Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этикет поведения делового человека. Учебное пособие
.pdf
Характер проведения делового ланча обычно меняется в
зависимости от целей и приглашаемых лиц. Это может быть небольшой ланч в бистро, с тем чтобы обсудить какие-то вопросы, а
может быть полный ланч в хорошем ресторане, состоящий из трех
блюд: закуска, основное блюдо, десерт. На деловом ланче присутствуют без
супруг (супругов). На него не обязательно посылать
приглашение. Можно (а если он проводится в бистро, то следует)
ограничиться лишь телефонным звонком или предварительной
договоренностью при предыдущей встрече.
Форма одежды повседневная, то есть та, в которой люди
ходят на работу. Если деловой ланч проводится в бистро, то требования к одежде
минимальные. Допускаются даже джинсы.
Ресторан предъявляет более высокие требования к одежде:
как правило, это костюм с галстуком для мужчины, деловой костюм или платье для женщины.
Обычно платит тот, кто приглашает, но возможно, что затраты делятся поровну, особенно при обеде с коллегами. Если от
вас исходит инициатива пообедать
вместе, чтобы обсудить дела,
но вы не предполагаете оплачивать счет за вашего коллегу, оговорите это предварительно.
Если на деловой ланч приглашает женщина, то она берет
на себя все функции приглашающего – выбирает и заказывает ресторан, оплачивает счета, пробует вино.
Сервировка стола
Перед приглашением на банкет тщательно продумывают
сервировку
стола, то есть сколько человек будет присутствовать на
званом вечере и как разместить приборы, чтобы они не загромоздили стол.
Для каждого из приглашенных на стол ставится столовая
мелкая тарелка, на нее закусочная, а слева от них так называемая
пирожковая, или тарелка для хлеба. Справа от каждой мелкой тарелки
располагаются ложка и нож (острой стороной лезвия в сторону тарелки), слева – вилка. Ложки и вилки должны лежать выпуклой стороной книзу. Если есть возможность, хорошо поставить
возле каждого прибора одну маленькую солонку. Салфетки, сло-
90
женные в форме обычного треугольника или более нарядно в форме цветка, положите на закусочные тарелки.
Самое удобное расположение приборов – это когда ими
можно пользоваться как бы по очереди. То есть с дальнего края от
сидящего находятся приборы для закуски, справа ложка для супа,
затем приборы для основного блюда: справа
Если обед состоит из большего количества блюд (например, из пяти: закуска, суп, рыбное блюдо, мясное блюдо, десерт),
то столовых приборов на столе, соответственно, требуется больше.
Контрольные вопросы
1. Что такое официальное мероприятие и какими они бывают?
2. В чем разница между дипломатическим протоколом и общегра-
жданским
3. Для чего служат приемы?
4. Какие виды приемов существуют?
5. Какие виды банкетов существуют?
6. Каков порядок проведения банкетов?
7. Как производится сервировка стола?
8. Каков порядок рассадки гостей?
9. Время проведения приемов и банкетов – какое?
этикетом?
нож, слева вилка.
91
Тема № 8
Этикет убеждения и воздействия на людей
«Понимаешь людей – умен.
Понимаешь себя – просвещен.
Управление людьми требует силы».
Слово как сила убеждения
Слово – структурно-семантическая единица языка, служащая для наименования предметов, свойств и процессов, обладающее совокупностью семантических, фонетических и грамматических признаков.
В данной теме мы понимаем слово «убеждение» как систему взглядов, мировоззрение. Слово «воздействие» – как оказать
влияние. Мы не рассматриваем «убеждение и воздействие» как
«манипулирование». В переводе
ция – это «обман, фокус», в польском, словенском, болгарском и
сербо-хорватском языках оно обозначает как «лживый, приносящий несчастье», в латышском – «колдовство, вводить в заблуждение».
Когда манипулирование относится к неодушевленным
предметам и ловкости рук, то это у нас вызывает восхищение
чьим-то мастерством. Но коль
ком воздействии на нас, дар манипуляции сразу приобретает негативную окраску.
Поэтому с точки зрения «Этикета делового поведения человека» уловки, хитрости и обходные пути в поведении деловых
людей не приемлем.
с греческого языка манипуля-
скоро мы начинаем говорить о лов-
Китайская мудрость
92
Слово – это сила, поэтому необходимо учиться находить и
использовать слова в процессе убеждения людей. На данном занятии мы начнем учиться убеждению на довольно простых, но эффективных в своей совокупности правилах.
Правила убеждения
Первое правило (правило Гомера)
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:
сильные – средние – самый сильный.
Из этого правила следует: начинайте не с просьбы, а с аргументов. Слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их для убеждения,
ибо вреда от них намного больше, чем пользы.
Лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет большое
внимание слабостям в ваших аргументах, ибо приняв положительное решение, оно принимает на себя ответственность.
Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а надежность их.
Следует отметить очень важное обстоятельство. Один
тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым с точки зрения ЛПР.
Второе правило (правило Сократа)
Для получения положительного решения по очень важному для вас делу поставьте его на третье место, предпослав ему два
коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он
затруднения скажет вам «да».
2400 лет существует это правило, оно проверено сотней
поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие
(физиологические!) причины, объясняющие эффективность данно-
го приема.
Установлено, когда человек говорит или слышит «нет», в
его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его
на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия» (эндорфинов).
и
без
93
Получив две порции гормона удовольствия, собеседник
расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступить в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно,
чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо
дать ему
больше времени и больше гормонов удовольствия, чтобы обеспечить этот процесс.
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы
не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме
того, при длительной подготовке к основной части разговора увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается (телефонным
звонком или визитом) в
разговор, и ваша «заготовка» пойдет на
пользу другому.
Третье правило (правило Паскаля)
Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность
«сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только потому,
что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего
достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов
и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки
требуемому, возможно даже в ущерб себе. Или когда его уличили
в чем-то, порочащем его достоинство, согласиться – значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.
Утверждение Паскаля о том, что «ничто так не разрушает,
как условия почетной капитуляции» подсказывает, как практиче
ски реализовать третье правило. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения, – это поможет ему принять Вашу точку зрения!
Четвертое правило
Убедительность аргументов в значительной степени зави-
сит от имиджа и статуса убеждающего.
Одно дело, когда слушаешь человека авторитетного, ува-
жаемого
, другое – когда человека, не принимаемого всерьез.
-
94
Четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемо-
го человека «замолвить за них словечко», или ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.
СТАТУС – это положение в обществе. Студент, доцент,
декан, ректор; рабочий, мастер, начальник цеха, директор – это все
статусы. Если статус дает ответ на вопрос «кто?»,
то ИМИДЖ (образ) отвеча ет на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный
или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т. п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание
окружающих, высокие личностные качества поднимают статус и
имидж человека, а вместе с ним –
и весомость его аргументов.
Поддержка коллектива повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
В студенческой жизни правило имиджа проявляется в том,
что (как говорят опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь
на хорошую зачетку, потом она работает на тебя».
Статусы мужчины и женщины
Чтобы применять четвертое
правило, следует иметь в виду
различия в восприятии статусов в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатов, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым.
Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным
де-
лам статус женщины воспринимается судьями в целом как более
высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки,
как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм присущи в
большей степени мужчинам).
В целом же большинство считает, что в нашем обществе
мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
Другие примеры. При прочих равных условиях
человек
крупного сложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним,
какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный и т. д.
95
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий,
нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является
следующее бытующее, несмотря на всю парадоксальность,
утверждение: «Раз оправдывается – значит виноват!»
Участие в конфликтах понижает имидж. Говорят же: «Не
то он украл, не то у него украли». Особенно об этом не следует
забывать руководителям, ибо имидж для
них – синоним авторите-
та.
Пятое правило
Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.
Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами (не омологи).
Приведем пример так называемого «самоубийственного»
начала беседы.
Следует избегать извинений (без должных на это причин),
проявления признаков неуверенности.
Отрицательные примеры
тому: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать»,
«Пожалуйста, если у Вас есть время выслушать». Неуверенное поведение принижает, ассоциируется с низким статусом.
Шестое правило
Не принижайте статус и имидж собеседника.
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собесед-
нику есть покушение на его статус и
вызывает, как правило, нега-
тивную реакцию.
Указание на ошибку собеседника или его неправоту отри-
цательно влияет на имидж критикуемого. И потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно
делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседнику не будет унизительным. Например: «По-видимому,
вам не известны некоторые обстоятельства (указываются).
Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли
вам, что мы приходим к следующему выводу…»
96
Искусственное повышение статуса
Хозяин кабинета может повысить свой статус и влияние на
посетителя с помощью изменения формы своего кресла и расположения стула для посетителя.
Кресло с завышенной спинкой повышает статус сидящего
в нем. Не случайно поэтому императоры, короли, папы Римские, а
также судьи традиционно восседают на креслах с
высокими (до 2,5
метров) спинками.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью. Его
преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и
телодвижений, раскрывающих его отношение к собеседнику.
Понижение статуса
Посетитель чувствует себя менее значимым, если его
кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение
усиливается, если
вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют
подлокотники.
Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно
дотянуться до пепельницы и т. п.) также принижают статус посетителя.
Руководители и служащие, принимающие посетителей,
должны знать и не забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.
Седьмое правило
К аргументам приятного
нам собеседника мы относимся
снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.
Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения
заключается в личном благородстве оратора.
Цицерон также указывал, что оратор должен производить
приятное впечатление на слушателей.
Механизм действия этого правила такой же, как и правило
Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов
удовольствия, что
не вызывает желания вступать в конфронтацию.
Неприятный – наоборот.
Вызывать симпатию можно уважительным отношением,
умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами,
внешним видом.
97
Восьмое правило
Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в
высказывании собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не
согласны (что бывает крайне редко), поблагодарите хотя бы за то,
вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т.п.
что
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот
счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны
баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы
говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Каждый
из нас с большим удовольствием выслушает то, с
чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы
раздражаемся, когда слышимое не соответствует сложившемуся у
нас мнению.
Девятое правило
Проявите эмпатию.
Эмпатией называется способность к постижению эмоцио-
нального состояния другого человека в форме сопереживания.
Эмпатия помогает лучше
понять собеседника, представить
ход мыслей, как бы «влезть в его шкуру».
Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило пер-
вое (Гомера), т.к. силу аргументов мы должны оценивать с точки
зрения ЛПР, то есть мы должны как бы поставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и
Паскаля – нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть опять проявить к
нему эмпатию.
Для использования правил 4 и 6 также целесообразно оценить статусы с точки зрения собеседника. Говоря о способах вызвать расположение слушателей, Аристотель говорит о необходимости проявления эмпатии. Последней способствует выполнение
следующего правила.
Десятое
правило
Будьте хорошим слушателем.
При внимательном анализе споров выясняется, что многие
из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах.
98
Внимательное слушание – залог вашей убедительности:
никогда не сможешь убедить, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе
собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы
слышим то, что хочется услышать, а не то, что говорят.
Одиннадцатое правило
Избегайте конфликтов.
Конфликтогенами называются
слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген – «рождающий конфликты» (окончание
«ген» в производном слове означает «рождающий»).
Конфликтогенами являются всевозможные проявления
превосходства, агрессии и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т
.п. Данное правило примыкает к правилу 7. Действительно, конфликты не остаются незамеченными, встречают отпор
и … разговор превращается в препирательство.
Двенадцатое правило
Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга.
Наиболее употребительные слова имеют множество зна-
чений в зависимости от контекста. Это характерно для любого
языка (например, в английском языке 500 наиболее
употребительных слов имеют в среднем по 28 значений). Русский язык не является исключением.
Поэтому степень понимания при принятии сообщения,
особенно устного, всегда следует проверять.
Мать на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» – разра-
зилась лекцией о воспроизводстве человека, а в конце услышала:
«Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»
Анализ возникающих споров показывает, что во многих
случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в
результате – «один про Фому, – другой про Ерему». Стоит только
понять друг друга, чтобы прийти к согласию.
Существуют простые способы проверки степени понима-
ния – «Правильно ли я вас понял?» (и повторить,
как понял) или
99
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]