книги / Основы теории коммуникации

Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих про­ блемах и предлагает возможные варианты для исправления поло­ жения дел. В организации процесса восходящих коммуникаций в XX в. появилась управленческая инновация —использование по­ тенциала групп рабочих, которые регулярно, например один раз в неделю, собираются для обсуждения или решения проблем произ­ водства или обслуживания потребителей. Эти группы получили на­ звание кружков качества. Обмен информации по восходящей про­ исходит в основном в форме отчетов, предложений и объяснитель­ ных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций испбльзуют следующие методы:

-ф- п р оц еду ра обжалования, которая позволяет работни­ кам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного на­ чальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в неко­ торых компаниях создаются специальные комитеты для рас­ смотрения жалоб;

-ф-политика о тк р ы т ы х дверей, т.е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было' поделиться с ним своими соображениями;

-ф-консультации, о прос общественного мнения, с о б е с е ­ д о в а н и я с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность вос­ ходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциаль­ ных консультаций, опросов мнения работников, интервью с ра­ ботниками, увольняющимися из организации;

-ф* п а р т и с и п а т и в н ы е мет оды —принятие решений с учас­ тием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

-ф* и с п о л ь з о в а н и е п р и е м о в а к т и в н о г о с л у ш а н и я — наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значи­ тельно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

В целом информация, которая передается по восходящим ком­ муникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности; это жизненно важный фактор контроля в любой организации;

ций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети элек­ тронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.

Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера теле­ фонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуаль­ ные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.

12.4. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

Кделовым коммуникациям относятся беседы, совещания, собра­ ния, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий.

Особенности каждой формы деловой коммуникации определя­ ются следующими критериями: цель проведения (зачем); участни­ ки (кто, с кем, для кого); регламент (как долго); коммуникативные средства реализации намерений (как); организация пространствен­ ной среды (где); ожидаемый результат (какой, что «на выходе).

Деловой разговор и деловая беседа. Деловой разговор —самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации —обмен информацией по конкретному вопросу. Си­ туационный контакт состоит из следующих элементов: обращение, запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.

Эффективность делового разговора зависит не только от про­ фессиональной компетентности участников, но и от манеры дер­ жаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать.

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологичес­ кую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей,( разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен ин­ формацией; общение работников, межличностные и деловые кон­ такты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в

новых направлениях (см.: ПанфиловаА.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2001).

Основная цель деловой беседы —обмен информацией. В зависи­ мости от предметного содержания различают деловые беседы сле­ дующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дис­ циплина, улучшение психологического климата в коллективе.

Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача ин­ формации, аргументирование, опровержение доводов собеседни­ ка, принятие решений.

Н а ч а л о —наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для бесе­ ды; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работни­ ком; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности —содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничест­ во в рамках отдела, организации, между организациями; обеспе­ чить лучшее взаимопонимание.

Фаза п е р е д а ч и и н ф о р м а ц и и логически продолжает на­ чало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожела­ ниям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирова­ ние основ для аргументации; анализ и проверка позиции собесед­ ника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза, состоит из четырех этапов: обсуждение пробле­ мы —передача информации закрепление информации —обозна­ чение нового направления информирования, а основные ее эле­ менты: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций со­ беседника, передача информации собеседнику.

А р г у м е н т и р о в а н и е -- следующая фаза-деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу о п р о в е р ж е н и я до­ водов с об е се д н и к а , решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказан­ ных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; ней­ трализация замечаний собеседника.

П р и н я т и е р еш е н и й и з а в е р ш е н и е б е с е д ы —за­ ключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие ос­ новные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независи­ мо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); со­ ставление развернутого резюме беседы с четко выделенным основ­ ным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в про­ фессиональной деятельности).

Деловая беседапо телефону—самый быстрый деловой контакт. Те­ лефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно, самым распространенным «поглотите­ лем» времени.

План б е се д ы. по телефону определяется количеством време­ ни, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаим­ ное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение „ проблемы, ситуации; заключительное резюме.

П о д г о т о в к а телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намере­ ния?); абонент (крму я хочу позвонить?); время (когда я хочу позво­ нить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходи­ мости следует подготовить все для записи информации).

В хо дя щие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно е^ сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

И с х о д я щ и м и з в о н к а м и легче управлять. Наиболее рациональный способ —группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо

также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

Деловое совещание —это общепринятая форма делового общения

по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллек­ тивного осмысления ирешения.

Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от уп­ равленческих функций:

-ф- совещания по п л ан иро ван ию, на которых обсуждаются во­ просы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;

-ф- совещания по м о т и в а ц и и труда, где обсуждаются пробле­ мы производительности и качества, удовлетворенности персо­ нала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования;

-ф- совещания по в н у т р и ф и р м е н н о й организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделе­ ний, делегирование полномочий и др.;

-ф- совещания по к о н т р о л ю за д ея тел ьнос ть ю р аб о т ­ н и к о в посвящены обсуждению результатов деятельности, до­ стижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой про­ изводительности;

-ф-совещания, с п е ц и ф и ч е с к и е для организации, где об­ суждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуа­ цией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности,- имиджа, стиля.

При подготовке совещания необходимо определить: цель сове­ щания —описание ожидаемого результата, нужного решения, жела­ тельного итога; предмет обсуждения —тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и пред­ ставляющей интерес для участников совещания.

Повестка совещания —письменный документ, содержащий сле­ дующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должнос­ ти докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопро­ сов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознако­ миться с материалами по каждому вопросу.

Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участ­ ники не просто информированы о правилах поведения, но придер­ живаются их.

П р а в и л а п о в е д е н и я на с о в е щ а н и и для р у к о в о ­ дителя:

ф- начать и завершить совещание в точно назначенное время; ф- сообщить о регламенте; ф- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

ф- назначить ответственного за регламент и протокол; -ф- регулировать деловитость и направленность выступлений; ф- соблюдать корректность дискуссии;

-ф- использовать разнообразные приемы для активизации внима­ ния участников совещания;

-ф- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выво­ ды, определить задачи на будущее;

-ф- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.

Пр авила п о в е д е н и я на с о в е щ а н и и для у ч а с т н и ­ ков:

-ф- не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите;

-ф- не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, которые провоцируют'конфликты, становят­ ся причиной ухода от проблемы;

ф- в высказываниях быть конкретным, четким, корректным; ф- оставаться естественным —самим собой, а «не играть роль»; ф- выражать собственную позицию.

Прсле совещания необходимо направить усилия на выполнение принятых решений: проанализировать ход и результаты; внима­ тельно просмотреть протокол результатов; создать условия для ре­ ализации намеченных мероприятий.

Пресс-конференция —мероприятие, направленное на информаци­ онную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодейст­ вия с внешней средой.

Ст ру кт у ра п р е с с - к о н ф е р е н ц и и . В вводной части обя­ зательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причи­ ны проведения; программа; представление выступающих; инфор­ мация о материалах, представляемых прессе.

В ходе пресс-конференции: докладчик кратко зачитывает текст заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения; репор­ теров просят задавать вопросы докладчику; определяется очеред­ ность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не долж­ ны отклоняться от объявленной темы.

Ведущий на пресс-конференции должен: не допускать преувели­ чений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех —исключительно ваше личное до­ стижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы типа «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к комулибо из участников пресс-конференции.

Деловые переговоры —специфический вид деловой коммуни­ кации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры —инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

К о н ф р о н т а ц и о н н ы й подход к переговорам —это про­ тивостояние сторон, своеобразное поле битвы, т.е. каждая из сто­ рон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

П а р т н е р с к и й подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого реше­ ния, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Цель переговоров может состоять в налаживании связей, приня­ тии решений, заключении различных договоров, координации со­ вместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров —найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.

Эффективность ведения переговоров определяется двумя кри­ териями:

-ф- переговоры должны привести к разумному соглашению (макси­ мально отвечающему интересам каждой из сторон), если тако­ вое возможно в принципе;

<ф- переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отно­ шения между сторонами.

Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте): интересы; положение организации, отрас­ ли, на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность ор­ ганизации к политико-экономической группе.

Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.

Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые перегово­ ры ведут к подписанию договора —документа, юридически прора­ ботанного и выверенного специалистами.

Предметом переговоров может стать любая информация, отно­ сительно которой нет согласия, но он должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию.

Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территорий оппонента. При этом в каждой си­ туации есть свои позитивные моменты.

Если встреча происходит на вашей территории:

-ф- всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которо­ му поручено вести переговоры, а если нужно —заручиться под­ держкой и одобрением;

-ф- оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;

-ф- можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;

-ф- создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;

фможно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной' информации.

Если встреча происходит на территории оппонента:

-ф- ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключитель­ но на переговорах;

-ф- можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;

-ф- есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;

-ф- организационные вопросы решает оппонент; -ф- анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наибо­

лее эффективный сценарий взаимодействия с ним.

Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.

Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.

Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредоточивается