6. Общение в управленческой деятельности

6.1. Межличностное общение как социально-психологическое явление, его основные функции

Изучение данной темы имеет исключительно важное значение для повышения уровня психологической компетентности руководителя. По результатам специальных исследований, менеджер от 50 до 90 процентов рабочего времени тратит на процессы взаимодействия с людьми. 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Неэффективные коммуникации – одна из основных сфер возникновения управленческих конфликтов.

Для дальнейшего детального изучения проблемы необходимо определить и уточнить ключевые понятия.

Под общением мы будем понимать сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия и понимания другого человека. Таким образом, в структуре общения можно выделить три составляющие – коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная составляющая общения – это обмен информацией, ее понимание. В самом общем виде все коммуникативные потоки в организации можно разбить на два типа: горизонтальные (между равными по положению в организации работниками) и вертикальные (между работниками, находящимися на разных уровнях организационной иерархии). Последние в свою очередь подразделяются на восходящие (от рядовых работников к руководству) и нисходящие (от руководства к рядовым работникам).

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

• отправитель информации;

• сообщение – собственно информация;

• канал – средство передачи информации;

• получатель информации.

Менеджеру следует принимать во внимание, что при обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

• зарождение идеи;

• кодирование и выбор канала;

• передача информации;

• декодирование;

• этап обратной связи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Многие попытки обмена информацией заканчиваются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Лейтмотив первого этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать».

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средств общения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два и более средств передачи коммуникации в сочетании.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена информацией. Согл2耀но ряду исследований, двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним, хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Руководителю следует принимать во внимание, что на каждом этапе смысл информации может быть полностью искажен или утрачен. Каковы причины искажения информации? К ним относятся:

• преграды в организационных коммуникациях;

• причины, обусловленные восприятием;

• семантические барьеры;

• информационные перегрузки;

• неудовлетворительная структура организации.

При анализе сущности интерактивной функции общения следует иметь в виду, что вступая в общение, люди с необходимостью ставят перед собой цель оказать воздействие на другого человека, получить от него желаемый ответ, выполнение поручения, пониманий того, что он до тех пор не понимал и т. д. Во взаимодействии прежде всего выделяют два противоположных его вида: кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два вида различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация и т. д. В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, а в другом – представляют препятствие для нее.

Перцептивная функция общения – это восприятие и понимание одним партнером по общению другого. В процесс общения включены, по крайней мере, два человека. Каким образом каждый из них, ориентируясь на внешне проявляемые поведенческие характеристики другого, формирует представление о нем, о его внутреннем мире? Отвечая на этот вопрос, необходимо осознавать действие механизмов процесса восприятия. Основные из них следующие:

• идентификация – уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

• рефлексия – осознание субъектом того, как он воспринимается партнером по общению.

• стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация (иногда без каких-либо оснований) их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, т. е. отвечающим социальным стереотипам.

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от обстоятельств и т. д.