2.5. Коммуникативные навыки. Общение.

2.5.1 Общение – одна из универсальных форм активности личности (наряду с познанием, трудом, игрой), проявляемая в установлении и развитии контактов между людьми, в формировании межличностных отношений и порождаемое потребителями в совместной деятельности.

В самом процессе общение происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека.

Человеческое общение – это своеобразная пирамида из четырех граней:

• обмениваемся информацией;

• взаимодействуем с другими людьми;

• познаем их и вместе с этим;

• переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.

Общительность – черта характера личности, выражающая потребность и способность человека к общению, контактам с другими людьми, установления с ними взаимопонимания.

Характерные черты для общительного человека:

• легкость контактов;

• способность и умение не теряться в ситуациях общения;

• стремление к инициативе, лидерству в группе.

Общение является глубочайшей потребностью личности, а следовательно, и условием и средством ее удовлетворения.

В общении удовлетворяются три потребности:

• потребность в самовыражении и в каких – либо достижениях;

• потребность во взаимопонимании;

• потребность в признании личности, в укреплении позиции, в уважении.

В процессе общения человек формирует образ своего внутреннего «Я», а также усваивает определенную картину мира.

Общение имеет разные формы и виды, и может быть:

1. личное и деловое.

1. Личное общение – это обмен неофициальной информацией.

2. Деловое общение – это процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

2. Прямое и косвенное.

3. Непосредственное и опосредованное.

4. Вербальное и невербальное.

1. Вербальное общение – это общение с помощью словесной, языковой системы, передача информации осуществляется посредством речи: устная и письменная.

2. Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя прикосновения и передающие образные и эмоциональные содержания, которые нужны для того, чтобы регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами, обогащать значения передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста, выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Общение есть всегда диалог – одного человека с другим – наедине с собой.

Диалогические связи осуществляются на двух уровнях:

• на уровне внешней коммуникации;

• во внутреннем субъективном мире человека – его мыслях, образах, воспоминаниях.

Внешняя и внутренняя коммуникации тесно связаны между собой, пересекаются и дополняют друг друга.

2.5.2 Общение оценивается с помощью различных критериев:

2.5.2.1 Эффективность общения – сюда можно отнести степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли. Оно увеличивается взаимопониманием между партнерами и оставляет желать лучшего, т.к. люди часто не говорят того, что думают и что на самом деле хотят, а также мысли свои передают не во всей полноте, т.е. люди их формируют неоднозначно или неадекватно.

Эффективность снижается нарушением доверия в общении.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов:

• открытой демонстрации своих намерений;

• доброжелательного отношения в общении;

• проявление компетентности в обсуждаемом вопросе;

• умения убедительно излагать свои мысли.

Надежность в общении основывается на готовности доверять собеседнику, верить его словам.

Эффективность общения повышается если мысли формируются конкретно и понятно, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим.

2.5.2.2 Другой критерий общения – степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств.

Люди часто отвергают свои или чужие переживания, если они неприятны им или нежелательны. Советы: «Не грусти!», «Не расстраивайся!». Такие советы призывают к одному: «Не чувствуй того, что ты сейчас чувствуешь». Это искажает эмоциональную экспрессию.

2.5.3 Способ выражения внутреннего состояния человека зависит не только от того, что он чувствует, а также какими средствами выражает эти чувства.

Средства выражения чувств – это опосредованные сообщения о чувствах:

• риторические вопросы, которые выражают досаду, раздражение, для привлечения внимания собеседника, например «Вы будете когда-нибудь вести себя должным образом?»;

• форма приказов, запретов – «Вы должны немедленно извиниться!»;

• ругательства и проклятия, позволяющие избавиться от гнева и злости;

• выговор и претензии, использующиеся для выражения раздражения, недовольства: «Никогда», «Опять»;

• иронические и саркастические замечания, чтобы вызвать у другого человека чувство неловкости и стыда;

• применение порицаний и похвал – «Молодец!»;

• применение сравнений и метафор.

2.5.4 Важное значение в общении имеет «обратная связь», т.е. информация, которая идет от нас к другим людям и содержит реакцию на их поведение.

Цель состоит в оказании помощи другим людям осознавать их поступки, как они влияют на наше поведение, состояние.

По данным исследований, менеджеры проводят более половины своего рабочего времени в общении с другими людьми, а менеджеры высшего звена – 80%.

В таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности.

Использована литература /4,7/.