Глава 7. Жизненный цикл услуги. Особенности деятельности компаний социально-культурного сервиса и туризма на этапах жизненного цикла услуги.

7.1. Инновационная политика предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Любое предприятие сферы услуг, в том числе в социально-культурном сервисе и туризме, для повышения конкурентоспособности должно использовать в своей деятельности инновационные методы для наиболее полного удовлетворения потребностей заказчика услуги. Совокупность методов, которые обеспечивают интеграцию всех видов нововведений и создание условий, стимулирующих инновации во всех областях деятельности на рынке услуг называется инновационной политикой предприятия сферы услуг.

Выделяется четыре элемента инновационной политики:

- поиск идеи услуги-новинки;

- проектирование и организация производства услуги;

- внедрение услуги на рынок;

- наблюдения за ходом и последствиями ее реализации.

Инновационная политика любого предприятия базируется на принципе перманентности инноваций.

Перманентность - это сочетание трех свойств:

- преемственности, т.е. такого развития, при котором в процессе замены старой услуги новой, в новой происходит сохранение некоторых элементов старой услуги;

- непрерывности , т.е. отсутствия достаточно длительных перерывов в проведении инновационных разработок;

- последовательности , т.е наличия этапов, подчиненных единой цели и следующих один за другим. Этапы процесса разработки новой услуги очень тесно связаны с элементами инновационной политики предприятия. Каждый из этапов имеет свою индивидуальную характеристику и требует от компании определенного типа поведения, призванного защитить компанию на каждом этапе от действий конкурентов.

1-й этап. Поиск идеи для формирования услуги - новинки.

Следует понимать, что источниками идей для появления услуги – новинки на 80% являются потребители, именно они формируют требования к самой услуге и к способу ее предоставления. Альтернативным источником инноваций может стать анализ материалов наблюдения за лидерами – конкурентами рынка услуг.

Выбор инновационной идеи всегда необходимо проводить в условиях множественности вариантов и обязательно использовать различные критерии отбора идей из множества вариантов.

2-й этап. Проектирование и организация производства новой услуги, проведение лабораторных и рыночных испытаний.

В соответствии с результатами оценки и выбора инновационной идеи из множества вариантов, предложенных на 1 этапе, производится детальное проектирование процесса производства и предоставления услуги. Проектирование учитывает ресурсные ограничения, заложенные в программе развития новой услуг, и формирует конкретные решения, связывающие спрос и ресурсный потенциал производителя.

Далее осуществляется организация производства пробных услуг и проведения лабораторных и рыночных испытаний. Однако в современных условиях, фирмы-производители часто отказываются от рыночных испытаний, что позволяет достичь определенного преимущества во времени.

3-й этап. Организация массового производства услуги.

Этой организации предшествует предварительная подготовка рынка. Она заключается в информировании потребителей о намерениях производителя по внедрению новой услуги и ее основных характеристиках.

4-й этап. Наблюдение за рыночным поведением услуги. Использование соответствующего маркетингового инструментария.