Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этикет поведения делового человека. Учебное пособие
.pdf
«Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?»,
«Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее?».
Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Гали-
лея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников
более ясно, чем это могли сделать они сами, а затем разносил
ее в пух и прах – в этом отношении он был истинным виртуозом.
Тринадцатое правило
Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собе-
седника.
Процессу убеждения мешает то, что мы не знаем, что ду-
мает слушатель по поводу
наших слов. Далеко не всегда собесед-
ники откровенны.
Помогает знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики свою жестикуляцию и принимаемые позы
мы не контролируем, это происходит неосознанно.
Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе
с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что
здесь что-то не то…». Знание языка жестов и поз позволяет сделать речь более убедительной. Ниже мы расшифруем десяток информативных жестов и поз.
Четырнадцатое правило
Покажите
, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то
из потребн остей собеседника.
Согласно А. Маслоу, потребности человека делятся на:
1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и
т.д.);
2) потребность в безопасности, уверенность в будущем;
3) потребность принадлежать какой-то общности (семье,
компании друзей, коллективу и т.д.);
4) потребность в уважении, признании;
потребность в самореализации, проявлении своих воз-
5)
можностей, духовные потребности.
100
Человек нуждается в удовлетворении всех пяти уровней
потребности. И это служит источником для нахождения сильных
аргументов. Сильнейшим из аргументов является возможность
удовлетворить какую-то из потребностей. Например, специалисты
по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей,
когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все стра-
дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности
ховое
делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.
Дополнительные советы
Кроме перечисленных выше правил можно дать еще не-
сколько частных советов, которые способствуют убеждению.
Некоторые из них могут быть выведены из перечисленных
правил, другие прокладывают путь к их применению.
Спрашивайте, а не утверждайте.
Вопрос задает направление мысли отвечающего. Но делает это не так навязчиво, как прямое утверждение. При всем этом
точно поставленный вопрос может быть самым сильным аргументом. История сохранила для нас множество подобных случаев.
Приведем пример.
Авраам Линкольн (в бытность свою адвокатом) на суде по
иску пароходных компаний, добивавшихся запрета строительства
моста через Миссисипи, выступал защитником строителей. В своей краткой речи он, высказав восхищение блестящей речью адвоката-соперника, задал суду вопрос: имеет ли гражданин больше
права путешествовать по реке, нежели пересекать ее? Этот риторический вопрос решил исход дела в пользу строителей, хотя их
противники и привели много
серьезных аргументов. Скрытым образом А.Линкольн использовал здесь правило 14: в данном случае
речь шла об удовлетворении одной из основных потребностей человека – потребности в свободе передвижения.
101
Применяйте «словесный динамит»
Чтобы ваши аргументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь внимание и удержать его – непросто.
Одним из эффективных средств являются неожиданные
заявления – «словесный динамит». Например: «На вашем месте
первой моей мыслью было бы выбросить из головы эти последние
слова. Но вдруг в них
есть что-то полезное?»
Запомните ключевые слова
Поскольку аргументация приводится обычно «без бумажки», то кое-какие моменты следует держать в памяти. Эти ключевые слова могут быть каркасом убеждающей речи.
Другое назначение ключевых слов – эмоциональное воздействие на собеседника. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов, которые
благотворно подействуют на слушателя, и
обязательно произнести эти слова. Найти эти слова поможет эмпатия к собеседнику.
Очень способствует запоминанию ключевых слов их
предварительная запись.
Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника.
Тем самым вы поднимите статус собеседника. К своим
идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.
Если ничего похожего собеседник не произносил, то, по-
говорив на интересную тему, вы можете сообщить, что ег о рассуждения навели вас (только что) на следующую мысль…
В этом случае вместо «авторства» предлагается соавторство. И этого нередко бывает достаточно, чтобы склонить к своей
точке зрения.
Боритесь с главным возражением
«Громя» второстепенные причины, мы теряем время. Пока
не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим.
102
Поэтому начинать опровержение необходимо с главной
при-чины негативного отношения к вашему предложению. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем больше говорят.
Если вас перестали слушать
… то остановитесь на полуслове. Это привлечет непроиз-
вольное внимание.
Если же вы говорите
в пустоту, то тем самым принижаете
свой статус, нарушаете правило 5. Если мы себя не уважаем, то и
никто нас уважать не будет. А значит, не будет и считаться с нами.
Вот ориентир: старайтесь высказать все, пока горит спичка.
Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще
не стрелок; кто
много говорит, тот не оратор».
Историки сохранили примеры, как спартанцы реагировали
на многословие оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину
промучились и только конец нас обрадовал».
Найдите подход
Наиболее универсальный способ – завести речь об увлечениях – хобби собеседника.
Разговор о его пристрастиях – открытые врата в душу человека.
Для этого подхода нужна подготовка: предварительно разузнать об увлечениях, суметь не только завести разговор, но поддержать его.
Проявляя внимание к интересам других, мы легко становимся приятными собеседниками, а правило 7 – нашим помощником.
Подкрепляйте слова инсценировкой
Действия более выразительны, нежели слова. Не случайна
китайская поговорка: «Лучше один
раз увидеть, чем тысячу раз
услышать».
Например, слова о чрезмерности требований можно проиллюстрировать, согнув линейку: еще усилие – и она сломается.
103
О пользе молчания
Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие».
Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения
и сегодня.
Молчание может быть ответом не менее красноречивым,
нежели слова. Краткое молчание (пауза) помогает обратить внимание на последующие слова.
И, наконец, ценно умение держать язык за зубами: «Боже,
помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить». Это слова
из утренней молитвы одного из великих людей.
Все ли правила названы?
Конечно, перечисленными правилами не исчерпываются
приемы убеждения. Но те, что названы, по нашему мнению, составляют базис, на
котором каждый может, с одной стороны, добиваться успехов, убеждая других, а с другой – идти дальше, работая над собой.
Когда применять эти правила?
Как можно чаще. Это позволяет не только не забыть их, но
и довести до автоматизма их применение. Достигнуть этого можно
только тренировкой.
Пусть вас не
смущает, что первые ваши опыты отнимут
дополнительное время при подготовке к важным разговорам –
время это окупится сторицей! Обязательно после каждого разговора проанализируйте причины его исхода: обычно удается обнаружить свои успехи, а главное – промахи, что, конечно же, намного важнее.
Что противопоказано в применении правил?
Механическое, бездумное их
применение. Еще Петр Пер-
вый одним из своих указов предостерегал: «Не держись устава, как
стенки. В каждом случае надо и голову приложить».
Приложим этот указ к нашему случаю. Представим, вы
подготовились начать разговор по правилу Сократа: задали один–
104
два вопроса, которые по вашим расчетам, собеседнику понравятся,
и он ответит «да». Но настроение у того оказалось плохим, что он
говорит «да» с таким видом, будто готов убить всякого, кто пробудет хоть немного в его кабинете. Ясно, что адреналин так бушует в его крови, что решение важного для
жить на другое время.
Или противоположная ситуация: зайдя в кабинет, вы видите, что руководитель в превосходном настроении – приступайте
к главному своему вопросу, не теряя ни секунды.
Контрольные вопросы
1. Какие аргументы вы знаете и в чем их сила?
2. Как получить ответ «да» на ваш вопрос
3. Как «сохранить лицо» собеседнику?
4. От чего зависит статус женщины и мужчины?
5. В чем заключается средство убеждения оратора?
6. В чем суть правила переубеждения собеседника?
7. Что такое эмпатия и в чем она помогает?
8. От чего зависит успех вашего убеждения?
9. Как проверить взаимопонимание?
10. Как можно получить дополнительную информацию от
седника?
11. Какие человеческие потребности вы знаете и в чем их сила при
убеждении собеседника?
12. Как зависит успех убеждения от статуса убеждающего?
13. В чем помогает знание жестов и поз при убеждении?
14. Назовите дополнительные советы, которые способствуют бо-
лее сильному убеждению.
вас вопроса лучше отло-
?
собе-
105
Тема № 9
Этикет деловой беседы, разговоров
переговоров
и
(этикет разговоров)
«Слово – что камень:
коли метнет его рука,
то уж потом не воротить».
Мигель Сервантес
Деловым людям в процессе трудовой деятельности приходится расходовать большое количество времени на проведение
различного рода встреч и переговоров, от которых напрямую зависит степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим
психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими
организациями и с государственными органами – это и многое другое зависит от искусства ведения бесед, разговоров и переговоров.
Любой деловой контакт инициатора преследует определенные цели. В зависимости от того, в какой степени в ходе разговоров достигнуты эти цели, будут
сти разговора и оценивать его участников.
Виды деловых разговоров (бесед)
Каждый работник участвует в следующих беседах.
Деловые беседы – прием на работу, получение задания,
отчет о работе, критика, увольнение. Кроме того, деловым людям
приходится: вести переговоры, участвовать в совещаниях, и каждый вид бесед имеет свои особенности.
судить и о степени эффективно-
трудом, морально-
106
Всякий деловой человек из своего опыта знает, что если
беседа «провалилась» (то есть ее инициатор не достиг намеченной
цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже
новые аргументы – дело очень трудное, а иногда и практически
безнадежное. У собеседника
уже сложилось определенное мнение,
и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Человек меняет свое мнение с трудом. Так легче
жить. Это, по существу, защита нервной системы от перегрузок.
Отсюда следуют два вывода:
1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероят-
ность благоприятного исхода.
2. Особенно тщательной
подготовки требуют беседы, цель
которых – изменить мнение вашего собеседника.
Анализ большого количества неожиданно проигранных
бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка – либо в создании обстановки, либо в тактике беседы.
Эти ошибки оказались довольно типичны, часто повто-
ряемы. Чтобы не допустить их, разработаны специальные правила.
Простота правил
обеспечивает легкость их применения.
Это одно из их достоинств, но одновременно и недостаток, поскольку на стадии их изучения может возникнуть недоверие к их
силе. Ведь о каждом из этих правил мы в той или иной степени
догадывались и где-то применяли. И это неудивительно – ведь они
взяты из опыта.
Именно применение этих правил обеспечивает их
максимальную эффективность.
Чем важнее результат беседы, тем больший набор правил
(из числа предлагаемых) следует использовать. Постепенно весь
этот набор станет вам настолько привычен, что любой (даже незначительный) разговор вы будете строить оптимально, не тратя
на это никаких усилий.
Правила разговоров
Чтобы глубже осознать предлагаемы е правила, надо мысленно представить, что вас ожидает довольно серьезный разговор,
от результатов которого многое зависит.
107
Например, если у вас (именно в данный момент) есть про-
блема, и от разговора с вашим руководителем зависит, остаться ли
вам на этой работе или искать другую. Тогда представьте, что вы
готовитесь к этому серьезнейшему разговору и читайте правила.
Или вам необходимо получить разрешение у декана (или
отпущение ваших
грехов), что, как показывает опыт других, непросто. Надо уговорить его! Думайте, как это лучше сделать, и
ищите ответ в правилах.
Предлагаемые правила построены на использовании законов общения. Эти законы не зависят от того, где и что разрешается: деловые проблемы или взаимоотношения с близкими.
Как показывает опыт, правила
действуют одинаково эф-
фективно как в деловом общении, так и в житейской беседе. Исходя из общности правил для бесед как деловых, так и прочих далее
в названии фигурирует слово «беседа» без уточнения «деловая».
Правило № 1. Сформулируйте конкретные цели
Ими могут быть: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный
вопрос, убедить, получить ценную информацию, дать задание, проконтролировать исполнение, проинструктировать, покритиковать, разобраться, помочь, убедить, «отбиться» от задания, отчитаться, оправдаться и т. д.
Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы (об этом – правило 6).
Формулировать цели беседы полезно не только ее инициатору, но и другой стороне. Представьте, что к вам пришел некто
(инициатор беседы) с вопросом, который вы разрешить не в состоянии в силу отсутствия у вас необходимой информации. Естественно, вы ставите первой своей целью получение информации.
Правило № 2.
Составьте план беседы
Для достаточно серьезной беседы составить план «в уме»
не удается. (Не зря говорят, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти»).
108
Записывая тезисы беседы, мы:
* оттачиваем формулировки, находим ключевые слова;
* выстраиваем очередность аргументов в более убедитель-
ной последовательности (правило Гомера);
* продумываем аргументы, приводя их в систему;
* подбираем необходимые документы, материалы;
* определяем состав участников.
По-видимому, здесь нуждаются в комментариях только
последние два утверждения. Часто возникает ситуация, подобная
такой.
Первый собеседник: На этот счет было решение совещания.
Второй: Какое? Я ничего не знаю.
Первый: Сейчас покажу вам протокол (ищет – сначала на
столе, потом в ящике стола, затем в шкафу… не находит). Да, запропастился куда-то. Но я вам точно говорю – было такое решение.
Второй
: Наверное, было, раз вы говорите. Но мне не ве-
рится, чтобы там могла быть именно такая формулировка, ведь от
формулировки все и зависит. Поэтому не могу с вами согласиться.
Первый проиграл этот эпизод (а, возможно, с ним и весь
раз-говор). А произошло это потому, что разговор не был обеспе
чен информационно – не были подобраны документы, которые,
как известно, являются вескими аргументами.
В отношении числа участников беседы следует заметить,
что каждый новый участник может привнести элемент неопределенности. Поэтому для управляемости беседы следует стремиться
к минимальному числу участников.
Лучше всего вести беседу с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и к другим слушателям; нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели беседы. Но это небезразлично и нашему собеседнику, поэтому его восприятие и реакция в
присутствии посторонних также будут менее предсказуемыми.
Увеличение количества активных участников беседы удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рассмотрен более об-
-
109
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]