6.2. Рынкообразующие инновационные услуги и факторы их успеха

Для завоевания лидерства на рынке услуг необходимо применять целостный подход к формированию стратегии поведения на рынке. Американские ученые выделили девять факторов успеха, которые позволяют управленцам сформировать новый рынок услуг.

1.Инвестиции в персонал - сотрудник компании, действующей на рынке услуг, имеет ключевое значение в формировании удовлетворенности потребителя и его поведения по отношению к поставщику услуг. Компании - новаторы, действующие на рынке услуг, постоянно инвестируют в желание и возможность своих работников предоставлять услуги на высочайшем уровне. Эти инвестиции обычно выражаются в виде тщательного отбора при приеме на работу, системе первоначальных тренингов и повышении квалификации в ходе трудовой деятельности, активное использование возможностей брендинга внутри компании. Но при этом каждая компания имеет возможность выработать систему своих методов инвестирования в деятельность сотрудников.

2.Обещание бренда - этот фактор особенно важен для услуг, потребление которых отделено от их производства, т.к. потребитель должен оценить услугу, не имея возможности наблюдать за процессом и местом ее производства. Компания FedEx вкладывает очень значительные средства в поддержание бренда, который гарантирует своевременную доставку почтового отправления, именно поэтому ежедневно несколько самолетов компании улетают пустыми или частично заполненными, чтобы если понадобиться совершить посадку в аэропортах, где возникли поломки или перегрузки, чтобы взять на свой борт груз и вовремя доставить его заказчику.

3.Стратегические инновации – необходимо постоянно расширять список стратегических инноваций, внедряемых в деятельность компании. В некоторых компаниях сотрудникам еженедельно выделяется специальный день для проведения работ по формированию бизнес – идей, мозговых штурмов любых сотрудников и онлайн совещаний с топ – менеджерами.

4.Операционные инновации, осуществляемые на постоянной основе – которыми компания подчеркивает, что конкурентам очень сложно соперничать на рынке с новаторами. Компания Starbucks, например, даже ввела в штатное расписание специальную должность – speedy manager, который, для экономии времени посетителей, обязан выполнять ту работу и находиться там, где он нужнее всего в данный конкретный момент времени.

5.Расширяемая модель бизнеса – особенность многих инновационных сервисов состоит в том, что они очень трудоемки и поэтому перед управленцем всегда встает проблема их расширения. Особенно это относится к услугам, потребление которых неразрывно связано с производством. В расширяемых бизнесах сотрудники всегда являются основной статьей расхода, а с другой стороны – создателями потенциальной ценности услуги для потребителя. Компании могут использовать различные варианты стратегии для расширения бизнес - модели – инвестирование в новые технологии, позволяющие минимизировать потребность увеличения штата компании или привлекать потребителя услуги к участию в формировании инновационной услуги. Например, в компании Hertz, владельцам карты «Золотого Клуба» предоставлена возможность, минуя окно обслуживания клиентов, самостоятельно взять машину со стоянки.

6.Управление опытом потребителя услуг - важный фактор для всех рынкообразующих услуг, но особое значение это фактор приобретает, если потребление неотделимо от производства услуги. Американские ученые выделяют специальные ключи, которые способны регулировать процесс взаимодействия производителя услуги и ее потребителя, а как результат привести к возрастанию качества услуги через использование опыта и потребности потребителя. Человеческие ключи – внешность и поведение сотрудника, непосредственно предоставляющего услугу потребителю; механические ключи - связаны с «нечеловеческим» фактором воздействия (дизайнерские решения в оформлении офиса, где потребитель получает услугу); функциональные ключи – качество предоставления услуги, гарантированное производителем потребителю.

7.Наивысшая выгода потребителя - инновационная услуга имеет возможность сформировать рынок, только если производитель услуги предлагает наилучшее и достаточно «прозрачное», понятное решение проблемы потребителя.

8.Доступность - помимо понятности и предложения оптимального решения проблемы потребителя, инновационная услуга, формирующая рынок должна обладать, доступностью, с точки зрения потребителя, а это означает, что компании, производителю услуг, необходимо использовать инновационные подходы к ценообразованию.

9.Чемпионы инноваций – инновационные услуги, особенно те, которые формируют новый рынок, для их претворения требуют лидера, человека, который способен представить весь потенциал, заложенный в идее и превратить эту идею в рыночную реальность.