих их функционирование, например при анализе составляющих процессов – человеческий фактор, машины и оборудование, материалы, технология работы, методы измерения и др.

На всех стадиях работ необходимо придерживаться преемственности, осуществлять поддержание приемлемого уровня баланса между постоянством и изменением деятельности для обеспечения результативности СМК в настоящем, достижения еѐ соответствия изменяющимся требованиям в будущем, в том числе за счет их разного (более точного) толкования специалистами на этапах жизненного цикла применения стандарта.

20