Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы психологии управления. Учебное пособие-1
.pdf
- каждый участник переговоров преследует двойной интерес:
относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами;
- отношения обычно увязываются с проблемой;
- при позиционном торге возникают противоречия между
существом проблемы и отношением участников переговоров;
- отделите отношения от существа дела, занимайтесь
непосредственно «человеческим фактором».
Большое значение здесь играют также и такие факторы, как
восприятие, эмоции и общение.
П р и в о с п р и я т и и партнера важно:
- поставить себя на его место;
- не делать выводов о намерении людей, исходя из собственных
опасений;
- не возлагать ответственность за свои проблемы на других;
- обсуждать восприятие друг друга;
- искать возможность для действий, неожиданных с точки зрения
другой стороны;
- позволять другой стороне сделать ставку на результат,
представив верную возможность участвовать в процессе;
- «спасти лицо» – ваши предложения должны соответствовать
возможностям партнеров.
Э м о ц и и. В переговорах, особенно в ситуации застоя, эмоции
могут оказаться важнее самой дискуссии. Эмоции одних вызывают
эмоции других. Страх может вызвать гнев, а гнев – страх. Эмоции могут
завести переговоры в тупик и вообще прекратить их. Поэтому
придерживайтесь следующих правил:
- прежде всего осознайте свои чувства и чувства партнера;
- обнаружьте свои эмоции и признайте их законными;
- позвольте другой стороне «выпустить пар»;
- не реагируйте на эмоциональные проявления;
110
- используйте символические жесты.
О б щ е н и е. Переговоры – это взаимное общение с целью
достижения совместного решения. При общении возникают три крупные
проблемы:
1-я – люди, ведущие переговоры, не говорят друг с другом или, по
крайней мере, говорят не так, чтобы быть понятым;
2-я – даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать;
3-я – может возникнуть недопонимание, то есть то, что говорит
один, другой может понять не так.
Чтобы свести к минимуму эти проблемы необходимо:
- внимательно слушать собеседника и показывать, что вы слышите
то, что им было сказано;
- говорить так, чтобы вас поняли;
- говорить о себе, а не о них;
- говорить ради достижения цели;
- сделать так, чтобы предварительные действия облегчили работу;
- построить работающие отношения;
- быть готовым разбираться с проблемой, а не с людьми.
Интересы. Для того чтобы сосредоточиться на интересах, а не на
проблемах, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить
интересы, а не позиции. В этих целях надо помнить, что:
- интересы определяют проблему;
- за противоположными позициями наряду с противоречиями
находятся разделяемые и приемлемые позиции;
- интересы необходимо идентифицировать, поставить себя на
место партнера, подумать об его интересах;
- у каждой стороны множество интересов;
- наиболее сильные интересы – это основные человеческие нужды;
- надо составить перечень интересов в том виде, как вы себе их
представляете, проранжировать их по принципу приоритета.
111
Цель переговоров – обеспечить ваши интересы. Отсюда, если вы
хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы,
надо объяснить, в чем они заключаются. Причем старайтесь следовать
следующим правилам:
- объясняя свои интересы, покажите их жизненную важность;
- признайте интересы партнера частью проблемы;
- сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое
решение;
- смотрите вперед, а не назад;
- будьте конкретны, но гибки;
- будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
Варианты. В процессе переговоров необходимо изобретать
взаимовыгодные варианты. Иметь много вариантов очень ценно, но
люди, вовлеченные в переговоры, редко ощущают в этом
необходимость, так как обычно считают, что знают правильный ответ, и
отсюда их подход должен превалировать. Выделяются два аспекта
вариантов - диагноз и предписание.
При диагнозе необходимо учитывать, что в большинстве
переговоров умышленно допускают четыре серьезных просчета,
которые препятствуют созданию множества вариантов:
- преждевременное суждение;
- наличие единственного ответа;
- убежденность в невозможности «увеличить пирог»;
- мнение, что «решение их проблемы – их проблема».
Предписание обычно связывают с созданием творческих подходов.
Для этого необходимо:
- отделить изображение вариантов от их оценки;
- расширить круг вариантов на столе переговоров, вместо того
чтобы искать единственный ответ;
- искать взаимную выгоду;
112
- изобрести способы, чтобы партнерам было легко принимать
решения.
Критерии. Как бы вы хорошо ни понимали интересы другой
стороны, как бы искренне не изобретали пути для согласования их, как
бы высоко не ценили ваши продолжающиеся взаимоотношения, вы
почти всегда столкнетесь с грубой реальностью в виде противоречивых
интересов как объективного, так и субъективного порядка. Эти
разногласия просто так невозможно отбросить. Часто в этой ситуации
участники переговоров пытаются решить проблему с помощью
позиционного торга – обсуждая, что они хотят или чего не хотят принять.
Здесь необходимо помнить правило: решения, принятые на волевой
основе, дорого обходятся. Отсюда – вести переговоры необходимо на
какой-то другой основе, не зависимой от воли обеих сторон, на основе
объективных критериев.
Этот подход предполагает, что при достижении решения
необходимо:
- руководствоваться принципами, а не давлением;
- сконцентрироваться на сути проблемы, а не использовать
выдержку свою и другой стороны;
- быть открытым для разумных доводов, но закрытым для угроз.
Другими словами, принципиальные переговоры вырабатывают
разумные соглашения на дружественной и эффективной основе, тогда
как постоянное сражение за доминирование угрожает отношениям.
Гораздо легче иметь дело с людьми, когда вы обсуждаете объективные
критерии для урегулирования проблемы вместо того, чтобы попытаться
заставить друг друга отступить. В позиционном торге его участники
тратят много времени, защищая свои позиции и нападая на позиции
другой стороны, а люди, применяя объективные критерии, склонны
использовать время более эффективно обсуждая возможные нормы и
решения.
113
Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два
вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в
переговорах?
Какой бы метод переговоров ни использовался, лучше заранее
подготовить несколько альтернативных критериев и обдумать,
насколько они приемлемы в вашей ситуации. Здесь необходимо
подчеркнуть, что объективные критерии должны подходить, по крайней
мере теоретически, для обеих сторон. Для того чтобы получить
результат, не зависимый от устремлений сторон, нужно
руководствоваться либо справедливыми критериями по существу
вопроса, либо справедливыми процедурами урегулирования
противоречивых интересов.
Таким образом, при наличии объективных критериев вы готовы
вести принципиальные переговоры, вы готовы обсуждать их. Здесь есть
три основных момента, которые необходимо понимать:
- подготовьте каждую проблему для совместного поиска
объективных критериев (из чего вы исходите, каков, ваш подход?);
- рассуждайте и будьте открыты для доводов, к которым принципы
могут быть лучше всего применимы; обдумайте, каким образом
последнее можно осуществить (если партнер закрыт из принципа,
объявляет свою позицию принципом, то данный метод не работает);
- никогда не поддавайтесь давлению, только принципу.
В отличие от позиционной дискуссии принципиальный метод, суть
которого заключается в концентрировании внимания на базовых
интересах, на не удовлетворяющих обе стороны вариантах и
справедливых критериях, в результате, как правило, приводит к
разумному соглашению.
Табл.10. показывает соотношение основных элементов ведения
переговоров.
114
Таблица 10
Подходы к проблеме и ее решению
Проблема Решение
Позиционный подход Измените игру – обговорите
Какую игру вы предпочитаете? существо обсуждаемой проблемы
Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный
подход
Участники – друзья.
Цель – соглашение.
Участники –
противники.
Цель – победа.
Участники вместе
решают проблему.
Цель – разумный
результат, достигнутый
эффективно и
дружелюбно.
Делать уступки для
культивирования
отношений
Требовать уступок в
качестве условия для
продолжения
Отделить людей от
проблемы.
отношений.
Придерживаться
мягкого курса в
отношении с людьми
и при решении
проблем
Придерживаться
жесткого курса в
отношениях с людьми
и при решении
проблем
Придерживаться
мягкого курса в
отношении с людьми,
но стоять на жесткой
платформе при
решении проблем
Доверять другим Не доверять другим Продолжать
переговоры,
независимо от степени
доверия
Легко изменять свою
позицию
Обнаруживать свою
подспудную мысль
Допускать
односторонние потери
ради достижения
соглашений
Твердо
придерживаться
своей позиции
Сбивать с толку в
отношении своей
подспудной мысли
Требовать
односторонних
дивидендов в
качестве платы за
Концентрироваться на
интересах, а не на
позициях
Избегать возникновения
у себя подспудной
мысли
Обдумывать
взаимовыгодные
варианты
соглашение
Искать единственный
ответ: тот, на который
пойдут они
Искать единственный
ответ: тот, который
примете вы
Разработать
многоплановые
варианты выбора,
решать позже
115
Настаивать на
соглашении
Попытаться избежать
состязания воли
Поддаваться
Настаивать на своей
позиции
Попытаться выиграть
состязание воли
Применять давление Размышлять и быть
давлению
Переговоры, заканчиваются соглашением, которое устраивает обе
стороны, а затем его реализацией.
Настаивать на
применении
объективных критериев
Попытаться достичь
результатов,
руководствуясь
критериями, не
имеющими отношения к
состязанию воли
открытым для доводов
других, уступать
доводам, а не давлению
10.2. Деловая беседа
«Умение вести разговор – это талант»
Стендаль
Деловая беседа занимает значительное место в организации
деятельности учреждений. Она является «генератором», «движущей
силой» многих сторон деятельности предприятия или учреждения.
Фактически любой коллективный человеческий труд начинается,
осуществляется и завершается с помощью различных по форме,
содержанию и функциям деловых бесед. Можно выделить следующие
основные функции любой деловой беседы:
- начало перспективных мероприятий и процессов;
- контроль и координирование уже начатых мероприятий и
процессов;
- обмен информацией;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- поддержание деловых контактов на уровне предприятий,
объединений, отраслей;
116
- поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов;
- стимулирование движения человеческой мысли в новых
направлениях.
Беседа является наиболее благоприятной и зачастую
единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности
своей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее.
Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью
использовать предоставленную возможность. Следовательно, к ней
нужно серьезно готовиться. Систему подготовки к деловой беседе
можно представить в виде схемы (рис.5).
ЛАНИРОВАНИЕ
П
Предваритель- Инициатава Определение Подробный
ный анализ проведения стратегии и план подгоучастников беседы и оп- тактики товки к бетемы и ситуа- ределение седе
ции ее задач
Сбор материала
РЕДАКТИРОВАНИЕ
Отбор и систематизация
материалов
форма беседы
Обдумывание
и компоновка
материалов Оперативная Мысленная
подготовка репетиция
Рабочий план Устная Тренировка
репетиция
Разработка основной части Репетиция
беседы беседы в форме
диалога с
Начало и окончание беседы
5. Схема системы подготовки к деловой беседе
Рис.
Контроль Окончательная
собеседником
117
Остановимся подробнее на каждом из перечисленных видов
деятельности:
1. Предварительный анализ – это обдумывание деловой
обстановки, когда есть возможность своевременно разработать наши
собственные цели в переговорах с деловыми партнерами. Этот анализ
позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе
беседы, а также ее возможных участников.
2. Инициатива в беседе в первую очередь зависит от нашей
активности, интуиции, объема текущих дел и возможности провести
предварительный анализ. Необходимо своевременно выявить
потребность в беседе, выбрать наиболее подходящий момент и тему и
только потом о ней договориться.
3. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения.
Первая задача – определить стоящие перед нами цели. Следующий
шаг – разработать стратегию достижения целей и тактику ведения
беседы.
4. Подробный план деловой беседы представляет собой четкую
программу действий по подготовке и проведению конкретной деловой
беседы. В нем устанавливается связь между видами деятельности и
объемом работ, которые требуется выполнить, количеством и
качеством необходимой информации. Определяются временные
рамки, затраты на подготовку и реализацию планов, привлекаются
соответствующие работники.
5. Сбор материалов – работа, связанная со значительными
затратами времени. Сюда включаются: поиск возможных источников
информации, определение предварительных критериев отбора
материалов и информации, которые могли бы быть использованы при
подготовке к беседе.
6. Отбор и систематизация материалов определяются целями
беседы. Фактически это продолжение фазы сбора материалов. Из
118
собранного материала нужно отобрать только то, что наиболее
существенно для проведения беседы. Отобранный материал нужно
привести в систему, продуманно сгруппировать факты, цифры и
информацию.
7. Анализ собранного материала позволяет определить
взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы,
подобрать аргументацию и свести все это воедино.
8. Разработка рабочего плана беседы – это первая попытка
скомбинировать, увязать собранный материал, свои идеи и
рассуждения, выдвинутые задачи и требования в единое логическое
целое, включающее окончательный вариант структуры изложения,
представленный в общих чертах еще в фазе разработки плана беседы.
9. Продолжением рабочего плана является стилизация основной
части беседы, устная или письменная. При этом желательно
стилизацию начальной и завершающей частей беседы выполнять после
окончательной стилизации основной части.
10. Начальная и завершающая части беседы разрабатываются при
подготовке начала беседы, важно настроить себя и собеседника на проведение эффективной деловой беседы и привести ее к желаемому
результату.
11. По окончании оперативной подготовки беседы производится
проверка проделанной работы. Здесь нужна окончательная шлифовка,
последняя риторическая доработка.
12. По завершении контроля деловой беседе придается
окончательная форма, что связано с сокращениями и конкретизацией
основных идей и аргументов.
13. Мысленная репетиция должна быть скорее внутренним
разъяснением, чем заучиванием наизусть.
14. Устная репетиция в случае важных переговоров проводится с
помощью магнитофона или без него. Такие размышления вслух придают
119
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]