Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этикет поведения делового человека. Учебное пособие
.pdf
Положительные приемы
Есть позитивные приемы, которые желательно системати-
чески использовать:
1) по возможности сочетать устную информацию с письменной (письменная информация действует на порядок эффективнее устной);
2) тактично проконтролировать, правильно ли подчиненный понял задание (например вопросом: «Что собираетесь предпринять?);
3) письменно фиксировать сроки, ответственных исполнителей, форму исполнения
работы и отчет о ней;
4) получив задание, проверить себя вопросом к руководителю: «Если я правильно понял, я должен сделать…».
Национальные особенности ведения переговоров
Порой при проведении переговоров встречаются трудно-
сти, которые зачастую связаны с различиями национальных культур. «Принято различать культуры с низким уровнем контекста
(американская, немецкая),
в которых произнесенные слова воспринимаются без учета возможно скрытого смысла. В других
культурах, в частности персидской, французской, японской значение контекста очень велико – иногда скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.
Довольно распространенным является мнение, что легко и
продуктивно проходят переговоры с представителями одной национальности.
Между тем это совсем не так. Чем ближе народы друг к
другу этнически, тем более глобальными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Показателен в этом
плане опыт российско-украинских переговоров. Зато чем больше
разнятся народы в этническом и расовом плане, тем более значимыми
и важными для их представителей будут совпадения во
мнениях. И еще один интересный момент: при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть противоречию или конфликтной ситуации, как они начинают играть важную роль» (И.А. Романова).
120
Итак, рассмотрим особенности ведения переговоров с
представителями различных наций.
«Англичане не уделяют особого внимания тщательной
подготовке переговорного процесса. Они считают, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров
можно будет найти оптимальное решение. При этом англичане
приветствуют инициативу с другой стороны. Абсолютно непоколебимы и требовательны
во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство
справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в
чистую игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве
англичан не соответствует действительности.
По традиции, деловые люди Англии сдержаны в суждени-
ях, избегают категорических утверждений,
старательно обходят в
разговоре любые личностные темы и моменты, связанные с королевской семьей.
Присущее британцам умение терпеливо выслушивать
партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие.
Просто они считают самообладание главнейшим достоинством
человеческого характера.
В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые
американцы, например, не любят и стремятся их
заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами
никогда не надо бояться молчать. Скорее наоборот, многословием,
лишними разговорами можно только повредить делу.
В деловых отношениях с английскими партнерами, рукопожатиями обмениваются только один раз во время знакомства.
При дальнейших контактах следует ограничиться устным приветствием. Если
вы когда-либо имели дело с английскими предпринимателями, то обязательно посылайте открытки и поздравления.
Англичане ценят знаки внимания. Однако следует помнить, что в
этой стране дарить дорогие подарки не стоит, т.к. их могут принять за взятки. Обычно партнерам дарят какие-либо сувениры.
Шотландцев, ирландцев, жителей Уэльса нельзя
называть
англичанами, а следует говорить «британцы». Женщинам в деловых контактах рекомендуется надевать мало украшений и иметь
неброский макияж. В Англии говорят тихо и дистанция общения
средняя.
121
Американцы при решении проблемы стремятся обсудить
не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией
договоренностей. Представители этой нации ценят в людях открытость и честность. Кроме того, с некомпетентными и непрофессиональными партнерами вести общее дело не станут. Поэтому,
готовясь к переговорам, необходимо составить подробное резюме
о каждом
члене делегации. В деловых контактах быстро переходят
к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно
должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами.
Американских деловых партнеров характеризует жесткий,
напористый, агрессивный стиль ведения переговоров. Они не любят перерывов в
беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания
не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа и предпочтительно один
на один. Дистанция общения, предпочитаемая американцами, довольно большая, а говорить следует с ними громко. Громкая
речь –
это знак уверенности в себе и открытости для контактов.
Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое
внимание увязке разнообразных вопросов – так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению в деловых контактах. Американские деловые люди не боятся рисковать.
Арабы стараются установить на переговорах атмосферу
взаимного доверия. По традиции при первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Последующие
беседы могут проходить гораздо менее гладко. В характере арабов – избегать определенности, однозначных «да» и «нет». Вместо
этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай
Бог»). Не один раз во время переговоров арабские партнеры
будут
Вас спрашивать о здоровье Ваших близких, Ваших делах. Но это
не значит, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы.
В деловых отношениях арабы любят предварительно про-
работку деталей проблем, которые будут предметом обсуждения.
Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем
иным формам взаимодействия с деловым партнером. Они
стара-
122
ются оставить за собой возможность продолжить контакты, если
становится явным факт, что на этот раз соглашения достигнуть не
удается. При этом отказ от сделки сопровождается похвалой в адрес партнера и отвергнутого соглашения.
Во время переговоров хозяева угощают гостей крепким
кофе без сахара. Если вы его не желаете, то следует
перевернуть
чашку вверх дном или покачать ею из стороны в сторону. Однако
если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это значит, что время деловой встречи подходит к концу.
На Ближнем и Среднем Востоке никогда не подавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой – она считается «нечистой» и пользуется дурной
славой.
Начиная переговоры с представителями этих или других
стран и пытаясь изменить их ход в свою пользу, никогда не следует прибегать к уловке, которую позволяют себе российские бизнесмены. Часто от них зарубежные партнеры слышат, что кое-кто
предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах
это рассматривается шантажом и бестактностью. Там
принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
Китайцы во время деловых встреч озабочены информа-
цией, касающейся предмета переговоров, и созданием «духа
дружбы». В принципе этот «дух» отождествляется с хорошими
личными
отношениями партнеров по переговорам.
Делегация китайских партнеров многочисленна и включа-
ет в себя много экспертов по обсуждаемым вопросам.
Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы
делового контакта: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров.
На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они
первыми определенно предложат
партнеру свою точку зрения на
проблему, внесут конкретные предложения и т. п. Если переговоры проходят в Китае, то они могут сослаться на то, что согласно
их традициям «гость говорит первым».
Обыкновенно они делают уступки под самый конец встре-
чи. Причем происходит это в момент, когда кажется, что перего-
123
воры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером у себя дома. При этом не следует исключать, что
они в самый последний момент постараются внести в уже предварительно подписанные с обеих сторон договоренности выгодные
для себя поправки и оговорки.
Следует иметь в виду, что китайцы – большие
любители
затягивать переговоры. Поэтому этот процесс может длиться от
нескольких дней до нескольких месяцев.
Во время приветствия в Китае принято обмениваться ру-
копожатиями.
Корейцы считаются самыми трудными партнерами в де-
ловых контактах. Представители этой нации высоко ценят личные
контакты, прямое общение, поэтому без них в Южной Корее невозможно
решить ни одной серьезной проблемы.
Завязать с ними контакты в письменной форме просто не-
возможно. Договориться о встрече также не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы Вас кто-то рекомендовал.
Большое значение имеют неформальные связи.
В своем большинстве корейцы – воспитанные люди , от-
крытые и коммуникабельные.
Корейские бизнесмены
обычно довольно напористо и аг-
рессивно ведут переговоры, хотя официальная часть переговоров
может затянуться. Вместе с тем корейцы, в отличие от японцев, не
склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения.
Они ценят четкость изложения мыслей и предложений со стороны
партнеров по переговорам.
Чаще всего южнокорейские бизнесмены открыто не вы-
сказывают своего
несогласия с позицией партнера и не стремятся
доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не стоит
употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет не-легко» и т. п. Подобные высказывания будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе.
Корейские предприниматели не любят заглядывать далеко в будущее, их интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий.
Южнокорейские предприниматели очень щепетильны в
вопросах одежды – для мужчин и женщин, присутствующих на
124
деловых встречах, обязателен строгий деловой костюм. Курить в
присутствии старших по возрасту и должности считается неприличным.
Немцы начинают переговоры только тогда, когда они
твердо уверены в том, что придут к какому-либо соглашению. Они
очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом и вряд
ли позволят уклониться от протокола. Свою
позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы, начиная с самого главного, обсуждают проблемы последовательно:
не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.
Немцы любят приводить факты и примеры. Они не равнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с
представителями ФРГ, надо
быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Однако следует спрашивать разрешения,
если хотите что-нибудь пометить у себя в блокноте.
Если во время переговоров другая сторона проявит качества, свойственные немецким деловым людям, то тем самым завоюет авторитет и уважение в их глазах.
При заключении сделок
они будут настаивать на четком
выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких
штрафов в случае их невыполнения.
В деловых контактах непременное условие – обращение к
ним по титулам. Чтобы соблюсти все традиции, нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров.
Деловые связи с немецкими фирмами можно установить
путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве.
Когда разговариваете с немецкими представителями, то не
держите руки в карманах, не начинайте светских разговоров и не
затрагивайте личных тем. Никогда не следует интересоваться «военным прошлым» Вашего партнера и его родственников.
Поднятые брови немца во время переговоров означают
восхищение. А если ваш
немецкий партнер хлопнул себя по лбу,
то это значит вашу идею он признает глупой и нереальной.
Французы стараются избегать официальных обсуждений
любых вопросов один на один. Они любят подробно изучать все
аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому пере-
125
говоры с ними проходят в медленном темпе. Любые попытки ускорить этот темп могут лишь навредить делу.
Французские партнеры в процессе общения могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или
контраргументы. Тем не менее они не любят сталкиваться в ходе
переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров,
поэтому большое
значение придают достижению предварительных
договоренностей.
Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого
разговора на нейтральные темы и как бы вскользь.
Во время деловых встреч с ними предпочтительно использовать французский язык. Однако французы чувствительны к
ошибкам иностранцев
в произношении, поэтому следует иметь
переводчика.
Переговоры и деловые встречи французы ведут на французском языке, даже если сами владеют другим языком. Англичане им не указ. Большое значение придается риторике, умению
стройно изложить свою мысль: тезис, антитезис, синтез. С точностью обсуждаются детали. Тактические приемы могут быть крайне
разнообразны.
Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но сами не всегда пунктуальны. Подписанные контракты,
предельно корректны и не допускают разночтений.
Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с
французами принято говорить только после того, как подадут кофе. Поддерживать деловые
отношения с французами не просто.
Испанцы искренний, сердечный, открытый и общитель-
ный народ. Деловые переговоры с ними обычно протекают не
слишком динамично, так как испанцы большие любители вести
многословные дискуссии. В этой связи регламент переговоров с
испанскими партнерами очень часто не соблюдается.
Переговоры с представителями этой страны проходят с
участием одного или нескольких партнеров. Начинать общение
следует с бесед на неделовые темы.
126
Сиеста – для них святое время, поэтому на это время ни-
какие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся.
Испанцы относятся к тем людям, которые встречают не-
знакомого человека по одежке. Поэтому ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам:
классический костюм, белая рубашка, соответствующий
галстук,
темные носки и хорошо начищенная обувь.
Итальянцы экспансивны, отличаются большой общи-
тельностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым в Европе нормам. Тем не менее можно наблюдать некоторые различия в поведении представителей крупных и
мелких итальянских фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при
установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашений.
Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, имеющими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Особое значение для них имеют
неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужеб
ное время. Итальянцы полагают, что в неофициальной обстановке
можно более свободно высказывать критические замечания на деловые предложения партнера по переговорному процессу, не рискуя его обидеть.
Итальянцы предпочитают близкую дистанцию общения. А
чтобы завоевать их симпатию можно «блеснуть знаниями истории
и культуры Италии.
Японцы привержены традициям, дисциплинированы,
вежливы
и аккуратны. Представители этой нации не любят, когда
их сравнивают с кем-либо. С детства они воспитываются в духе
«групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы и не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привык-
судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той
ли
или иной группе.
-
127
Японцы отличаются пунктуальностью, они чрезвычайно
щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на
себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают
как необходимый шаг. Японцы не станут иметь дело с партнерами,
не получив о них и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых
вопросов идет очень неспешно.
В традициях японских деловых людей – внимательно вы-
слушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не
делая никаких замечаний. Иногда этот момент смущает противоположную сторону, так как на первых этапах переговоров бывает
невозможно предугадать мнения и реакции на предложения со
стороны японских предпринимателей
. Представитель Японии во
время беседы может несколько раз кивнуть головой и улыбнуться,
но это не значит, что он согласен с Вами. Как правило, это свидетельства того, что он понял смысл сказанного.
Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию
с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего,
скажут
, что «это трудно». Чтобы не расстраивать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее
данные обещания, плохое самочувствие и т. п.
Японцы любят делать уступки. Когда они встречаются с
очевидной уступкой со стороны партнеров, то часто отвечают тем
же.
Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть
может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.
В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно
обойтись без вынужденных пауз – после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только плодотворным.
Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих на национальном рынке средних и мелких
фирм ведут переписку лишь на
родном языке, поэтому контакты с
ними требуют переводчика.
Рукопожатие в Японии не принято.
Японские бизнесмены очень любят подарки. Особенно им
приятно получать в подарок одеколоны и бутылки коньяка.
К женщинам-предпринимателям японцы относятся с
большим предубеждени ем» (И.А. Романова).
128
Контрольные вопросы
1. Каковы виды деловых разговоров?
2. Что зависит от умения вести разговоры?
3. Каковы правила разговоров?
4. Метод изучения правил ведения разговоров?
5. Сформулируйте одно из правил?
6. Каковы цели разговоров?
7. Как правильно составлять план беседы?
8. Почему вы должны выбирать время для разговора?
9. Каким должно быть место для разговора?
В какой атмосфере должны проходить разговоры и как она
10.
создается?
11. Как подчинить разговор своей тактике?
12. Какова логика последовательности задаваемых вопросов?
13. Что позволяет тактика: «Меньше говорить – больше спраши-
вать»?
14. Какой должна быть критика?
15. Какие позитивные приемы вы знаете для использования в бе-
седах?
16. О каких предостережениях должен помнить собеседник
приеме на работу?
17. Какие особенности делового этикета и культуры представите-
лей разных наций необходимо учитывать в разговорах?
при
129
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]