7. Рекламаційні листи й листи-претензії

Рекламаційні листи й листи-претензії пов'язані з надзвичайно серйозною й

відповідальною стороною ділових відносин — пред'явленням пре­тензій партнерові, який порушив умови укладеної угоди й виконав неякісно або ж зовсім не виконав покладені на нього обов'язки.

Претензії можуть бути пред'явлені із приводу найрізноманітні­ших – інколи дуже несподіваних - порушень:

• порушений термін поставки товару чи надання послуги;

• якість або кількість товару чи послуги не відповідає зазначеній в угоді;

• виявлена внутрішньотарна недостача щойно от­риманого товару;

• незадовільна якість чи зовнішній вигляд упаковки тощо.

При виявлені порушень постраждала сторона має право вима­гати відшкодування в той чи інший спосіб завданих збитків:

• замінити неякісний товар;

• допоставити не­достачу;

• вимагати процентної знижки з вартості товару;

• сплати штрафу (пені, неустойки) тощо.

Увага: пред'явлена претензія до кількості чи якості поставленого товару повинна бути підтверджена актом експертизи чи іншими документами.

Однак слід пам’ятати, що обставини інколи можуть бути сильнішими за бажання вашого партнера виконати свої зобов’язання. Тому доречним буде спершу написати йому листа у формі нагадування, у якому можна висловити своє невдоволення ситуацією й сподівання на виправлення найближчим часом цього неприємного для вас обох становища. Наприклад:

Шановні _________________,

Нещодавно ми отримали листа, який, відверто кажучи, неприємно вра­зив і розчарував нас. Він написаний керівником групи студентів, які тиждень тому прибули до Вас для проходження виробничої практики на умовах, передбачених нашою угодою №___ від _____.

У листі п.________скаржаться на незадовільні умови проживання та медичного обслуговування, зазначаючи, що вони аж ніяк не відповідають тим, які передбачені п. ___ нашої угоди. Нам дуже прикро, що ми змушені турбувати Вас із такого неприєм­ного приводу. Однак, як ви розумієте, ми відповідаємо за своїх працівників і студентів і маємо стежити за їх побутовими умовами та медичним обслуговуванням у відрядженні. Ось чому ми звертаємось до Вас із вимогою поліпшити згадані умови до рівня, передбаченого п. __ нашої угоди.

Просимо Вас ужити всіх необхідних заходів.

Сподіваємось, що Ви не затримаєтесь з відповіддю.

З повагою ___________

(підпис)

Лист-претензія може бути делікатнішим у висловах:

Шановні ____________,

Дякуємо Вам за надіслану першу партію замовлених нами дитячих іграшок. Однак, на жаль, ми не можемо висловити свого захоплення, оскільки їх зовнішнє оформлення (і особливо упаковки) могли бути значно кращими.

Змушені звернути Вашу увагу на незадовільну якість коробок: вони виготовлені з картону дуже низької якості, занадто великі, незграбні, непривабливих тонів і зовсім не мають вигляду дитячого подарунка.

Отже, просимо Вас замінити упаковки й надалі чіткіше дотримуватись всіх пунктів нашої угоди та виконувати замовлення на належному рівні.

З повагою _________

(підпис)

Серйозний лист-рекламація із зазначенням усіх вихідних даних та штрафних санкцій може бути таким:

Шановні ________________,

У поставленій Вами партії товару, відвантаженого у вагоні №___ за залізничною накладною

№__ в рахунок контракту №___ від _______, оплаченої нами за Вашим рахунком № ___ до інкасо

№ _____ виявлено дефекти виробничого характеру:

1.___________________________.

2.___________________________.

3.___________________________.

Кількість неякісних одиниць у партії ______.

Враховуючи вищезазначене, змушені попередити Вас, що сума __________ гривень буде вирахувана з ___% залишку за контрактом №___.

До листа додаємо акт експертизи.

З повагою __________

(підпис)

У листах-претензіях широко використовуються такі мовні звороти:

• Нам дуже неприємно, що...

• Нас неприємно вразив той факт, що ...

• Шкода, що склалася така неприємна ситуація…

• Ми дуже занепокоєні таким станом справ…

• На жаль, ми не отримали від Вас жодної відповіді на нашу пропозицію…

• Це, на жаль, суперечить умовам нашої угоди…

• Ми не зовсім задоволені Вашим звітом…

• Ми розчаровані Вашою відповіддю на наш лист від…

• Нас прикро вразила Ваша необґрунтована відмова …

• Ми не можемо погодитися з Вашою думкою щодо...

• Ми не схвалюємо Вашої позиції щодо…

• Я дуже стурбований цією несподіваною затримкою...

• Будь ласка, поясніть, як трапився такий неприємний випадок...

• Просимо пояснити цю незрозумілу й певною мірою образливу для нас ситуацію…

• Ми висловлюємо свій протест проти...

• Змушені висловити свій рішучий протест проти...

• Хочемо висловити свою принципову незгоду з Вашим рішенням щодо...

• Нам неприємно усвідомлювати, що ...

• Висловлюємо своє незадоволення із приводу ...

• Нас ніяк не задовольняє…

• Ця ситуація наводить на думку про можливе дострокове розірвання угоди між нашими компаніями…

• Ми здивовані Вашим несподіваним рішенням…

• У зв'язку з тим, що Ви вчасно не розглянули питання...

• Хід виконання договору починає нас непокоїти…

• Якщо Ви не дасте письмової відповіді до ___, ми залишаємо за собою право звернутися до суду…

• Ми були дуже здивовані, не отримавши відповіді на нагадування про необхідність…

• Ваше зневажливе ставлення до наших прохань завдає шкоди цьому співробітництву, яке колись було дуже плідним…

Типові мовні звороти, що вживаються в рекламаціях:

• Пред'являємо Вам рекламацію на відвантажений Вами товар…

• Надсилаємо Вам претензію стосовно якості...

• Надсилаємо Вам претензію в зв'язку з упаковкою...

• Просимо в найкоротший термін відвантажити нам недостачу з __…

• Згідно з актом експертизи №___, консерви _______, відвантажені в іновагонах №__ за залізничними накладними №___ і №__, не придатні для вживання…

• Просимо Вас розпорядитися забракованими ________ і повернути суму __ гривень…

• ...Ви не використали герметичну упаковку і досі не відвантажили останню партію товару…

• Просимо терміново замінити браковані деталі…