Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Новикова Г. В._ОСНОВЫ ПЛАНИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛ...doc
Скачиваний:
1
Добавлен:
07.09.2019
Размер:
738.82 Кб
Скачать

2.4 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

2.4.1 Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому существуют столько, сколько существует человек.

Конфликт - столкновение противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей или мнений, мотивов, потребностей одного человека, т.е. это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями является нейтра­лизация, нанесение ущерба или уничтожение человека.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора.

В том случае, когда спорная ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимо­действия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация - это противоречивые по­зиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

В соответствии с этим конфликт можно представить:

конфликт - это конфликтная ситуация + инцидент (повод).

Признаки конфликта:

  • наличие ситуации неделимых объектов конфликта, т.к. предмет не может быть поделен справедливо;

  • желание участников продолжить конфликтные взаимодействия для достижения своих целей.

Разрешению организационного конфликта предшествует его анализ:

  • анализируются цели участников конфликта и их степень конфликтности;

  • определяется проблемная ситуация, предшествующая кон­фликту;

  • устанавливаются факторы, способствующие перерастанию проблемной ситуации в организационный конфликт (скан­дал).

Способы разрешения конфликта:

  • первый - это устраняются причины его возникновения;

  • второй - конфликт завершается либо отстранением одного из участников, либо достижением компромисса, либо по­давление конфликта силой власти.

2.4.2 Одним из инцидентов возникновения конфликта может послужить критика.

Критика - отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека.

Критика прежде всего должна быть конструктивной, гасить сопро­тивление, способствовать восприятию рекомендаций, стимулировать позитивные действия человека и указывать на их возможные варианты, ни в коем случае не должны ущемляться чувства собственного достоинства критикуемого человека.

Причинами неудачной - «деструктивной» критики являются: формальность, назидательность, нравоучительность, угрозы, оскорбления. Критика эффективна только в том случае, если люди готовы вос­принять, осознать, и изменить свое поведение в лучшую сторону. Недо­пустимо осуществление критики без нужды и в целях сведения личных счетов.

В конфликтных ситуациях участвуют две стороны - одна кто вы­ступает с критикой, другая кого критикуют.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях:

  • доминирование;

  • уход;

  • компромисс;

  • уступчивость;

  • сотрудничество.

Используя данные стратегии поведения, необходимо соблюдать пра­вила критики, которые выработаны на основе опыта человеческого обще­ния.

а) При выступлении с критикой:

  1. гарантируйте конфиденциальность;

  2. выберите время, когда ни одна из сторон не испытыва­ет какого либо давления;

  3. возьмите на себя личную ответственность;

  4. избегайте личных нападок;

  5. объясните как возник этот вопрос и каковы его по­следствия;

  6. будьте точны и конкретны;

  7. попросите другую сторону предложить возможные решения;

  8. согласуйте будущие изменения;

  9. используйте веские аргументы, исключайте общие вы­ражения.

б) Если Вас критикуют:

  1. отвечайте на факты, а не нападки,

  2. если нужно просите привести примеры;

  3. выражайте свое несогласие ясно и спокойно;

  4. если другая сторона не продвигает дело вперед, возь­мите инициативу в свои руки и согласуйте изменения.

Важным является не только соблюдение правил критики, но и об­щая последовательность их применения в процессе беседы. Данная после­довательность приведена на рисунке 1.

Нарушение такой последовательности может привести к снижению восприятия критики.

2.4.3 Следствием конфликта, в отдельных случаях может быть жа­лоба. При подаче жалобы необходимо:

  • постановка вопроса;

  • объяснение проблемы;

  • согласование решений и т.д.

При рассмотрении жалобы существует следующая модель:

  • поблагодарите клиента за жалобу;

  • обсудите жалобу с клиентом;

  • обсудите жалобу со своими сотрудниками;

  • определите были ли основания у клиента подавать жалобу;

  • согласуйте с клиентом средство удовлетворения жалобы.

После рассмотрения жалобы необходимо принять решения, которые надо выполнить:

  • изменить соответствующие процедуры, чтобы не допустить повторение этой ситуации;

  • убедитесь, что клиент удовлетворен этим решением;

  • доставьте клиенту удовлетворение.

Использована литература /4, 5, 8, 9, 10/.

Рисунок 1 - Последовательность использования правил критики.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.