Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Исследование систем управления (учебник)

.pdf
Скачиваний:
543
Добавлен:
15.02.2016
Размер:
5.2 Mб
Скачать

13128

обладать специальными знаниями по обработке и анализу информации. Количество членов рабочей группы зависит от задач экспертизы, сроков и способа их проведения, а также величины и состава экспертной группы. В задачи рабочей группы по организации проведения экспертизы входит:

создание экспертных групп;

определение состава предварительной информации для экспертов и ее получение;

подготовка необходимого инструментария (анкет, аналитических таблиц, графиков и т.п.) для опроса экспертов;

определение способа опроса: индивидуальный или групповой, устный или письменный;

организация и проведение опроса;обработка и анализ результатов опроса экспертов;

составление отчета о проведенной экспертизе.

Рабочая группа должна обеспечить соблюдение основных требований проведения экспертизы:

независимость формирования экспертами собственных мнений об оцениваемых событиях.

удобство работы с экспертными листами – точность формулировок и единообразное их понимание;

соблюдение анонимности ответов для остальных экспертов;

возможность проведения коллективных обсуждений оцениваемых событий;

предоставление экспертам необходимой информации.

Выбор конкретного вида экспертизы определяется целями исследования, спецификой рассматриваемой проблемы, полнотой и достоверностью используемой информации, располагаемым временем и затратами на проведение опроса и т.д.

Формирование экспертной группы.

Важнейшими задачами данного этапа является выбор экспертов с точки зрения их квалификации («качества» экспертов) и оптимального количества экспертов в группе. Рабочая группа осуществляет подбор экспертов, включающий выявление наиболее опытных и квалифицированных специалистов, по роду своей деятельности хорошо знающих проблему.

“Эксперт” в дословном переводе с латинского означает “опытный”, поэтому главные качества участников экспертизы – профессиональный опыт и интуиция. Поскольку качество экспертного оценивания во многом определяется квалификацией привлеченных специалистов, при отборе экспертной группы используют специальные методы оценки квалификации. Чаще всего – это методы “самооценки” или “взаимооценки”, основанные на заполнении экспертами соответствующих анкет, позволяющих выявить их профессиональные и личностные характеристики. Кроме этого, к общим характеристикам экспертов относятся:

компетентность – степень квалификации эксперта в определенной об-

13229

ласти знаний;креативность – способность решать творческие задачи;

отношение к экспертизе. Негативное или пассивное отношение отрицательно влияет на качество оценок;

конформизм – подверженность влиянию авторитетов, характеризующая неустойчивость собственного мнения. Если в состав экспертной комиссии входят явные лидеры, имеющие значительный авторитет и возможности, то высказываемые ими суждения и оценки могут оказывать влияние на оценки и суждения других экспертов. В такой ситуации может быть полезным использование технологии анонимной экспертизы;

конструктивность мышления – прагматический аспект мышления. Эксперт должен предлагать решения, обладающие свойством практичности;

аналитичность и широта мышления, высокий уровень эрудиции;коллективизм – способность работать в группе, самокритичность.

При определении состава и величины экспертной группы учитывается, что существует связь между достоверностью экспертной информации и количеством экспертов. Вообще говоря, с ростом численности экспертной группы достоверность получаемых оценок растет. Однако, начиная с некоторого момента, добавление новых экспертов в группу практически не оказывает влияния на экспертную оценку. Следовательно, необходимо установить границы численности для экспертных групп. Для этого используются специальные способы расчета, позволяющие устанавливать численность групп из предположения, что добавление к группе каждого нового эксперта меняет групповую оценку на 5- 10%. В противном случае дополнительное включение нецелесообразно.

Если известна величина допустимой ошибки результатов экспертизы – b (0 < b < 1), то минимальное количество экспертов, обеспечивающих необходимую достоверность групповой оценки (Nmin), определяется по формуле:

Nmin = 0.5 ( 3/b + 5)

При этом должна наблюдаться стабилизация средней групповой оценки, о чем свидетельствует факт, что включение или исключение эксперта не изменит относительную оценку искомой величины более, чем на b.

При проведении экспертного исследования необходимо учитывать возможность искажения информации в виде появления ошибок – систематических или случайных. Эксперт, склонный к систематическим ошибкам, выдает значения, которые устойчиво отклоняются от истинных в сторону увеличения или уменьшения (психологи полагают, что это может быть связано с индивидуаль- но-личностными качествами эксперта). Для коррекции систематических ошибок применяют поправочные коэффициенты или используют специальные тренинги.

Случайные ошибки изменяются от одной экспертной оценки к другой и характеризуются величиной дисперсии. При подборе экспертов учитывается их индивидуальная склонность к систематическим ошибкам, а также стабильность оценок и возможность повышения качества результатов экспертизы за счет

1303

предоставления эксперту дополнительной информации.

При формировании экспертной группы следует также учитывать возможность влияния фактора конъюнктурности. С ним можно столкнуться, когда в состав экспертной группы включены лица, заинтересованные в результатах экспертизы. Если ситуация такова, что без них невозможно обойтись (например, нет других специалистов), необходимо предусмотреть соответствующие корректирующие способы в процессе обработки экспертной информации

Подготовка и проведение опроса экспертов.

Проведению экспертизы должна предшествовать подготовка предварительной информации для экспертов а также подготовка необходимого инструментария для проведения экспертизы (анкет, опросных листов, аналитических таблиц и др.).

Выбор форм и способов проведения экспертизы обусловлен характером оцениваемой информации, возможностью ее получения и интерпретации, лимитом времени на проведение экспертизы, а также территориальной удаленностью экспертов от места расположения рабочей группы. Опрос может быть осуществлен путем очного или заочного анкетирования.

Обработка и анализ результатов опроса экспертов.

После проведения опроса экспертов осуществляется обработка результатов. Исходной информацией для нее являются заполненные экспертами анкеты, которые подвергаются логической проверке, сводке и подсчету полученных ответов и оценок, а также анализу содержательных обоснований мнений экспертов. Целью обработки является получение обобщенных данных и новой информации, содержащейся в скрытой форме в экспертных оценках. На основе результатов обработки экспертизы формируется решение проблемы.

В зависимости от характера задач, решаемых в процессе экспертизы, могут быть использованы следующие методы измерения (и получены соответствующие оценки):

непосредственная оценка;

ранжирование;

парное сравнение;

множественные сравнения;

последовательное сравнение и другие.

Непосредственная оценка – процедура присвоения альтернативам числовых значений в заданной шкале. Мнение эксперта по поводу каждого оцениваемого варианта определяется точкой на отрезке числовой оси. Чаще всего при этом используются балльные шкалы, поэтому другое название данной формы экспертного опроса – метод балльных оценок.

Ранжирование – процедура упорядочения альтернативных вариантов, выполняемая экспертом, в результате которой получается последовательность предпочтений. Числовым выражением мнения эксперта является ранг альтернативы в данной последовательности. Достоинство ранжирования – простота реализации процедур. Недостатком является практическая невозможность упорядочения большого числа объектов.

1314

Парное сравнение – процедура установления предпочтения альтернатив при сравнении всех возможных пар. Мнение эксперта обычно представляется в виде заполнения матрицы предпочтений (квадратная матрица, размерность которой определяется количеством оцениваемых альтернативных вариантов). При сравнении пары объектов возможно либо отношение строгого порядка, либо отношение эквивалентности. Таким образом, парное сравнение, так же как и ранжирование, есть измерение в порядковой шкале.

Множественные сравнения отличаются от парных тем, что экспертам последовательно предъявляются не пары, а тройки, четверки и т.д. альтернатив. Эксперт упорядочивает их по важности или разбивает на классы в зависимости от целей экспертизы. Множественные сравнения занимают промежуточное положение между парным сравнением и ранжированием. Они позволяют рассматривать одновременно большее, чем при парном сравнении, количество объектов. В то же время, при большом количестве сравниваемых объектов работа эксперта может быть затруднена, что скажется на ее результатах.

Последовательное сравнение – комплексная процедура экспертного опроса, включающая ранжирование и непосредственную оценку альтернативных вариантов. Один из самых эффективных экспертных методов.

Соответственно с формой опроса и типом полученных экспертных оценок производится их анализ и согласование. Групповое решение принимается на основе индивидуальных мнений экспертов на базе использования, прежде всего, следующих методов:

получение среднеарифметического или средневзвешенного значения инди-

видуальных оценок. Это наиболее простой способ получения групповых оценок, однако, он не гарантирует согласованности полученной оценки;

правило “большинства”, базирующееся на общих условиях превращения совокупности индивидуальных оценок в согласованное групповое мнение;

в качестве групповой оценки может приниматься среднее суждение экспертов (медиана) (например, в методе Дельфи);

средний ранг полученных индивидуальных порядков и другие методы.

При анализе результатов экспертизы оценивается степень согласованности мнений экспертов и, если возможно, выделяются группы экспертов с “близкими” мнениями. Также оценивается “разброс” мнений, анализируется влияние характеристик экспертов на содержание их ответов. Внутри однородных групп выявляются “объединенные” ответы, на базе которых формируются результаты коллективной экспертизы.

Характеристики согласованности полученных групповых оценок зависят от применяемых типов шкал. Так, для среднеарифметической групповой оценки используется коэффициент вариации. При этом на практике часто применяется эмпирическое правило – групповая оценка признается согласованной, если коэффициент вариации меньше 33 %. Для ранговой шкалы используется коэффициент конкордации. Согласованность оценок для номинальной шкалы может быть оценена с использованием коэффициента ассоциации. Коэффициент ассоциации учитывает число совпадающих и несовпадающих ответов (но не учиты-

1325

вает их последовательности).

Существуют специально разработанные методы формирования группового ответа, с помощью которых можно уменьшить разброс индивидуальных мнений и получить согласованную групповую оценку (например, метод Дельфи; методы, основанные на отборе экспертной группы с высоким коэффициентом согласованности мнений). Для повышения объективности экспертных методов исследования систем управления следует учитывать не только групповые мнения экспертов, но и противоречивые, «редкие» мнения.

Существуют ошибки, которые встречаются в практике экспертного оценивания и которые следует учитывать для повышения достоверности экспертной информации [6]:

преувеличение возможностей экспертных оценок;

преуменьшение возможностей экспертных оценок;

использование некомпетентных экспертов;

недостаточная информированность экспертов об объекте экспертизы;

нечеткая постановка задач перед экспертом;

излишнее увлечение количественными оценками;

нарушение принципов теории измерений;

неоправданное увлечение «свертками»;

конформизм экспертов;

конъюнктурность оценок;

неправильная обработка результатов экспертизы и некорректная интерпретация результатов и другие.

5.6.Теоретико-эмпирические методы исследований

Кэтой группе методов относят: абстрагирование, индукцию и дедукцию анализ и синтез, классификацию и другие.

Сущность метода абстрагирования – в мысленном отвлечении от несу-

щественных свойств, связей, отношений объектов или явлений и в одновременном фиксировании одной или нескольких интересующих исследователя сторон этих объектов (явлений).

Методы дедукции

Дедуктивный метод позволяет путем различных логических и математических преобразований получать множество следствий из небольшого числа основных положений и законов.

Дедукция - (от латинского deductio - «выведение») - вывод по правилам логики; цепь умозаключений (рассуждений), звенья которой (высказывания) связаны отношением логического следования. Началом (посылками) дедукции являются аксиомы, постулаты или гипотезы, имеющие характер общих утверждений («общее»), а завершением - следствия из посылок, теоремы («частное»). Если посылки дедукции истинны, то истинны и ее следствия. Дедукция - основное средство доказательства.

1336

Методы индукции

Индуктивный метод научного познания позволяет осуществлять переход в противоположном от дедукции направлении. Применение индуктивного метода связано с использованием в научном познании математической статистики и теории вероятностей, с помощью которых удается количественно оценить вероятность наступления того или иного события.

Индукция - (от лат. inductio - «наведение») - общенаучный научный метод движения знания от отдельного, особенного к всеобщему, закономерному. Противоположность - дедукция. Знание, приобретенное с помощью индукции, называется индуктивным, процесс его приобретения - индуцированием; науки, пользующиеся этим методом, - это индуктивные науки, а открытые с его помощью законы - индуктивные законы.

Методы анализа

Анализ - мысленное или реальное разделение объекта на элементы. Сопоставление предметов или явлений в той или иной сфере действительности. Изучение посредством расчленения и сопоставления; метод исследования.

В ходе анализа накапливаются сведения об отдельных свойствах и характеристиках, частях и элементах изучаемого объекта. Все знания, накопленные в ходе анализа, объединяются, связываются по определенным правилам таким образом, чтобы они наиболее точно, верно отражали свойства, характеристики, отношения и связи между подсистемами и элементами изучаемого объекта.

Методы классификации

Классификация - это разделение явлений, а, следовательно, и понятий, характеризующих их, на определенные классы, позволяющие увидеть специфику явлений, их разнообразие, свойства, связи и зависимости, общее и специфическое и посредством этого вникнуть в их сущность. Классификация как исследование решает следующие задачи:

обеспечивает снижение объемов информации, позволяя большое количество многомерных объектов свести к рассмотрению нескольких групп;

упорядочивает множество объектов определенного класса;

делает множество объектов хорошо обозримым.

Виды классификаций в исследовании:

1.Естественные - строятся по критериям, отражающим сущностные и содержательные признаки явлений.

2.Искусственные - построены на несущественных признаках, но могут быть очень полезны (разделение персонала по алфавиту, и т.д.).

3.Однокритериальные и многокритериальные (классы могут частично пересекаться. Это определяется отношениями критериев классификации: пересекающиеся или непересекающиеся).

4.Теоретические и эмпирические (формируется либо на теоретических основаниях, либо на эмпирических данных – например, построение кластеров).

5.Разновидностями классификации являются декомпозиция и стратификация. Декомпозиция - особый вид классификации; предназначена для установле-

1347

ния связанных между собой содержательных элементов некоторой объективной целостности и представляет собой разделение целого на составляющие элементы (декомпозиционные множества). Стратификация – выделение страт (слоев) в «многослойном» явлении.

Вопросы и задания для самоконтроля

По какой логической цепочке осуществляются теоретические исследования? Прокомментируйте ее на примере методов теоретических исследований.

Какова роль моделирования в исследовании систем управления?

Каковы требования к формированию модели?

По каким признакам можно классифицировать модели?

Для каких классов проблем целесообразно использовать формализованные методы исследований?

Каковы особенности применения аналитических методов в ИСУ?

Каковы основные статистические методы ИСУ?

При каких условиях следует использовать логические методы?

Каковы основные направления информационных методов ИСУ?

Что представляют собой методы эмпирических исследований, и в какой логической последовательности они осуществляются?

В чем преимущества методов опросов?

Как используется экспериментирование в ИСУ? Каковы особенности эксперимента как метода анализа?

Перечислите основные этапы организации эксперимента.

Что представляют собой управленческие деловые игры?

Определите понятия измерения и шкалы.

Охарактеризуйте основные виды шкал.

Какова роль измерений в исследованиях систем управления?

В чем сущность экспертных методов ИСУ?

Каковы основные методы проведения индивидуальной экспертизы?

Каковы основные процедуры коллективных экспертных оценок?

В чем состоит специфика эвристического программирования?

Каковы основные этапы проведения экспертизы?

В чем состоят основные задачи и методы анализа экспертной информации?

Как определяется согласованность экспертных оценок?

Какие методы относятся к теоретико-эмпирическим исследованиям ИСУ?

Как используются социологические методы в ИСУ?

1385

РАЗДЕЛ III. ДИАГНОСТИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

Глава 6. Понятие и процедуры диагностики систем управления

6.1.Содержание и виды управленческой диагностики

- понятие организационной и управленческой диагностики;

- виды диагностики;

Диагностика систем управления является важнейшим направлением прикладных исследований. Поэтому данный раздел будет посвящен именно этим вопросам. Мы рассмотрим теоретические аспекты управленческой диагностики

иконкретные процедуры.

Внастоящее время в различных управленческих и экономических исследованиях, как за рубежом, так и в России используются термины «экономическая диагностика», «стратегическая диагностика», «диагностика внешней среды», «диагностика предприятия», «управленческая диагностика», «организационная диагностика» и др. Многие зарубежные и отечественные ученые стали использовать этот термин для обозначения определенного исследовательского инструментария.

Управленческую диагностику часто рассматривают как диагностику только систем управления (т.е. в узком представлении). Наряду с понятием управленческой диагностики существует понятие организационной диагностики, и их

достаточно трудно разделить, поскольку диагностика организации (организационная) также является предметом менеджмента (поскольку организация может рассматриваться как объект управления). Поэтому в сферу управленческой диагностики попадают все организационные аспекты, требующие принятия управленческих решений. Иными словами, в процессе исследования целесооб-

разно рассматривать систему управления вместе с изучением организации в целом. Этот принцип является очень важным для проведения адекватных исследований управления.

Таким образом, мы будем рассматривать управленческую диагностику как систему исследований, направленных на совершенствование деятельности организации, в том числе, ее системы управления. Рассмотрим более подробно содержательноепредставлениедиагностики.

Понятие "диагностика", как уже отмечалось, в переводе с греческого, означает способность распознавать (от греч. diagnosis – определение, распознавание). Диагностика представляет собой установление диагноза. Обычно установление диагноза связано с выявлением отклонения от нормы. Поэтому диагностика, как правило, предполагает выявление и идентификацию проблем.

Существует расширительное представление об организационной диагностике. «Организационная диагностика - сбор и анализ информации об организации, целях ее деятельности и развития, организационной структуре, стиле руководства, индивидуальных и групповых нормах поведения, ценностях, установках, типах взаимоотношений и взаимодействий ее членов и т.д. Уровни ди-

1396

агностики: личность, группа, межличностные отношения, межгрупповое взаимодействие, организация в целом».1

Основной задачей диагностики организации является определение «дисфункций», или «патологий», возникающих в ее деятельности. Появившиеся дисфункции и связанные с ними трудности мешают слаженной и успешной работе предприятия, снижают эффективность его деятельности и возможности развития. Изучение характерных признаков, причин внутренних и внешних дисфункций и составляет содержание диагностического исследования. Например, основной задачей диагностики организационных структур является определение структурных дисфункций ситуаций, в которых структура не может эффективно разрешать возникающие проблемные ситуации. По-видимому, правильнее рассматривать понятие организационно-управленческой диагностики, так как эти аспекты тесно взаимосвязаны.

Задачи диагностики, в целом, можно разбить на следующие группы: 1 – задача качественной идентификации проблем; 2 - задача их количественной идентификации; 3 – идентификация возможностей системы (так как проблемы могут быть рассмотрены не только как расхождения желаемого и фактического состояния объекта, но и как потенциальные возможности).

Возможны следующие классификационные признаки организационной и управленческой диагностики (табл.6.1). Прокомментируем их.

Виды диагностики

 

 

Таблица 6.1.

 

 

 

Признак классификации

Вид диагностики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Охват объекта исследования

Локальная (функцио-

Системная

 

нальная, объектная)

 

 

 

Степень детализации

Агрегированная (обоб-

Детализированная

 

щенная)

 

 

 

Периодичность проведения

Систематическая

 

Экспресс-

 

 

 

 

диагностика

Масштаб объекта исследования

Макродиагностика

 

Микродиагностика

 

 

 

 

 

 

Тип решений

Стратегиче-

Тактическая

Оперативная

 

ская

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Временной аспект

Диагностика

состояния

Диагностика процесса

 

объекта (статика)

 

(динамика)

Выбор базы сравнения

Описательная

Нормативная

 

 

 

Способ обобщения данных

Эмпирическая

Теоретическая

Способ выявления проблем

Прямая

Косвенная

 

 

 

 

 

 

1Управление персоналом: Словарь-справочник// http://psyfactor.org/personal/personal14-02.htm

14037

 

 

 

 

 

 

Способы получения исходных

Экспертная

Статистиче-

Эксперимен-

данных

 

ская

тальная

 

 

 

 

С точки зрения классов принимаемых управленческих решений можно вы-

делить стратегическое, тактическое и оперативное направления диагностики. Стратегическая диагностика - это направление исследований, формирующее информацию, необходимую для разработки стратегии. Сюда можно включить, например, сравнительное изучение изменения структуры с точки зрения стадий жизненного цикла. Основной задачей является выявление проблем, имеющих стратегическое значение. Тактическая диагностика - направление исследований, формирующее информацию для разработки программ и планов. Основная задача оперативной диагностики - определение величины и направления отклонения от тех или иных целевых параметров. Оперативная диагностика - основа контроля оперативного управления.

Особое значение имеет сравнение с целями, нормативами. Например, стратегически важной для организации является сравнение реальной организационной структуры с наиболее эффективной (эталонной). Направление диагностики, где в основе лежит сравнение с некоторым образцом (нормативом), представляет собой нормативную диагностику в отличие от дескриптивной, описательной, задачей которой является, главным образом, установление принадлежности к определенному классу объектов. Нормативная диагностика важна тем, что на ее основе могут быть выявлены потенциальные возможности системы, ее резервы.

Взависимости от принципов обобщения данных можно выделить эмпирический и теоретический подход к диагностике. В первом случае анализируются

иобобщаются эмпирические данные, первичные или вторичные, собранные без предварительной классификации и группировки. Например, экспертам предлагается сформулировать все возможные проблемы относительно некоторого режима деятельности. Во втором случае у исследователей есть некоторая гипотеза о возможной структуре данных. Таким образом, можно выявлять проблемы на основе заранее сконструированных классификаторов.

Вкачестве основных форм диагностики в зависимости от охвата исследования может быть выделена – системная, и локальная; в зависимости от времени – систематическая и экспресс-диагностика. В зависимости от масштаба мы выделяем макро- и микродиагностику (например, диагностика макроструктуры или микроструктур организации).

Принципиальная схема организационной и управленческой диагностики как исследовательской деятельности представлена на рис. 6.1.

Наибольшее развитие организационно-управленческая диагностика получила в практике управленческого консультирования. Здесь она предполагает комплексное исследование состояния дел в организации с целью оценки ее «болевых точек». К ним относятся: противоречия в управленческой структуре (по «горизонтали» и по «вертикали»), организационные противоречия в отно-