71.Функции делового общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела Предметом делового общения является дело, содержанием - социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе совместной деятельности людей: 1) информационная - процесс обмена информацией; 2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций; 3) фатическая - установление контакта между людьми; 4) призывная - побуждение, просьба; 5) волюнтативная - воздействие, согласование, делегирование полномочий; 6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета; 7) когнитивная - познавательная функция. [26, с. 8] Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Под параметром понимается величина, характеризующая основное свойство устройства, системы. Параметрами делового общения являются: 1) содержательно-информационные: - повод для встречи; - тема разговора. 2) пространственная характеристика: - рабочая площадь; - количество людей, участвующих в общении. 3) временные параметры: - общая длительность общения; - последовательность. 4) частотный: - системность контакта. Категориями делового общения являются: включение и включенность. Включение - это уровень активности, с которого человек начинает свою деятельность. Включенность - уровень активности, которую личность сохраняет на протяжении всего контакта, общения. Деловое общение - это реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность. Способы делового общения: 1) коллективный (групповой); 2) парно-групповой; 3) индивидуальный. Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности. Характеристика основных видов делового общения

Вид общения	Цель	Условия организации	Формы	Средства и способы	Результат
Познавательное (когнитивное)	Расширить информационные ресурсы партнера	Учет интеллектуальных возможностей и установок деловых партнеров на получение новой информации	Лекции и семинары, доклады и информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты, рефераты, дипломные и проектные работы, просмотр видео - и телевизионных обучающих передач	Комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; интерпретация новой лексики, выделение "ключевых" слов и положений, резюмирование; использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы; речевая культура и ораторское мастерство	Освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие
Убеждающее (рациональное)	Сформировать у делового партнера новые ценностные ориентации и установки, сделать своим единомышленником	Опора на восприимчивость партнера к новому, его интеллектуально-эмоциональную культуру	Убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглый стол"	Аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; цифры и примеры; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет котраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия	Привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей
Экспрессивное (эмоциональное)	Сформировать у партнера эмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побуждающие к необходимому действию	Опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических (образных) средств воздействия на все сенсорные каналы партнера: аудиальный, визуальный, кинестический	Лозунги и призывы, речи, презентации, беседы и собрания, митинг, рассказ о ситуации, фирме, человеке, брифинг, мозговой штурм, синектика, а также демонстрация видео- и кинофрагментов, анализ потенциальных проблем и возможных последствий	Аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцептация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств	Изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия
Сутгестивное (внушающее)	Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок	Внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность и критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), атмосфера доверительности	Беседа, митинг, речь - конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг	Разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификацию, ссылки на авторитет, персонификацию; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение и интонационное стимулирование	Изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций

Стили и модели делового общения.

Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Исходя из такого определения, выделяются два типа общения: авторитарное, основанное на авторитарном стиле, то есть ориентированном "на себя", и демократичное, в основе которого реализуется субъект - субъективное общение. В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой. [65, с. 11] Демократическое общение, лежащее в основе сотрудничества (субъект - субъективные отношения), сложнее потому, что предполагает реализацию установок руководителя через приятие подчиненными информации. А для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умение слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов. Искусство управленческого общения требует от руководителя общей психологической грамотности, включающей знания индивидуально-психологических особенностей подчиненных, умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации. Стиль общения детерминируется не только индивидуально-психологическими особенностями, но и требованиями ситуации. В этой связи, по степени готовности к ней личности выделяются три стиля общения: ритуальный (межгрупповое взаимодействие), манипулятивный (связан с конкретными ситуациями) и гуманистический (контакт между личностями). Главной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и запросы не берутся во внимание. Ритуальному общению человек придает большое значение, но оно редко преобладает в реальной жизни, и является лишь прологом к другому типу - манипулятивному. Манипулятивное общение - это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В этом контакте важно продемонстрировать собеседнику знание тех условий и факторов, которые помогут достичь желаемого результата. Данный вид коммуникации проявляется в совместной деятельности. [65, с.16] Гуманистическое общение направлено на удовлетворение потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его важной особенностью является не поддержание социальных связей в коллективе, а совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной взаимодействия. Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором применение определенного стиля влияет на намерения и притязания собеседника. Внутренние коммуникации в учреждениях осуществляются либо по горизонтали, либо по вертикали. Горизонтальная коммуникация возникает между людьми равными по статусу, так как они находятся на одном уровне в иерархии организации. Вертикальная коммуникация - это общение между руководителем и подчиненными (субординационная). Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля общения. Уровень контакта заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен. Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему. Деловой человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту личность, которую за нее винить. Тон такого человека - обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные чувства в собеседнике (получателей информации), и результаты редко бывают позитивными. Следующий стиль - директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности, подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие - то задачи. Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном - односторонняя. Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить то, что предлагается руководителем. Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным результатам и взаимному уважению. Российский ученый А.А. Леонтьев выделяет следующие стили: общение - заигрывание, общение с четко выраженной дистанцией, общение дружеского расположения, совместная управленческая познавательная деятельность. Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система формирования стиля заключается в: 1) изучении своих личностных особенностей; 2) установлении недостатков в личностном общении; 3) работе по преодолению стеснительности, скованности в стиле общения; 4) овладении технологией делового общения; 5) реальной управленческая деятельность общения с подчиненными - индивидуальный стиль общения.

71.Функции, стили и модели делового общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела

Под функциями делового общенияпонимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе совместной деятельности людей:

1) информационная - процесс обмена информацией;

2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций;

3) фатическая - установление контакта между людьми;

4) призывная - побуждение, просьба;

5) волюнтативная - воздействие, согласование, делегирование полномочий;

6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета;

7) когнитивная - познавательная функция.

Стили делового общения

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля общения. Уровень контакта заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен. Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных:

— обвинительный,

— директивный,

— убеждающий

— решающий проблему.

Деловой человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту личность, которую за нее винить. Тон такого человека - обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные чувства в собеседнике (получателей информации), и результаты редко бывают позитивными.

Директивный— руководящее лицо указывает другим, в частности, подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие - то задачи. Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном - односторонняя.

Стиль убежденияиспользует технику рассмотрения и одобрения информации. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить то, что предлагается руководителем.

Стиль разрешения проблемыоснован на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным результатам и взаимному уважению.

Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система формирования стиля заключается в:

1) изучении своих личностных особенностей;

2) установлении недостатков в личностном общении;

3) работе по преодолению стеснительности, скованности в стиле общения;

4) овладении технологией делового общения;

5) реальной управленческая деятельность общения.