УЗГОДЖЕНО: ЗАТВЕРДЖЕНО:

Начальник відділу вокзалів Начальник Дніпропетровської

Придніпровської залізниці дирекції залізничних перевезень

_______________І.С.Леводянський Придніпровської залізниці

„___”____________2010р. ______________Ю.Г.Тищенко

„___”________________2010р.

Технологічний процес

з надання послуг пасажирам

та організації роботи

залізничного вокзалу

станції Павлоград-1

Придніпровської залізниці

Розроблено:

Начальник вокзалу станції

Павлоград – 1

___________Н.О.Мордас

„___”____________2010р

2010 р.

УЗГОДЖЕНО:

БМЕУ – 1_____________________

ШЧ - 4 _____________________

ДНЛ – 1 ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­______________________

З М І С Т

№ Стор.

За/п

Вступ. 4 1 . Загальні положення. 6

1.1 Класифіуація та характеристика залізничноговокзала. 6

2. Технолгія надання послуг пасажирам дальнього прямування

транзитних поїздів і поїздів приміського сполучення. 16 3. Технологія надання послуг основними виробничими підрозділами

вокзалу. 20

3.1 Технологія квитково-касового обслуговування пасажирів. 20

3.1.1 Технологія обслуговування пасажирів при відмові «АКСП- УЗ» 34

3.1.2 Технологія надання послуг пасажирам приміського сполучення. 38

3.1.3 Технологія перевезення осіб з обмеженими фізичними

можливостями. 41

3.1.4 Технологія надання послуг через мережу «Інтернет»

та впровадження послуги замовлення та оформлення

проїзних документів з оплатою їх вартості через Укрпошту. 42

3.2 Технологія інформаційно довідкового обслуговування. 43

3.3 Технологія надання послуг «Експрес - передача». 51

3.4 Технологія надання послуг багажним відділенням при

перевезенні багажу і вантажобагажу. 53

3.4.1 Технологія обробки вантажобагажу багажу та багажу. 53

3.4.2 Технологія збереження ручної поклажі в АКСС. 60

4. Технологія роботи станційного центру з обробки пасажирських

документів (СЦОП) 67

5. Етика і культура обслуговування пасажирів. 69

6. Забезпечення на вокзалах санітарно-гігієнічних вимог. 71

7. Організація роботи залізничного вокзалу . 75

8. Організація технічної експлуатації вокзалу, дотримання вимог

санітарно-побутового забезпечення та безпеки руху. 82

9. Пожежна безпека. 91

10. Охорона праці. 93

Додаток 1 Перелік послуг, що надаються пасажирам на вокзалі станції

Павлоград – 1 101

Додаток 2 Перелік книг та журналів для забезпечення обслуговування

пасажирів, оперативної роботи основних підрозділів вокзалу та адмініст

ративного контролю за їх діяльністю. 103

Додаток 3 Перелік інструкцій з охорони праці для працівників залізничного

вокзалу ст. Павлоград – 1. 105

Додаток 4 Схема плану вокзалу та привокзальної площі станції Павлоград-1 Придніпровської залізниці._______________ 106

ВСТУП

Дійсний Технологічний процес з надання послуг пасажирам та організації роботи залізничного вокзалу є документом нормативно-технічного характеру та внутрішньогалузевого використання, який розроблений у відповідності з вимогами Єдиної системи технологічної документації та ДСТУ 2391-94 „Система технологічної документації. Терміни та визначення” (описує технологічні операцій, технологічні переходи та норми часу на їх виконання при обслуговуванні пасажирів), на основі нормативно-правових актів, що затверджені Міністерством юстиції України та іншої нормативної документації.

Пасажирський комплекс – це складна, умовно-дискретна, динамічна, детерміновано-вірогідна, відкрита логістична система, яка складається з окремих елементів (ланок), взаємозв’язаних у єдиному процесі управління пасажиропотоками та потоками, які супроводжують останні.

У відповідності до закону України "Про захист прав споживачів" та Закону України „Про залізничний транспорт”, перевізники, якими є залізниці (”Статут залізниць України”), забезпечують своєчасне та якісне перевезення пасажирів, вантажів, багажу, вантажобагажу та пошти; розвиток інфраструктури залізничного транспорту загального користування; транспортних послуг; схоронність вантажів, що перевозяться; охорону навколишнього природного середовища від шкідливого впливу залізничного транспорту загального користування.

Пасажирські перевезення - це транспортні послуги з переміщення пасажирів, які пов'язані з безпекою, своєчасністю і комфортністю перевезення пасажирів, а також з забезпеченням процесу переміщення, своєчасним доставлянням та збереженням його багажу і вантажобагажу.

Об'єктом транспортного сервісу є споживачі: фізичні особи (пасажири), що користуються послугами і юридичні особи, які організовують поїздки пасажирів на транспорті та перевезення багажу (вантажобагажу).

Робота, яка пов'язана з наданням основних та додаткових послуг при перевезенні пасажирів, є транспортним сервісом пасажирських перевезень.

Транспортний сервіс із забезпечення пасажирських перевезень включає наступні види сервісу:

• задоволення споживацького попиту пасажирів на основну транспортну послугу (поїздку);

• задоволення споживацького попиту пасажирів на додаткові послуги, які супроводять основній послузі (послуги, які надаються з моменту звернення пасажира до довідкового бюро і до моменту придбання проїзного документа, а також інші додаткові послуги для задоволення потреб споживача в умовах залізничного вокзалу;

• додатковий сервіс (забезпечення доставки до поїзда пасажира і багажу, надання послуг в залах очікування, харчування та інші торговельні послуги, тощо);

• інформаційне обслуговування – сукупність інформаційних повідомлень (безкоштовних і оплачуваних), які необхідні пасажиру для забезпечення поїздки;

• фінансове обслуговування (багатоваріантна схема оплати основної послуги залежно від ступеню комфорту, діючої системи знижок та пільг).

Забезпечення сервісу пасажирських перевезень підприємством пасажирського комплексу неможливе без урахування інтересів споживача послуг (пасажира), високої якості додаткових (специфічних) і супутніх (неспецифічних) послуг, готовності підприємства забезпечити нові види послуг, які користуються попитом.

Залізничні пасажирські вокзали знаходяться в даній логістичній системі управління пасажиропотоками, як окрема логістична ланка, і повинні забезпечувати сервісне обслуговування пасажирів на належному конкурентноспроможному рівні.

Метою розробки даного „ Технологічного процесу з надання послуг пасажирам та організації роботи вокзалу” (далі - ТП) є наступне:

• вдосконалення нормативної бази пасажирського господарства вокзалу;

• розроблення технологічного документу з надання послуг пасажирам, що є частиною виробничого процесу роботи залізничного вокзалу ;

• визначення та проектування основних технологічних операцій та технологічних переходів з надання послуг пасажирам (де операція - закінчена частина технологічного процесу, яку виконують на одному робочому місці, а технологічний перехід - закінчена частина технологічної операції, яку виконують тими самими засобами технологічного спорядження за сталих технологічних режимів та позицій (складових частин цих операцій);

• покращення виробничої діяльності залізничного вокзалу та визначення порядку взаємодії служб вокзалу, задіяних у цьому процесі.

Вимоги даного ТП повинні враховуватись, як при проектуванні та будівництві нового залізничного вокзалу, так і реконструкції існуючого.

При розробці ТП використано досвід роботи кращих колективів вокзалів залізниць України.