книги / Основы теории коммуникации

ловека, его эмоциональном состоянии в данной ситуации, его Я-об- разе и самооценке, его личностных свойствах и качествах, его ком­ муникативной компетентности (то, как он вступает в межличност­ ный контакт, поддерживает его и выходит из него), его социальном статусе, принадлежности его к определенной группе или субкуль­ туре.

Во-вторых, это информация об отношении участников ком­ муникации друг к другу. Она включает сведения о желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдален­ ность); характере, или типе, отношений (доминирование —зависи­ мость, расположение —нерасположение); динамике взаимоотно­ шений (стремление поддерживать общение, прекратить его или «выяснять отношения» и т.д.).

В-третьих, это информация об отношении участников комму­ никации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимо­ действие. Она включает сведения о включенности в данную ситуа­ цию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т.д.).

Невербальные и вербальные сообщения, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функ­ ций, которые невербальное сообщения выполняют при взаимодей­ ствии с вербальными: дополнения (включая дублирование и усиле­ ние) вербальных сообщений, опровержения вербальных сообще­ ний, замещения вербальных сообщений, регулирования разговора.

Д о по лне ние означает, что невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Если вы обнимаете друга в тот момент, когда говорите ему, что вы очень рады его видеть, объятие служит дополнением к вашему ре­ чевому сообщению. Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Например, в театральной кассе че­ ловек сопровождает просьбу о двух билетах показом двух пальцев. Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиболее важных моментов речи. Так, привлечь внимание слушателя можно, повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или жести­ кулируя определенным образом (например, поднятый вверх указа­ тельный палец как знак «это важно»).

О п р о в е р ж е н и е означает, что невербальное сообщение про­ тиворечит вербальному. Если на вопрос: «Вам интересно?», ваш со­ беседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в сторону, извиняюще улыбается и при этом говорит: «В общем, да», то следу­ ет усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что невер­ бальное поведение в значительной степени’ спонтанно, меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное.

Даже если свою первую реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4—5 с. Улыбка или выра­ жение удивления, которые длятся дольше этого времени, могутука­ зывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями.

З а м е щ е н и е означает использование невербального сообще­ ния вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жеста­ ми пальцев и рук передаете находящемуся вдали от вас приятелю, что нужно выйти поговорить, или во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью лишь взгляда и поворота головы и тела предложить кому-то из участников выступить.

Р е г у л и р о в а н и е означает использование невербальных зна­ ков для координации взаимодействия между людьми. При этом часто используются описанные выше знаки, замещающие слова: по­ ворот головы в сторону того, кто должен выступать; тон голоса, со­ общающий о завершении фразы; прикосновение к кому-то, выра­ жающее желание о чем-то спросить, одобрительные или неодобри­ тельные возгласы в адрес выступающего —эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации.

Невербальная коммуникация подчиняется определенным пра­ вилам, которым мы следуем бессознательно, но чутко реагируем на их нарушение. К этим правилам могут быть отнесены следующие:

-ф- использование невербальных знаков должно быть определен­ ным и узнаваемым;

-ф- мы должны быть способны переводить наши чувства и намере­ ния в невербальные средства («кодировать»);

-ф- наблюдатель должен быть способен к интерпретации невербаль­ ных знаков («декодировать»).

Выполнение этих правил оказывается не такой простой задачей. Выделенные выше особенности невербальных сообщений —кон- текстуальность, многозначность, спонтанность и ненамеренность многих из них —предопределяют сложность процесса интерпрета­ ции невербального поведения. Например, в группе есть человек, который никогда не выступает. Его молчание, безусловно, передает определенное сообщение. Но сообщение о чем? Он стесняется? Ему нечего сказать? Он погружен в свои личныё проблемы? Или он просто устал? Ответить однозначно на эти вопросы невозможно. Дело не в том, что мы не можем его понять, а в принципиальной невозможности адекватного «перевода» языка вербальной комму­ никации на язык невербальной.

Установлено, что устойчивыми и более или менее однозначны­ ми являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимания, удивления,

презрения и некоторых других. Остальные способы невербального кодирования подвержены влиянию множества факторов, напри­ мер зависит от общей ситуации общения; индивидуальных особен­ ностей проявления состояний каждым из участников общения; пола; возраста; степени значимости партнеров друг для друга; куль­ турных и этнических норм выражения индивидуальных особеннос­ тей личности.

Очевидно, что практически невозможно учесть все эти факторы в ситуации непосредственного межличностного взаимодействия с целью точной интерпретации невербальных посланий. Поэтому мы постоянно ошибаемся в определении содержания многих не­ вербальных сообщений, перепроверяем свои выводы, уточняем их, а иногда остаемся в заблуждении.

Итак, интерпретируя невербальные послания, необходимо учи­ тывать следующие моменты (см.; ЛабупскаяВ.А. Проблема обучения кодированию и интерпретации невербального поведения //.Пси­ хологический журнал. 1997. № 5. С. 85—94):

-ф- уникальность невербального языка; -ф- неизбежность противоречий между невербальным выражением

и его психологическим содержанием; -ф- изменчивость способов невербального выражения;

•ф- зависимость успешности кодирования от умения человека аде­ кватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навыков кодирования невербальных сообщений.

Интерпретация невербального поведения превращается в твор­ ческий процесс, который требует от его участников наблюдатель­ ности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, т.е. того, что называют коммуникативной компетентностью.

Эффективное слушание. Слушание —осознанное восприятие всех

сообщений, исходящихот другогочеловека, предполагающееоткрытостько всему егокоммуникативному поведению.

«Слушать» й «слышать» —не одно и то же. Большинство людей рождаются, способными слушать. Это физиологический естествен­ ный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.

Слышатьэтопроцесс, в ходе которогомы стремимся понять и запо­ мнитьуслышанное.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств —усло­ вие успешной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышать —условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отно­ шения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество лич­ ности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех

слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и фак­ торы внешней среды.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, кото­ рый обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково вни­ мательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым дан­ ным, до 1/з времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь дли­ тельного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как сред­ няя скорость устной речи —от 125 до 150 слов в минуту. В результа­ те образуется, так сказать, «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.

Следующая группа препятствий на пути эффективного слуша­ ния связана с психологическим состоянием слушателя. И. Гоффман вы­ делил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его учас­ тие в коммуникативном процессе (см.: Эган Дж. Слушание: непре­ менное условие поддерживающего поведения / / Межличностное общение: Хрестоматия. СПб., 2001).

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает вни­ мания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за граница­ ми данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек на­ столько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория причин связана с поведением говорящего и

характером передаваемого сообщения.

Исследования показывают, что на понимание сообщения небла­ гоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь ста­ новится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути эффективного слушания: оно приводит к тому, что речь го-

•ворящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны»; можно предположить, что гово­ рящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные ис­ кажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говоря­ щий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться вол­ нение.

Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.

Д л и н а с ооб ще ни й говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить'или проигнорировать дета­ ли реального послания говорящего. Чем длиннее послания говоря­ щего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естест­ венные потери в процессе слушания и быть по возможности крат­ ким. Активный, внимательный слушатель наверняка будет преры­ вать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слуша­ ет, усвоить и отреагировать на услышанное.

С е р е д и н а сообщения запоминается менее всего. Компе­ тентный говорящий, понимая это, постарается исключить из струк­ туры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.

З а в е р ш е н и е сообщения. Слушатель склонен «закруг­ лить» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фраг­ менты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слу­ шатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откро­ венно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это воз­ можно. Если же речь становится слишком сложной, а оттенки зна­ чения начинают занимать все больше места, это означает, что гово­ рящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опа­ сений.

Слышат то, что ожидают уел ы шйть. Слушатели*как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствова­ ли их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и, что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его «компью­ тером», должно быть отложено или исключено вообще. Умный вы­ ступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо под­ черкнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от ска­ занного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы раз­ рушить в своих слушателях естественный процесс стереотипиза­ ции. В свою очередь компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услы­ шать то, что сказано на самом деле.

Черно - белое слушание. Человек воспринимает сообще­ ние в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предприни­ мать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенден­ ция —слышать сообщение в оценочных терминах —препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Твор­ ческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо». Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатле­ ние на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует пред­ принять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффек­ тивности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.

Управление со б ст в ен ным в н и м а н и е м —навык, ко­ торый необходимо постоянно совершенствовать. Один из спосо­ бов концентрации внимания в условиях большого объема информа­ ционных сообщений связан с развитием умения точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает,, если слушателю удается сформулировать цели получения и н ф о р м а т ции, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями про­ цесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отноше­ ния с собеседниками.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запо­ мнить инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то, слу­ шая Информацию, вы будете стрёмиться не только ее понять и за­ помнить, но также анализировать и оценивать. Если, предполо­ жим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его со­ стояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соот­ ветствовал бы данной ситуации.

Так, цель —слышать, чтобы понять, предполагает поиск ключе­ вых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель —лучше запомнить информацию —предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из кото­ рых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализа­ ция услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель —анализ и оценка содержания —требует умения распозна­ вать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информа­ ции, способность различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человекусосредо­ точиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные пережи­ вания могут быть причиной сйижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внима­ ния. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Р. Николс: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого — «теща», для третьего —«налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жиз­ ненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: по­ нимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает воз­ можность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушате­ лями.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внима­ ние на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

О ц е н оч н ая обра тн ая связь —эго сообщение своего мне­ ния, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это утебя получается») или отрицатель­ ными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-коицепции» нашего партне­ ра и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, на­ правленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает использова­ ние оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собст­ венном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает ха­ рактер статичного, часто воспринимается как грубость или хамст­ во и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним выска­ зывания:

Мне кажется, это не так и Какая глупость!

По-моему, ты былачересчуррезкойи Ну ты и грубиянка! Думаю, ты слишком зависишь от нееи Тряпка.

Б е з о ц е н о ч н а я о бр а т н а я связь —вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефра­ зирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании (см.: Атватер И. Я вас слушаю... М., 1988).

Нерефлексивное слушаниесостоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напря­ жения, физического и психологического внимания. Общее прави­ ло состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это