5.3. Управление конфликтами

5.3.1. Процесс управления конфликтом

«Если есть готовность к конфликту, повод для него всегда найдется»

Обычно процесс управления конфликтом начинается с по­сягательства или нарушения одной стороной психологической, физической или ценностной территории другой стороны. Модель управления конфликтом, представленная на рис. 5.8, включает четыре стадии [13].

Стадия 1 – осознание. Эта стадия, подразумевающая, что сто­роны начинают осознавать напряжение (противостояние), – пер­вый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием не­совместимости потребностей и ценностей обычно:

• из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то другой стороне или сторонам;

• когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, кото­рому противостоит другая сторона или стороны;

• из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается.

Стадия 2 – оценка. Определение природы конфликта предпо­лагает понимание сторонами того характера конфликта – либо это конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к определению корней конфликта потребностей или ценностей яв­ляется вопрос: «Имеет ли конфликт реальные и конкретные по­следствия для сторон?», т.е. влияет ли он на время, собственность, деньги или здоровье участников спора.

Стадия 3 – снижение конфликта. Эта стадия подразумевает снижение уровня эмоционального направления (рассеивание не­гативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, т.е. договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понима­нии различий и установлении взаимного уважения.

рис. 5.8. Модель управления конфликтом

Стадия 4 – решение проблемы. Эта стадия подразумевает вступ­ление в процесс решения проблемы для раскрытия образа дей­ствий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную си­туацию.

5.3.2. Методы разрешения конфликтов

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов. Под переговорами понимается особый вид совместной дея­тельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем. Это достигается сближением в переговорном про­цессе позиций сторон на основании общности их целей, наличием разных путей их достижения, возможностями сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значи­тельно меньшими, чем были при отсутствии соглашения.

Основной функцией переговоров является совместное обсужде­ние проблемы (кстати, не обязательно конфликтной) и принятия решения, устраивающего в той или иной степени участвующие стороны. Важной функцией переговоров является информацион­ная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкрет­ного решения. Существуют две основные разновидности переговоров: пози­ционные и рациональные.

Предметом позиционных переговоров являются позиции сторон, т.е. субъективные взгляды на решение проблемы. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, и ложными, имеющими в основе только амбиции. Предмет рациональных пе­реговоров – объективные интересы сторон, независимо от того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не из позиций, можно найти разумное и выгодное всем решение. Так как целью рациональных переговоров является поиск оптималь­ного решения, соотношение уступок сторон не имеет принципи­ального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных перегово­рах.

Стандартный переговорный процесс обычно включает в себя основные стадии [16]:

• выработка общей концепции переговоров;

• подготовка вариантов конкретных решений;

• создание необходимых организационных условий;

• осуществление самих переговоров;

• анализ результатов.

Выработка общей концепции переговоров основывается на уче­те всех интересов (включая скрытые) участвующих в ней сторон. На основе этого составляется картина интересов, на которой отра­жается их совпадение, несовпадение или отсутствие каких бы то ни было пересечений. В результате формируются проблема и не­сколько приемлемых вариантов ее решения. В числе этих вариан­тов каждая сторона определяет для себя наихудший, дальше кото­рого отступать уже нельзя, и наилучший из возможных на данный момент, являющийся критерием оценки для любых встречных предложений другой стороны. После создания организационных условий переходят к переговорному процессу, который начинает­ся с позитивного изложения собственных взглядов сторон. После этого происходит их всестороннее обсуждение и оценка. Затем осу­ществляются согласование позиций и выработка общей догово­ренности, причем сначала рассматриваются вопросы, по которым легче договориться, а лишь затем те, которые нуждаются в длитель­ном согласовании. Если полнокровного решения принять не уда­ется, заключаются временные или частичные соглашения.

Для достижения единства мнений можно использовать «матри­цу потерь», составленную экспертами, с помощью которой оцени­ваются в баллах проигрыши и уступки обеих сторон, и таким об­разом добиваются уравновешивания интересов.

Еще одним способом примирения спорных позиций является использование официальных и неофициальных посредников, ко­торые, в отличие от арбитров, просто помогают зашедшим в тупик партнерам по переговорам. В их обязанности входят также пред­ложение собственных альтернатив и подведение итогов.

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интегра­ционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашений.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагают­ся для обсуждения предварительно разработанные варианты со­глашения. Одновременно формируются представления о возмож­ных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы, необходимые для их опровержения, а также составляется список тех требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов, которыми нельзя посту­питься ни при каких условиях. Это придает переговорам гибкость, а следовательно, и эффективность. Вариационный метод часто применяется при переговорах со слабым оппонентом.

Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сто­рон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом упор делается на имеющиеся точки соприкосновения и получения вза­имной выгоды при разумном объединении усилий. Этот метод ис­пользуется при переговорах с равным по рангу и силе оппонен­том.

Метод уравновешивания позиций основан на тщательном изуче­нии взглядов партнера, и если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагае­мый партнеру. Этот подход ориентирован на более сильных.

В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется много­сторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглаше­ния, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в данных переговорах не обяза­тельно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и вы­году.