книги / Основы теории коммуникации

Как мы видим, в обоих диалогах один из собеседников (Нико­ лай) использовал перефразирование. В диалоге 1 он перефразиру­ ет лишь общее отношение собеседницы к предмету разговора, не проясняя содержания ее высказывания, что с высокой вероят­ ностью приведет к ошибочному толкованию ее слов. В диалоге 2 его вопросы направлены на содержательную интерпретацию услы­ шанного, позволяя тем самым собеседнице Николая уточнить смысл сказанного.

Эффективное перефразирование —это не хитрость или вер­ бальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно проде­ монстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседни­ ка, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.

Р ез юм и р о в а н и е —это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соеди­ нить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фра­ зами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п.

Эмпатическое слушание—особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт К.' Род­ жерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюми­ рование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. ,В то же время эмпа­ тическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания —осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для друго­ го человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слуша­ ние —это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказы­ вания).

Вэмпатическом высказывании исключаются речевые обороты,

вкоторых содержатся оценка, требование, совет, снижение значи­ мости проблемы или желание управлять поведением собеседника,

например такие: «Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы не­ правы...», «У вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили боль­ шую ошибку...», «Не беспокойтесь об этом...», «Разве это пробле­ ма?...», «Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обрат­ ную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррек­ цию сказанного («Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т.п.).

Эмпатическое выслушивание —путь реагирования, который по­ зволяетдругим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения (см.: РозенбергМ. Какясно сообщать о своих наблюдениях, потребностях, чувствах //Межличностное общение: Хрестоматия. СПб., 2001). Слушающие эмпатически не судятдругих, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соот­ ветствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное усло­ вие в этом виде слушания —принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно на­ вязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто ин­ формация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать при­ емы эмпатического слушания и в том случае, если увас мало време­ ни или отсутствует действительное желание помочь человеку.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек дол­ жен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями, слу­ шания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

9.4. ЧУВСТВА И ЭМОЦИИ КАК КОММУНИКАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Основные характеристики чувств и эмоций в общении. Челове­ ческие эмоции и чувства представляют собой специфические спо­ собы реагирования людей на изменения, происходящие во внут­ ренней или внешней среде.

Назовем основные характеристики эмоционально-чувственного переживания:

-у- определенный уровень возбуждения (общее изменение скорос­ ти и интенсивности протекания психических, моторных и веге­ тативных процессов);

^знак (какое значение —положительное или отрицательное — имеет для субъекта событие, предмет, человек);

-ф- предметность (направленность на что-то или кого-то, адрес­ ность отношения);

-ф- модальность, или содержание и качество эмоции и чувства (на­ пример, удивление, радость, тревога, печаль и т.д.).

Как могут эмоции и чувства регулировать поведение человека и его отношения с другими людьми? Как проявляются наши чувства?

Выделяют следующие формы проявления эмоций: выразитель­ ные движения или реакции; эмоциональные действия; высказыва­ ния об испытываемых эмоциональных состояниях.

Выразительные движения —следствие эмоционального возбужде­ ния (т.е. они носят, как правило, реактивный характер), это внеш­ нее проявление эмоций. Каждая эмоция сопровождается физичес­ кими изменениями в мимике, теле, голосе, во внешности в целом. Тем самым наши чувства дают знать, как люди, идеи и среда воздей­ ствуют на нас.

Эмоциональные действия выражают или редуцируют эмоциональ­ ное состояние. Так, рыдания человека, получившего известие о смерти своего родственника, являются формой выразительной эмоциональной реакции; когда же этот человек участвует в погре­ бальной церемонии, он выполняет специфические эмоциональные действия, т.е. действия, направленные на то, чтобы выразить и «разрядить» владеющие им эмоции. Эмоциональные действия могут вызываться не только пережитыми эмоциями, но и желанием заслужить одобрение или страхом вызвать чье-то недовольство.

Эмоциональные высказывания, или выражение эмоций в форме словесных знаков, указывают на представленность эмоции в созна­ нии человека. В процессе социализации человек из объекта при­ родной спонтанной эмоции, когда он неотделим от нее (например, только что родившийся ребенок), превращается в субъекта эмо­ ции, выделяя себя в качестве субъекта переживания в том числе и благодаря тому, что может сказать о том, что он чувствует. Этот процесс лежит в основе управления эмоциями и чувствами.

Таким образом, эмоции и чувства выполняют регулирующую функцию во взаимодействии между людьми в результате того, что предстают как сложная форма поведения, как готовность действо­ вать определенным образом по отношению к тем или иным людям. Так, ненавидеть кого-то —значит быть готовым действовать по от­ ношению к нему агрессивно или защищаться от него. Ревновать кого-то —значит относиться с недоверием к словам и поступкам своего партнера, возможно, следить за ним или провоцировать его

на ссору и г.д. По наблюдаемым действиям и реакциям можно опре­ делить, какие чувства переживает человек.

Эмоционально-чувственные переживания, возникающие в меж­ личностном общении, отличаются от эмоций и чувств, вызванных какими-то событиями, предметами, явлениями природы.

Во-первых, эмоциональные реакции участников общения носят двусторонний характер; Можно испытывать отвращение к вареному луку или любить грозу в начале мая, но, образно говоря, вареному луку или весенней грозе до вас нет никакого дела. Если же человек, с которым приходится непосредственно общаться, вызы­ вает у вас отвращение, то скрыть Э1 о чувство полностью невозмож­ но, оно начинает определять характер вашего поведения в отноше­ нии этого человека последовательно, не может остаться незамечен­ ным с его стороны, вызывая соответствующие реакции.

Во-вторых, эмоции и чувства, будучи по своей природе инди­ видуальными переживаниями, в межличностном общении приоб­ ретают характер послания другому, т.е. становятся сообщениями, смысл которых нужно еще понять, а следовательно, возможны ис­ кажения, неточности или даже полное непонимаийе содержания этих сообщений. Иногда одна и та же эмоция может быть интер­ претирована совершенно по-разному в зависимости от позиции ин­ терпретатора.

В-третьих, эмоции и чувства, формируясь в процессе социа­ лизации, подвергаются жесткому социальному контролю. Когда речь идет о несоциальных объектах, чувства практически не под­ вергаются ограничению (трудно вообразить запрет на положитель­ ное или отрицательное отношение, например, к какому-то цветку, животному, времени года), но в сфере социальных отношений, дей­ ствуют разного рода санкции: кого разрешено любить, а кого нет; в каких ситуациях можно вести себя искренне, а в каких подобное поведение вызовет недоумение. Разные культуры и группы дают разные ответы на эти и подобные вопросы, но все они сходны в самом факте строгого контроля со стороны сообщества за эмоцио- нально-чувственной сферой жизнедеятельности.

Таким образом, эмоции и чувства приобретают характер комму­ никативных действий.

Каждому уровню общения соответствует определенный уровень взаимопонимания, координации и согласования, оценки ситуации и правил поведения участников взаимодействия. Умение понять си­ туацию, привести выражение своих эмоций в соответствие с ней — необходимое условие совместной жизнедеятельности.

Так, на социально-ролевом уровне значение имеет не искреннее выражение человеком того, что он действительно чувствует, и не

искреннее принятие чувств, выражаемых другими, а правильное, с точки зрения окружающих, поведение в конкретной ситуации. На­ пример, преподаватель, принимающий экзамен, гораздо лучше вос­ принимает ответ студента, демонстрирующего энергично-деловое настроение, чем естественное для него в этот момент чувство тре­ вожности, неуверенности или страха.

Если на деловом уровне общения его участники стараются кон­ тролировать свои эмоции, то на интимно-личностном способность партнеров открывать свои истинные чувства и принимать во вни­ мание эмоциональное состояние другого приобретает решающее значение. В отношениях с близкими необходимо учитывать даже скрываемые ими чувства, в то время как при социально-ролевых контактах в первую очередь следует реагировать на демонстрируе­ мые эмоции.

Источником трудностей и даже конфликтов в отношениях между людьми может стать не только неуместное, но и неумелое проявление эмоций и чувств.

*

Способы управления чувствами и эмоциями: конструктивная открытость. Управление эмоциями и чувствами предполагает их осознание и контроль за формой проявления.

Когда мы говорим, что человек осознает то или иное свое состо­ яние, то имеем в виду следующее: у.человека данное состояние за­ фиксировано настолько отчетливо, что он способен учитывать его в своих практических действиях; он способен выразить данное со­ стояние в знаковой форме.

Степень осознанности эмоций и чувств может быть различной. Человек может знать, что он нечто переживает и что это пережи­ вание явно отличается от всех предыдущих (так, впервые влюблен­ ный человек испытывает состояние, которое он не может опреде­ лить, но в то же время зцает, что оно продолжается и что его невоз­ можно ни с чем сравнить). Иной уровень, который можно назвать собственно осознанием, проявляется в том, что человек способен выразить знание о своем состоянии вербально («Я вас любил, лю­ бовь, еще, быть может, в моей душе угасла не совсем»). Именно на этом уровне становится возможным контроль над эмоциями, а именно:

-ф- способность предвидеть их развитие; -ф- понимание факторов, от которых зависят их сила, продолжи­

тельность и их последствия.

Нарушение ориентации в собственных переживаемых эмоцио­ нальных состояниях может проявляться в следующем:

-ф- отсутствие осознания самого факта возникновения эмоций (на­ пример, человек не замечает своего беспокойства, зарождающе­ гося чувства и т.п.);

«ф- неверная трактовка эмоций (например, человек трактует обиду как моральное возмущение, а боязнь неуспеха —как незаинтере­ сованность);

«ф- неверная интерпретация причины возникшей эмоции (напри­ мер, человек считает, что его гнев вызван чьим-то недостойным поведением, тогда как в действительности он вызван тем, что ему было оказано недостаточно внимания);

•ф- неверная интерпретация связи между эмоцией и вызвавшим ее поступком (так, человек считает, что наказывает ребенка «для его же пользы», тогда как в действительности делает это для того, чтобы показать свое превосходство).

Итак, осознание эмоционального процесса предполагает как способность дать вербальную характеристику самой эмоции, так и понимание связей между эмоцией и вызвавшими ее причинами, с одной стороны, и между эмоциями и действиями, к которым она побуждает, —с другой.

Большинство людей без особых затруднений овладевает языком эмоций. Наши суждения об эмоциональном состоянии других людей обычно бывают основаны на наблюдениях не только за вы­ ражением их лица, но и за жестами и голосом, за ситуацией, в кото­ рой находится человек. Однако не каждый достигает при этомудов­ летворительных результатов.

Причины, по которым далеко не все хотят и могут осуществить такой анализ, различны. Одни чрезмерно сосредоточены на собст­ венной личности и.поэтому неспособны замечать и правильно оце­ нивать состояние других людей. Кому-то это по той или иной при­ чине просто выгодно. У третьих отсутствует навык подобного ана­ лиза.

Способы проявления эмоций и степень их адекватности пере­ живаемому состоянию становится самостоятельной проблемой межличностных отношений потому, что в процессе межличност­ ной коммуникации мы сообщаем друг другу информацию и 6 собст­ венном эмоциональном состояний, и о своем отношении друг к другу.

Обычно выделяют три возможных способа выражения эмоцио­ нального состояния: ненастойчивый, цель которого, скорее, скрыть подлинную эмоцию; агрессивный, цель которого «препо­ дать урок» партнеру; открытый, или уверенный, цель которого дать знать, что вы чувствуете, и не вызывать чувство вины или агрессию упартнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о

них таким образом, который позволит дать знать, что вы чувствуе­ те и, следовательно, понять вас.

Для каждого из этих способов характерна своя структура сооб­ щения.

Так, агрессивное сообщение не просто использует сильные оце­ ночные определения, оно, как правило, построено как «ты-посла- ние», в котором ответственность за переживаемую эмоцию возло­ жена на другого человека («ты выводишь меня из себя», «ты обидел(а) меня», «как ты мне надоел(а)»). Высказывания такого рода имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них обвине­ ние, вызывает у обвиняемого прежде всего желание защититься, а не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, пере­ ложив на партнера ответственность за свою эмоцию, адресант тем самым передает ему и власть над собой, поскольку изменение его эмоционального состояния зависит теперь от другого человека.

Только те сообщения о негативных эмоциях не разрушают атмо­ сферу доверия, партнерства, которые носят характер «я-посла- ний». Такие пбслания не угрожают самооценке ваших партнеров и одновременно позволяют вам принять ответственность за свои эмоции на себя, а значит, открывают возможность управлять ими (например, «я нервничаю, потому что мне кажется, ты специально делаешь не так, как я прошу», «я расстроился, поскольку рассчиты­ вал вместе провести время»).

Обратим внимание на то, что открытое сообщение о своих эмо: циях сопровождается указанием причин, вызывавших данное со­ стояние, и потребностей, которые были при этом задеты.

Сообщение о собственных чувствах и понимание чувств дру­ гих —чрезвычайно трудная задача. Очень редко два человека от­ крыто говорят о своих реакциях на действия другого. Большинство из нас сдерживает чувства (даже с теми, кто очень важен и дорог нам), поскольку мы боимся обидеть другого, разозлить его или быть отвергнутыми им. Не зная, как быть конструктивно откры­ тым, мы просто ничего не говорим. Наш партнер остается в пол­ ном неведении о нашей реакции на его действия. Аналогичным об­ разом, мы ничего не знаем о результате наших собственных дейст­ вий. Как следствие, многие взаимоотношения, которые могли быть продуктивными и приятными, постепенно ухудшаются под грузом накопленных мелких недоразумений, взаимонепонимания и обид, о которых никогда отрыто не говорилось.

Но даже если мы настроены говорить с партнером о своих чув­ ствах и эмоциях, трудности могут возникнуть при выборе способа их выражения.

Способы словесноговыраженияэмбционального состояния или отно­ шения к чему-либо чрезвычайно разнообразны. К ним относятся:

-ф- эмотивно-оценочная лексика и фразеология (например, глупец,

дурак, звезд с неба не хватает);

-ф- называние эмоции или чувства (например, Я беспокоюсь,Я смущен,

Мне приятно с тобой);

-ф- сравнительное или метафорическое описание эмоций и чувств (например, «На ней лица нет», «Места себе не нахожу», девушка, чье предложение о дружбе встретило резкий отказ, сказала:

«Как будтомне толькочто ампутировалируку»).

В табл. 9.2 приводятся примеры высказываний, в которых содер­ жится описание того, что чувствует говорящий, или такое описа­ ние отсутствует. Заметим, что проявление чувства с использовани­ ем описания эмоций говорящего менее подвержено неправильному толкованию со стороны слушающего.

Яуважаю ее способности и компетентность.

Ялюблю ее, но чувствую, что не должен гово­ рить об этом.

Мне так обидно, что я не могу больше этого Замолчи!1! слушать.

Ясержусь на самого себя.

Ясержусь на тебя.

Анализируя проблему эмоционального самораскрытия, исследо­ ватель межличностной коммуникации Дж.Л. Уоллен предлагает при описании чувств и эмоций, возникающих в процессе взаимо­ действия между людьми, строить высказывания с учетом следую­ щей информации:

-ф- указание на конкретные действия другого человека, которые вы­ звали у вас те или иные эмоции. Это позволяет вашему партнеру понять, о каком именно поведении идет речь («Вы прервалименя

прежде, чемя закончил своепредложение»);

-ф- описание собственных чувств в динамике, чтобы они восприни­ мались как способные к изменению, а не как сложившиеся раз и навсегда. При этом то, что беспокоит, лучше обсуждать сразу, не накапливая обиды («Мне нравится то, что вы толькочто сказали» или «То, очем вы толькочто говорили, вызывает во мне чувство про­

теста»)’,

<ф- для поддержания партнерских взаимоотношений важно, чтобы высказывания имели: конкретный, а не обобщающий характер (лучше сказать: «Тыуронил мои бумаги», чем: «Ты никогда не смот­ ришь за тем, что делаешь»)', проверяющий, а не утвердительный характер (лучше сказать: « Ты ещенеразговаривал сИ?», чем «Поче­ му тынепоговорил сN1»)’, информирующий, а не приказывающий характер (лучше сказать: «Я еще не закончил», чем «Не перебивай

меня»);

-ф- использование уточняющих реплик для того, чтобы убедиться, что вы не сделали ошибочных заключений о чувствах другого

(«Я подумал, что тебяне оченьзаинтересоваламоя идея. Я не прав?»; «Моепоследнеезаявление беспокоит тебя?»);

-ф- наименьшую пользу несут те высказывания, которые звучат как информация о другом человеке, хотя на самом деле являются выражением чувств говорящего, а именно: осуждение другого человека («Ты никогда не проявляешь внимания»); приклеивание ярлыка или оскорбление («Ты - жулик»; «7ы такой грубый»); об­ винение -приписывание нежелательных мотивов другому («Тебе

правится унижать людей»; «Ты всегда хочешь быть в центре внима­ ния»); приказания и распоряжения («Прекрати смеяться»; «Не го­ вори слишком много»); сарказм («Ты всегда смотришь на вещи опти­ мистически, не такли?» —в противоположном значении).

Таким образом, целью описания собственных чувств является стремление положить начало диалогу, который улучшит межлич­ ностные отношения. Отрицательные чувства —показатель того, что что-то не так в ваших отношениях с другим человеком и что вы оба нуждаетесь в выявлении неверных истолкований и ошибочных сообщений. Игнорировать отрицательные чувства —все равно, что игнорировать предупредительный сигнал, который указывает на то, что электрическая сеть перегружена. Описание собственных чувств не должно быть попыткой принуждения другого человека измениться. Исходную установку можно сформулировать следую­ щим образом: «Чему каждый из нас может научиться в этом обсуж­ дении, чтобы сделать нашу совместную работу более продуктивной и более приятной?»