Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этикет делового общения. Учебно-методическое пособие для студентов 3 курсов очного и заочного отделений всех специальностей по дисциплине «Основы дело
.pdf
Министерство образования и науки Астраханской области
Областное государственное общеобразовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Астраханский инженерно-строительный институт»
Кафедра философии, социологии и лингвистики
Этикет делового общения
Учебно-методическое пособие для студентов 3 курсов очного и заочного отделений всех
специальностей по дисциплине «Основы делового общения»
Астрахань
2009
УДК 159.9
ББК 88
С - 30
Учебно-методическое пособие рекомендовано для студентов инженерно-
строительных специальностей высших учебных заведений. Содержит
практические задания по курсу «Основы делового общения» – Астрахань, 2009.
– 106 с. — опубл. 27.09.2013. — Электрон. версия печ. публ. — Доступ с сайта
ЭБС IPRbooks.
Утверждено к печати на заседании кафедры ФСЛ АИСИ.
Протокол № 9 от 29 апреля 2009г.
Утверждено на заседании Методсовета АИСИ
Протокол № 9 от 21 мая 2009 г.
Составитель: Семенова М.А., кандидат филологических наук, доцент кафедры
ФСЛ
Рецензенты: Е.В. Каргаполова, кандидат социологических наук, доцент АИСИ
Г.К. Мусина, кандидат педагогических наук, доцент АГУ
Т.И. Ивашкович, кандидат филологических наук, доцент АГУ
Рекомендовано УМО РАЕ по классическому университетскому и техническому
образованию в качестве учебно-методического пособия для студентов высших
учебных заведений по специальностям: 120101 - «Прикладная геодезия»,
270102 - «Промышленное и гражданское строительство», 270109 «Теплогазоснабжение и вентиляция», 270112 - «Водоснабжение и
водоотведение», 280104.65 - «Пожарная безопасность», 270301 «Архитектура», 270302 - «Дизайн архитектурной среды», 270114 «Проектирование зданий» (протокол №282 от 7 декабря 2010г.)
Сертификат участника Всероссийской выставки – презентации учебнометодических изданий (Москва, 2010г.)
Лучшее учебно-методическое издание в отрасли. Диплом лауреата
Всероссийской выставки (Москва, 2010г.)
Национальный сертификат качества в номинации «Лучший информационный
проект» (№00854 от 30 августа 2010г.)
© Семенова Марина Александровна
© ОГОУ ВПО «Астраханский инженерно-строительный институт
2
СОДЕРЖАНИЕ
РАЗДЕЛ 1. Общение, этикет, культура и имидж делового человека
1. Общение, как инструмент этики деловых отношений ………………………5
2. Этикет делового человека………………………………………………………7
3. Культура речи делового человека……………………………………………..16
4. Невербальные особенности в процессе общения…………………………….21
5. Имидж делового человека……………………………………………………...27
Практические задания по освоению темы «Общение, этикет, культура и имидж
делового человека»…………………………………………………………..……32
РАЗДЕЛ 2. Правила и этикет деловых отношений
6. Деловая беседа, как основная форма делового общения……………………36
7. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами. Особенности
национального делового этикета……………………………………………...41
8. Особенности проведения делового совещания………………………………47
9. Этические нормы делового телефонного разговора…………………………51
10. Мастерство публичного выступления……………………………………….58
Практические задания по освоению темы «Правила и этикет деловых
отношений»…………………………………………………………………………62
РАЗДЕЛ 3. Официально-деловая переписка
11. Культура делового письма………………………………………………….…64
Практические задания по освоению темы «Официально-деловая переписка»...75
Список использованной литературы………………………………………....106
3
ВВЕДЕНИЕ
Современные условия жизни показывают, что в сфере обслуживания и
бизнеса возникает жесткая конкуренция, усиливающаяся с каждым днем. В
этой сфере важными факторами, во многом определяющими коммерческий
успех деятельности, являются манеры вести себя, знания и навыки в области
делового этикета, внутренняя культура и деликатность. В практике деловых
отношений очень важно умение видеть себя со стороны, нацелить себя на
терпеливую и трудную работу над самим собой, глубже понять себя и других,
реализовать свой творческий потенциал и, следовательно, стать
конкурентоспособным специалистом.
В учебно-методическом пособии рассмотрены общие вопросы этикета
делового общения, которые помогут студентам полнее изучить учебную
дисциплину «Основы делового общения». Учебное пособие содержит
информацию, воспользовавшись которой студент сможет избежать ошибок во
владении профессиональными умениями в сфере обслуживания и бизнеса; оно
будет полезно всем, кто по роду своей деятельности должен эффективно и
грамотно общаться с людьми, стремиться к совершенствованию
межличностного взаимодействия.
Таким образом, познать себя, научиться управлять своими эмоциями,
слышать и понимать другого человека, жить в согласии с окружающими и
принимать многообразие мира - поможет стать высококлассным специалистом,
востребованным на рынке труда.
4
РАЗДЕЛ 1. ОБЩЕНИЕ, ЭТИКЕТ, КУЛЬТУРА И ИМИДЖ ДЕЛОВОГО
ЧЕЛОВЕКА
1. Общение как инструмент этики деловых отношений
Общение – это многоплановый процесс развития контактов между
людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В
едином процессе общения выделяют три стороны:
- коммуникативную сторону (обмен информацией);
- интерактивную сторону (взаимодействия общающихся людей);
- перцептивную сторону (восприятие).
Главным средством общения является язык. Язык – это система знаков,
служащих средством человеческого общения, мыслительной деятельности,
способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе
общения имеют знаки. Знак – это любой материальный объект (предмет,
явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и
используется для приобретения, хранения, переработки и передачи
информации.
Различают 2 вида общения: вербальное и невербальное. Общение,
осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis словесный). При невербальном общении средством передачи информации
являются невербальные (несловесные) знаки. Это - позы, жесты, мимика,
интонация, взгляды и т.д.
Специалисты выделяют следующие формы общения: непосредственное
общение, прямое общение, межличностное общение, массовое общение.
Контрольные вопросы
1. Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их
возникновения?
2. В чём сущность коммуникативной, интерактивной, перцептивной сторон
общения?
3. Какие личностные качества субъекта общения определяют уровень его
коммуникативной культуры?
5
Контрольные задания
Задание 1. Пользуясь схемой, расскажите, что собой представляет общение.
Задание 2. Используя пословицы, назовите положительные и отрицательные
качества участников разговора. Какие из пословиц Вы бы отнесли к себе, к
кому-то из своих друзей, сокурсников?
1. Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
2. Петь хорошо вместе, а говорить порознь.
3. Он на ветер слов не бросает.
4. За словом в карман не полезет.
5. Я ему про Фому, а он мне про Ерёму.
6. Ты ему слово, а он тебе десять.
7. Слово не стрела, но пуще стрелы ранит.
8. Всякая ссора красна миром.
9. С людьми мирись, а с грехами бранись.
10. С брани люди сохнут, а с похвалы толстеют.
Задание 3. Выпишите пословицы, в которых говорится о языке, как средстве
общения. Раскройте смысл каждого изречения.
1. Язык мой – враг мой: прежде ума глаголет.
2. Ешь пирог с грибами, да держи язык за зубами.
3. Языком мели, а рукам воли не давай.
4. Язык до Киева доведёт.
5. Шила и мыла, гладила и катала, пряла и лощила, да всё языком.
6. На языке мед, под языком лёд.
7. Речист человек, да на руку не чист.
6
2. Этикет делового человека
Известный исследователь проблем этикета Н.И. Формановская в своей
книге «Вы сказали: «Здравствуйте!» делает очень точное замечание: «Вы
сказали встречному «Здравствуйте!». Много ли это или мало? С одной стороны,
как будто немного; ведь новых сведений передано не было! Но с другой
стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие
ожидаемого приветствия».
На самом деле этикетная формула не содержит прямых сообщений, но
содержит косвенные сообщения. Слово «Здравствуйте» в повседневном
общении означает: «Я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие
этого этикетного знака прочитывается, как нежелание поддерживать
отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов,
партнёров и т.д.
Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние
проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими,
формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и
одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на два вида: деловой
и неофициальный.
Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с
выполнением ими служебных обязанностей.
Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере
досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приёме
пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, посещение
театральных спектаклей, концертов, спортивных зрелищ и т.д.).
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна
регулировалось и упорядочивалось правилами речевого этикета.
Речевой этикет – это система устойчивых формул общения,
предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления
речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной
7
тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям
Начало общения
- Разрешите с вами
познакомиться.
- Я хотел бы с вами
познакомиться.
- Позвольте с вами
познакомиться.
Представления
- Позвольте (разрешите)
представиться.
- Моя фамилия Колесов.
- Анастасия Юрьевна.
Приветствия
- До свидания!
- Всего доброго (хорошего)!
- Позвольте попрощаться!
(сомнение в возможности еще
относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной обстановке.
Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого
поведения, система речевых формул общения.
Факторы, определяющие формирование речевого этикета:
- учёт особенностей партнёров (соц. статус, место в служебной иерархии,
профессия, национальность, возраст, пол и др.);
- характер ситуации общения (презентация, конференция, деловая беседа,
коммерческие переговоры, совещания и т.д.).
- национальные традиции.
Степень владения речевым этикетом определяет степень
профессиональной пригодности человека. Основу речевого этикета составляют
речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения.
Формулы речевого этикета
8
раз встретиться).
- До встречи! (если назначена
встреча).
- Счастливого пути
(отъезжающим).
- Позвольте откланяться
(преимущественно к речи людей
старшего поколения).
Благодарность
- Спасибо! Очень (крайне,
чрезвычайно) признателен Вам
...
- Очень тронут Вашим
вниманием ....
- Благодарю! Большое спасибо!
- Сердечно благодарю!
Ответы на благодарность
- Не стоит благодарности ....
- Вы очень любезны ....
- Вы так предупредительны
(чаще в речи людей старшего
поколения).
Просьба
- Будьте добры (любезны) ...
- Не сочтите за труд,
пожалуйста, отнесите...
- Сделайте одолжение (чаще в
речи людей старшего
поколения).
Извинения
-Приношу Вам свои
9
извинения....
- Извините, пожалуйста ....
- Прошу меня простить ....
- Простите, пожалуйста ....
Предложения
- Позвольте Вам предложить...
- Мне хочется предложить Вам...
- Я хотел бы предложить Вам...
Согласие и поддакивание
- Вы правы ....
- Несомненно ....
- Совершенно с Вами согласен ...
- У меня возражений нет ...
- С большим удовольствием ...
- Я не возражаю ....
- Здесь не может быть двух мнений....
- Я разделяю Ваши сомнения (колеба-
ния) ....
- Я с Вами солидарен ....
Несогласие
- Не могу с Вами согласиться....
- Простите, Вы не совсем правы...
- Не знаю, верно ли это....
- Я не вполне уверен в этом...
- Сомневаюсь, правы ли Вы....
- Не уверен в вашей правоте...
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]