Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Реинжиниринг бизнес-процессов. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления
.pdf
Выделение и описание бизнес-процессов
81
3.2. Элементы бизнес-процесса
Основные составляющие бизнес-процесса: владелец процесса,
модель процесса, потребитель процесса, регламент и функция
процесса.
Самыми главными элементами в любой системе управления
являются объект управления — то, чем управляют, и субъект
управления — тот, кто управляет. Соответственно, для системы
процессного управления эти объекты определяются терминами
«процесс» и «владелец процесса».
Процесс, как мы уже знаем, — это устойчивая, целенаправ-
ленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности,
которая по определенной технологии преобразует входы в
выходы, представляющие ценность для потребителя.
Мы устанавливаем границы процессов путем описания
(формализации) ресурсов и результатов деятельности. Каждое
такое описание дает ответ на стандартный при проектировании
систем вопрос «4W» — кто? что? где? и как?
Владелец бизнес-процесса — должностное лицо (орган управ-
ления), которое имеет в своем распоряжении ресурсы, необ-
ходимые для выполнения процесса (персонал, инфраструк-
туру, программное и аппаратное обеспечение, информацию
о бизнес-процессе), управляет его выполнением и несет от-
ветственность за его результаты и эффективность.
Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом,
в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия (хотя права и полномочия для простоты тоже можно
отнести к ресурсам должностного лица). Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие-либо функции в
организации и является подконтрольным высшему руководству организации, поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган
управления.
82
Глава 3
В дальнейшем все построения будут основываться на следующей схеме взаимодействия процесса и его владельца
(рис. 3.1).
Процесс – объект управления
Владелец процесса –
субъект управления
Управление процессом
Ðèñ. 3.1. Схема взаимодействия процесса и его владельца
Модель бизнес-процесса — графическое, табличное, тексто-
вое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимо-
связанная совокупность. В самом общем виде она включает
в себя выход (продукт) процесса, вход процесса и ресурс
процесса.
Выход (продукт) процесса — материальный или информаци-
онный объект или услуга, являющийся результатом выпол-
нения процесса и потребляемый внешними по отношению к
процессу клиентами.
Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. Если
потребителем является другой процесс, то для него этот выход
Выделение и описание бизнес-процессов
83
является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д.
Вход бизнес-процесса — продукт, который в ходе выполнения
процесса преобразуется в выход.
Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т.д.
Ресурс бизнес-процесса — материальный или информацион-
ный объект, постоянно используемый для выполнения про-
цесса, но не являющийся входом процесса.
К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура,
среда, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и
перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно ко входам
и ресурсам процесса не является ошибкой.
Пример 1. В случае маркетингового подразделения информация является
основным входом, который преобразовывается в выход — отчет, контракт
или прогноз продаж. В случае основных производящих и вспомогательных
процессов или подразделений информация о планах и перспективах органи-
зации, о конкурентах и рынке может являться ресурсом, так как напрямую не
преобразовывается в выходы.
Пример 2. Персонал с точки зрения основных процессов является ресурсом,
который поставляет кадровая служба. С точки зрения кадровой службы пер-
сонал — это продукт, который поступает на вход в виде необученных канди-
датов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения
кадров готовые специалисты передаются руководителям подразделений.
Пример 3. Счет на оплату является входом для финансовой службы, выхо-
дом — оплаченный счет или копия платежного поручения. Для основного
процесса бюджет, в рамках которого производится оплата счетов, является
ресурсом (рис. 3.2).
84
Вход основного процесса
Основной процесс
Ресурс
Выход
основного
процесса
Вход
Процесс
обеспечения
финансовыми
ресурсами
Выход
Ðèñ. 3.2. Превращение входа в выход, а затем в ресурс процесса
Существует еще несколько признаков, по которым можно отнести объекты к
категориям входов или ресурсов.
Ресурсы процесса находятся под управлением владельца процесса; их объ-
ем планируется на большое количество циклов или длительный период ра-
боты процесса.
Входы процесса поступают в процесс извне; их объем планируется на один или
несколько циклов работы процесса или выпуск определенного объема продукта.
Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ре-
сурсы» является достаточно условным. Более важным для выполнения про-
цесса является точное определение того, что должно поступить в распоряже-
ние владельца процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.
Пример 4. Рассмотрим процесс производства готовой продукции и процесс
обслуживания оборудования. Предположим, что владельцем процесса про-
изводства является директор по производству, а владельцем процесса об-
служивания оборудования — главный механик. В этом случае работоспособ-
ное оборудование — ресурс, необходимый для осуществления процесса
производства. В то же время работоспособное оборудование — это выход
процесса обслуживания оборудования.
Пример 5. Рассмотрим процесс сбыта готовой продукции и процесс транс-
портного обслуживания. Владелец первого процесса — начальник отдела
сбыта, второго — начальник транспортного цеха. Для выполнения работы
владельцу процесса сбыта требуется служебный автомобиль, причем он
должен быть доступен определенное количество часов в месяц. Эти часы
возможного использования автомобиля являются ресурсом для процесса
сбыта. Для процесса транспортного обслуживания выходом процесса будет
технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль.
Обратим внимание, что за состояние автомобиля отвечает начальник транс-
портного цеха, а использует его возможности по транспортировке (в качестве
ресурса своего процесса) начальник отдела сбыта.
Глава 3
Выделение и описание бизнес-процессов
При обозначении выходов или входов процесса часто приходится сталки-
ваться со следующей проблемой. Различные методики описания процессов
разделяют материальный объект и сопутствующую ему документацию на два
различных объекта или два различных потока — материальный поток и ин-
формационный поток (документальный поток). В некоторых случаях такое
разделение является оправданным, в некоторых — нет. Рассмотрим данную
ситуацию на следующем примере.
Пример 6. Для потребителя получаемый продукт должен состоять из самого
продукта и сопроводительной документации. Сопроводительная документа-
ция может состоять из накладной, паспорта, сертификата, чека, подтвер-
ждающего оплату данного продукта товара или услуги. Последнее звено в
поставке продукта (товара или услуги) потребителю — кладовщик (экспеди-
тор, курьер). Если эти лица передают потребителю продукт без необходимой
сопроводительной документации, то продукт в ряде случаев вообще не мо-
жет быть использован по назначению, например продукт без сертификата
соответствия, если этот продукт включен в список продуктов обязательной
сертификации. Большое количество организаций не могут оказывать услуги
потребителям без получения соответствующей лицензии, т.е. информация о
продукте, включенная в комплект обязательной поставки, не должна быть от-
делена от поставки самого продукта. Соответственно случаи поставки про-
дукта без документации должны рассматриваться как случаи некомплектной
поставки или выпуска дефектной продукции.
Планы и цели
процесса
Отчетность по
процессу
Процесс
Управлен-
ческие
решения
Владелец
процесса
Информация о
процессе и его
результатах
Информация от
клиента процесса
Технология процесса
Входы
процесса
Потоки продуктов и ресурсов
Ресурсы
Потоки информации и
управленческих решений
Выходы
процесса
Ðèñ. 3.3. Концептуальная схема управления процессом
85
86
Потребитель бизнес-процесса
Потребителем (клиентом) процесса называется субъект (фи-
зическое или юридическое лицо, функциональное подразде-
ление, другой процесс и т.д.), использующий результаты
(выходы) процесса. Определение основных процессов ведет-
ся от их клиентов (потребителей).
Потребители разделяются на две группы:
(1) внутренние — находящиеся в организации и в ходе своей
деятельности использующие результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса; внутренними клиентами
процесса являются подразделения (исполнители, процессы);
(2) внешние — находящиеся за пределами организации и
использующие или потребляющие результат деятельности (выход) организации. Внешними клиентами организации являются не только потребители ее продукции
или услуг.
К внешним клиентам организации целесообразно отнести
все пять основных групп, заинтересованных в успешной деятельности организации. Это потребители основных продуктов;
собственники (акционеры, инвесторы); персонал; поставщики,
субподрядчики и партнеры; общество (органы власти и общественные организации).
Регламент бизнес-процесса — документ, описывающий по-
следовательность операций, ответственность, порядок
взаимодействия исполнителей и порядок принятия реше-
ний по его улучшениям (технологии и соответствующие
им показатели).
Функция — направление деятельности элемента организаци-
онной структуры, представляющее собой совокупность од-
нородных операций, выполняемых на постоянной основе.
Определение для каждого бизнес-процесса всех перечислен-
ных составляющих называется описанием бизнес-процесса.
Глава 3
Выделение и описание бизнес-процессов
87
Все процессы организации образуют сеть или систему. Для
первичного определения процессов предприятия ориентиром
может служить система качества ИСО 9001. Когда потребуется
рассмотреть процесс более подробно, он анализируется как совокупность составляющих его подпроцессов.
3.3. Классификация бизнес-процессов
При описании бизнес-процессов на этапе описания деятельности «как есть» получается большое количество работ. Для того
чтобы повысить эффективность обработки огромного количества информации, работы нужно структурировать. Для этого бизнес-процессы, существующие в компании, делят на четыре
группы, каждая из которых обладает своими отличительными
особенностями (рис. 3.4):
(1) основные бизнес-процессы — генерируют доходы компании;
(2) обеспечивающие бизнес-процессы — поддерживают инфра-
структуру компании;
(3) бизнес-процессы управления — управляют компанией;
(4) бизнес-процессы развития — развивают компанию.
Бизнес-процессы
ление
в
Упра
Бизнес-процессы
развития
О
бе
сп
е
че
н
ие
Обеспечивающие
бизнес-процессы
управления
Управление
Упра
бизнес-процессы
Обеспечение
сп
бе
О
вле
ние
Основные
е
и
н
че
е
Доходы
Ðèñ. 3.4. Классификация бизнес-процессов
88
Глава 3
Нужно отметить, что данный подход к классификации биз-
нес-процессов является одним из часто используемых на практике. Далее будут рассмотрены другие современные способы
классификации процессов, которые имеют много схожего с
данным. Проанализируем, что представляет собой каждая группа процессов — основных, обеспечивающих, управленческих и
процессов развития.
Основные бизнес-процессы Одной из сложностей постановки со-
временного менеджмента является наличие слабо формализованных объектов, которыми необходимо эффективно управлять.
Для того чтобы точнее определить подобные объекты, приводят
несколько определений, которые с разных точек зрения описывают рассматриваемый объект. Аналогичным образом поступают
при рассмотрении четырех групп бизнес-процессов.
К группе основных относят следующие бизнес-процессы:
• процессы, создающие добавленную стоимость продукту, кото-
рый производит компания;
• процессы, создающие продукт, представляющий ценность для
внешнего клиента;
• процессы, прямой целью которых является получение доходов;
• процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги.
Последнее определение предложили классики реинжини-
ринга бизнес-процессов М. Хаммер и Д. Чампи. Согласно этому методу у внешнего клиента нужно спросить, готов ли тот
платить деньги за данный бизнес-процесс или нет. Если клиент ответит «да», значит, данный процесс является основным,
если «нет», то процесс относят к одной из трех оставшихся
групп.
Какова отличительная особенность основных бизнес-про-
цессов, их роль и предназначение? Отличительной особенностью основных процессов является то, что они прямым образом участвуют в реализации бизнес-направлений компании
(табл. 3.1). В большинстве случаев перечень основных бизнеспроцессов представляет зеркальное отражение дерева бизнеснаправлений компании. Далее это будет рассмотрено на практических примерах.
Выделение и описание бизнес-процессов
Характеристики основных бизнес-процессов
89
Таблица 3.1
Определения
1. Бизнес-процессы, которые создают добавленную
стоимость продукта, предлагаемого компанией
2. Бизнес-процессы, которые создают продукт, представляющий ценность для
внешнего клиента
3. Бизнес-процессы, прямой целью которых является генерирование доходов
4. Бизнес-процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги
1. Представляют «зеркальное отражение»
бизнес-направлений деятельности
2. Являются источником генерирования
доходов
3. Определяют профиль бизнеса
4. Имеют стратегическое значение
5. Могут развиваться или отмирать в
зависимости от востребованности рынка
и стратегии компании
Отличительные
особенности
Основные бизнес-процессы определяют доходы компании.
Именно они определяют профиль бизнеса, именно они имеют
стратегическое значение, и их ни в коем случае нельзя отдавать на аутсорсинг. Если их отдать на аутсорсинг, организация потеряет свою конкурентоспособность. Именно эти процессы конкурентоспособная компания должна уметь выполнять лучше других в своей отрасли. По мере функционирования компании основные бизнес-процессы развиваются или
умирают в зависимости от востребованности рынка и стратегии компании.
Чаще всего к основным процессам организации относятся
процессы производства, сбыта, закупок, маркетинга и др. На
рис. 3.5 приведен перечень основных процессов организации,
построенный на основе стандарта ISO 9004-1:1994. Для конкретной организации отдельные этапы (процессы) могут отсутствовать или быть включенными друг в друга.
90
Маркетинг и изучение рынка
Утилизация или переработка
вконцесрокаслужбы
Послепродажная
деятельность
Планирование и
разработка продукции
Планирование и
разработка процессов
Закупки
Глава 3
Техническая помощь
и обслуживание
Производство или
предоставление услуг
Установка и ввод в
эксплуатацию
Реализация и распределение Упаковка и хранение
Проверки
Ðèñ. 3.5. Пример перечня основных процессов
на основе схемы жизненного цикла
Обеспечивающие бизнес-процессы Вторая группа бизнес-процес-
сов, которые выделяются при описании деятельности, — это
обеспечивающие процессы. В отличие от основных обеспечивающие бизнес-процессы имеют другие цели и предназначение. Если основные бизнес-процессы приносят деньги, производя продукт и удовлетворяя потребности клиента, то обеспечивающие процессы поддерживают инфраструктуру организа-
öèè. Клиент за них не готов платить деньги, но эти процессы
нужны для того, чтобы компания существовала. Клиентами
обеспечивающих процессов являются подразделения и сотрудники организации, которых при описании процессов называют
внутренними клиентами. В качестве обеспечивающих рассматривают такие бизнес-процессы, как административно-хозяйственное обеспечение, обеспечение безопасности, юридическое
обеспечение и т.д. Каждая организация решает для себя сама,
какие процессы стоит выделять для ее нормального функционирования.
Уточним определение обеспечивающих процессов.
Во-первых, обеспечивающие бизнес-процессы — процессы,
клиентами которых являются основные процессы, структурные
подразделения и сотрудники организации.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]