книги / Основы теории коммуникации

тических топлив и продуктов питания, генная инженерия и др. Ис­ следователи отмечают, что скорость изменения технологий сохра­ нится и в ближайшем будущем, так как в настоящее время в мире работает больше ученых, чем прежде.

На организацию влияют з а к о н ы и госуд'арственные органы. Законодательство может характеризоваться не только сложностью и подвижностью, но и неопределенностью. Законы РФ и Конституция РФ регулируют деятельность отечественных орга­ низаций. Среди таких законов есть положения о защите окружаю­ щей среды, о безопасности и охране здоровья на рабочем месте, предоставлении отпусков, защите интересов потребителей, прак­ тике найма на работу, принципах равной оплаты за равный труд, финансовой защите и т.п.

С о с т о я н и е э к о н о м и к и определяет стоимость всех ресур­ сов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги; возможности получения организацией капитала для своих нужд. При этом то или иное конкретное изменение состояния эко­ номики может оказывать положительное воздействие на одни орга­ низации и отрицательное воздействие на другие.

С о ц и о к у л ь т у р н ы е ф а к т о р ы —это преобладающие жиз­ ненные ценности, установки, культурные традиции. Они в опре­ деленной степени влияют на продукцию или услуги, являющие­ ся результатом деятельности организаций. Люди, как правило, го­ товы использовать те продукты и услуги, которые соответствуют их этническим, социальным и культурным ценностям и приори­ тетам.

От социокультурных факторов зависят и способы ведения дел организациями. Организации должны быть в состоянии предугады­ вать изменение ожиданий общества и обслуживать их более эффек­ тивно, чем конкуренты. Это означает, что сама организация долж­ на изменяться, сознательно трансформируясь в институт, приспо­ собленный к социокультурной среде.

П о л и т и ч е с к и е ф а к т о р ы в определенной степени могут влиять на развитие организаций. Немаловажное значение для всех организаций имеет такой фактор, как политическая стабильность. Политика страны может формировать благоприятную или неблаго­ приятную ситуацию в отношении инвесторов. Установление дипло­ матических отношений может открывать новые рынки.

Макросреда, ши международное окружение. Любая организация представляет собой часть национальной и международной структу­ ры. Одни компании в большей степени, другие —в меньшей связа­ ны с международными условиями рынка, но все они в той или иной

степени вынуждены принимать во внимание определенные усло­ вия макросреды. К этим условиям относятся законы потребления, культура тех стран, куда или откуда вывозятся товары. Представ­ ленные выше факторы внешней среды как прямого, так и косвен­ ного воздействия в той или иной мере влияют на все организации, но среда организаций, действующих на международном уровне, от­ личается повышенной сложностью.

Эффективность существования открытой организации зависит от того, насколько налажены внутренние и внешние коммуникации между всеми ее элементами.

12.2.ОСОБЕННОСТИ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ

ВОРГАНИЗАЦИИ

В современной литературе описываются различные типы органи­ заций: системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и преоб­ разующая их в конечный продукт, многообразная по целям и мето­ дам, применяемым в достижении целей. Эти и многие другие опре­ деления могут использоваться по отдельности, в различных сочета­ ниях, с различной детализацией для определения типа современ­ ных организаций.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит та или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а ре­ зультат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима раз­ витая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого.

Каждый тип организации может быть работоспособным в том случае, если в нем культивируются соответствующие именно ему формы реализации функций управления.

Роль коммуникации в процессах целеполагания и организации обратной связи вряд ли можно переоценить. Целостность органи­ зации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определя­ ются тем, каким именно способом коммуникации объединяют эле­ менты внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей. Основные различия коммуника­ ций заключаются в их структурных и процессуальных характерис­ тиках.

Структура внутренних коммуникаций. Организационную структуру можно рассматривать как формальную сеть передачи ин­ формации, обеспечивающую необходимый уровень эффективнос­ ти. Она определяет принципы разделения труда, структуру и разме­ ры подразделений, правила делегирования полномочий.

Выделяют три параметра, характеризующих особенности орга­ низационных структур: степень формализации, сложность, степень централизации.

Г. Минцберг выделяет следующие способы координации дея­ тельности организаций (см.: Минцберг Г. Структура в кулаке: созда­ ние эффективной организации / Пер. с англ. СПб., 2001. С. 21):

в з а и м н о е с о г л а с о в а н и е (рис. 12.2а) способствует коор­ динации труда благодаря простому процессу неформальных ком­ муникаций. Контроль над процессом труда осуществляется сами­ ми работниками; п р я м о й к о н т р о л ь (рис. 12.26) способствует координации,

так как ответственность за работу других людей, определение за­ даний для них и наблюдение за их действиями возлагаются на одного, человека;

-ф- с т а н д а р т и з а ц и я р а б оч их процесс ов (рис. 12.2а) предполагает точное определение (спецификацию) или про­ граммирование содержания труда;

начает точное определение необходимого для участия в процес­ се труда уровня подготовки работников (рис. 12.2а).

На практике комбинируются все пять способов координации де­ ятельности организаций. Проблемы выбора и комбинирования ме­ ханизмов координации —всегда актуальная тема для менеджмента.

Организационная структура является формальным каналом пе­ редачи информации, установленным администрацией и должност­ ными обязанностями работников. Она связывает людей по верти­ кали и горизонтали внутри трудового коллектива. Однако социаль­ ные контакты не ограничиваются только формальными потоками информации, они включают и неформальные (социальные и пси­ хологические) способы взаимодействия.

Социальная структура коммуникаций в организации. Социаль­ но-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уров­ нем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Вы­ деляются гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характе-

ристика оказывает существенное влияние как на производственно­ экономическую деятельность предприятия, так и на эффектив­ ность и социально-психологический характер взаимоотношений.

в

Рис. 12.2. Схемы координации:

а—взаимное согласование; б—прямой контроль; в —стандартизация;

М—менеджер, А —аналитик, О1, Ог —операторы или работники

Го м о г е н н о с т ь организации, т.е. ее однородность по таким признакам, как пол, возраст, уровень образования и пр., является предпосылкой формирования общности интересов, ценностных ориентаций, норм и стереотипов поведения.

Ге т е р о г е н н ы е организации часто распадаются на несколь­ ко более или менее гомогенных группировок, и формирование их

психологического единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и не­ обходимости согласования, координации реальных действий всех участников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений:

а д м и н и с т р а т и в н ы й персонал —руководители, в обязан­ ности которых входит организация системы производства;

п р о и з в о д с т в е н н ы й персонал —работники, занятые про­ изводством продукции;

о б с л у ж и в а ю щ и й персонал —работники, занятые обеспече­ нием системы производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности);

и н ж е н е р н о - т е х н и ч е с к и й персонал —работники, заня­ тые созданием новой техники и технологии, обеспечением бес­ перебойной работы имеющейся техники.

Неформальная структура организации формируется вследствие личного стремления членов организации к тем или иным контак­ там в рабочей среде на основе действительных функций, выполня­ емых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта струк­ тура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привя­ занности, дружбе, в той или иной информации (профессиональ­ ной). Иногда неофициальные контакты устанавливаются из эгоис­ тических побуждений.

Привязанность'людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении, на­ циональной принадлежности и т.п.

Рассматривая особенности взаимодействия в пределах формаль­ ной и неформальной организационных структур, можно говорить, отмечает А.Л. Свенцицкий, соответственно о формальной и нефор­ мальной организациях. Формальная организация представляет со­ бой систему официальных ролей, в то время как неформальная ор­ ганизация есть система ролей неофициальных. Эти системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом та­ кого переплетения можно считать создание коммуникативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков.

Внутрикоммуникативные сетиподразделяются на централизован­ ные и децентрализованные (рис. 12.3). Здесь «звезда» и «веер» — примеры централизованных моделей распространения информа­ ции, где все потоки замыкаются на руководителя (лидера). Обще­ ние работников друг с другом проходит через центральную пози­ цию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при реше­ нии относительно простых задач. «Неполная» и «полная» сети обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

Рис. 12.3. Модели коммуникативных сетей:

о —«звезда»; б—«веер»; в —«неполная сеть»; г —«полная сеть»

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди не­ формальных коммуникационных сетей можно выделить психоло­ гическую структуру. Она характеризует роли участников коммуни­ кационного процесса. Правильный, психологически аргументиро­ ванный подбор исполнителей ролей является важным фактором, обеспечивающим необходимые потоки информации.

Американские ученые, изучая различные варианты коммуника­ тивных моделей, выделили четыре типа «коммуникаторов» в орга­ низации:

•ф- «сторож» —работник, контролирующий прохождение информа­ ции к другим работникам. Чаще всего эту роль играют секрета­ ри, операторы телефонных станций, диспетчеры и т.д.;

-ф- «лидер мнений» —работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному;

-ф- «связной» —работник, служащий связующим звеном между раз­ личными группировками;

-ф- «пограничник» —работник, имеющий высокую степень связей с внешней средой.

В качестве примера использования психологических особенностей и ролевых функций в построении коммуникационных сетей рассмотрим деятельность по управлению персоналом в известной международной корпорации «ЗМ». Основной целью менеджмента этой организации являются наступательные инновационные стра­ тегии. Для внедрения их на практике требуется создание особых условий, в том числе расстановка работников, способных обеспе­ чить процесс внедрения инновационного проекта. «В качестве важ­ нейшей ставится задача обеспечить в точках межфункционального взаимодействия контакты работников с одинаковым уровнем про­ фессиональной подготовки и единство терминологического аппа­ рата, с тем чтобы они могли совместными усилиями воспринимать содержание проблем, выявлять сильные и слабые стороны ново­ введений в процессе их создания. При ином подходе возможны ошибки, недопонимание. Участники коммуникаций на «стыках» должны обладать примерно равным статусом, чтобы избежать до­ минирования точки зрения более старшего в иерархии» (Гра­ чевМ.В. Суперкадры: управление персоналом в международной корпорации. М., 1993. С. 39). В «ЗМ» выделяют следующих носите­ лей ролевых функций: «антрепренеры».—энергичные руководите­ ли, поддерживающие и продвигающие новые проекты; «генерато­ ры идей» —специалисты различного уровня, выдвигающие новые предложения; «информационные привратники» — специалисты, которые накапливают и распространяют необходимую для реализа­ ции проекта информацию. Они находятся в узловых точках комму­ никационных сетей, контролируют потоки научно-технических, коммерческих и других сообщений. В организации функциониру­ ют также «технологические», «рыночные», «производственные привратники» — квалифицированные специалисты, обладающие

широкой междисциплинарной подготовкой. Умелое управление сформированными коммуникационными сетями позволяет корпо­ рации добиться поставленных целей.

12.3. ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией состав­ ляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: проясне­ ние задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение во­ влеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально суще­ ствующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих измене­ ниях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и пред­ ложениях.

Интерактивные(горизонтальные) коммуникации в организацияхвоз­ никают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положе­ нию. Оци обеспечивают человеку необходимую социальную под­ держку.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интерак­ тивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Воз­ можно, что психологически человеку удобнее обратиться за под­ держкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к вышеили нижестоящим, ¿ели поддержка способствует объедине­ нию усилий для достижения общих целей и задач, то интерактив­ ные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуника­ ций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным комму­ никациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуаций с нисходящи­ ми или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важ­ ные цели интерактивных коммуникаций:

-ф- к о о р д и н а ц и я заданий. Руководители отделов могут соби­ раться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может

внести каждый из отделов в достижение общих целей организа­ ции;

^р е ш е н и е проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод моз­ гового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

-ф- обмен и н ф о р м а ц и е й . Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

-ф- р а з р е ш е н и е конфликта . Работники отдела могут со­ браться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии —использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему ос­ таются динамичным межличностным процессом.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрыто­ го, носящего личностный характер.

Межличностные коммуникации в организации. Самым глав­ ным в межличностных коммуникациях является передача инфор­ мации от одного лица к другому. В процессе межличностной комму­ никации важное значение имеет обратная связь, поскольку она пре­ вращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследова­ тели выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи (табл. 12.1):

-ф- н а м е р е н и е . Эффективная обратная связь не должна осущест­ вляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоин­ ства или затрагивающих репутацию человека;

-ф- к о н к р е т но ст ь. Получатель должен обеспечиваться конкрет­ ной информацией, после которой не возникают вопросы и чело­ век не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

-ф- о п и с а т е л ь н о с т ь . Информация должна носить описатель­ ный, а не оценочный характер; содержать объективные сведе­ ния о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности;

-ф- п о л е з н о с т ь . Информация должна быть такой, чтобы работ­ ник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

'ф- с в о е в р е м е н н о с т ь . Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

фг о то вн ос ть . Для того чтобы обратная связь была эффектив­ ной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее под­

держивать; -ф- ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя.

При этом и руководитель должен стремиться быть понятым; -ф- до с то ве р но с ть . Чтобы обратная связь.была эффективной,

она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или про­ блема только осложняются, если руководитель оперирует невер­ ной информацией, подчиненный может счесть, что к нему отно­ сятся предвзято и несправедливо.

Т а б л и ц а 12.1. Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами

И с т о ч н и к ; Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. 7-е изд. М., 1999.

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межлич­ ностного общения характеризуется множеством составляющих, на­ пример доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличност­ ные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходя­ щие и интерактивные процессы.

Н и с х о д я щ и е коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.

Влитературе встречается описание пяти основных целей комму­ никаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информа­ цией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой ра­ боты; информирование подчиненных о качестве их работы; предо­ ставление идеологической информации для облегчения воспри­ ятия целей.