3.2 Технологія інформаційно-довідкового обслуговування пасажирів.

Класифікація довідкової інформації

Довідково-інформаційні послуги є найважливішими із складових частин організації обслуговування пасажирів на вокзалі, тому що дозволяють пасажиру одержати повну інформацію щодо надання основної послуги –перевезення та додаткових (профільних та непрофільних) послугах, які надаються на залізничному вокзалі, а саме: розклад руху пасажирських поїздів, періодичність

їх курсування, маршрути слідування, умови проїзду, порядок придбання квитка, послуги пасажирського сервісу та ін.

Види інформування в залежності від класності вокзалу можуть бути наступні:

1) візуальна з постійним зображенням,

2) візуальна із змінним зображенням,

3) гучномовно - оповіщуюча,

4) довідки по телефону,

5) довідки особисто, через довідкове бюро.

Наявність постійної візуальної та гучномовної інформації зменшує навантаження на довідкові підрозділи вокзалу.

Візуальна інформація з постійним зображенням.

Візуальна інформація з постійним зображенням повинна забезпечувати пасажирам необхідні довідки про розташування приміщень вокзалу та пунктів обслуговування пасажирів, розклад руху поїздів, правила і вартість проїзду та перевезення багажу, наявність вільних місць в поїздах свого формування та транзитних і це, значною мірою, виключає звертання пасажирів до довідкового бюро.

Засоби зорової інформації розміщені в місцях найкращого обзору.

Таблиця 4.8 – Реєстр постійних довідкових засобів на вокзалах

Зміст інформації	Форма носія інформації
			III
1	2		6
Покажчики розташування приміщень на вокзалі	Плакат-план вокзалу Піктограми		+ -
Схема маршрутів проходу пасажирів до поїздів, кас, багажного відділення, камер схову, довідкового бюро та ін.	Піктограма, Орієнтаційні покажчики, Стрілки-покажчики		- - + +
3 Розклад руху пасажирських поїздів дальнього прямування	Стенд		+
4 Розклад руху поїздів приміського сполучення	Стенд		+
5 Схема залізниць України		Карта-схема	-
6 Вартість проїзду в вагонах різних категорій до обласних центрів		Таблиці біля кас	+
7. „Правила перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України”		Стенди (виписка з “Правил перевезень”)	+
8 Правила користування камерами схову .		Стенд	+
9. Перелік і вартість послуг на вокзалі		Стенд	+
10 Місце знаходження книги скарг, заяв та пропозицій, адреса та телефони вищестоящих керуючих і контролюючих органів.		Стенд	+
11 Місця та години прийому пасажирів відповідними посадовими особами вокзалу		Стенд	+
12 Інформація про напрямки евакуації в разі виникнення пожежі та ін.		Схеми	+

Примітка. В залежності від місцевих умов інформація може надаватись на інших технічних носіях.

Інформація на стенді з розкладом руху пасажирських поїздів включає номер поїзда, початкову та кінцеву станції маршруту поїзда, час відправлення та час прибуття в кінцевий пункт призначення. В примітках зазначаються періодичність курсування поїзда, наявність у поїзді вагона - ресторану, вагона СВ. Аналогічно розміщується інформація щодо причепних вагонів.

Вимоги до стендів та їх розміщення на території вокзалу (станції) приведені в Правилах перевезень.

Візуальна інформація із змінним зображенням

Для надання пасажирам інформації про прибуття і відправлення поїздів та наявність вільних місць в поїздах, використовуються засоби змінної інформації, перелік яких наведено в таблиці 4.9.

Таблиця 4.9 – Реєстр змінних довідкових засобів на вокзалах

Зміст інформації	Засоби інформування	Класність вокзалу
					III
1	2	3	4	5	6
1 Відправлення поїздів	Стенд				-
2 Прибуття поїздів	Стенд				-
3 Зміна розкладу руху поїздів	Дошка оголошень				- +
4 Довідки про розклад руху поїздів, вартість проїзду до найважливіших станцій	Стенд				+
5 Оперативна інформація про відправлення і прибуття поїздів	Покажчики на І та ІІ поверсі .				-
6 Запізнення поїздів	Оголошення по гучномовному зв’язку.				-
7 Час	Годинник				+
8 Дата	Індікатори				-
9 Службова інформація про хід продажу квитків, про населеність поїздів та ін.	Система “АСКП-УЗ”				+

Примітка. В залежності від місцевих умов реєстр засобів може бути змінено, при цьому обсяг інформації повинен бути дотримано або змінено в сторону збільшення.

На вокзалі встановленні інформаційні табло, що надають інформацію тільки на поїзди, які будуть відправлені у найближчий час (швидка інформація). Вони встановлені таким чином, щоб пасажири, які читають, не заважали рухові інших пасажирів та зустрічаючих.

Начальник вокзалу призначає відповідального за своєчасне і правильне внесення змін в довідково-інформаційні матеріали.

Гучномовно - оповіщуюче інформування пасажирів.

Гучномовно - оповіщуючу інформація передається по внутрішній трансляційній радіомережі так, щоб було чутно у середині та ззовні вокзалу, а також на платформах і на території привокзальної площі.

У нічний час гучномовну радіотрансляційну мережу використовують зі зниженням гучномовності та відключенням зовнішньої частини мережі, яка діє на привокзальній площі.

Гучномовно - оповіщуючим інформуванням надається інформація щодо:

- відправлення і прибуття поїздів,

- відхилення від розкладу,

- службову інформацію,

- правила дотримання техніки безпеки та пожежної безпеки;

- інформацію про дотримання правил гігієни та профілактики інфекційних захворювань згідно тексту, який затверджено головним лікарем СЕС;

- оголошення на замовлення пасажирів. Інформація , яка надходить від ДСП стосовно подачі та руху поїздів, тощо, повинна записуватись до журналу довільної форми, при цьому обов’язково повинно фіксуватись час надходження такої інформації.

Порядок надання гучномовної інформації на прибуття поїзда.

При прибутті поїзда заздалегідь за 10, а потім за 5 хвилин до його прибуття передають наступну інформацію: номер поїзда, станція відправлення та призначення, платформа та колія прибуття, нумерація вагона (з „голови” чи з „хвоста” поїзда).

У випадках позаграфікового прибуття поїздів, заздалегідь, не пізніше ніж за 1 годину до прибуття, сповіщають про час їх спізнення. Інформацію слід періодично повторювати.

Всі відхилення від графіка передають диктору, який їх реєструє у журналі і відразу сповіщає пасажирів, довідкове бюро і чергового по вокзалу.

Технологія роботи довідкового бюро.

Показниками якості інформаційного обслуговування пасажирів вважаються: число вікон довідкового бюро, довжина черги до цих вікон, асортимент довідок, час перебування пасажира в черзі, час надання інформації по телефону.

Необхідну кількість вікон довідкового бюро на вокзалі повинна розраховуватись згідно до наведеного.

Довідкові бюро розташовують у вестибюлях, касових залах.

Устаткування та інформаційні матеріали довідкового бюро наведені в таблиці 4.10.

Таблиця 4.10 – Обладнання та інформаційні матеріали довідкового бюро.

Назва

Примітка

Спеціальний стіл з розмовним устаткуванням “пасажир-касир” Телефонні апарати для зв'язку з керівництвом вокзалу, станції, з диктором радіовузла та містом Стояки з довідковим матеріалом, де розміщені схеми, таблиці та інше „Правила перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України” з доповненнями до них. Книжки розкладу руху дальнього та місцевого прямування і приміських поїздів Афіші розкладу руху пасажирських поїздів по даному та Київському залізничних вузлах Схема залізниць України Схема залізниць СНД Таблиці пасажирських тарифів Розрахункові таблиці вартості проїзду та перевезення багажу Інші матеріали

З довідкового матеріалу, який наведено в таблиці 4.10, повинні бути зроблені відповідні різні виписки з найбільш цікавих для пасажирів питань.

До початку кожної зміни чергові з видавання довідок довідкового бюро повинні ознайомлюються з усіма змінами, які стосуються руху поїздів та відповідних керівних документів.

Час, який витрачає черговий для надання довідки, залежить від складності довідки, наявності та розташування довідкового матеріалу і кваліфікації чергового з видавання довідок.

Довідки повинні видаватись з усіх видів послуг залізничного транспорту особисто та по телефону, в т.ч. про:

- час прибуття та відправлення поїздів;

- вартість проїзду;

- пункти пересадки;

- час роботи квиткових кас, багажних відділень;

- зупинки пасажира в дорозі слідування;

- види сервісних послуг та їх вартість;

- термін дії квитка;

- перевезення багажу, ручної поклажі та інші відомості з переліку обов’язкових та додаткових послуг, які можуть надаватись пасажирам на даному вокзалі.

На прохання пасажирів повинні видаватись письмові довідки про спізнення поїзда та на який час.

Вся інформація, яку надають чергові з видавання довідок, підрозділяється на безкоштовну та платну;

Безкоштовні довідки стосуються надання основних послуг, в т.ч. про:

• час відправлення та прибуття пасажирських та приміських поїздів даної залізниці;

• вартість проїзду та перевезення багажу;

• зміни в розкладі руху пасажирських поїздів;

• графіки роботи квиткових кас, камер схову та ін. підрозділів вокзалу;

• інформацію стосовно запізнення поїздів.

Платними довідки, які надаються письмово:

• час прибуття та відправлення поїздів по Укрзалізниці та СНД;

• час знаходження поїзду на шляху прямування;

• маршрути прямування пасажирських поїздів (через які станції) та зміни в маршрутах;

• зупинки поїзду на станціях Укрзалізниці та СНД та час їх зупинки.

Вартість всіх довідок та послуг, які надає довідкове бюро, визначається розрахунковою калькуляцією та сплачують в касі № 4.

.

Інформування пасажирів і зустрічаючих про запізнення поїздів виконується наступним порядком:

А) ДНЦ, в разі виявлення збою в руху поїздів на сусідній залізниці, повинен визвати ДНЦ сусідніх залізниць для обміну інформацією про поїзди, які поступають по стикових пунктах на протязі найближчих 6 годин, періодично уточнюючи інформацію, яка стосується прямування пасажирських поїздів.

Одержану інформацію ДНЦ передає ДНЦ інших кругів своєї залізниці та сусідніх залізниць, а також ДНЦ свого круга. ДНЦ, в свою чергу, отриману інформацію доводить до відома чергових по станції своєї дільниці та станції прибуття поїздів.

Отримана інформація про запізнення поїздів повинна періодично уточнюватись, а саме:

• при запізненні поїзду більш ніж на 12 годин – через кожні 4 години;

• при запізненні від 12 до 6 годин - через 3 години;

• при запізненні від 6 до 3 годин - через 2 години.

З такою ж періодичністю ДНЦ повинен передавати інформацію ДСП, а ДСП - причетним працівникам вокзалу для забезпечення інформування пасажирів.

За 2 години до прибуття поїзду, який запізнюється, інформація пасажирам та зустрічаючим повинна надаватись через кожні 30 хвилин. При цьому в інформації слід вказувати час прослідування поїздом останньої станції, з якої взята інформація, а також час наступної передачі інформації.

За 1 годину до фактичного прибуття поїзду, пасажирів слід інформувати про очікуваний час його прибуття, а за 20 хвилин – точний час, номер колії або платформи.

Зустрічаючим та пасажирам, в разі, якщо по характеру перешкоди для руху поїздів неможливо встановити точний час прибуття поїзда, а також час подачі складу поїзду чи його відправлення. На відправлення (прибуття) таких поїздів повинна передаватись максимально приближена інформація про час прибуття, подачі складу або відправлення поїзду, а саме такими термінами, як: "від 1 години до 2-х", "від 2-х до 3-х годин", "більш ніж 1 година" та інше. Забороняється передавати невизначену інформацію типу "Поїзд запізнюється на невизначений час", а також неперевірену інформацію;

Б) При отриманні зареєстрованого наказу від ДНЦ про час прибуття поїзду на станцію, черговий по станції повинен негайно повідомити про це касира квиткового довідкового бюро вокзалу встановленим порядком. В свою чергу вказані працівники повинні довести отриману інформацію до відома пасажирів гучномовним інформування безкоштовно;

В) В випадку непередбачених тривалих перерв руху поїздів (більше однієї години) з технічних причин або в разі надзвичайних ситуацій (аварії, перетримка "вікон", загоряння букс в поїзді або ін.) начальник вокзалу зобов'язаний організувати надання необхідної інформації для пасажирів встановленим порядком;

Г) Інформацію про запізнення приміських поїздів черговий по станції зобов'язаний передати: касиру квитковому довідкового бюро, черговому по вокзалу; Така інформація повинна негайно передаватись пасажирам гучномовним інформуванням.

При зміни колії прийому та відправлення приміського поїзду пасажири інформуються не пізніше ніж за 10 хвилин до прибуття поїзду;

Д) В разі масових запізнень поїздів, та як результат цього, скопичення на вокзалі великої кількості пасажирів та зустрічаючих, черговий помічник начальника вокзалу повідомляє про це начальника вокзалу, який в свою чергу повинен особисто забезпечити процес інформування пасажирів про рух поїздів, організувати відкриття додаткової кількості вікон довідкового бюро, кас повернення, тощо;

Ж) При проведенні планових робіт з великим їх обсягом, що призводять до тривалої зупинки руху поїздів на даній дільниці („вікон”) та руху з відхиленням від встановленого маршруту, начальник вокзалу, для своєчасного інформування пасажирів, не пізніше ніж за 3 дні до початку "вікон", повинен забезпечити наглядну інформацію про всі зміни, пов'язані з впровадженням "вікна", а в години масового пасажиропотоку - також інформування через гучномовне оповіщання та довідкові бюро;

Е) Тексти інформування пасажирів про прибуття, прямування та запізнення поїздів повинні відповідати тим, що затверджені наказом Укрзалізниці.

Для контролю зі сторони керівництва за правильністю передачі та отримання інформації, на робочих місцях працівників, які причетні до надання інформації, повинен бути впроваджено „Журнал обліку надходження та видачі інформації про запізнення поїздів”, форма якого наведена в таблиці 4.11.

Таблиця 4.11

№ за/п	Час надходження інформації та від кого	Зміст інформації	Кому і коли передана	ПІБ та підпис відповіда льної особи	Примітки
1	2	3	4	5	6

Інформування пасажирів і зустрічаючих щодо відміни поїздів, призначення додаткових поїздів та при зміні розкладу руху поїздів, повинні проводитись за наступною технологією:

А) Відміна поїздів, призначення додаткових поїздів та зміна розкладу повинні виконуватись після отримання службою інформації телеграми "Адрес-4";

Б) Телеграма, при її надходженні, повинна негайно реєструватись в журналі реєстрації вхідної документації заступником начальника станції, а її зміст доводиться до відома чергового по вокзалу та начальника вокзалу, а сама телеграма відразу передається під розпис призначеній особі;

В) Черговий помічник начальника вокзалу підготувлюють інформацію згідно з наданої телеграми (про відміну поїздів, призначення додаткових поїздів або зміну розкладу), заносять її в усі книги, які знаходяться в чергового помічника начальника вокзалу, на інформаційних стендах в чергових по станції та ознайомлюють всіх причетних одержаною інформацією. З телеграмою особисто під розпис повинні бути ознайомлені черговий помічник начальника вокзалу та старші квиткові касири вокзалу. Після цього призначеними працівниками повинна бути підготовлена та вивішена на видних місцях вокзального комплексу (біля розкладу руху поїздів, на відповідному стенді, на виходах до поїздів та ін.)необхідна інформація.

Г) Черговий помічник начальника вокзалу здійснює трансляцію зазначеного тексту – оголошенням по гучномовному зв’язку вокзалу.

Гучномовна інформація про номер колії або платформи прибуття транзитного поїзда надається за такий термін часу, щоб гарантувати пасажирам і зустрічаючим своєчасний та безпечний вихід до вагона, виходячи з місцевих умов розташування та залюдненості вокзальних приміщень та переходів.

Гучномовне інформування пасажирів, про порядок виходу до вокзалу та на привокзальну площу, місцезнаходження камер схову ручної поклажі і багажу та ін., слід проводити періодично.