Исследование систем управления (учебник)

12118

замерзания и точкой кипения. Шкалу Цельсия можно преобразовать в шкалу

Фаренгейта путем линейного преобразования:

0F = 1,8 0C + 32,

что дает основание рассматривать обе шкалы как интервальные.

Если начало отсчета нельзя выбрать произвольно, и параметр b 0, то величина измеряется в шкале отношений или пропорциональной шкале. Пропорциональная шкала – это интервальная шкала с добавлением непроизвольной нулевой точки отсчета, она позволяет установить пропорции между членами ряда. В простейшем случае эмпирическим эквивалентом нуля выступает отсутствие некоторого свойства у данной эмпирической системы. В качестве начальной точки может использоваться условный нуль – некоторая точка или число, выбранное в качестве наиболее удобного шкального начала. Естественную нулевую точку имеют величины, объективно имеющие некий минимум (например, температура) и не имеющие его (например, время).

Эта шкала единственна с точностью до преобразования “сжатия” (“растяжения”): y = ax.

В пропорциональной шкале измеряются вес, длина, цена.

Если в шкале интервалов зафиксирован масштаб, то измерение происходит в разностной шкале. Такая шкала используется для измерения величин, имеющих естественную единицу измерения, например сутки. Измерением в шкале разностей также можно считать сравнение с общепринятой единицей измерения, используемой на длительном интервале времени. Шкала разностей единственна с точностью до преобразования сдвига:

y = x + b.

Год рождения – измерение возраста в шкале разностей.

Если зафиксирован масштаб и точка отсчета, то величина измеряется в абсолютной шкале. Эта шкала единственна с точностью до тождественного преобразования y = x. В абсолютной шкале измеряется, например, численность работающих. Общая характеристика шкал представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1.

Шкалы и их характеристики

Под измерением, таким образом, понимается сопоставление объекту его шкального значения. Измерение позволяет дать оценку отдельным характеристикам (свойствам, параметрам) объекта исследования, но не обеспечивает его целостного представления. Целостное представление системы может быть обеспечено на основе ее моделирования. Важнейшим показателем качества измерения, его ценности является точность. Повышение точности измерений зависит от совершенствования измерительных приборов и методов.

5.5.Экспертные методы в исследовании систем управления

-сущность экспертных методов;

-методы и процедуры индивидуальной экспертизы;

-методы и процедуры коллективной экспертизы;

-основные этапы проведения экспертизы.

Сущность экспертных методов

Экспертные методы – это методы, основанные на использовании экспертов в качестве основных источников информации относительно исследуемого объекта. Применяются экспертные методы в изучении систем очень широко. Целью экспертного обследования может быть выработка рациональных рекомендаций по формированию или перестройке системы управления, исходя из принятых критериев эффективности, рациональных принципов управления, анализа и внедрения наиболее передовых технологий в области организации систем и т.д.

Экспертиза – получение необходимой информации об объективной реальности через субъективное восприятие людей (специалистов). Экспертные оцен-

1203

ки – количественные, порядковые, балльные или другие оценки процессов или явлений, не поддающихся непосредственному измерению. Они основываются на суждениях специалистов. Сущность методов состоит в проведении экспертами интуитивно-логического анализа проблемы с качественной и (или) количественной оценкой суждений и последующей формальной обработкой результатов.

Экспертные методы исследования применяют в следующих ситуациях:

при исследовании объектов, функционирование которых не поддается описанию с помощью формальных методов (неструктуризованные проблемы);

в условиях отсутствия полной и достоверной информации;

в условиях высокой неопределенности поведения внешней среды;

при прогнозировании ситуации;

в случаях недостатка времени или средств на проведение исследования;

при отсутствии необходимых технических средств моделирования;

в экстремальных ситуациях.

Основным достоинством данных методов является возможность проведения исследований в условиях неполной информации и изучение неструктуризованных проблем. В то же время, в этих методах присутствует значительная доля субъективизма, которая может внести искажающие влияния в исследование. Повышение объективности результатов экспертных методов является важнейшей методической задачей при их использовании. Ее решение осуществляется посредством тщательной разработки экспертных процедур и применением формальных методов обработки полученных результатов.

Экспертные методы исследования позволяют сочетать знания, опыт, интуицию специалистов, их субъективные суждения и математические методы “объективизации”, позволяющие получить необходимую информацию в наиболее целесообразной и полезной форме.

Экспертные методы могут быть использованы самостоятельно, а также как составной элемент системных исследований (например, при построении «дерева целей», на всех этапах стратегии системного проектирования и т.д.). При этом в зависимости от целей экспертизы, будут различаться процедуры подбора экспертов, проведения опроса и обработки результатов. Подбор количественного и качественного состава экспертов производится на основе анализа исследуемой проблемы, ожидаемой достоверности оценок, характеристик экспертов

изатрат ресурсов.

Косновным направлениям проведения экспертного исследования систем управления относятся:

проведение исследования функций, целей, структуры и организационных связей системы управления;

диагностический анализ особенностей, проблем, “узких мест” в действующей организации или в организациях, аналогичных вновь создаваемой;

проведение экспертных опросов руководителей и членов организации для

1214

выявления и анализа отдельных характеристик функционирования систем;

разработка и применение научных принципов формирования организаци- онно-экономических структур управления и другие.

Все множество проблем, решаемых методами экспертных оценок, с точки зрения информационного обеспечения делится на два класса. К первому относятся такие, в отношении которых имеется достаточное информационное обеспечение. При этом методы опроса и обработки основываются на использовании принципа «хорошего измерителя», т.е. эксперт – источник достоверной информации; групповое мнение экспертов близко к истинному решению. Например, задачи по формированию целей, совершенствованию методов и форм управления обычно можно отнести к первому классу.

Ко второму классу относятся проблемы, в отношении которых знаний для уверенности и справедливости указанных гипотез недостаточно. В этом случае экспертов нельзя рассматривать как «хороших измерителей» и необходимо осторожно подходить к обработке результатов экспертизы.

По способу получения исходной информации все экспертные методы можно разделить на два основные класса: методы получения индивидуальных экспертных оценок и методы получения коллективных экспертных оценок.

Также в особую группу целесообразно выделить эвристические методы.

Характеристика основных классов экспертных методов Методы и процедуры индивидуальной экспертизы.

Индивидуальные методы получения экспертной информации основаны на использовании мнений экспертов, независимых друг от друга. Существуют две основные разновидности индивидуальной экспертизы: анкетирование и интервьюирование. Частично эти вопросы рассмотрены в разделе, посвященном основным методам сбора первичной информации, так как экспертные методы – это и методы сбора первичной информации, и методы исследования.

Анкетирование представляет собой опрос экспертов в письменной форме с помощью специально разработанных анкет. В анкете содержатся вопросы, содержащие данные об эксперте, основные вопросы по сути анализируемой проблемы, дополнительные вопросы, позволяющие выявить источники информации, аргументацию ответов, самооценку компетентности экспертов. Главным компонентом анкеты является серия вопросов, соответствующая целям и задачам экспертного исследования. Кроме анкеты, экспертам представляется пояснительная записка, в которой разъясняются цели экспертизы, даются необходимая информация и организационные сведения.

Достоинствами получения экспертной информации методом анкетирования являются:

возможность получить оперативную информацию;доступность для математической обработки;

возможность в короткий срок опросить большое количество респонден-

1225

тов.

Существуют различные виды анкетирования, зависящие от количества опрашиваемых (сплошное и выборочное), от способа заполнения и распространения анкет, от специфики используемых коммуникаций.

Прямой опрос – опрос, при котором ответы записываются лично опрашиваемыми лицами. Косвенный опрос – опрос, при котором ответы записывает так называемый анкетер (лицо, проводящее анкетирование). При очном опросе происходит прямое общение респондента с анкетером, анкета заполняется в присутствии последнего. При этом достигается стопроцентный возврат анкет, а респонденты имеют возможность получить дополнительную индивидуальную консультацию по технике ее заполнения. Групповое анкетирование – это единовременное, но индивидуальное анкетирование респондентов, которых с этой целью собирают в одном помещении в определенное время. Индивидуальное анкетирование проводится с каждым респондентом отдельно.

Заочное анкетирование предполагает заполнение анкеты в отсутствии исследователя. Прессовое анкетирование – анкета публикуется в средствах массовой информации (газетах, журналах). Почтовое анкетирование – анкеты рассылаются по почте определенной группе лиц с просьбой дать на них ответ и возвратить по почте. При прессовом и почтовом анкетировании процент возврата очень низок – в среднем около 5%. Раздаточное анкетирование – анкеты раздаются респондентам, исследователь разъясняет цель опроса, кратко консультирует по технике заполнения и заранее оговаривает время и место возврата анкеты.

Исследование системы методом анкетирования предполагает разработку ряда методологических вопросов: постановку проблемы, определение целей, задач, выдвижение гипотез. Далее необходимо реализовать методическую часть экспертного исследования: определить объем выборки, подготовить инструментарий (разработать анкеты), обработать полученные результаты.

Метод интервью отличается от анкетирования формой контакта между респондентом и исследователем. Для него характерно непосредственное общение (беседа, собеседование), когда исследователь сам задает вопросы респонденту и фиксирует полученные ответы с целью получить необходимую информацию. Тематика интервью может сообщаться эксперту заранее, но конкретные вопросы обычно ставятся непосредственно в процессе беседы

Преимущества получения экспертной информации методом интервью:

Беседой можно управлять. Если какая-то линия опроса не дает желаемых результатов, может быть испробована другая.

Исследователь получает информацию не только из прямых ответов, но также из замечаний, комментариев, шуток и жестов, которые их сопровождают, при условии, что он внимателен и наблюдателен.

По технике проведения интервью может быть стандартизированным (формализованным), когда беседа включает в себя точно сформулированные вопросы, которые задаются всем экспертам. Другой вариант – нестандартизи-

1236

рованное интервью, когда при беседе определяется только тема, а вопросы задаются в свободной форме.

Успешность интервью, как средства получения информации, зависит от многих факторов: от степени его подготовленности, от искренности и эмоционального настроя респондента, от умения создать доверительную атмосферу общения и др.

К индивидуальным экспертным методам также относят аналитические записки – метод самостоятельной работы эксперта над анализом и оценкой состояния или тенденций развития исследуемого объекта. Результаты эксперты обычно представляют в виде докладной записки.

Методы и процедуры коллективной экспертизы.

В процессе исследования сложных систем один эксперт не в состоянии учесть все факторы и взаимосвязи, предвидеть возможные последствия решений и направления развития систем в будущем, оценить вероятность большого числа альтернатив. Выработка сложных решений или составление полноценного прогноза требуют участия группы опытных специалистов. Поэтому, наряду с индивидуальными методами получения информации, используются коллективные экспертные методы.

Данные методы основаны на получении обобщенной и согласованной оценки группы экспертов, причем обычно эти оценки формируют в процессе прямого получения коллективного мнения, в процессе совместного обсуждения и решения поставленных проблем. Коллективные экспертные методы получения информации основаны на принципах выявления групповых мнений по исследуемой ситуации. Преимущество групповых оценок заключается в возможности всестороннего анализа количественных и качественных аспектов рассматриваемых проблем.

Методы коллективных экспертных оценок позволяют: а) получить необходимую информацию в относительно короткие сроки; б) обеспечить установление непосредственной обратной связи между экспертами; в) ускорить согласование мнений экспертов за счет личных контактов и аргументации; г) обеспечить возможность уточнения мнений экспертов с учетом дополнительной информации.

Использование коллективных экспертных методов для исследования систем базируется на следующих предпосылках:

мнение группы экспертов (специалистов) надежнее, чем мнение одного человека;

коллективная ответственность позволяет принимать более “рискованные” решения;

интервал оценок, полученных от экспертов, включает в себя “истинную” (объективную) оценку;

применение математических методов и логических процедур, используемых для объединения мнений экспертов, позволяет получить согласованное

1247

мнение группы.

Основным достоинством коллективных экспертных оценок является достаточно высокая степень точности и согласованности получаемых результатов. Основной недостаток – возможность взаимовлияния экспертов друг на друга.

При использовании методов коллективных экспертных оценок необходимо соблюдать ряд требований:

Во-первых, необходимо формирование специальных рабочих групп, функциями которых является организация и проведение опроса, обработка и анализ полученных результатов.

Во-вторых, при проведении опроса следует обеспечить однозначность понимания вопросов, а также относительную независимость суждений экспертов.

В-третьих, должна быть проведена обработка результатов, которые характеризуют обобщенное мнение и степень согласованности индивидуальных оценок экспертов.

Существует много модификаций методов коллективной экспертизы:метод совещаний (комиссий);метод “круглого стола”;метод Дельфи;метод “мозговой атаки”;

метод «суда» и др.

Метод совещаний (комиссий) заключается в работе объединенных в комиссию экспертов, т.е. это метод открытого обсуждения проблемы Он является наиболее простым и традиционным методом в исследовании проблем управления и предполагает выработку единого мнения по обсуждаемому кругу вопросов. Метод имеет следующие недостатки: а) – в процессе совещания существенную роль играют такие психологические факторы, как мнение авторитетов, к которому могут присоединиться другие эксперты; б) – при подобного рода обсуждениях часто происходит спор двух или трех наиболее авторитетных экспертов, в результате чего мнение других экспертов во внимание не принимается.; в) – в отдельных случаях негативную роль может сыграть нежелание отдельных экспертов отказаться от публично высказанного ранее мнения.

Разновидностью совещаний являются дискуссии, которые проводятся как открытые коллективные обсуждения рассматриваемых проблем, основной задачей которых является всесторонний анализ всех факторов, положительных и отрицательных последствий, выявление позиций и интересов участников. Результаты дискуссии фиксируются в виде стенограммы или магнитной записи. После окончания дискуссии проводится анализ записей для более четкого представления основных результатов.

Метод “круглого стола”. Специальная комиссия обсуждает проблему с целью согласования мнений и выработки единого решения. Недостатком метода является то, что зачастую эксперты руководствуются логикой компромисса, что иногда снижает качество принимаемых решений.

Одним из наиболее эффективных методов экспертного исследования явля-

1258

ется метод Дельфи – получение согласованного мнения и оценки экспертов с помощью специальной программы последовательных индивидуальных опросов экспертов. Хотя название метода произошло от знаменитого в античные времена Дельфийского оракула, предсказывающего будущее, и сам метод был разработан американской исследовательской корпорацией РЭНД для прогнозирования, его задачи и возможности выходят далеко за рамки прогнозирования. Реализация метода предусматривает ряд последовательно осуществляемых процедур, направленных на формирование группового мнения по проблемам, общим свойством которых является недостаточность информации.

Основные особенности и принципы экспертизы по методу Дельфи:

-полный отказ от личных контактов экспертов, опрашиваемых по конкретной проблеме;

-обеспечение экспертов необходимой информацией;

-сохранение анонимности оценок, аргументации и критики;

-обоснование ответов экспертов по запросу организаторов экспертизы;

-возможность количественной оценки ответов экспертов;

-несколько туров проведения экспертизы;

-информирование экспертов о результатах каждого тура;

-выявление оценок и мнений, отличающихся от мнения большинства;

-статистическая обработка результатов.

Вметоде Дельфи предусматривается создание условий, обеспечивающих наиболее продуктивную работу экспертной комиссии. Это достигается анонимностью процедуры, с одной стороны, и возможностью пополнить информацию

опредмете экспертизы, с другой стороны. Еще одно важное свойство – обратная связь, позволяющая экспертам корректировать свои суждения. Анонимность достигается применением специальных вопросников или другим способом индивидуального опроса, например, на основе интерактивной работы эксперта с компьютером. Регулируемая обратная связь осуществляется за счет проведения нескольких туров опроса, причем результаты каждого тура обрабатываются с помощью статистических методов и сообщаются экспертам.

Таким образом, дельфийское согласование – итерационное исследование

на базе использования обратной связи индивидуальных экспертных мнений с промежуточными результатами усредненных экспертных оценок и проведением его коррекции с мотивировкой авторов крайних оценок, отклоняющихся от мнений большинства. Обычно в качестве групповой оценки принимается медиана и два квартиля (т.е. среднее суждение экспертов).

Метод мозговой атаки получил широкое распространение с начала 50-х годов как “метод систематической тренировки творческого мышления, нацеленный на открытие новых идей и достижение согласия группой людей на основе интуитивного мышления”. Методы этого типа известны также под названием “мозговой штурм”, “конференция идей”, а в последнее время наибольшее распространение получил термин “коллективная генерация идей”.

Существуют общие правила, принципы проведения мозговой атаки:

1269

обеспечивать максимальную свободу мышления и высказывания новых идей;

приветствовать любые идеи, даже если они кажутся сомнительными или абсурдными (обсуждение и оценка идей предусматривается позднее);

не допускается критика;чем больше идей, тем лучше;

обмен мыслями и сочетание идей.

В зависимости от принятых правил и жесткости их выполнения различают

прямую мозговую атаку, метод обмена мнениями и другие виды коллективного обсуждения идей и вариантов принятия решений. При организации сессий коллективной генерации идей возможно введение дополнительных правил, ориентирующих участников на наиболее ценные и конструктивные идеи, с тем, чтобы обсуждение шло по пути их развития и обобщения. Данный метод целесообразно использовать для решения нетривиальных проблем, не поддающихся привычным решениям, например – для разработки инновационной стратегии, тактики управления маркетингом и т.п.

Метод суда основывается на том, что организация работы экспертов проводится в соответствии с правилами ведения судебного процесса. Использование этого метода особенно полезно при наличии нескольких подгрупп экспертов, каждая из которых отстаивает свою точку зрения.

Особое место в группе экспертных методов занимает эвристическое программирование. Эвристические методы базируются на творческом, нестандартном мышлении. Исследование закономерностей творческого процесса занимает важное место в методологии системного анализа, оно является предметом изучения специальной отрасли знания, называемой эвристикой. Эвристика в широком смысле представляет собой раздел психологии, изучающий природу мыслительных операций человека при решении им различного рода задач. Психологические теории творчества смогли объяснить процессы мышления лишь частично, не обеспечивая необходимой полноты и достоверности. Тем не менее, на их базе разрабатывается и успешно развивается направление, называемое эвристическим программированием, когда основой компьютерных программ являются результаты изучения процесса решения различных задач реальными людьми: шахматистами, музыкантами, логиками-теоретиками. В отличие от компьютера, человек способен целесообразно действовать в условиях, когда ни описание исходной ситуации, ни пути достижения решения не формализованы. Это качество особенно важно в процессе реализации системного анализа. Так, первые два шага стратегии системного проектирования могут быть осуществлены исключительно на базе использования эвристических приемов. Формулировка функции объекта, определение целей, построение эталонных систем – эти и другие шаги могут быть реализованы эвристически, интуитивно или с помощью специальных методов стимулирования творчества.

13027

Основные этапы проведения экспертизы

При проведении экспертного обследования конкретной системы управления важно не только привлечь квалифицированных экспертов, но и найти форму систематизации, обработки и анализа экспертной информации. Основными задачами, возникающими в ходе подготовки и проведения экспертизы, являются:

определение цели экспертизы (например, получение объективной информации о ситуации);

формирование группы экспертов (в зависимости от специфики оцениваемых событий определяется численность экспертной группы и ее состав);

формирование правил проведения экспертного опроса (выбор метода проведения экспертизы, составление анкет, процедура обработки результатов).

В общем случае проведение экспертизы включает следующие этапы: -предварительный этап; -формирование рабочей группы; -формирование экспертной группы;

-подготовка и проведение опроса экспертов; -обработка и анализ результатов опроса экспертов.

Предварительный этап.

Предварительный этап – одна из наиболее важных стадий проведения экспертизы. На данном этапе определяются:

конкретные задачи (вопросы, по которым должна проводиться эксперти-

за);

состав лиц, входящих в рабочую группу по подготовке и проведению экспертизы;

программа проведения экспертизы, в которой определяются задачи рабочей группы, место и время проведения экспертизы, техника опроса экспертов, способ обработки и анализа результатов опроса, форма их представления.

Конкретные задачи экспертизы определяются, исходя из информационных возможностей: как ухе отмечалось экспертиза применяется в случаях, когда отсутствует достоверная и полная информация для исследования системы управления другими методами, например, статистическими или экономикоматематическими. Круг исследуемых проблем не должен быть слишком широк. Чрезмерное расширение перечня вопросов затруднит как работу экспертов, так и рабочей группы при обработке результатов опроса, Кроме того, могут неоправданно затянуться сроки проведения экспертизы. Экспертные опросы целесообразно проводить в сочетании с другими методами анализа и моделирования.

Формирование рабочей группы.

Рабочая группа – это группа специалистов, осуществляющих организаторскую работу по проведению экспертизы. Члены рабочей группы должны быть не только компетентными в вопросах, по которым проводится экспертиза, но и