Implementation внедрение (результатов)

CLIENT заказчик

DECISION-MAKER лицо, принимающее решение

ILL-DEFINED слабоструктурированный

WELL-DEFINED хорошо формализованный

С практической точки зрения системный анализ есть методология и практика улучшающего вмешательства в проблемные ситуации. Поскольку такое вмешательство затрагивает интересы людей, в системном анализе огромное значение придается вопросам социологии, психологии, этики. Разрабатываются специальные методы разрешения этих вопросов в ходе практической реализации рекомендаций, полученных в системном исследовании.

РОСТ И РАЗВИТИЕ

В истории существования любой системы можно усмотреть периоды спада и подъема, стабильности и неустойчивости. Процессы, происходящие в системе, можно классифицировать по разным основаниям. Одна из полезных классификаций различает следующие типы динамики систем: деградация – спад – функционирование – рост – развитие.

Важно различать развитие и рост. Это далеко не одно и то же, и даже не обязательно одно связано с другим:

“Груда мусора может расти без развития. Человек развивается еще долго после того, как прекращается его рост. Это, конечно, очевидно. Менее очевидно, что многие проблемы, связанные с развитием, опираются на предположение, будто для развития экономический рост необходим, если не достаточен, и будто пределы роста ограничивают развитие”.

Развитие связано не столько с наличными ресурсами, сколько с умением их использовать. Оно больше зависит от информационных, чем от материальных, ресурсов. Недостаток ресурсов может ограничивать рост, но не развитие. По мере развития система все менее зависима от наличных ресурсов и все более способна добывать или производить недостающие ресурсы. Социальные системы могут чрезмерно вырасти, но предела их развитию не существует. Таким образом, Акофф связывает развитие с системностью, организованностью.

Развитие связано с обучением, а обучаться за других невозможно, поэтому невозможно и развивать другого человека или социосистему извне. Единственный способ развития – саморазвитие. Тем не менее можно поощрить и поддержать развитие других, но это может быть сделано только при их участии. Поэтому Акофф считает абсолютно необходимым участие заинтересованных сторон в системной практике. Если некоторые из заинтересованных сторон представляют собой малодоступные или слишком многочисленные группы, то необходимо найти “хороших” представителей этих групп, что иногда не просто, но необходимо сделать. Лишь в крайнем случае аналитик должен брать на себя представительство отдельных заинтересованных сторон, и то лишь после специального изучения их интересов.

УСЛОВИЕ ДОБРОВОЛЬНОСТИ УЧАСТИЯ В АНАЛИЗЕ

Однако самой важной чертой участия заинтересованных сторон в системной практике Акофф считает его добровольность (если участие не является добровольным, то оно не может быть эффективным). По наблюдениям Акоффа, заинтересованные лица наиболее склонны участвовать в попытках эффективного разрешения проблем, когда они уверены, что выполнены следующие три условия:

1) их участие действительно повлияет на полученные результаты;

2) участие должно возбуждать интерес;

3) результаты действительно могут быть внедрены.

Первое условие наиболее полно реализуется, если каждая из сторон чувствует себя равноправной в принятии решений. Например, если решения принимаются большинством голосов и таким большинством обладает одна из заинтересованных сторон, то остальные стороны вряд ли добровольно будут участвовать в работе. Выход часто можно найти в консенсусе, т.е. принципе единогласного принятия решений (достичь которого часто трудно, но редко невозможно; см. § 7.5).

Второе условие добровольности участия (сделать его интересным) можно обеспечить несколькими способами. По опыту Акоффа эффективным приемом является предложение участникам анализа начать с “идеального перепроектирования” рассматриваемой системы, т.е. проектирования такой системы, которой, будь на то их воля, они немедленно заменили бы существующую. На такой “идеальный” проект накладывается не много ограничений; он должен в принципе быть реализуем (т.е. не чисто “научно-фантастическим”); удовлетворять основным внешним ограничениям (правовым, социальным, экономическим и т.п.), действующим в реальных условиях; предусматривать обучаемость и адаптивность системы при изменениях внешних условий. Составление такого проекта обычно вызывает оживленный интерес, поскольку содержит элементы творческой игры и забавы, но по мере его выполнения участникам становится все более ясно, что, во-первых, с наиболее важными проблемами и возможностями, стоящими перед организацией, они зачастую осознанно сталкиваются впервые, и, во-вторых, несмотря на не очень реалистичные предположения, спроектированная ими система обычно может быть реально аппроксимирована довольно близко.

РОЛЬ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ АНАЛИЗА

Третье условие (правдоподобность внедрения результатов) выполняется лишь тогда, когда лица, принимающие решения, проявляют готовность участвовать в системном исследовании и во внедрении его результатов. В отечественной литературе это требование известно как “принцип первого лица”. Акофф излагает его довольно категорично:

“Лично я не стану участвовать в проекте, в котором не хотят принять участия ответственные лица, и я не стану тратить на него больше времени, чем они. Проблемы их, а не мои; и если они считают, что эти проблемы не стоят их времени, почему я должен считать иначе?” [24, с. 11].

Конечно, дело здесь не в личных амбициях; как показывает опыт, вероятность внедрения результатов сильно зависит от персонального участия ответственных лиц в их получении. Кроме того, претворение ее результатов в жизнь зависит от многих обстоятельств, иногда неожиданных. Например, Акофф отмечает, что внедрение более вероятно, если за разработку рекомендаций было уплачено (“похоже, люди не очень ценят то, что достается бесплатно”); если окружение лица, принимающего решение (т.е. и его руководители, и подчиненные), проявляет интерес к внедрению (этого можно добиться вовлечением их в “идеальное проектирование”). Но особо важное значение Р. Акофф придает отношениям взаимного доверия между ответственным лицом и системным аналитиком: он даже считает доверие абсолютно необходимым, если предстоит внедрение результатов. Руководитель нуждается в уверенности, что его собственные интересы не будут нарушены в процессе внедрения, и дружеские отношения с аналитиком дают такие гарантии. По наблюдениям Р. Акоффа, установление таких отношений облегчается при следующих условиях:

1) обе стороны могут отказаться от продолжения работы в любой момент и по любой причине; ни одна из них не обязана продолжать работу в случае неудовлетворенности ее ходом;

2) системный аналитик уделяет достаточное количество времени обучению персонала организации, с тем чтобы впоследствии работу организация могла выполнять и без него;

3) системный аналитик не стремится присвоить себе заслуги в получении положительных результатов, наоборот, он всячески подчеркивает заслуги других участников (это, кстати, быстрее приводит к росту его авторитета);

4) системный аналитик предъявляет профессиональные требования не только к качеству своей работы, но и к условиям, создаваемым ему для работы (в частности, если последние не отвечают профессиональным стандартам, например в отношении полного доступа к нужным лицам и информации, работа должна прекращаться);

5) системный аналитик должен открыто и искренне проявлять уважение к интеллекту ответственного лица, принимающего решения (разумеется, при этом исключается подхалимаж).

ПРОБЛЕМЫ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ

Говоря о внедрении результатов системного анализа, важно подчеркнуть, что в реальной жизни очень редко, да и то лишь по отношению к простым системам, бывает так, что сначала проводят исследование, а затем его результаты внедряют в практику. При системном исследовании социальных и социотехнических систем они изменяются с течением времени как сами по себе, так и под влиянием самого исследования. Так, Риветт пишет:

“Бытовало мнение, что существуют четко определенные проблемы с ясно определенным набором целей и ограничений и что можно, так сказать, остановить мир, сойти с него, чтобы построить модель, а затем войти в него опять. Так было, и в некоторых случаях остается так, и именно в этих случаях формальное математическое моделирование является мощным и достаточным средством. Но существуют и другие случаи, в которых жизнь течет не останавливаясь и исследователь оказывается не на берегу, наблюдая, как река жизни течет мимо, а в хрупкой лодке, несущейся по быстрине” [31].

В процессе анализа изменяются состояние проблемы, цели, число и персональный состав участников, отношения между заинтересованными сторонами, а реализация принятых решений влияет на все факторы функционирования системы. Происходит фактическое слияние этапов исследования и внедрения, что придает системному анализу специфический характер: проблемы должны не “решаться”, а как бы “растворяться”, “исчезать” в ходе активного исследования.

Поясним эту мысль. Существует по крайней мере четыре способа обращения с любой проблемой реальной жизни. Первый (Акофф называет его absolution) – не решать проблему, надеясь, что она исчезнет сама собой. Второй (resolution) – сделать что-нибудь, частично решающее проблему, смягчающее ее до приемлемого состояния. Третий (solution) – решить проблему наилучшим в данных условиях (оптимальным) образом. Наконец, четвертый (dissolution) – ликвидировать, растворить проблему, изменив условия, произведя в системе и/или ее окружении такие изменения, чтобы не только исчезла сама проблема, но и будущие проблемы система могла бы преодолевать самостоятельно. Этот способ и реализуется в наиболее развитых формах системного анализа.

Пример [25]. В автобусной компании крупного города возникла проблема: после введения надбавок за качество работы водители начали конфликтовать с кондукторами. Дело в том, что качество работы водителей оценивалось по точности соблюдения графика движения, а кондукторов – по тому, насколько они успевают обслужить пассажиров. В часы пик кондукторы задерживали сигнал отправления (им надо было проверить у выходящих не только наличие билета, но и правильность оплаты, зависящей от расстояния, а входящим – продать билеты); это отрицательно сказывалось на надбавке водителей.

Сначала руководство компании игнорировало возникающую проблему (первый подход), но она не исчезла: враждебность стала нарастать, в конфликт были вовлечены профсоюзы. Тогда руководство попыталось вернуться к старой системе оплаты (второй подход); однако и водители, и кондукторы запротестовали, так как это уменьшило бы их зарплату. Затем руководство предложило делить причитающиеся надбавки поровну между водителями и кондукторами (третий подход); те отвергли предложение, поскольку они уже не желали сотрудничать друг с другом.

Проблема была “растворена” консультантом – системным аналитиком, обнаружившим, что в часы пик число автобусов на линии превышает число остановок. На эти часы кондукторов стали снимать с автобусов и закреплять по остановкам. Они продавали билеты до прихода автобуса, успевали проверять билеты у выходящих и стали вовремя давать сигнал отправления. По окончании часов пик кондукторы возвращались в автобусы, а лишние автобусы снимались с линий. К тому же компании потребовалось меньшее количество кондукторов.

РОЛЬ ЭТИКИ В СИСТЕМНОМ АНАЛИЗЕ

В заключение затронем еще один раздел “теории практики”, посвященный вопросам этики, т.е. морали и нравственности. Рассмотрение этих проблем неизбежно: не бывает этически нейтральных системных исследований. Дело не просто в том, что, как только заходит речь о субъективных целях и средствах их достижения, мы автоматически оказываемся причастными к проблемам этики (например, технократические и гуманистические парадигмы; см. § 9.3). В “теории практики” основной акцент делается на этике самих системных исследований.

С одной стороны, системные исследования имеют много общих черт с “обычными” научными исследованиями, в том числе и много общих этических норм: научная добросовестность, честность, объективность, преданность истине, требовательность к собственной компетентности, нормы общения с коллегами по профессии. С другой стороны, в системном анализе кроме истин фактических (“научных”) необходимо учитывать человеческие ценности, психологические моменты отношений между людьми, плохо изученные и далекие от формализации интересы конкретных людей. Это заметно усиливает значение этических аспектов в поведении системного аналитика.

Например, одна из опасностей (“ловушек”) в системном анализе состоит в навязывании системным аналитиком своего мнения лицу, принимающему решения. Этика поведения системного аналитика состоит [28] в том, чтобы не быть “серым кардиналом”, т.е.:

не скрывать альтернатив, которые почему-либо не нравятся ему самому; доводить и такие альтернативы до сведения лица, принимающего решения;

явно сообщать о предположениях, лежащих в основе полученных заключений;

обращать внимание лица, принимающего решения, на устойчивость или чувствительность альтернатив к изменениям условий.

В чем-то системный аналитик должен идти на компромиссы. Например, только для того, чтобы завоевать доверие заказчика, ему следует включать в модели детали, которые тот считает существенными, хотя сам аналитик придерживается противоположного мнения. Однако далеко не всегда компромиссы столь безболезненны и столь позволительны. Например, требуется определенная смелость, чтобы предложить ответственному лицу альтернативу, которая заведомо встретит его негативную реакцию, хотя анализ показывает ее высокую эффективность.

Системный аналитик оказывается перед этическим выбором, когда его принципы противоречат принципам заказчика. Дрор [28] формулирует несколько этических правил для системного аналитика в такой ситуации:

не работать на клиента, не дающего доступа к информации и не позволяющего публиковать результаты;

отказываться выполнять анализ только для обоснования уже принятого решения;

не работать на клиента, чьи цели и ценности противоречат гуманистическим целям и ценностям, а также собственным убеждениям аналитика.

Категоричность этих правил в процессе реализаций наталкивается на так называемые “сложности жизни”. Этика вообще дело не принудительное, а добровольное. Например, известный кибернетик С. Бир выполнял системные исследования проблем Чили по заказу правительства Альенде, но отказался работать по приглашению Пиночета, хотя ему после этого приходилось принимать меры личной безопасности. Однако сложности могут быть заложены даже не в персональных проблемах.

Исследования многих систем, обобщенные Черчменом, показали, что реальные системы на деле служат не тем целям, ради которых они были созданы, а целям людей, работающих в данной системе. В качестве примеров приводятся отрасли промышленности, в работе которых интересы производителей стоят выше интересов потребителей; система торговли, в которой интересы продавцов выше интересов покупателей; можно привести аргументы за то, что в больницах интересы врачей часто выше интересов больных, а в вузах интересы преподавателей выше интересов студентов. Быть может, “эгоизм систем” столь же естествен и необходим, как и эгоизм личности? И вопрос состоит в том, как вести себя с системой, “эгоизм” которой выходит за “разумные рамки”.

Безоговорочный отказ работать на “неэтичную” систему не всегда оправдан. Бывают случаи, когда имеется надежда, что такая работа может изменить этику системы к лучшему.

Подведем итог Системный анализ применяется при исследовании любых систем – природных, технических, социальных. Социальные системы наиболее трудны для исследования по многим причинам, одна из которых состоит в необходимости привлечения к анализу многих людей, даже тех, кто этого не желает. Включение в системный анализ этапа практического улучшения проблемной ситуации существенно увеличивает возникающие трудности. В последние годы большое внимание уделяется накоплению и обобщению опыта их преодоления. Один из вариантов представления этого опыта – ”теория практики”, наибольший вклад в которую сделан Р. Акоффом.

Summary Systems analysis is applicable to the study of systems of all origins: natural, technical, and social. Social systems are the most difficult to study for many reasons, one of which is the necessity of involving many people, sometimes even against their will, in the analysis. The inclusion of a practical improvement of the problem situation into the analysis essentially increases the difficulties. In recent years great attention has been paid to the accumulation and generalization of the praxis of overcoming these difficulties. Ackoff's “theory of practice” is an example of such a generalization.