Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология в подготовке врача. Учебное пособие
.pdf
161
врача с пациентом может привести к ошибкам в лечебном процессе, а также нередко является фактором неудовлетворенности проводимым лечением.
В настоящее время наиболее востребованным является врач, компетент-
ный в вопросах оказания психолого-педагогической помощи пациентам. Не-
умение или нежелание понять, убедить, научить пациента, преимущественное
использование в общении с ним манипулятивных технологий, игнорирование
его отношения к происходящему, отторжение (или пассивное восприятие) его
активного соучастия в процессах лечения и поддержания своего здоровья —
все это приводит к появлению синдрома «выученной беспомощности», который отрицательно сказывается на состоянии здоровья пациента (в том числе
и телесного).
Если действия человека никак не влияют на ход событий и не приводят к
желательным результатам, то у него усиливается ожидание неподконтрольных
исходов. Например, «выученная беспомощность» легко формируется у престарелых пациентов, когда ухаживающий за ними персонал не столько помогает
больным людям справляться со своими потребностями и проблемами, сколько
действует независимо от них. Наоборот, эффективность лечения повышается,
если пациент взаимодействует с врачом, участвует в выборе метода лечения
и, следовательно, берет на себя часть ответственности за выздоровление.
Терапевтическое сотрудничество с пациентом невозможно без доверительного полноценного общения, партнерской позиции, уважения к его лич-
ности.
Взаимодействие в системе «медицинский работник — пациент» должно
соответствовать одному из принципов ассертивности, который предполагает
внимательное отношение субъекта взаимодействия к себе и партнеру и чувство
собственного достоинства субъектов общения. Важным аспектом профессионального общения является поведение врача: терпимость, интеллигентность,
тактичность, умение слушать и направлять беседу являются отличительными
чертами хорошего специалиста. Знание психологических основ общения вкупе
с профессиональным мастерством позволяет успешно оказывать помощь паци-
ентам даже в трудных случаях. И, напротив, незнание и непонимание психоло-
гических закономерностей общения может привести к противоположному эф-
фекту и даже нанести вред (ятрогению). Некорректные высказывания и действия могут привести к ухудшению психического и физического состояния
пациента, болезненным переживаниям, депрессивным реакциям.
Большую роль в формировании доверительного контакта пациента с вра-
чом играет первое впечатление, возникающее у пациента. Вначале беседы необ-
ходимо установить психологический контакт и сформировать у пациента дове-
рие, положительный настрой и ожидания.
162
Этого можно добиться при помощи следующих приемов:
1) начинать беседу с нейтральной темы (спросить пациента о его состоя-
нии, семейном положении, интересах);
2) использовать прием трех «да» (формулировка вопросов в такой форме,
которая предполагает обязательное согласие партнера, ответ «да»);
3) создание у пациента впечатления об общности его интересов и интере-
сов врача;
4) применение тактики психологического «поглаживания» (проявление
сопереживания, уважительного отношения);
5) откровенность, демонстрация готовности раскрыть «все карты»;
6) положительная оценка индивидуальных особенностей пациента.
Речь медицинского работника должна быть грамотной, но доступной для
понимания пациентом. Громкая и быстрая речь большинством людей воспринимается как агрессия, что вызывает ответную враждебную реакцию.
Важное значение для больного имеет не только то, что говорит врач, но
и то, как он это делает (невербальные характеристики, сопровождающие речь:
мимика, жестикуляции, тон и громкость голоса). Важно отслеживать свое не-
вербальное поведение (его соответствие содержанию высказывания) и «считы-
вать» информацию, которую предоставляет пациент.
Правильная оценка психического состояния пациента помогает адекватно
выстроить общение с ним, определить, как начать и закончить беседу, аргументировать назначения, сформировать мотивацию к лечению. Врач, который су-
мел вызвать доверие своего пациента, получает возможность положительно
влиять на его эмоциональное состояние и формирует у пациента приверженность лечению. Приверженность лечению — понятие описывающее модель
отношений «пациент — врач» как активное сотрудничество и партнерство.
Наряду с ним используется также термин «комплаентность». Комплаенс (подчинение) — понятие более узкое, чем приверженность лечению; оно определяет степень соответствия поведения пациента рекомендациям врача.
Если пациент не соблюдает предписания врача, даже самая адекватная
схема лечения не приводит к успеху, повышается риск развития осложнений
и нарушения адаптации.
Высокая приверженность лечению проявляется самоконтролем болезнен-
ного процесса, свободным обсуждением всех возможных аспектов лечения,
нюансов и затруднений, возникающих в его процессе, изменением (оздоровлением) образа жизни, режима труда и отдыха, своевременным прохождением
диагностических и профилактических процедур.
163
ГЛАВА 9. КОНФЛИКТ.
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ
Конфликт (лат. confliktus) — это такое взаимодействие, которое характе-
ризуется возникновением и столкновением противоречий между людьми или
социальными группами.
Основные виды конфликтов выделяют в зависимости от того, что берется
за основание классификации.
В зависимости от сферы проявления выделяют конфликты:
− экономические: порождены экономическими противоречиями, когда эко-
номические потребности одной стороны удовлетворяются или могут быть удо-
влетворены за счет другой;
− идеологические: провоцируют противоречия во взглядах, установках
людей;
− социально-бытовые: в их основе лежат противоречия социальной сфе-
ры, связанные с вопросами пользования бытовыми услугами, распределениями
обязанностей, установкой очередности предоставления социально-бытовых услуг, жилья и т.д.;
− семейно-бытовые — разногласия в семейных отношениях, основанные
на дисгармонии семейных отношений, проблемах в психологической атмосфе-
ре семьи, морально-бытовой распущенности членов семьи;
− ролевые — несовместимые ожидания или требования к ролевому пове-
дению в социальной и межличностной структуре;
− социально-психологические — нарушения в сфере взаимоотношений
между людьми по причине психологической несовместимости.
Если за основание берутся особенности сторон (субъектов конфликтного взаимодействия), то можно выделить следующие конфликты:
− внутриличностные: имеют место тогда, когда отсутствует согласие
между различными психологическими факторами внутреннего мира личности — потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т.д.;
− межличностные;
− между личностью и группой: возникают тогда, когда кто-либо из чле-
нов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в не-
формальных группах;
− между малыми и большими социальными группами (общностями).
164
В зависимости от мотивации конфликта выделяют три блока социальных конфликтов:
− конфликты, возникающие в связи с распределением властных полномо-
чий и позиций;
− конфликты по поводу материальных ресурсов;
− конфликты по поводу ценностей, важнейших жизненных установок.
По содержанию:
− реалистические конфликты: вызываются неудовлетворением опреде-
ленных требований участников или несправедливым, по мнению одной или
обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ;
− нереалистические конфликты: имеют своей целью открытое выраже-
ние накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое
конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения кон-
кретного результата, а самоцелью.
В зависимости от степени их длительности и напряженности:
− кратковременные острые: возникают на основе индивидуальных пси-
хологических особенностей личности, отличаются большой эмоциональной
окрашенностью, агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих
сторон;
− острые длительные: порождаются глубокими устойчивыми противоре-
чиями субъектов социального взаимодействия;
− слабовыраженные и вялотекущие: связаны либо с недостаточно остры-
ми противоречиями, либо с пассивностью одной из сторон;
− слабовыраженные и быстротекущие: возникают при наличии поверх-
ностных причин, носят эпизодический характер.
По действию на функционирование группы/организации:
1. Конструктивные (функциональные) конфликты: приводят к принятию
обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
– проблема решается таким путем, который устраивает все стороны,
и все чувствуют себя причастными к ее решению;
– совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;
– стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов;
– практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;
165
– улучшаются отношения между людьми;
– люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда
приводящее к дурным последствиям.
2. Деструктивные (дисфункциональные) конфликты: препятствуют эф-
фективному взаимодействию и принятию решений.
Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:
– непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;
– отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;
– представление об оппоненте как о «враге», о его позиции — только как
об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной;
– сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной;
– убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной
проблемы;
– чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.
К структурным компонентам конфликта относятся:
– стороны конфликта. Ими могут быть и отдельные индивиды, и соци-
альные группы, организации, в том числе более масштабные социальные общности (государства, коалиции государств). Сторона, которая проявляет инициа-
тиву на всех этапах конфликта, называется активной, другая — пассивной;
– предмет конфликта. Предметом конфликта называют то, что становит-
ся объектом противоречащих друг другу или разнонаправленных интересов
сторон. Являться предметом может как конкретный объект (материальный),
конкретная возможность, так и нечто абстрактное, например ценностное
утверждение, которое несовместимо с мнением оппонента. Предмет конфлик-
та — это именно то, из-за чего спорят, что становится объектом переговоров
или борьбы участников взаимодействия. Он зачастую связан с целями противо-
борствующих сторон, но не все их цели в конфликте связаны с предметом кон-
фликта;
– образ конфликтной ситуации — отображение предмета конфликта в со-
знании субъектов конфликтного взаимодействия;
– мотивы конфликта — внутренние побудительные силы, подталкиваю-
щие субъектов социального взаимодействия к конфликту (потребности, интере-
сы, цели, идеалы, убеждения);
– позиции конфликтующих сторон — то, о чем они заявляют друг другу
в ходе конфликта или в переговорном процессе.
166
В динамике конфликта выделяются следующие этапы:
− возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная си-
туация — это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъ-
ектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противо-
борства между ними. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими
субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта;
− осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников соци-
ального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним
эмоциональных переживаний могут быть изменение настроения, критические
и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противни-
ка, ограничение контактов с ним и т.д.;
− начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выража-
ется в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший
конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша,
заявления, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба «про-
тивнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены
против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия
против инициатора конфликта. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Во время инцидента действия участников
конфликтной ситуации характеризуются бескомпромиссностью и направлены
на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса;
− развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта
открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они
могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета
конфликта. Конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном
направлении. Конструктивный конфликт способствует разрешению противоре-
чия и развитию взаимоотношений. Конфликты, препятствующие эффективному
взаимодействию, являются деструктивными. При этом значимую роль играют
так называемые конфликтогены — некорректные высказывания, пренебрежи-
тельные замечания, необоснованная критика, оскорбительные действия, которые могут провоцировать или усугублять конфликт. Такой конфликт создает
социальную напряженность и, как правило, связан с большими эмоциональны-
ми затратами;
− разрешение конфликта (полное или неполное).
Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не
все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение
конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.
167
Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации.
Управление конфликтом — целенаправленное воздействие на процесс
конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.
В ходе управления конфликтом осознается наличие конфликта, определяется его природа и применяется соответствующая методология, чтобы рассеять
существующую эмоциональную энергию и дать возможность конфликтующим
сторонам понять и решить свои различия.
Виды деятельности по управлению конфликтами:
– прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятель-
ности, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциаль-
ном развитии;
– предупреждение конфликта, которое направленно на недопущение возникновения конфликта, основывается на их прогнозировании;
– стимулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта;
– регулирование конфликта, которое направлено на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения;
– разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого
решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта,
и на этой основе гармонизации их взаимоотношений.
Для эффективного разрешения конфликтной ситуации необходимо:
1. Выделить основную проблему и определить причину возникновения
конфликта. Для этого нужно ответить на следующие вопросы: как я понимаю
проблему? Что в моих действиях способствовало возникновению противоре-
чия? Как мой оппонент понимает сложившуюся ситуацию? Следует учитывать,
что образ ситуации зачастую искажается участниками конфликтного процесса.
Различают внутреннюю и внешнюю позицию сторон. Внешняя, открыто предъ-
являемая позиция может не совпадать с истинными мотивами и целями оппонентов.
2. Проанализировать возможные варианты разрешения конфликта. Под
разрешением конфликта понимают совместную деятельность его участников,
направленную на прекращение противодействия и решение проблемы. Воз-
можно урегулирование конфликта посредством привлечения третьей беспри-
страстной стороны или устранения основных структурных элементов.
3. Принять и реализовать совместное решение, оценить последствия кон-
фликта. Если проблема решена, последствия носят функциональный характер
168
и стимулируют развитие отношений. Возможен и нежелательный вариант развития конфликтной ситуации: трансформация в другой конфликт (смена объекта конфликта с возникновением нового противоречия); временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта; переход
в скрытый конфликт.
В современной конфликтологии активно изучается вопрос ассертивного
поведения.
Ассертивность (от англ. assert — утверждать, отстаивать, доказывать) —
способность личности защищать и реализовывать собственные интересы, ис-
пользуя при этом конструктивные стратегии поведения. Таким образом, психологический смысл ассертивного поведения заключается в умении добиваться
своего, не ущемляя интересов окружающих.
ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА 10. ТЕСТ ОПИСАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ (К. ТОМАС, Р. КИЛМАНН,
В АДАПТАЦИИ Н.В. ГРИШИНОЙ)
Данный опросник показывает типичную реакцию человека на конфликт,
ее эффективность и целесообразность, а также дает информацию о других возможный способах разрешения конфликтной ситуации.
По мнению К. Томаса и Р. Килмана, в основании типологии конфликтного поведения лежат два поведенческих стиля: кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напори-
стость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.
Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет сле-
дующие способы регулирования конфликтов:
а) конфронтация (соревнование, соперничество), которая выражается в
стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересов дру-
гого человека;
б) приспособление (уступчивость), означающее в противоположность
соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов
другого;
в) компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок;
г) уклонение (уход, игнорирование), для которого характерно как отсут-
ствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению соб-
ственных целей;
169
д) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе,
полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Возможности каждой из пяти стратегий:
1. Уклонение эффективно в ситуациях, когда партнер обладает объектив-
но большей силой и использует ее в конфликтной борьбе. В общении со слож-
ной конфликтной личностью используйте любую возможность, чтобы избежать
конфликта: в этом нет ничего постыдного или унизительного. Избегание приносит положительные плоды, являясь временной отсрочкой в решении кон-
фликта: пока на руках мало данных или нет психологической уверенности
в своей позиции. Временно уйти от проблемы, чтобы в дальнейшем решить ее
окончательно, — это часто единственно верная стратегия.
2. Приспособление естественно в ситуациях, когда затронутая проблема
не так важна для человека, как для его оппонента, или отношения с оппонентом
представляют собой самостоятельную ценность, значимее достижения цели.
Это непредсказуемая по своим последствиям стратегия. Если отказ от цели не
стоил человеку большого труда, уступчивость может положительно сказаться
на его самооценке и отношениях с партнером. Очень важно чувствовать, что
другой заметил и оценил жертву. В противном случае остается чувство досады,
обиды и, следовательно, почва для эмоционального конфликта.
3. Конфронтация — стратегия для серьезных ситуаций и жизненно важ-
ных проблем, зачастую она эффективна в экстремальных ситуациях. Противоборство оправдано, если цель чрезвычайно важна или если человек обладает
реальной силой и властью, уверен в своей компетентности. Если власти и силы
недостаточно, можно увязнуть в конфликте, а то и вовсе проиграть. Кроме того,
применение конфронтации для решения проблем в личных отношениях чревато
отчуждением.
4. Сотрудничество — это не столько стратегия поведения, сколько стра-
тегия взаимодействия. Она незаменима в близких, продолжительных и ценных
для обоих партнеров отношениях, при равенстве статусов и психологической
власти. Она позволяет партнерам разрешить конфликт, не отказываясь от своих
реальных целей. Всем хорошо сотрудничество, кроме одного. Это длинная история. Нужно время, чтобы проанализировать потребности, интересы и опасения обеих сторон, а затем тщательно обсудить их, найти наилучший вариант их
совмещения, выработать план решения и пути его выполнения и т.д. Сотрудни-
чество не терпит суеты и спешки, но позволяет решить конфликты полностью.
Если времени нет, можно прибегнуть к компромиссу как к «заменителю» со-
трудничества.
170
5. Компромисс, или квазисотрудничество, или торг о взаимных уступках.
Эффективен в ситуациях, требующих быстрого исхода. «Дележ» потребностей
бывает необходим для сохранения отношений, особенно в тех случаях, когда
возместить интересы сторон невозможно. Компромисс редко приносит истинное удовлетворение результатом конфликтного процесса. Любые варианты
«дележа» — пополам, поровну, по-братски — психологически несправедливы.
И это понятно: цель полностью не достигнута, некоторая часть брошена на алтарь позитивного исхода конфликта, но оценить жертву некому, так как оппо-
нент так же пострадал, как и вы сами.
Цель: методика предназначена для изучения личностной предрасполо-
женности к конфликтному поведению, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации. Методика может использоваться в качестве ориентировочной для изучения адаптационных и коммуникативных особенностей
личности, стиля межличностного взаимодействия.
Экспериментальный материал: опросник, состоящий из 30 пар утвер-
ждений, относящихся к различным стилям поведения человека в ситуации конфликта. Из каждой пары утверждений нужно выбрать одно, которое наиболее
верно отражает отношение испытуемого к конфликтной ситуации и отметить
его в бланке ответов.
Ход работы: испытуемый выбирает ответ на каждое из представленных
утверждений.
Инструкция: подумайте о ситуациях, в которых ваши желания отлича-
ются от желаний другого человека. Как вы обычно ведете себя в таких ситуациях? Ниже приведены 30 пар высказываний, описывающих варианты возможного поведения в конфликтных ситуациях. В каждой паре обведите кружком вариант А или В, более характерный для вашего поведения. Во многих случаях
оба из предложенных вариантов могут оказаться для вас нетипичными. Если
это так, обведите тот из них, которым бы вы воспользовались с большей веро-
ятностью.
Текст опросника:
1. А. Иногда я предоставляю право решать проблему другим.
Б. Я стараюсь подчеркнуть общее в наших позициях, а не обсуждать
спорные моменты.
2. А. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь учесть все интересы: свои и оппонента.
3. А. Обычно я твердо стою на своем.
Б. Иногда я могу утешать других и пытаться сохранить с ними отношения.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]