5. Етика і культура обслуговування пасажирів.

Етика обслуговування пасажирів на вокзалі.

Для підвищення якості обслуговування пасажирів важливе значення має етика: сукупність принципів та норм поведінки персоналу вокзалу.

Коли пасажир входить у вокзал або виходить на залізничну платформу, то він повинен почувати себе комфортно. Допомагають у всьому цьому табло та указники.

Інформація, яка необхідна пасажирам, повинна бути видима, зрозуміла, своєчасна, яскрава або промовлена голосно і чітко, та надана своєчасно.

Для розмови з касиром при придбанні проїзного документа сформовані вимоги до запиту пасажира з переліком даних, які пасажир повинен назвати.

Подання візуальної та гучномовної інформації по радіо, відповідає вимогам наказів УЗ та ГОСТів.

При спілкуванні працівників вокзалу з пасажирами обов'язкова умова: дотримуватись усіх прийнятих норм поведінки; постійна доброзичливість, турбота про пасажира, що забезпечує якість пасажирських перевезень.

Слід ураховувати , що у пасажирів можуть бути недоліки слуху та мови, загальмована реакція. До такої категорії пасажирів необхідно відноситись найбільш уважно. Ні в якому разі не можна піддаватися настрою пасажира та грубити пасажиру, який не поважно розмовляв з вами. Якщо пасажир роздратований та підвищує голос, працівнику вокзалу слід і далі розмовляти спокійним голосом.

Обов'язок працівника вокзалу – приязно зустріти пасажира, уважно

вислухати і дати вичерпну кваліфіковану відповідь, при цьому повинні виконуватись наступні нескладні правила співбесіди: під час розмови дивитись на співрозмовника, говорити ясно і чітко, не використовувати різких слів і фраз, не вживати технічних термінів. В голосі працівника повинні бути присутні інтерес та розуміння.

В сучасних умовах кожний працівник повинен не тільки добре

володіти професійними навиками, але й чітко розуміти основні принципи етики. Розуміння етики в обслуговуванні включає в себе не тільки культуру безпосереднього спілкування с пасажирами , але й культуру поведінки.

Працівники вокзалу повинні пам'ятати, що своєю поведінкою вони складають у пасажира враження про рівень транспортного обслуговування на залізниці.

Культура та якість обслуговування пасажирів.

Утримання робочого місця у належному стані підвищує продуктивність праці і поліпшує якість обслуговування пасажирів. Для цього робоче місце оснащене та забезпечене належним чином. Необхідно підготовлювати своє робоче місце так,щоб без зайвої метушні можна було дістатися до потрібних підсобних матеріалів, довідників, таблиць і т.п.

Якісне обслуговування пасажирів неможливо, якщо не додержано в належному порядку вимоги до зовнішнього вигляду всіх працівників.

Адміністрація вокзалу забезпечує видачу форми всім працівникам, що спілкуються з пасажирами. Нові комплекти одягу видають після закінчення терміну носіння старих.

Працівники вокзалу, яким видана форма, додержуються правил її носіння.Форма має бути охайною, добре відутюженою, підігнаною під фігуру. Також працівники повинні мати зручне і доглянуте взуття.

Явку на роботу працівника без форми треба розглядати як порушення дисципліни праці і правил внутрішнього розпорядку.

Працівники вокзалу, обов’язки яких безпосередньо пов’язані з обслуговуванням пасажирів, носять на рівні грудей бейдж стандартного розміру, де вказано наступне:

• посада згідно штатного розкладу;

• ПІБ.

Забезпечення працівників бейджами та контроль за їх наявністю у працівників на робочих місцях покладається на адміністрацію вокзалу .

Для постійного підвищення кваліфікації працівників вокзалу проводиться вивчення правил етики на вокзалі.

Архітектурна споруда вокзалу викликає сприятливе враження, вчасно оглядається та ремонтується.

Малі архітектурні форми та засоби візуальних комунікацій, що призначені для поліпшення інформаційного обслуговування, організації потоків прямування, забезпечення орієнтування пасажирів на території вокзалу та створення більш комфортних умов обслуговування пасажирів, разом з іншими елементами вокзалу, складає єдину архітектурно-планувальну та художню композицію, а також має загальний для всіх вокзалів архітектурно-графічний стиль.

УЗГОДЖЕНО: ЗАТВЕРДЖЕНО :

Начальником станції Павлоград -1 Головний державний лікар

Дніпропетровської лінійної

санепідстанції на Н/Д Узловська

Придніпровській залізниці Придніпровській залізниці

__________ В.І. Мордас __________І.Б. Михайлова

“____”______ 2010 р. “____”______ 2010 р.