Исследование систем управления (учебник)

6158

некоторые общие характерные этапы анализа собранной информации, например, эмпирической информации, полученной на основе опроса.

На первом этапе проводится классификация, упорядочение и группировка полученных эмпирических данных, а также качественное их осмысление в соответствии с выдвинутыми описательными гипотезами. Формируются количественные характеристики исследуемых явлений (такие, например, как статистические параметры – средние величины, частоты, вариации и т.д.).

На втором этапе осуществляется первичное обобщение данных и одновременно проводится «сжатие» эмпирических данных на основе построения различных типологий и применения соответствующих методов (например, факторного или кластерного анализа).

Третья стадия предполагает углубление интерпретации и объяснение фактов на основе эмпирической или теоретической проверки описательных гипотез.

На четвертом этапе используются приемы мысленного или, если возможно, реального (натурного) экспериментирования, повторные и сравнительные исследования, моделирование.

После проведения анализа формулируются основные выводы и рекомендации по результатам проведенного исследования, которые обычно представляются в форме отчета.

IV. Стадия использования результатов исследования

13.Использование результатов исследования.

Информация о применении результатов исследования обеспечивает обратную связь руководства, которое отвечает за использование результатов, с разработчиками исследования.

Такова принципиальная схема процедуры исследования. Как отмечалось, она носит общий характер и может быть изменена с учетом специфики изучаемого объекта. Следует отметить, однако, что не всегда применяется подобная схема исследования. Например, при определенных системных исследованиях может использоваться не дедуктивный подход (от проблемы к ее решению), а индуктивный, при котором сначала распознают эффективное решение, а затем отыскивают проблемы, которые оно может разрешить. Подобные подходы рассматриваются, например, при «реинжиниринге» бизнеса.

3.2. Информационные аспекты процесса исследования управления

Процесс исследования представляет собой информационное взаимодействие субъектов (отправителей и получателей информации); включает сбор сведений об объекте и анализ полученной информации. В этой связи, целесообразно проанализировать специфические аспекты исследования как информационного процесса.

6259

Информация является одним из самых важных средств управления. Существует множество определений понятия «информация», но до сих пор нет точного общепризнанного определения этого феномена.

Приведем некоторые из определений информации. Разными исследователями она определяется как:

1.снятая неопределенность (К. Шеннон);

2.обозначение используемого разнообразия (Н. Винер);

3.передача разнообразия, снятая неразличимость (У.Р.Эшби);

4.мера неоднородности распределения материи и энергии в пространстве

иво времени, показатель изменений, которые сопровождают все протекающие

вмире процессы (В.М. Глушков);

5.содержание сигналов, поступающих в кибернетическую систему из окружающей среды, которая может быть использована для целей управления (Л.П.Крайзмер);

6.движение разнообразия, способное к воспроизведению (Е.Д. Граждан-

ников);

7.закодированный эквивалент события (Е.З.Майминас);

8.сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком как специальным устройством (С.И.Ожегов);

9.данные, организованные в систему, уменьшающие степень неопределенности при разработке и принятии управленческого решения (А.Г.Венделин);

10.вероятность выбора (А.М.Яглом);

11.оригинальность, мера сложности (Х.Моль);

12.все сведения, полезные для решения данной задачи (Ю.И.Черняк);

13.результат отражения одного объекта в другом, используемый, в конечном счете, для формирования управляющих воздействий (Философский словарь).

Любая социально-экономическая система – это также информационная система, которая может быть рассмотрена в двух аспектах: как множество каналов связи (технический аспект) и как множество потоков сообщений – информационных потоков (содержательный аспект). Основная задача информационной системы – обеспечение управления (процесса принятия решений) необходимой информацией в нужное время и в нужном месте. Информационные ресурсы организации – это весь объем информации в информационной системе.

Общая схема движения информации в системе такова (рис.3.1):

1.в системе происходит одно из возможных событий, которое фиксиру-

ется наблюдателем;

2.наблюдатель формулирует сведения о происшедшем событии, опреде-

ляет язык, т.е. осуществляет отображение события в понятие;

3.в соответствии с правилами понятие кодируется, т.е. заменяется определенным знаком;

4.отправитель информации передает закодированное сообщение по кана-

лу связи получателю;

641

Прокомментируем кратко данную схему. Вначале сообщение, представленное упорядоченной последовательностью знаков, передается по физическому каналу связи и принимается. Качество приема зависит от физического шума в канале и приемнике, от пропускной способности последнего. В этом смысле можно говорить, что при восприятии сообщение проходит физический фильтр. То, что прошло через него, можно считать информацией синтаксической или статистической, т.е. информацией в смысле классической теории информации.

Далее сообщение должно быть понято, усвоено получателем. Для этого оно должно пройти тезаурус, играющий роль семантического фильтра, отсеивающего семантический шум: отсутствие однозначного соответствия между знаком и объектом, между знаком и понятием, что не позволяет точно истолковать полученное сообщение; отсутствие в сообщении сведений, не содержащихся в тезаурусе получателя; отсутствие в тезаурусе получателя кода для расшифровки полученного сообщения и т.п. Сообщение, прошедшее семантический фильтр, т.е. принятое и включенное в тезаурус получателя – есть се-

мантическая информация.

Содержание сообщения может быть принято, понято, и все же не исключено, что для конкретного получателя оно не доставит информации, если он не настроен на восприятие и использование его. Следовательно, содержание сообщения должно быть еще и оценено. Эту функцию выполняет третий - прагматический фильтр. Сведения, бесполезные для решения актуальных задач отсеиваются им как прагматический шум. Сообщение, прошедшее прагматический фильтр, т.е. сообщение, содержащее полезные сведения – прагматическая информация. Итак, под информацией следует понимать новые знания, принятые, понятые, и оцененные как полезные для решения тех или иных задач. Информация – это то, что доведено до получателя через тройной механизм восприятия.

Учет информационных аспектов необходим для корректного планирования исследований систем управления и формулирования адекватных выводов. Таким образом, требуется анализ информационного обеспечения системы управления. При этом могут быть выделены следующие направления подобного анализа.

Описание и классификация информационных ресурсов включают характеристику ресурсов в разрезе основных функций и задач управления, основных процессов, исполнителей, а также по системе в целом. При этом должны быть отражены такие характеристики, как достоверность информации, полнота, своевременность, информационная обеспеченность, безопасность, наличие информационных шумов и другие.

Диагностика предполагает получение ответов на следующие вопросы:

какова информационная обеспеченность управленческих функций, процессов, задач, конкретных исполнителей;

насколько соответствуют информационные ресурсы управленческим потребностям;

652

какова информационная нагрузка на аппарат управления;

в какой степени информационные ресурсы способствуют решению задач управления с учетом затрат на их формирование (насколько они эффективны).

Прогнозирование должно обеспечить выяснение двух основных проблем:

а) какие информационные потребности возникнут в организации в будущем; б) как внедрение новых информационных технологий и информационных ресурсов повлияет на основные элементы и результаты управления.

При исследовании информационного обеспечения выделяют также информационные аспекты: семантический (смысловой), прагматический, экономический (с позиций затрат, связанных с построением информационных массивов), синтаксический (структурный) и другие.

Характеристика семантического (смыслового) аспекта информационного обеспечения предполагает оценку: полноты информации, объективности, достоверности, точности и надежности; соответствия, взаимной увязки и преемственности информации различного уровня и назначения; сопоставимости информации объектов одного класса. Смысловая характеристика информационного обеспечения предполагает анализ ее содержательной стороны и методологии построения.

Анализ содержания информационного обеспечения включает изучение состава используемых в управлении показателей, алгоритмов их расчета и взаимосвязей, состава и архитектоники документов, процесса получения необходимой информации и ее движения. Анализ полноты информации имеет преимущественно качественный характер. На основе опросов специалистов и руководителей можно выявить обеспеченность выполняемых ими работ необходимыми сведениями. Более точно полнота информации может быть охарактеризована, если за основу анализа принять информационную обеспеченность различных групп управленческих решений.

Прагматический (ценностный, пользовательский) аспект информационного обеспечения предполагает анализ полезности информации. Этот анализ проводится применительно к конкретному объекту и периоду времени. Он включает оценку информационного обеспечения субъекта необходимой информацией, т. е. практического использования в процессе управления; достоверности информации, т. е. обеспеченности всеми данными, необходимыми для управления; частоты или интенсивности использования; полноты использования; своевременности поступления информации; надежности и достоверности информации для задач конкретного класса; удобства пользования.

Эталоном для оценки информационного обеспечения с прагматических позиций является информационная потребность, определяемая на основе сложившейся организационной структуры, распределения прав, обязанностей и ответственности в системе управления, осуществляемых процедур и принимаемых решений на разных уровнях управления и в функциональных подразделениях.

663

Прагматический аспект анализа требует сопоставления состава имеющейся информации с потребностями в ней системы управления. Этот этап анализа предполагает, во-первых, оценку практической полезности информации по степени ее использования и, во-вторых, соответствие фактически сложившейся системы информации запросам разных руководителей.

Анализ экономичности построения информационного обеспечения предполагает оценку: комплексности информационного обеспечения; его централизации и специализации; повторяемости фиксации данных; уровня затрат на информационное обслуживание, включая затраты времени пользователя на поиск и обработку информации; гибкости информационного обеспечения и времени на корректировку информационных массивов; периодичности обновления; совместимости с другими информационными системами.

Синтаксический анализ информационного обеспечения предполагает, в частности, выявление закономерностей постепенного агрегирования, усреднения информации и образования документов. Синтаксический анализ также представляет собой изучение классификационных связей в информационном массиве и включает характеристику:

степени усреднения информации по объектам;

агрегирования информации по разным уровням управления;

соответствия устойчивых массивов информации составу и содержанию управленческих решений;

соответствия состава информационных массивов параметрам материальных процессов.

Синтаксический анализ включает также исследование периодичности замены информации, размещения данных в информационных массивах, фильтрацию информации и др. Анализ циркулирования информации предполагает изучение интенсивности, стабильности и целенаправленности потоков информации. Эталоном оценки движения информационных потоков является их соответствие связям, возникающим в материальных процессах, в процессах разделения труда в управлении, и взаимосвязям управляющей системы с управляемым объектом.

Разработаны, опробованы и успешно используются на практике различные подходы к исследованию информационного обеспечения. К ним относятся: метод матричного моделирования процессов обработки данных, графоаналитический метод исследования потоков информации, сетевые методы и другие. Каждый из них имеет свою область применения: одни удобны для описания информационных связей между подразделениями, другие - между группами задач, отдельными задачами и группами элементарных процедур.

3.3.Организация и эффективность исследований

-участники исследований;

-основные формы исследований;

-эффекты исследований;

674

-подходы к оценке эффективности исследований;

-качество исследований.

Организация - порядок проведения исследований. Возможными участни-

ками исследований могут быть:

•персонал исследуемой организации, выполняющий профессиональные управленческие функции в соответствии со своим должностным положением и штатным расписанием;

•персонал постоянного или временного специализированного исследовательского подразделения организации;

•консультанты специализированных консультационных организации и подразделений других структур;

•профессиональные исследователи вузов, научно-исследовательских, ау-

диторских организаций и других структур.

Все участники могут проводить исследования в рамках изучаемой организации как каждый в отдельности, так и комбинированно, т.е. в определенном сочетании. По отношению к исследуемой организации участниками проводимых следовательских работ могут быть первая, вторая или третья стороны. К первой стороне следует относить весь персонал или его часть, специализированные исследовательские подразделения изучаемой организации, ко второй — исследователей сторонних исследовательских или консультационных организаций, проводящих исследования по заказу первой стороны, к третьей — независимые исследовательские или аудиторские организации, осуществляющие исследования или аудит по заказу внешних по отношению к исследуемой организации структур.

Основные формы организации исследований

Состав участников — исследователей определяется формой организации исследования. При этом выбор наиболее рациональной формы в каждом конкретном случае непосредственно зависит от целей исследования и решаемых проблем управления, характера изучаемого предмета и объекта. Ниже представлены основные возможные формы организации процесса исследования.

1.Специализированная форма первой стороны предусматривает проведе-

ние исследований специально созданным (в составе организационной структуры) творческим временным или постоянно функционирующим исследовательским подразделением. В состав таких подразделений должны входить наиболее творческие высококвалифицированные работники. Постоянно действующему исследовательскому подразделению надо также придавать консультационные и обучающе-образовательные функции.

2.Всеобщая форма первой стороны предполагает участие в исследованиях

всего персонала в рамках своей компетенции. Такое участие должно осуществляться в соответствии с современной концепцией управления систематически, так как подход в большей мере обеспечивает непрерывной процесс улучшения деятельности на каждом рабочем месте и повышает конкурентоспособность предприятия в целом. Данная форма организации исследований требует высо-

685

кой квалификации и творческого потенциала у всех сотрудников, а также обусловливает наличие действенной системы мотивации, координации и контроля

ворганизации.

3.Консультационная форма второй стороны предусматривает на кон-

трактной основе работу консультантов из сторонних организаций, т.е. исследуемая организация делает заказ на проведение консультаций по вопросам исследования. Для этого им менеджерами высшего звена исследуемой организации должны быть предоставлены соответствующие информационные и организационные ресурсы.

4.Специализированная форма второй стороны обусловливает проведение

исследований профессиональными исследователями специализированных сторонних организаций (вузов, НИИ и т.п.).

5.Комбинированная форма первой и второй сторон предусматривает со-

вместное проведение исследований творческим коллективом профессионаловисследователей из сторонних специализированных организаций (или консультационных структур) и сотрудников исследуемой системы. При этом с первой стороны могут принимать участие как сотрудники специализированных исследовательских подразделений, так и работники только части или всех структур исследуемой организации. Как правило, данная форма организации исследований наиболее эффективна.

6.Специализированная форма третьей стороны предполагает проведение

исследований или аудита соответственно независимыми исследовательскими или аудиторскими организациями. Такие исследования или аудиторские работы могут проводиться по заказу как исследуемой организации (например, при сертификации системы управления охраной окружающей среды, менеджмента качества), так и внешних по отношению к исследуемой организации структур (например, государственными органами при аттестации персонала на опасных видах производства, аудите финансового состояния и т.д.).

Исследование может характеризоваться различной последовательностью этапов (технологией), а именно: линейной (последовательной), параллельной, сетевой, циклической, итеративной, случайного поиска.

Выбор формы организации исследований во многом определяется:

•существом исследуемых проблем;

•методами решения этих проблем;

•составом и квалификацией специалистов;

•сроками работы;

•доступностью необходимой информации;

•ресурсными возможностями и др.

Научная и практическая эффективность исследований

Основные виды эффектов исследований

Чаще всего, эффекты исследований связывают с совершенствованием деятельности организации в результате исследований. Виды и источники эффектов прикладных исследований исключительно разнообразны, в частности, среди них можно выделить: социальные, управленческие, экологические, научно-

696

технические и экономические.

Социальными эффектами по результатам прикладного исследования могут быть:

•повышение безопасности продукции и услуг;

•улучшение условий и организации труда;

•повышение безопасности труда;

•повышение степени безопасности работников;

•прирост дохода работников;

•сокращение рабочего времени персонала;

•повышение степени удовлетворения физиологических потребностей работников (например, повышения надежности обеспечения теплом, электроэнергией, продуктами питания и т.п.);

•повышение степени удовлетворения социальных и духовных потребно-

стей;

•улучшение жилищных и культурно-бытовых условий работников, включая улучшение условий и возможностей отдыха;

•экономия свободного времени работников вне предприятия и потребите-

лей.

Управленческими эффектами являются:

•улучшение структуры управленческого и производственного персонала (может оцениваться показателями изменения численности работников, занятых тяжелым физическим и вредным для здоровья трудом, с высшим или средним специальным образованием, подлежащих обучению, переподготовке, повышению квалификации);

•повышение качества принятия управленческих решений и их реализации;

•повышение оперативности управленческого аппарата;

•повышение квалификации управленческого и производственного персо-

нала.

Экологическими эффектами за счет улучшения функционирования орга-

низации могут быть:

•уменьшение загрязнения окружающей среды (снижение выбросов в атмосферу, почву, воду вредных компонентов);

•повышение экологического уровня выпускаемой продукции и оказываемых услуг;

•уменьшение штрафов за нарушение экологических требований;

•снижение отходов производства;

•повышение эргономичности производства;

•улучшение эргономичности (уровень шума, вибрации и т. п.) выпускаемых товаров.

Кнаучно-техническим эффектам по результатам исследования относятся:

•количество зарегистрированных авторских свидетельств;

•увеличение удельного веса новых информационных технологий;

•увеличение удельного веса новых прогрессивных технологических процессов;

7067

•повышение коэффициента автоматизации производства;

•повышение организационного уровня производства и труда;

•рост количества публикаций (индекса цитирования);

•повышение конкурентоспособности организации и ее товаров на рынках промышленно развитых стран.

Под экономическими эффектами понимают:

•прибыль от лицензионной деятельности;

•прибыль от внедрения изобретений, патентов, ноу-хау;

•прирост объема продаж;

•сокращение срока окупаемости инвестиций;

•сокращение сроков капитального строительства;

•улучшение использования ресурсов, рост производительности труда;

•повышение фондоотдачи;

•ускорение оборачиваемости оборотных средств;

•снижение затрат на управление;

•снижение производственных затрат на исправление дефектов изготавливаемой продукции (то же в сфере разработки и проектирования);

•уменьшение потерь от окончательного брака готовой продукции;

•снижение стоимости контроля продукции;

•снижение трудоемкости производственных процессов;

•предотвращение поступления в производственный процесс недоброкачественного сырья и материалов;

•уменьшение затрат на устранение дефектов по рекламациям (претензиям) потребителей;

•уменьшение суммы штрафов за поставку недоброкачественной продукции и выплат по рекламациям;

•уменьшение расходов на гарантийное обслуживание и ремонт;

•уменьшение ущерба за нарушение контрактов;

•повышение прибыли за счет улучшения ассортимента изготовленной продукции;

•повышение прибыли за счет продажи потребителям продукции повышенного качества и другие.

Основные подходы к оценке эффективности исследований.

Эффективность исследования – это характеристика, которая показывает,

как соотносятся затраты усилий (или ресурсов) на его проведение и результат (или степень достижения цели). Существуют различные подходы к оценке эффективности исследований.

По мнению ряда ученых, затраты на обеспечение прикладных исследований организации следует рассматривать как инвестиции, что во многом позволяет использовать те же показатели для расчета, что и при оценке эффективности инвестиционных проектов.

Согласно методическим рекомендациям по оценке инвестиционных проектов и отбору их для финансирования, эффективность исследований может оцениваться на основе общественной эффективности и коммерческой эффективно-