Качество медицинских услуг (правовой аспект)

В статье рассматривается вопрос необходимости законодательного регулирования качества медицинских услуг в целях удовлетворения интересов непосредственных потребителей медицинских услуг - пациентов и возможности для медицинской организации удовлетворить свои экономические интересы как хозяйствующего субъекта.

Социально-экономическое развитие государства в области здравоохранения сегодня включает разработку новых медицинских технологий, внедрение в практику новейших достижений науки и техники, рациональное использование материально-технической базы и кадровых ресурсов, ведь здоровье граждан все более становится задачей первостепенной важности. Однако, данные процессы происходят в условиях несовершенной правовой базы, регулирующей сферу здравоохранения, что создает определенные трудности в правоприменительной практике.

Безусловно, в настоящее время, обеспечение качества медицинских услуг становится главной задачей каждой медицинской организации, действующей на рынке медицинских услуг. Здравоохранение сегодня остро нуждается в правовых нормах, обеспечивающих как единство обязанностей перед потребителями медицинских услуг, так и меры ответственности за результаты медицинской деятельности, включая экономические результаты.

Сегодня особенно остро стоит вопрос формирования в здравоохранении условий рыночной экономики таким образом, чтобы удовлетворить интересы непосредственного потребителя медицинских услуг - пациента и создать возможность для медицинской организации удовлетворить свои экономические интересы как хозяйствующего субъекта.

Однако, в настоящее времени управление здравоохранением недостаточно совершенно. Внедрение медицинского страхования без всестороннего учета опыта экономически развитых стран по-прежнему порождает многочисленные проблемы для граждан при получении необходимого объема медицинских услуг. До настоящего времени отсутствуют медико-правовые разработки в области качественных характеристик медицинских услуг.

Качество является одной из фундаментальной категорией, определяющей образ жизни и социально-экономическую основу для успешного развития человека и общества, т.к. именно оно характеризует все стороны любой деятельности. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество результата процесса (услуги).

Объектом измерения качества может быть сам процесс оказания услуг, так и его организация. В то же время хорошее качество процесса возможно только при условии качественного функционирования всей системы медицинской организации.

В настоящее время имеются все правовые предпосылки для разработки и установления норм функционирования системы здравоохранения на нормах качества. Гражданское законодательство РФ обязывает продавца передавать покупателю товар надлежащего качества, соответствующего образцу или описанию с гарантированным качеством. В соответствии со ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель имеет право на оказание медицинских услуг надлежащего качества. Медицинские организации должны нести ответственность за действия, оказанные ненадлежащим образом.

Вместе с тем, определение правового механизма оценки качества оказываемых медицинских услуг является довольно сложной задачей, т.к. при оказании медицинской услуги может полностью или частично отсутствовать ожидаемый результат при абсолютно надлежащем ее исполнении. Этим объясняется проблема квалификации действий исполнителя и определения качества оказанной медицинской услуги.

Сложность данной проблемы заключается также в том, что ни Гражданский кодекс РФ, ни Закон РФ "О защите прав потребителей" не раскрывают содержание термина "качество услуги". В исследованиях, посвященных рассматриваемому вопросу, большинство авторов придерживаются критериев качества медицинского обслуживания, которые впервые сформулировал Х.В. Вуори: эффективность; экономичность; адекватность; научно-технический уровень. Остановимся на содержании указанных критериев подробнее.

Эффективность - это показатель соответствия между фактическими действиями служб, учреждений, программ в рамках действующей системы и максимальным воздействием, которое служба, учреждение, программа могут оказать в идеальных условиях (ход болезни, ход болезни с лечением, ход болезни при идеальном лечении).

Экономичность - показатель соответствия фактического воздействия учреждения, программы и стоимости услуг. Экономическая эффективность определяется как соотношение затрат к достигнутому результату. Сложность заключается в том, что не всегда можно считать оказанную услугу качественной, если на нее затрачено много ресурсов.

Адекватность - показатель соответствия фактического медицинского обслуживания потребностям и ожиданиям населения. Главная потребность потребителя медицинских услуг (пациента) - получить помощь, приводящую к излечению, а если это невозможно, то облегчить страдания и обрести приемлемое в данной ситуации "качество жизни". Таким образом, адекватность может быть оценена конечной пользой от применения конкретной процедуры.

В настоящее время все более актуальным становится внедрение в медицинских организациях системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов менеджмента качества ISO 9001.

Управление медицинскими процессами в условиях регулярного контроля процессов и активности взаимодействия всех уровней управления, обеспечивают организационные условия достижения качества результата. Следует отметить, что качество результата связано также с требованиями, предъявляемыми к должностям руководителей и специалистов, к способности работников обеспечивать надлежащее выполнение процессов организации медицинской помощи.

Однако, установление требований к процессам и услугам в медицинской организации будет уделом их применения только в отдельных организациях до тех пор, пока не будут установлены единые нормы медицинской деятельности. Для создания системы менеджмента качества в здравоохранении в целом, требуется оптимизация как медицинских так и экономических организационных стандартов. Применение системы менеджмента качества к процессу оказания медицинских услуг позволяет существенно повысить качество и эффективность, так как главным ориентиром функционирования системы менеджмента качества является удовлетворенность потребителя оказанной услугой.

Но на современном этапе в свою очередь не хватает четкого выяснения требований и ожиданий самого пациента - потребителя медицинской услуги и грамотного планирования результатов лечения и оказания других услуг.

Вместе с тем, обеспечение права пациента - потребителя на получение медицинской услуги необходимого объема и надлежащего качества возможно только в процессе взаимодействия отношений врача и пациента, основанных на уровне квалификации врача, то есть его способности снижать риск прогрессирования заболевания у пациента и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечить удовлетворенность пациента оказанной ему медицинской помощью. Со стороны пациента также необходимо участие, основанное на способствовании лечебно-диагностическому процессу: сообщать врачу о состоянии своего здоровья, наследственных и других заболеваниях в семье, иных факторах, которые могут повлиять на ход лечения, выполнять врачебные назначения и рекомендации.