Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Реинжиниринг бизнес-процессов. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления
.pdf
Информационные технологии, поддерживающие управление бизнес-процессами
221
использование. В большинстве случаев топ-менеджеры видят в
КИС средство улучшения достоверности и доступности данных,
улучшения бизнес-процессов и процессов принятия решений,
снижения затрат и повышения эффективности.
К основным типам систем управления бизнес-процессами
относят:
(1) систему управления ресурсами предприятия (Enterprise
Resource Planning (ERP));
(2) систему управления активами и фондами (Enterprise Asset
Management (EAM));
(3) систему управления взаимоотношениями с клиентами
(Customer Relationship Management (CRM));
(4) систему управления цепочками поставок (Supply Chain
Management (SCM)).
Концепция управления ресурсами предприятия на основе
информационных технологий была сформулирована в конце
1980-х годов.
Система управления ресурсами предприятий (ERP) предна-
значена для управления и планирования производственного
процесса. Главная åå задача — получение информации о текущем положении дел на предприятии для принятия оперативных
решений. Системы данного класса часто ориентированы на одну
или несколько отраслей и видов производства:
• серийное сборочное (электроника, машиностроение);
• мелкосерийное и опытное (авиация, тяжелое машинострое-
íèå);
• дискретное (металлургия, упаковка);
• непрерывное (нефтедобыча, газопереработка).
Имеют значение также и типы организации производственного процесса: циклическое повторное производство, производство на заказ, разработка на заказ, производство на склад и т.п.
Такая специализация отражается в наборе функций системы и
регламентируется наличием бизнес-модели типа производства,
являющейся ядром системы и аккумулирующей рекомендации
по производственному управлению. В международной практике
именно ERP-системы являются одним из инструментов, обеспечивающих выживание компаний в условиях резко возросшей
потребности в оперативном принятии управленческих решений,
прогнозирования изменений рыночной ситуации.
222
Глава 7
Системы класса ERP построены по модульному принципу, т.е.
организации могут по отдельности автоматизировать разные
сферы своей хозяйственной деятельности. Как правило, на начальных этапах организация оптимизирует бухгалтерский учет и
финансы, затем с помощью модулей учета и планирования материальных ресурсов оптимизируется складской учет, далее внедряется модуль расчета заработной платы и т.д. до управления
производством и персоналом. Действует ERP-система следующим образом. Первичные данные вводятся пользователями через настраиваемый интерфейс с обычного персонального компьютера. По сути, они представляют собой отчеты о работе, которые могут интегрироваться в такие же отчеты отделов, подразделений и прочих организационных структур. Система функционально настраивается в зависимости от специфики работы,
по необходимости предлагает набор стандартных решений по
оптимизации того или иного бизнес-процесса и позволяет производить анализ и расчеты. Вся вводимая информация сохраняется в системе, обрабатывается и дает наиболее полную картину
процессов внутри компании.
Главным достоинством ERP-систем следует считать êîì-
плексность. Информация, возникающая в любом месте компании, собирается в едином хранилище данных, легко переносится из одного модуля в другой и оперативно доставляется пользователю, применяющему ее для составления отчетов, разработки и корректировки планов и т.п. ERP-системы дают возможность решить широкий спектр проблем в организации:
• неэффективное использование складских запасов и логи-
стика;
• избыточное производство;
• высокая стоимость материалов;
• неточный расчет себестоимости и цен и др.
Более того, самые современные ERP-системы предназначены для управления не только отдельной компанией, но и ее совместной деятельностью с поставщиками, партнерами и клиентами. Эти отношения удобнее вести в электронной форме, поэтому ERP-системы интегрируются с интернет-технологиями.
Эффект от внедрения интегрированных ERP-систем достигается, если они охватывают несколько зон деятельности предприятия, поддерживая сквозные бизнес-процессы. Статистика по
Информационные технологии, поддерживающие управление бизнес-процессами
223
выполненным проектам по всему миру показывает, что экономический эффект от внедрения ERP наступает от 8 месяцев до
2,5 лет после запуска системы в эксплуатацию (табл. 7.1).
Таблица 7.1
Какие выгоды приносит компаниям ERP-система
Показатель
Уменьшение неснижаемых товарных запасов 40
Сокращение складских площадей 25
Увеличение оборачиваемости товарно-материальных
запасов
Увеличение поставок точно в срок 80
Снижение задержек с отгрузкой 45
Более точный учет затрат 30
Уменьшение времени на закрытие учетного периода 500
Увеличение оборачиваемости средств в расчетах 30
Уменьшение затрат на административный аппарат 30
Устранение ручной подготовки и сопровождения
документов
Улучшение
показателя, %
65
90
Источник: APICS (Американское общество по стандартизации управления
производством и складскими запасами).
Архитектура ERP-системы предназначена, в первую очередь,
для осуществления оперативного учета и решения текущих задач, а не для глубокого всестороннего анализа информации. Для
моделирования и гибкого анализа данных компаниям, уже внедрившим ERP, требуется создать хранилище данных, собранных
из ERP-системы и других источников (например, торговой системы, биллинговой системы, биржевых сводок) и задействовать
BI-cредства. Их используют, скажем, для поиска закономерностей в поведении покупателя на основе анализа чеков большой
торговой сети или для прогнозирования спроса на продукцию
исходя из анализа большого массива данных о продажах товара
определенной категории за несколько последних лет. Однако
для того чтобы аналитические ИТ-системы принесли реальные
плоды, компания должна быть уверена в качестве учетных данных, за которые отвечает корпоративная учетная система. Для
этих целей и необходимо использовать ERP-системы.
224
Глава 7
Система управления активами и фондами (EAM) представля-
ет собой интегрированный ориентированный на активы (фонды) подход к управлению производственной деятельностью, позволяющий организациям с большими вложениями в основные
средства значительно увеличить чистую прибыль. Это новая и
быстро растущая категория систем, отвечающая специфическим
требованиям к технологиям капиталоемких предприятий. Под
активами и фондами понимается все, что требуется для обеспечения работы организации (люди, финансы, оборудование, машины, здания, инструменты и т.д.).
EAM-системы применяются в таких отраслях, как горнодобывающая промышленность, обрабатывающая промышленность, транспорт и перевозки, оборонная промышленность, а
также на предприятиях по эксплуатации инженерных коммуникаций, коммунальных предприятиях, вырабатывающих, поставляющих и распределяющих газ, воду, электроэнергию и т.п. Они
обеспечивают управление полным жизненным циклом активов с
использованием управления прогнозированным и превентивным
техническим обслуживанием, управления материалами, кадрами, производственной и финансовой деятельностью. Обычно
такие системы включают следующие основные модули:
• управление производственной деятельностью, техническим
обслуживанием и ремонтом;
• управление материалами;
• управление персоналом;
• управление финансами.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
представляет собой новую парадигму управления взаимоотношения с потребителями в условиях высококонкурентного рынка. CRM исходит из предпосылки, что с каждым потребителем
должна быть установлена постоянная связь, информация о нем
должна регулярно собираться, накапливаться в хранилище данных, тщательно анализироваться. Как клиент отреагировал на
рекламное письмо, доволен ли он качеством продукта (услуги),
сколько дохода принес компании, как меняются его вкусы и
предпочтения — ответы на эти и другие вопросы являются ценной маркетинговой информацией, позволяющей компании прогнозировать спрос на те или иные продукты (услуги), что при-
Информационные технологии, поддерживающие управление бизнес-процессами
225
ведет к росту доходов, получаемых с каждого покупателя. Для
этого CRM-система должна быть интегрирована с внутренними
ИТ-системами фирмы (ERP), а ее бизнес-процессы должны
быть устроены так, чтобы обратная связь с клиентом помогала
выпускать конкурентоспособные продукты (услуги).
Создание стратегии CRM было обусловлено следующими
факторами:
• около 80% дохода организации обеспечивается 20% ее кли-
ентов (принцип Парето);
• при продажах товаров в среднем требуется от 10 обращений
к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь два-три обращения к уже существующим клиентам;
• заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче в 5—
10 раз, чем с новым покупателем;
• среднестатистический клиент, разочарованный в поставщи-
ке, рассказывает об этом 10 знакомым;
• увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражает-
ся в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.
Стратегия CRM направлена на решение трех основных задач:
• удержание клиентов;
• привлечение клиентов;
• обеспечение прибыльности по клиентам.
Известны следующие типы CRM-систем:
• оперативная CRM — обеспечивает оперативный доступ к
информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках традиционных бизнес-процессов
продажи и послепродажного обслуживания;
• аналитическая CRM — обеспечивает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии;
• коллаборационная CRM — представляет клиенту возможность
непосредственного участия в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта.
В настоящее время прослеживается тенденция включения
функциональности CRM-компонентов в ERP-системы различного класса.
226
Опыт показывает, что грамотное внедрение CRM позволяет:
(1) сократить цикл продаж в среднем на 10—15%, в частно-
сти за счет автоматизации рутинных операций;
(2) снизить издержки на продажи, маркетинг и послепро-
дажное обслуживание на 10—30%;
(3) повысить эффективность маркетинговых кампаний на 5—7%.
Исследования свидетельствуют, что в CRM-системах нуждают-
ся 80% заказчиков, однако организации, где эти системы реально
работают, встречаются редко. Кроме того, непросто перевести выгоду от внедрения CRM-системы в денежный эквивалент.
Система управления цепочками поставок (SCM) нацелена на
взаимодействие компании с поставщиками. В этих системах логистические операции рассматриваются на протяжении всего
жизненного цикла изделия: от его разработки, поставки сырья и
комплектующих до изготовления и сбыта продукции. В современных методиках SCM заложен комплексный подход к управлению всеми потоками материалов, услуг и информации от поставщиков сырья через предприятия и склады до конечного потребителя. При этом процесс управления осуществляется таким
образом, чтобы затраты, связанные с хранением и транспортировкой сырья, материалов и готовой продукции по цепочке поставок были минимальными, т.е., как и CRM, SCM-система
должна быть интегрирована с внутренней ERP, а также ERPсистемой всех партнеров-смежников. В этом случае каждый из
участников цепочки поставок получает доступ к информации о
положении дел у смежников и соответственно сможет своевременно корректировать свои планы. Согласно расчетам западных
аналитиков, уровень своевременного исполнения заказов можно
повысить до 90% и более. Внедрение SCM-систем позволяет
организации сократить стоимость и время обработки заказа,
время выхода товара на рынок, затраты на закупки сырья и
комплектующих, уменьшить складские запасы, сократить производственные затраты и в конечном счете увеличить прибыль.
Глава 7
7.3. Внедрение корпоративной
информационной системы
Технологии корпоративной информационной системы Грамотное
управление организацией подразумевает организацию потоков
Информационные технологии, поддерживающие управление бизнес-процессами
227
данных между службами (бухгалтерией, коммерческими подразделениями, центрами финансового учета и пр.), сопоставление
и увязку этих данных, выявление наиболее активных или пассивных поставщиков и покупателей, оценку оборачиваемости
материальных ресурсов, рентабельности активов и на основании
обобщения интерпретации и анализа этих данных принятие аде-
В этих целях в современных КИС используются следующие
технологии.
Корпоративная система управления знаниями (Knowledge
Management (КМ)) — организация корпоративных информационных хранилищ в качестве упорядоченного и доступного менеджерам компании репозитария известных компании фактов и
данных, которые могут быть использованы в процессе принятия
управленческих решений. Организация информационного хранилища позволяет компании:
• сократить время поиска информации и ее предварительной
обработки;
• консолидировать данные и формировать корпоративную от-
четность;
• повысить качество и скорость управленческих решений;
• снизить их стоимость.
Информационное хранилище является базой для построения
корпоративного портала — единого окна предоставления ин-
формации для всех сотрудников. Каждому сотруднику становятся доступны знания всей организации: опыт ее лучших профессионалов, сведения о последних научных разработках, технологиях, методах, практиках, ноу-хау.
Оперативная обработка текущих данных (OLTP — on-Line
Transaction Processing) — в этой системе нет инструментов обобщения и анализа данных с последующим прогнозированием.
Оперативная обработка аналитических данных (OLAP — on-
Line Analis-Processing). Будучи средством поддержки принятия
решений, OLAP работает не с оперативными базами данных, а
с ретроспективными архивами, хранящими данные за значительный период времени. Это позволяет вычислить промежуточные данные, ускоряющие анализ гигантских объемов информации. Средства OLAP расширяют возможности OLTPприложений.
228
Глава 7
Промышленные системы управления документами (EDMS,
Electronic Document Management System) — выполняют задачи
систематизации, хранения, коллективной координированной
разработки и поиска неструктурированных (неупорядоченных)
документов. Эта технология автоматизирует документооборот,
делопроизводство и организацию управления.
Помимо этого, используются следующие подсистемы:
(1) моделирования и представления бизнес-процессов;
(2) математического (в том числе статистического) анализа
данных;
(3) организации рабочего пространства (workflow);
(4) электронной коммерции (e-commerce);
(5) специализированных рабочих мест автономных пользова-
телей (например, находящихся в командировке или на
территории клиента во время переговоров);
(6) математического и имитационного моделирования про-
цессов;
(7) управления информационными ресурсами;
(8) автоматизированного проектирования (CAD/CAM/CAE);
(9) системы видеоконференцсвязи (ВКС);
(10) специализированных продуктов или систем для реализа-
ции частных задач.
Существует три пути появления информационной системы в
организации:
• системы могут создаваться (разрабатываться) в организации
силами внутреннего персонала;
• могут заказываться стороннему исполнителю, который
разработает информационную систему для данной организации;
• могут приобретаться в качестве готового решения (с после-
дующей настройкой под бизнес-процессы конкретной организации).
Современные разработчики КИС имеют в своем портфеле
отраслевые решения, которые могут приобретать организации,
работающие в различных сферах деятельности. Слияния и поглощения компаний, приобретение финансово-инвестиционными группами расположенных в разных точках страны предприятий с последующим их включением в единую систему
Информационные технологии, поддерживающие управление бизнес-процессами
229
управления — эти и другие процессы, происходящие в экономике, ведут к необходимости создания эффективных систем
управления территориально-распределенными предприятиями.
Одним из эффективных инструментов управления являются
системы видеоконференцсвязи (ÂÊÑ).
Также необходимо отметить появление еще одной бизнес-
модели, связанной с концепцией аутсорсинга, которая повлияла
на современный менеджмент и, как следствие, на рынок консалтинговых услуг. Это ASP (Application Service Provision) —
аренда программных продуктов и инфраструктуры на основе
ежемесячных платежей.
Организация ИТ связана с частичным или полным пере-
смотром методов и средств функционирования ИС фирмы, выявлением наиболее существенных характеристик производства,
определением информационных потоков, установлением взаимосвязи между различными функциональными задачами и т.д.
Требования, предъявляемые к корпоративной информационной системе
Корпоративная информационная система должна обеспечить
выполнение следующих требований:
(1) интегрировать данные в единую систему документообо-
рота фирмы, что дает возможность охватить плановую,
финансовую и юридическую службу фирмы;
(2) поддерживать единую среду аналитики при ведении
управленческого, финансового и оперативного учета,
планировать и учитывать затраты в соответствии со спе-
цификой хозяйственной деятельности;
(3) работать одновременно в нескольких финансовых перио-
дах и с различными юридическими лицами;
(4) проектировать сложные формы выходных документов,
составлять отчеты в любой заявленной форме;
(5) технология не должна иметь привязки к аппаратной час-
ти для возможности переноса ее на новую аппаратную
платформу из-за неизбежного старения оборудования;
(6) архитектура аппаратной части должна быть выбрана та-
ким образом, чтобы минимизировать нарушение штатно-
го режима работы ИТ (выход из строя, разрушение ин-
формационной БД, потеря или искажение информации и
230
Глава 7
т.д.) при случайных или некорректных действиях пользо-
вателя;
(7) в информационных технологиях должна быть обеспечена
защита информационной базы данных от несанкциони-
рованного доступа;
(8) основное программное обеспечение должно иметь друже-
ственный интерфейс и не должно требовать от пользова-
телей специальной подготовки, не связанной с их про-
фессиональными обязанностями;
(9) программное обеспечение должно иметь возможность
изменять по требованию пользователей генерируемые
формы отчетов и порядок заполнения исходных форм;
(10) информационные технологии управления фирмой долж-
ны иметь возможность наращивания и модернизации как
программной, так и аппаратной частей;
(11) информационные технологии должны обеспечивать на-
дежный и удобный обмен данными с подразделениями и
филиалами фирмы и т.д.
Этапы внедрения корпоративной информационной системы Можно
рекомендовать следующую последовательность действий при
принятии решения о внедрении корпоративной информационной системы.
1. Определение будущего состояния компании:
• формулирование согласованного образа, видения (Vision)
будущей компании;
• письменное описание разделяемого видения;
• разработка бизнес-модели компании (модели новой бизнес-
системы);
• управление снабжением.
2. Диагностика и анализ текущего состояния.
3. Управление переходом.
Только на этапе управления переходом, в зависимости от то-
го, где (на каком уровне анализа) в организации сосредоточена
проблема, и от степени требуемого вмешательства, выявляются
комплекс необходимых изменений и развивающих мероприятий, среди которых могут быть необходимость изменения систем и структур и соответственно внедрение новых информационных технологий управления.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]