2.6 Структура межличностных коммуникаций и критерий их эффективности

2.6. 1 Общение начинается с того, что у одного из участников ком­муникации появляется желание выразить какую либо мысль, или какое-то чувство, т.е. послать другому человеку сообщение.

Придание смыслу сообщения определенной формы называется ко­дированием сообщения.

Кодирование - I этап на пути сообщения, сложный этап.

Трудность в выражении мыслей или чувств - это коммуникативные шумы (информационные):

• физический шум;

• плохое знание языка;

• некомпетентность в обсуждаемом вопросе;

• культурологический шум (не знание правил общения);

• ментальные фильтры (заранее сформированные установки);

• эмоциональные фильтры (эмоции отрицательные).

Под действие коммуникативных шумов смысл сообщения при коди­ровки может быть искажен. Этому подтверждение - знаменитые Тютчев­ские слова:

«Как сердцу высказать себя?

Другому как понять тебя?

Поймет ли он, чем ты живешь?

Мысль изреченная есть ложь

Нам не дано предугадать,

Как наше слово отзовется».

Сообщение, таким образом, доходит до адресата в той или иной форме.

II этап на пути сообщения - декодирование - расшифровка смысла.

При этом адресат исходит из естественного жизненного и профес­сионального опыта, которые могут отличаться от опыта отправителя сооб­щения (непонимание).

На данном этапе добавляются дополнительные шумы, зависящие от отправителя.

Таким образом, смысл принятого сообщения в точности не совпада­ет со смыслом посланного, степень различия варьируется от различия в нюансах до полного искажения (испорченный телефон).

2.6.2 Существует информационный критерий эффективности ком­муникации, на который влияют следующие факторы, представленные на рисунке 2.

Рисунок 2 - Факторы, влияющие на эффективность коммуникации.

2.6.3 Среди факторов, влияющих на эффективность общения пер­выми выделяются навыки вербальных коммуникаций - это четыре навыка: слушание, речь, чтение, письмо.

2.6.3.1 Слух является лишь необходимым условием эффективного слушания.

Используются разные типы поведения при слушании:

• нейтральное слушание (сбор информации);

• оборонительное слушание - слушают критику в свой адрес, малейшая неточность - возражение;

• наступательное слушание, когда хотят срезать говорящего;

• вежливое слушание - пауза ожидания, когда говорящий за­молчит;

• селективное слушание (реакция на определенные фрагмен­ты речи).

В отдельности данные стили не эффективны, разработана техника активного слушания, которая основана на двух положениях.

• Первое: слушатель помогает говорящему - активный уча­стник коммуникации.

• Второе: слушатель не формирует свои суждения, или реко­мендации, пока говорящий не выразит свои мысли, чувства. В деловом общении по исследованиям, проведенным в США, в 1,5 раза больше слушаем, чем говорим, т.к. имеет место многостороннее об­щение.

Таким образом, самый востребованный навык - слушание, т.е. все мы - довольно посредственные слушатели. Надо уметь слушать!

2.6.3.2 Речь - навыки устной речи особенно важны, на них основано умение убеждать собеседника, оказывать на него влияние.

Письменная речь - готовят, пишут выступление.

Устная речь различается по ряду параметров:

• лексика (для оживления речи используются слова попро­ще, бытового или профессионального жаргона, что не уместно в письменной);

• стилистика;

• интонация.

В отличии от письменной, устная речь не повторяется.

При подготовке устной речи составляются тезисы.

Структура устного выступления следующая:

• вступление, цель которого - привлечь внимание;

• основная часть, цель - обоснование выводов, формирование представлений об их справедливости;

• заключение, цель - формирование выводов.

Рекомендации по повышению эффективности выступлений:

• настройтесь на аудиторию;

• отвечает ли Ваше выступление интересам аудитории;

• уверенность, убежденность в своих словах;

• внимание аудитории (взгляд, тишина);

• четкость, размеренность речи;

• обратная связь с аудиторией (следить за реакцией).

2.6.3.3 Чтение документов: письма, служебные записки, аналитиче­ские обзоры...

Неумение работать с документом приводит к перегрузке или вызы­вает стресс.

Решение данной проблемы - это освоение техники быстрого чтения, которая схематично представлена на рисунке 3.

Заметки

Рисунок 3 - Схема чтения документа.

Использование данной схемы позволяет существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений.

2.6.3.4 Навык работы с документом позволяет правильно готовить письменные документы.

Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что - либо. Существуют особые правила составления писем, цель которых - привлечь внимание адресата и стимулировать его к дейст­вию. Каждое из этих правил можно выразить одним словом:

• внимание;

• интерес;

• просьба;

• действие.

Общий принцип составления делового письма представлен в виде следующей структуры.

Общая структура письма должна, как и любой рассказ, содержать начало, середину и конец. Никогда не забывайте брать с собой этот ВОЗ.

В: Вступление	Первое предложение должно быть простым и ясным; во вступлении необходимо заявить о теме письма и привлечь внимание читателя.
О: Основная часть	Здесь нужно представить свои мысли или идеи, при­чем каждая последующая идея должна являться ло­гическим продолжением предыдущей. Эта последо­вательность изложения мыслей является существен­ным требованием основной части письма.
3: Заключение	По результатам основной части составляется заклю­чение. Это может быть план действий, отказ на просьбу, извинение и т.д.

Каждое письмо которое Вы пишите, должно содержать следующее:

Подпись	Всегда, когда это возможно, подписывайте свои письма лично. (Если Ваше письмо по доверенности подписывает другой человек, то возле напечатанного имени, а не возле подписи, ставиться наклонная черта).
Аккуратность	Письмо должно быть напечатано или составлено в «электронном редакторе», если это деловое письмо, не следует отправлять ксерокопии писем.
Обращение	Обращайтесь в своих письмах к конкретным людям.
Вежливость	Это само собой разумеется.
Личный тон	Если письмо похоже на рекламный проспект, ему не придется долго ждать, чтобы попасть в мусорное ведро.
Ссылки	Указывайте исходящий номер Вашего сообщения, чтобы вы могли его при необходимости быстро най­ти. Если вы отвечаете на письмо, на котором был указан исходящий номер, не забудьте сделать на него ссылку.

Подготовка аналитических документов (обзоры, отчеты...) - более объемные документы, которые имеют другую структуру. Состоят из трех частей как и устное выступление, но смысл другой:

• вступление - это постановка проблемы;

• основная часть должна раскрывать логику рассуждений;

• заключение - выводы.

Письменные документы позволяют обосновывать точку зрения, дать конкретные предложения, рекомендации.

При подготовке документа важно хорошо его структуировать, оформить, обеспечить визуальной информацией (таблицы, схемы, рисун­ки, графики).

2.6.4 При межличностном общении, как показывают исследования, более половины всех элементов общения составляют невербальные ком­муникации.

Невербальные коммуникации - одни из самых загадочных и труд­ных для освоения областей общения, т.к. они осуществляются на уровне подсознания.

Элементы невербальных коммуникаций:

• выражение лица;

• поза;

• зрительный контакт;

• параметры голоса;

• внешность;

• личное пространство;

• жесты.

Невербальные компоненты больше связаны с национальной культу­рой.

С целью улучшения навыков коммуникации, надо овладеть искусст­вом управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов со­беседника, приложение Г.

Использована литература /7, 5/.