Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этикет поведения делового человека. Учебное пособие
.pdf
Для начала телефонного разговора существует специаль-
ное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесен о с радостью, так, будто вы ждали его звонка.
Перед тем как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос
станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшиться ваше
настроение и отношение к тому
, кто позвонил. Помните, улыбку
слышно по телефону!
Некоторые, снимая трубку, говорят: «Да?» Учтите, что это
слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По
мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза
«У телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «На проводе»
осталась
как шутка, выражение игривого настроения.
Тот, кто звонит, после приветствия может представиться
сам. Например, «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте – ударение
на втором слоге!) Иван Иванович. Можно попросить Виктора Петровича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали,
спросите: «Это квартира Петровых?», «Книжный магазин?»
Если вы звоните
и просите позвать к телефону нужное вам
лицо, то эту просьбу уместно сопроводить словами: «Попросите
Смирнова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с …», «Пригласите, если не трудно …».
Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для
этого не принято выпытывать номер
тех, к кому вы попали, – они давать такую информацию. Лучше
назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен
ли он. Например, это номер 952-39-46?» Если вам ответят: «Нет,
значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если
же ответят «Да», значит, вы
неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.
Автоответчик – великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие
пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку.
Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать
свою фамилию,
номер телефона, вопрос, по которому звонят.
Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите
себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не
180
обязательно! Если вы не уверены, что ответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно
также указать время, когда вас можно застать дома.
Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает:
ведь неизвестно, принято оно и на сколько гостей
Поэтому лучше дозвониться и пригласить их лично.
При обращении к телефонисткам, работникам справочных
или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа: «Не
будете так любезны сообщить…», «Не откажете ли вы мне в одной
маленькой просьбе…».
Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или
Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро
и четко изложить суть дела, не злоупотребляя времен ем оператора.
прощания не требуется.
рассчитывать.
Рекомендации поведения
во время телефонных разговоров
1. Обращаться по телефону к незнакомому человеку на
«ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление
может быть ошибочным.
2. Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабуш-
ка» – вы не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть
обманчивым. Лучше безличное обращение: «Будьте любезны»,
«извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».
3. Обращаться к
шечка», «милочка» и т. д. Эти слова могут обидеть.
4. Позвонив по телефону и не представившись самому,
спрашивать: «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует
контрвопрос: «А кто вам нужен?»
5. Спрашивать звонящего: «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам
тиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать: «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.
6. Выражать по телефону сочувствие и соболезнования:
если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо
незнакомой собеседнице со словами «ду-
. Если вы не уверены, что ваш звонок дос-
прий-
181
ти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим
текстом.
Часто на первом этапе телефонного разговора приходится
иметь дело с секретарем фирмы. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не
следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались
с начальником или с другими
сотрудниками фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в
имени своего собеседника – в этом случае вполне уместно уточнить и в дальнейшем обращаться к нему по имени (отчеству).
Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с
самим собеседником.
Отвечая на деловой
телефонный звонок, многие называют
свою фамилию – это помогает собеседнику сориентироваться, с
кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют,
а обозначают «телефонный адрес» – («приемная Иванова», «секретариат директора»).
Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оста-
вил через секретаря или на автоответчике свой номер
телефона и
просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только
назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.
К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в
начале разговора. В этом случае уместно спросить об этом.
Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора,
превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.
Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.
Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш
собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу
сказать ему об
этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику,
который занимается этими вопросами, дав необходимый номер
телефона.
182
Неудобные ситуации
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во
время важного разговора или совещания. В таком случае лучше
всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать позвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное
время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое
обещание).
Если у
вас посетители, а вам необходимо позвонить, то
следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Бывает так, что вы в гостях, а вам необходимо позвонить.
Это можно сделать, только предварительно попросив разрешение
у хозяев.
Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы, в случае
необходимости
, можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда,
необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.
Телефон дает возможность практически немедленной связи с собеседником. В большинстве случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но если вы рассержены и существует
риск «сорваться», сказать грубость, то следует воздержаться от
звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив это до личной беседы с глазу на глаз.
Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей
беседы. По технической ошибке, через параллельную
линию ваш разговор может быть случайно или преднамеренно
прослушан. Некоторые телефоны переключаются в режим громкоговорящей связи или же просто обладают громкой мембраной. В
этих случаях окружающие слышат ваш разговор. Помня об этом,
старайтесь не обсуждать по телефону то, что не предназначено для
чужих ушей
, особенно в тех случаях, когда вы не уверены в том,
что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.
183
Если у вас сотовый телефон
Достижения современной науки и техники позволяют нам
почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного
звонка. Сотовый телефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в
то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим.
Практически
у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не
слышен никому, кроме вас.
Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить
звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре
не уместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в
глазах окру-
жающих.
Но бывает так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером
или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а
сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать
срочный звонок. По возможности,
лучше при этом отойти в сторону.
Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без
особой нужды продолжительный разговор в окружении многих
людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них
впечатление о выскочке, желающим пустить
пыль в глаза.
Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует
помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности.
Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого
раза.
Это должен
знать секретарь, разговаривая по телефону
В современной деловой практике секретарь играет очень
заметную и важную роль. От эффективной работы секретаря во
многом зависит работа руководителя фирмы, его имидж, а зачастую и имидж всей фирмы.
184
Как правило, секретарь не только отвечает на телефонные
звонки, сортирует и докладывает поступившую почту, но и ведет
дневник текущих дел, отвечает за ведение личной и деловой переписки руководителя.
Секретарь встречает деловых посетителей, следит за тем,
чтобы переговоры проходили точно по графику. По сути дела это
руководитель приемной, помощник
руководителя организации. Не
случайно в последнее время все чаще вместо слова «секретарь»
употребляется слово «офис-менеджер».
В отличие от широко распространенного мнения далеко не
каждый человек может быть хорошим секретарем.
Для секретаря, безусловно, важны подтянутая внешность,
безукоризненные манеры, умение четко и связно говорить, правильно держать себя на людях, вести
эффективный телефонный
разговор, знание делопроизводства. Несомненно, что секретарь
должен хорошо знать сотрудников фирмы, знать, где их можно
найти.
В телефонных разговорах секретарь должен быть подчеркнуто деловит и краток. Ни в коем случае недопустимо ложно
понимаемое секретарское панибратство с руководителем – выставляемая на показ манера решать какие-либо вопросы без
ведо-
ма руководителя.
Отвечая на телефонный звонок, секретарь должен выяснить имя и должность собеседника, суть дела, доложить о нем руководству или при необходимости переключить телефон на сотрудника, отвечающего за данное направление, чтобы тот смог
проработать вопрос для дальнейшего доклада.
Секретарь должен четко представлять себе рабочий график начальника, ориентироваться в приоритетности различных
вопросов. Если вы ждете какого-то важного звонка, то, переключая на секретаря телефон на время деловой встречи или переговоров, не забудьте предупредить его об этом.
Секретарю следует избегать заявлений типа «Я не знаю»,
«У нас никто этим не занимается», «Начальника нет, и
я не знаю,
когда он будет». Как правило, секретарь не сообщает собеседникам никаких сведений о здоровье, семейных делах или домашнем
адресе и телефоне сотрудников, в том числе и косвенно («Иванов
пошел в поликлинику» или «Петрова ухаживает за больным ре-
185
бенком»). Это следует учитывать и при разговоре по нескольким
телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него не предназначенные.
При приеме деловых партнеров, если руководитель занят и
не может принять немедленно, секретарь ненавязчиво должен
предложить им сесть, просмотреть газеты и журналы. Если прием
затягивается, то уместно предложить
им чай, кофе или воду.
Вполне уместно поинтересоваться заранее тем, будут ли
гости пить чай или кофе во время переговоров. Недопустимо, когда в присутствии деловых партнеров секретарь без дела слоняется
по офису или болтает по телефону.
Во время переговоров обязанность секретаря проследить
за тем, чтобы руководителя не беспокоили
телефонные звонки.
Требуется сообщить, что он занят на переговорах, попросить оставить контактный телефон и по окончании переговоров, доложив
руководителю о поступивших звонках, соединить его с теми, с кем
он хочет поговорить.
Контрольные вопросы
1. Каковы основные правила телефонной связи?
2. Речевое поведение звонящего – каким оно должно быть?
3. Что не рекомендуется
при обращении по телефону к незнако-
мому лицу?
4. Каким должно быть ваше поведение во время деловых разгово-
ров по телефону?
5. Как поступить, если телефонный звонок застал вас во время
важного разговора и т. д.?
6. Когда и где нельзя пользоваться телефоном?
7. Какую роль играет секретарь в офисе?
186
Тема № 14
Этикет поведения
в зарубежных странах
«Величие народа в том, что носит
в сердце он своем»
А. Пушкин
Отправляясь за рубеж с целью установления деловых кон-
тактов, необходимо помнить деловому человеку, что он «вторгается» в другую культуру. Мы же вслед за Т.С. Самохиной понимаем… «культуру как совокупность знаний, законов и норм, кото-
рые используются для интерпретации жизненного опыта и формирования норм социального поведения. Находясь
и той же культуры, мы воспринимаем ее как данность, однако, попадая в рамки иной культуры, мы можем столкнуться с серьезными сложностями, поскольку там все происходит «не так как надо».
Тем не менее, при всех трудностях культуре можно, а зачастую и
нужно научиться. Чем больше трансформаций
в другую может совершить в случае необходимости специалист,
тем выше его мобильность и профессиональная приспособленность. Что же касается специалистов в области иностранных языков, то умение работать с представителями других культур является для них профессиональной необходимостью» (Т.С. Самохина.
Эффективное деловое общение в контекстах разных культур
стоятельств. – М.: Изд-во «Р. Валент», 2005. – С. 10).
В настоящее время происходят международные связи людей различного социального уровня, поведение которых определяется различной системой ценностей как материальной, так и идейно-духовной. Зачастую эти системы не совпадают, и деловые люди
в рамках одной
из одной культуры
и об-
187
испытывают скованность, которая лишает ситуацию естественности, а излишняя вольность в поведении принимается окружающими как отсутствие культуры.
Рассмотрим поведение людей в различных национальных
социумах:
Австралия
Австралийцы довольно открыты и славятся своей прямотой. Они готовы внимательно вас выслушать и прийти на помощь.
Им свойственно чувство корпоративности. Они с удовольствием
работают ради общего дела. В общении еще более раскрепощены,
чем американцы, друг к другу обращаются по имени, энергично
жмут руки. Здесь не афишируют званий и титулов, даже
высоким положением стараются этого не подчеркивать.
Между сотрудниками фирм и руководителями отношения
не столько официальные, сколько дружеские.
При поездке в такси принято садиться не на заднем сиденье, а рядом с водителем (как у нас).
Австралийская манера одеваться отличается своей демократичностью, хотя в деловом мире традиционно носят костюмы и
галстуки.
Австралийцы пунктуальны. О деловых
чах договариваются заранее.
В этой стране не принято обмениваться дорогими подарками. Подобный подарок может просто смутить вашего австралийского партнера. На память о встрече могут быть подарены различные небольшие сувениры (кружки, брелоки и т. д.).
Если вы приглашены в гости домой, захватите с собой
кет цветов для хозяйки или бутылку вина а можно и то и другое.
Большое значение в Австралии придается чистоте. Привычка сорить на улице рассматривается как проявление невоспитанности и неуважения.
и неделовых встре-
особы с
бу-
Великобритания
Великобритания – страна традиций, которые в последнее
время теряют свои контуры, в особенности в Шотландии. Несмотря на приверженность титулам, в Великобритании в последние
годы превалирует американская манера поведения: деловые люди
188
стараются называть друг друга по именам сразу же после начала
знакомства. В деловом поведении англичане традиционно избегают острых углов и ведут дела в конструктивном духе.
Делать подарки деловому партнеру не всегда уместно, а
вот приглашение в театр доставит ему удовольствие, билеты в театр на хорошие представления там довольно
дороги.
Англичане часто приглашают друзей домой, но деловых
партнеров скорее поведут в ресторан или паб. Здесь сильны традиции делового дневного ланча, хотя в последнее время все большую популярность приобретают вечерние обеды.
Пунктуальность ценится, но не следует приходить до назначенного времени, это может быть воспринято как неуважение.
Очень важно уметь правильно держаться за столом, соблюдать негласные, но общепринятые основы. Никогда не кладите
руки на стол, держите их на коленях.
Во время еды приборы оставляйте на тарелке, так как подставки для ножей в Британии не употребляют.
Не перекладывайте приборы из одной руки в другую. Вилка должна находится все время в левой руке зубьями вверх, а
нож – в правой и быть обращенным острой стороной к тарелке.
Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, вам следует поступать так: при помощи ножа положить на вилку сначала маленький кусочек мяса, а затем на него
немного овощей. Научитесь реализовывать трудное равновесие:
овощи должны поддерживаться кусочком мяса на вогнутой стороне зубьев вилки. Вы должны добиться этого, так как, если вы рискнете наколоть на вилку хоть одну горошину, то вас сочтут невоспитанным.
Не следует публично целовать руки или делать такие комплименты, как «Какое
у вас платье!» или «Как восхитителен этот
торт!» Это расценивается как большая неделикатность.
За столом не допускаются отдельные разговоры. Все
должны слушать того, кто говорит, и в свою очередь говорить,
чтобы быть услышанным всеми.
Этикет предписывает правила прощания. Если общество
многочисленно, можно ни с кем, кроме хозяев, не прощаться. Эта
манера называется «уйти по-английски», а в Англии – «уйти пофранцузски».
189
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]