5.2. Психологические основы разрешения и предупреждения конфликтов

Вряд ли кому придет в голову оспаривать утверждение о том, что конфликты являются постоянными спутниками повседневной деятельности. Но и оставлять конфликты без внимания нельзя, а нужно уметь управлять конфликтами, для чего следует, во-первых, изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы их разрешения.

Конфликт (от лат. соnflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, и в межличностных взаимодействиях индивидов или групп людей, связанных с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

При изучении данной темы следует обратить внимание на различные подходы к классификациям типов конфликтов.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

По объему конфликты подразделяют на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника.

Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. В их основе лежат такие объективные причины, как борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой характера руководителя и т. д.

Межгрупповые конфликты – это конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить основные причины конфликтов:

• социально-экономические – конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

• социально-психологические – потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

• социально-демографические – различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленные полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Кроме того, специалисты выделяют и другие причины конфликтов в организациях.

1. Распределение ресурсов. Необходимость распределять ресурсы практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задач.

3. Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

4. Различия в способах достижения²耀елей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть различные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Любую проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

6. Различия в психологических особенностях. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов.

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения. Однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.

Особо внимательного и тщательного изучения заслуживают способы и правила разрешения конфликтов. Для устранения конфликтов используются две основные группы методов – структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся следующие:

• разъяснение требований к работе;

• координационные и интеграционные механизмы;

• направление усилий всех участников на достижение общих целей;

• создание системы вознаграждений.

Межличностные методы разрешения конфликтов обычно подразделяют на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

Уклонение – реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Девиз такого поведения «Не делай из мухи слона».

Сглаживание – удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», оно не предполагает, чаще всего, удовлетворение собственных интересов. Здесь действуют по принципу « Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

Компромисс – открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта.

Сотрудничество – это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Таким образом, менеджеру необходимо осознавать, что конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если ни цель, ни отношения особо не важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношения намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике «Сглаживание». Это та ситуация, о которой говорят: «Стоит ли ссориться из-за пустяков?» И все же в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

Если Вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно делать – это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием того, что объединяет, а не разъединяет.