Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Реинжиниринг бизнес-процессов. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 356 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 > Следующая >>>

Диагностика состояния и направлений развития организации

полнителя, что в обязательном порядке должно быть устранено при создании новых документов.

Управленческое решение — это выбор альтернативы руководи-

телем в рамках его должностных полномочий, направленный

на достижение целей организации.

В зависимости от степени повторяемости проблемы решения делятся на запрограммированные и незапрограммированные (слабоструктурированные). Для запрограммированных решений разрабатываются стандартные процедуры, повторяющиеся с определенной регулярностью. Эти решения характеризуются большой точностью и часто требуют меньших затрат времени и других ресурсов. Незапрограммированные решения принимаются в ситуа- циях, отличающихся новизной, недостоверностью информации и сложностью влияния различных факторов.

При исследовании управленческих решений необходимо установить количество запрограммированных и незапрограммированных решений, их распределение по уровням управления и подразделениям, используемые методы принятия решений, сложности, возникающие при их принятии. Особое внимание следует уделить информации для принятия управленческого решения, сбор которой требует определенного времени и ресурсов. Исследованию подвергаются внутренняя и внешняя (относительно организации) информация, способы, которыми она собирается.

В ходе исследования необходимо изучить процессы коммуникаций в организации, психологические факторы, способные исказить информацию. Составляется перечень решений, принимаемых высшим руководством, руководителем среднего и низового звена.

Технологии и формы проведения исследования Технологии проведения

исследования. Наиболее часто используемые технологии прове-

дения исследования можно представить следующим образом:

(1) линейная технология исследования — последовательное

проведение исследований по этапам постановки проблемы, формулировке задач ее решения, выбору метода исследования, проведению анализа и пр. Такая технология

может быть весьма эффективна в случае решения сравнительно простых технологических проблем;

(2) циклическая технология исследования характеризуется воз-

вратами к пройденным этапам, повторению пройденного для обеспечения надежного результата. На каждом из этапов могут возникнуть новые проблемы, которые заставят вернуться к предыдущему этапу и скорректировать его. Причинами этого могут быть следующие: проблема определена недостаточно глубоко, возникла необходимость использования новых ресурсов и др.;

(3) технология параллельных исследований — по сложным,

комплексным проблемам можно выполнять отдельные исследовательские работы параллельно. Это экономит время, позволяет более эффективно использовать персонал, повышает компетентность и производительность деятельности;

(4) технология рационального разветвления исследования — ðàç-

ветвление проблемы по отдельным аспектам проблемы или функции ее решения. По некоторым видам проблемы могут быть проведены непараллельные исследования. Такая технология применима при сложных проблемах;

(5) технология исследований адаптивного типа — исследова-

ние, решение которого трудно представить заранее в определенной технологической схеме. Суть технологии адаптивного типа состоит в том, что технологическая схема последовательно корректируется по мере проведения каждого из этапов исследования. Каждый этап оценивается по его результатам, и эта оценка необходима для проведения нового этапа;

(6) технология последовательного продвижения исследования

(технология последовательных изменений качества деятельности). Эта технология построена на оценке существующего качества управленческой деятельности и поиске непринципиальных, незначительных, но реальных изменений качества. Такая технология позволяет проводить исследования при незначительных ресурсах, избегать рисков инноваций, повысить надежность преобразований;

(7) технология случайного поиска — на первом этапе такой

технологии предполагается много внимания уделять по-

Глава 2

Диагностика состояния и направлений развития организации

становке проблемы, ее выбору, обоснованию. Берется любая проблема и на ее основе проводится исследование по смежным проблемам, устанавливаются связи, строится «поле проблем». Определяется таким образом траектория развития. Она и показывает главную проблему, на которой надо сосредоточить внимание. Часто используется метод мозговой атаки;

(8) технология критериальной корректировки исследования (àë-

горитмическая) — при подготовке исследования разрабатывается не сама технологическая схема, а комплекс критериев ее возможной корректировки при проведении исследования. Исследование начинается с выбора критерия. После проведения первого этапа исследования выбирается критерий корректировки и снова возвращаемся к первому этапу. Потом идет второй этап, и снова выбирается критерий корректировки второго этапа и т.д. Эта технологическая схема широко используется в автоматизации некоторых расчетных и аналитических работ.

Формы проведения исследования.

1. Форма дополнительных обязанностей. Эта форма применя- ется в том случае, если у персонала управления есть резервы времени для выполнения исследовательских работ и его исследовательский потенциал достаточно высок.

2. Форма комплексной организации. Создание специализиро- ванных групп из наиболее творческой и активной части персонала с освобождением участников этих групп на определенное время от основной работы.

3. Форма внешнего консультирования. Приглашение консал- тинговых фирм на договорной основе и представление их организационных и информационных возможностей для проведения исследования и разработки соответствующих рекомендаций.

4. Форма внутреннего консультирования. Создание собствен- ных консультационных или образовательно-исследовательских структур в системе управления, позволяющих совместить повышение профессионализма персонала с развитием исследований и обеспечением их необходимого качества.

5. Комбинация различных форм. Эта форма оказывается во многих случаях весьма полезной и эффективной.

Эффективность исследования показывает, как соотносятся затраты усилий (или ресурсов) на его проведение и результат (или степень достижения цели).

Глава 2

А теперь мы рассмотрим опыт исследования систем управления на различных рынках с помощью опросов.

2.5. Опыт диагностики состояния и направлений

развития организации с помощью опросов

Изучение потребностей потребителей Многие крупные фирмы и в

России, и за рубежом узкоспециализированны, и это ограничивает их стратегию развития. Маркетинг они используют для оптимизации продаж производимого набора изделий, а рынок может диктовать необходимость изучения реальных возможностей для создания новых изделий. Опросы помогают узнать, какие потребности покупателей удовлетворяют производимые продукты, а какие нет.

Если вы решитесь производить новый продукт, опросы уже на стадии его разработки позволят оценить возможную реакцию покупателей.

Скажем, особенности автомобильного рынка у нас таковы, что треть покупателей ориентировалась на подержанные автомобили и две трети — на новые автомобили

Не так много покупателей, которые определенно хотели бы купить подержанную машину, а когда покупают машину для работы — таких практически нет. Но автомобильный рынок развивается так, что даже для работы каждый пятый вынужден покупать подержанную машину (21%), а для дома — почти каждый второй (44%).

Анализ ценовых предпочтений показал, что спектр приемлемых цен на легковые автомобили достаточно широк. Из тех, кто ориентируется на машины с ценой до 10 тыс. долл., 95% собирались покупать отечественные модели; из новых машин с ценами от 11 до 15 тыс. долл. каждая четвертая машина могла оказаться иномаркой; при ценах свыше 15 тыс. долл. две трети покупаемых машин могли оказаться иномарками.

Платежеспособный спрос на подержанные автомобили более неравномерен, почти три четверти потенциальных покупателей ориентируются на цены до 5 тыс. долл.

Исследование нижегородского рынка легковых автомобилей проведено под руководством В.Я. Захарова в 1993 г. Опрошено 300 потенциальных покупателей легковых автомобилей.

Диагностика состояния и направлений развития организации

Для чего покупают машины В основании спроса на автомобили

лежат потребности людей, и эти конкретные потребности находят отражение в том, какие функции возлагаются на легковой автомобиль, т.е. для чего люди покупают машины. Ответы на вопрос: «Для чего вам нужна машина?» — распределились следующим образом (в % к числу опрошенных):

приходится много крутиться на работе, ездить самому и возить

людей, без машины не обойтись 79

ездим на отдых, в сад, на дачу, в деревню 49 машина позволяет жить по-другому 45 ездим в магазины, в гости и т.п. 25 ездим по грибы, ягоды, на рыбалку, охоту 23 машина должна показывать, что представляют из себя ее

хозяин и его фирма 22

приходится много ездить по селам, деревням 17 люблю ездить, прокатиться с хорошей скоростью по хорошей дороге 15

Эти данные мы рассматриваем как индикаторы предпочтений покупателей относительно функциональных типов автомобилей: представительская машина, семейная, вседорожник, спортивная и т.п.

Опрос показал, что можно выделить четыре ведущих типа автомобилей, пользующихся спросом в России: автомобиль бизнес-класса, семейный автомобиль, внедорожник и представительский автомобиль (рис. 2.1).

90%

80%

70%

60%

79%

50%

40%

30%

20%

10%

Бизнес-

класс

Ðèñ. 2.1. Спрос на легковые автомобили разных функциональных типов

49%

Отдых,

сад,

деревня

45%

Новая жизнь

25%

Магазин,

гости

23%

Грибы,

ягоды

22,5%

Предста-

витель-

ский

17%

Села,

деревни

15%

Спор-

тивный

Глава 2

В середине 1990-х годов у абсолютного большинства покупателей (8 из 10) потребность в машине связана с их работой. Эти автомобили должны обладать признаками машин бизнескласса. При этом один из пяти покупателей (22,5%) ориентируется на элитные в своей среде машины, подчеркивающие положение и возможности ее владельца (представительский автомобиль).

Вместе с тем для большинства покупателей машина — это и семейный автомобиль, на котором можно будет ездить в магазины, на пикник, на дачу, в деревню. Такие покупатели предпочтут машину большой вместимости, достаточно комфортабельную и надежную на наших дорогах.

Потенциально высокий спрос есть и на машины для всех дорог (джипы). Ими интересуется каждый четвертый потенциальный покупатель. В этом отражаются особенности нашей страны, где многим из нас приходится ездить по разбитым проселочным дорогам, где многие любят ездить в лес по грибы и ягоды, на охоту и рыбалку.

В то же время постепенно формируется спрос и на спортивные автомобили: 15% потенциальных покупателей любят прокатиться с хорошей скоростью по хорошей дороге.

Становится очевидным, что в России спрос на легковые автомобили становится все более дифференцированным, формируются группы потребителей, существенно различающиеся между собой поведением на автомобильном рынке. Однако отечественные производители легковых автомобилей не сумели адекватно реагировать на изменяющийся спрос, увеличивается разрыв между спросом и предложением на автомобильном рынке. Образующиеся рыночные ниши постепенно заполнялись импортными автомобилями.

В условиях острой конкуренции важно знать, что ценит российский покупатель в отечественных моделях и что в иномарках. Другими словами, в чем состоят сильные и слабые стороны отечественных моделей с точки зрения покупателя. Это мы можем увидеть в табл. 2.1.

Диагностика состояния и направлений развития организации

Таблица 2.1

Оценка значимости для покупателя

характеристик отечественных автомобилей и иномарок

(% по столбцу)

Характеристики

автомобиля

Цена и качество 54 57 59 93 Техническое обслуживание 60 23 60 13 Надежность 38 57 37 46 Комфортабельность 13 53 21 54 Простота 29 7 45 13 Безопасность 18 63 19 38 Экономичность 17 23 29 25 Мощность 18 27 21 46 Прочность 24 27 17 21 Престижность 11 23 5 29 Привод 4 10 8 4

Для работы Äëÿ äîìà

отечест-

венные

иномарки

отечест-

венные

иномарки

Соотношение цены и качества. Когда машину покупают для работы, соотношение цены и качества одинаково важно и для покупателя отечественных моделей, и для покупателя иномарок (54 и 57% соответственно). Но когда машина предназначается для дома, то для покупателя отечественных моделей цена имеет более важное значение, чем для покупателя иномарок (59 и 33% соответственно). При покупке отечественной модели для дома предпочтение отдается более дешевой машине, и более низкая цена отечественных машин рассматривается как их преимущество.

Условия технического обслуживания. Именно это качество становится важнейшим для покупателя отечественных моделей, но оно занимает лишь восьмое место у покупателя иномарок (60—65 и 13—23% соответственно). Большинство покупающих отечественные автомашины выбирают их потому, что у них значительно лучше условия технического обслуживания в России. Для покупателя иномарок техническое обслуживание — одна из проблем.

Надежность машины. Иномарки ценятся покупателями за их надежность: покупатели иномарок в 1,5—2 раза чаще отмечают это качество как решающее при выборе модели, чем покупатели отечественных машин. Надежность следует отнести к одному из очевидных преимуществ иномарок.

Глава 2

Комфортабельность модели. В этом также безусловный приоритет принадлежит иномаркам. Именно в этом качестве иномарки имеют наибольший отрыв от отечественных моделей: 13— 21% у отечественных моделей и 49—54% у иномарок.

Простота в эксплуатации и ремонте. Это качество высоко ценит покупатель отечественных машин для дома, ибо обслуживание машины и ее ремонт он предпочитает выполнять самостоятельно.

Безопасность эксплуатации. Данные опроса свидетельствуют о том, что безопасность также следует отнести к безусловным и решающим преимуществам иномарок. Покупатели иномарок для работы именно это качество чаще всего указывают как решающее (63%), в то время как покупатели отечественных моделей для работы реже обращали внимание на безопасность (18%).

Экономичность. В отношении к экономичности существенных различий между покупателями иномарок и отечественных моделей нами тогда не было зафиксировано.

Мощность двигателя. При выборе отечественных моделей мощность двигателя имеет существенно меньшее значение, чем при выборе иномарок.

Престижность модели. Это последнее в нашем перечне свойство автомобиля, в отношении к которому позиции покупателей отечественных моделей и иномарок различаются. Покупатели иномарки придают большее значение престижности, чем покупатели отечественных моделей (23—29% против 5—17% соответственно).

Итак, проведенные авторами в 1994—1995 гг. исследования показали, что иномарки, как считали покупатели, более надежны (57 и 38%), комфортабельны (53 и 13%), безопасны (63 и 18%) и престижны (23 и 18%), а отечественные автомашины проще в эксплуатации и ремонте (29 и 7%), имеют лучшие условия технического обслуживания и дешевле. Такая же тенденция сохраняется и в настоящее время. Из этого следует, что для повышения конкурентоспособности отечественных моделей необходимо в первую очередь повышать их надежность, комфортабельность и безопасность, создавать престижные российские бренды.

Прогнозные оценки структуры спроса Мы получили данные о струк-

туре имеющихся у потенциальных покупателей автомашин, затем о структуре спроса на ближайшие год-два. Для оценки возможных изменений структуры спроса в перспективе мы задали

Диагностика состояния и направлений развития организации

еще один вопрос об идеальном выборе, а именно: «Какую машину вы считаете наилучшей для себя и обязательно ее купите, когда для этого сложатся благоприятные обстоятельства?» В ходе обсуждения этого вопроса на фокус-группе мы попросили участников уточнить, через сколько лет наступит этот момент, и выяснили, что в среднем это будет примерно через 15 лет.

Данные о том, как может меняться спрос на легковые автомобили со временем, представлены в табл. 2.2. Покупатели предполагали увеличение своего материального благосостояния в будущем: если в 1993 г. на одного опрошенного потенциального покупателя приходилось 0,9 машин, то в перспективе они хотели бы иметь 1,5 машины на семью.

Таблица 2.2

Динамика структуры спроса на легковые автомобили

(% по столбцу)

Будут

Марки машин

ÃÀÇ 21 17 18 ÂÀÇ 54 44 22 Прочие отечественные 10 11 7 Иномарки 15 28 53

Имеют

â 1993 ã.

покупать

â 1994—

1995 ãã.

Идеальный выбор

(через 15 лет)

Исходя из данных таблицы можно было предположить, что если дела на автомобильном рынке пойдут так, как они шли в первой половине 1990-х годов, то примерно через 15 лет каждая вторая легковая автомашина в регионе должна была оказаться иномаркой. Это связано с тем, что функциональная структура и качество предлагаемых отечественными заводами моделей не соответствуют реальным потребностям тех, у кого сегодня есть возможность покупать автомобили. Отечественным производителям предстояло определить, какие из потребностей покупателей и в какой мере могут быть удовлетворены отечественными моделями (соответственно эти сегменты рынка надо сохранить за собой, используя поддержку государства), а какие из этих потребностей будут удовлетворяться за счет импорта. Сегодня мы знаем, что в 2005 г. впервые за многие годы доля иномарок среди покупаемых в России новых машин достигла 50%, т.е. инерционный прогноз сбылся через 12 лет после проведения исследования.

Глава 2

Мы видим, что у «Волги» — отечественной машины среднего класса, способной быть представительской, существовала своя ниша на российском рынке. Благоприятная для ГАЗа ситуация на рынке не могла быть долговременной, поскольку предлагаемые предприятием модели были технически и морально устаревшими. Эту ситуацию следовало использовать для кардинального решения возникших проблем, но низкая рентабельность и отсутствие четкой промышленной государственной политики делали невозможными инвестиции в необходимом объеме. В 1990-е годы ГАЗ не мог создавать новые конкурентоспособные модели легковых автомобилей. Четкая стратегия развития производства конкурентоспособных легковых моделей появилась на ГАЗе лишь несколько лет назад.

Спрос на машины марки ВАЗ постепенно снижался, а в перспективе, согласно данным нашей таблицы, доля ВАЗа на рынке могла уменьшиться до 22%. В 1996 г. ВАЗ затоварился, на его складах скопилось 200 тыс. непроданных машин. Палочкойвыручалочкой для предприятия стал дефолт 1998 г., когда цена его машин в долларах снизилась вдвое, и продажи стали расти. Но в последующие годы ВАЗ не смог решить возникшие проблемы, и по итогам I полугодия 2007 г. доля ВАЗа на российском рынке, согласно опубликованным данным о продажах новых машин, снизилась до 22%. Как видим, через 15 лет сбылся инерционный прогноз относительно перспективной доли машин ВАЗа на российском рынке. Даже выделение в настоящее время из бюджета определенных финансовых средств не приносит существенных результатов.

Есть индустриальные рынки, на которых покупатели почти не видят различий в ценах и свойствах основных изделий, моделей, марок. Как же тогда выбираются производители? Опросы показывают, что многие промышленные организации при оценке поставщиков анализируют такие факторы, как надежность поставок, что важно при плотном графике выпуска продукции; возможность технической экспертизы поставщиков, чтобы помочь им преодолеть возникающие проблемы; условия платежей; наличие устойчивых взаимоотношений с поставщиками, отношений, которые прошли проверку и успехами и неудачами.

Если ваша организация производит дорогой продукт и в небольших количествах, то ее доля на рынке будет сильно зависеть от общей репутации (имиджа) вашей организации и качества обслуживания. Если вы производите массовый продукт по из-

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 356 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]