Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие-1

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 / 1712 13 14 15 16 17 > Следующая >>>

это распределение лояльности клиента между предприятием питания и агрегатором. Если агрегатор достаточно сосредоточен на качестве оказываемого процесса, то он пополняет собственную клиентскую базу, а не базу предприятия питания. Когда человек устанавливает приложение, например «Яндекс.Еда» или Delivery Club, и всё заказывает там, названия ресторанов он даже не запоминает. Агрегатор формирует соб

ственные клиентоориентированные программы, предоставляет акции и спецпредложения, и потребитель знает бренд «Яндекс.Еда» и становится лояльным к нему, а не к предприятию питания. В этом случае, если ресторатор впоследствии решит уйти из агрегатора, то клиентская база останется с ним, а не с предприятием питания.

Еще один базовый вопрос, требующий

определенности при принятии решений о том или ином варианте доставки, – это радиус торговой зоны (максимальный радиус зоны доставки). Необходимо четко представлять не только теоретически возможную территорию, которую сможет охватить предприятие, но и специфику продукта, которая ее определяет. Так, если продаваемый в доставке продукт остается вкусным, свежим и

горячим в течение очень ограниченного времени (пицца, хрустящие крылья), то у курьера будет не больше 20 минут на доставку для гарантированного сохранения ожидаемого потребителем качества. Другим ограничивающим фактором, помимо времени, является стоимость доставки – deliverycost. Так, если время не является относительно критичным фактором для потери качества блюда (роллы могут сохранять

первоначальные характеристики до часа), то возникает задача оценки расходов на саму доставку – оплату работы курьера. Если предприятие выбирает слишком широкую зону доставки, то курьеры больше времени потратят на дорогу – будут слишком долго ехать до границы зоны и обратно. Так уменьшится количество заказов на курьера в час, увеличится deliverycost, уменьшится прибыль.

Таким

образом, при выборе между собственной службой доставки и агрегатором приходится находить тонкий баланс, позволяющий соотнести размер зоны доставки (она должна быть довольно широкой, чтобы хватало заказов и обеспечивался достаточный для безубыточной деятельности поток выручки, но не слишком широкой, чтобы курьеры быстро справлялись с работой). Спецификой документального оформления

пищевой продукции при ее передаче курьерам является то, что

предприятию питания необходимо иметь декларации соответствия

111

на всю доставляемую продукцию, должны соблюдаться правила безопасной доставки в условиях особых эпидрежимов

Для обеспечения пищевой безопасности при организации продажи продукции навынос важно понимать, что, заказав доставку готовой еды домой, потребитель может ее съесть сразу после получения, а может и отложить на потом, и, как следствие, для такой продукции должны быть определены сроки годности и условия хранения, поскольку блюда – это готовая пищевая продукция,

и для нее действуют особые нормы реализации. Согласно ГОСТ 31984–2012 реализация уже приготовленных блюд через открытые буфеты, окна выдачи и доставку признается услугой «по продаже товаров общественного питания», а не услугой «общественного питания» как таковой, а потому предполагает обязательное декларирование готовых блюд.

Кроме того, из содержания пункта 2.4 СанПиН 2.3/2.4.3590–20 сле

дует, что разрешительную документацию на продукцию общественного питания нужно оформить в следующих случаях:

 если она отпускается вне заведения и без оказания соответствую-

щих услуг;

 если продажей кулинарии, кондитерских изделий и другого ана-

логичного ассортимента занимаются розничные магазины и сети;

 если на предприятии общественного питания отсутствуют условия для потребления пищевой продукции, что и подразумевает реализацию продукции без оказания услуг;

 если реализация продукции осуществляется по типу навынос или исключительно навынос;

 если реализация продукции идет через сайты (приложения) си- лами предприятий и службами доставки.

В случаях доставки продуктов, которые относятся к реализации вне заведения без предоставления услуг общественного питания, согласно ТР ТС 021/2011 и СанПиН 2.3/2.4.3590–20 требуется оформление декларации о соответствии (ДС). Автоматически при оформлении ДС на продукцию предприятия питания необходимо маркировать готовую про-

 Правила безопасной доставки еды на дом в период самоизоляции или ка-

рантина в домашних условиях. – URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/about/

info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=14310/.

112

дукцию. На всю пищевую продукцию, за исключением «пищевой продукции, производство которой осуществляется организациями общественного питания в процессе оказания услуг общественного питания для потребления на месте производства», помимо профильных технических регламентов распространяется ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки».

Маркировка должна содержать обязательную информацию для потребителей

о производителе, составе блюда, его пищевой ценности, сроке годности, условиях хранения. Нанести маркировку можно на упаковку или этикетку либо иным способом, обеспечивающим сохранность информации.

Декларация о соответствии оформляется по техническим регламентам Таможенного союза. Например, в ТР ТС 021/2011 содержатся общие нормы безопасности продовольственных товаров, а по ТР ТС 022/2011 проверяется

соответствие маркировки. Есть специальные нормативные акты. Если в составе готового блюда более 5 % мяса, применяется профильный регламент ТС 034/2013. Проверку наличия деклараций и свидетельства о государственной регистрации (СГР) осуществляют сотрудники Роспотреб-надзора.

В заключение раздела надо отметить, что еще одним важным трен-

дом на рынке доставки еды является его

консолидация. В августе 2023 г. объединились два крупных игрока: «Яндекс» через сделку с VK купил Delivery Club. Фактически теперь в одних руках сразу два ведущих агрегатора – «Яндекс.Еда» и Delivery (ранее у них было 35 и 42 % рынка соответственно, как указывают аналитики Tinkoff Data). Последствий у такой сделки несколько. С одной стороны, в регионах, где сервисов доставки

мало, слияние «Яндекса» и Delivery уменьшает возможности выбора и для потребителей, и для бизнеса. В результате «Яндекс» может начать пользоваться правом «единственного выбора» и, например, поднимать цены. С другой стороны, такая консолидация – это еще не монополия: на рынке много игроков, и сейчас могут появиться новые. Причем не исключено,

что новички станут довольно крупными сервисами. Сетевым ресторанам и магазинам очень рискованно работать только с одним партнером по доставке. Там, где они выбирали между «Яндексом» и Delivery, теперь нет такой возможности. Нужен кто-то, кто может предложить альтернативу, но при этом тоже не малознакомый региональный сервис, а сопоставимый. Поэтому

консолидация повышает

113

вероятность того, что в ближайшее время на рынке будет не только большой «Яндекс», но и два-четыре догоняющих его сервиса, готовых занять 15…20 % рынка.

Несмотря на различного рода вызовы и кризисы, сопровождающиеся нестабильностью покупательской способности населения, рынок доставки еды не остановит своего роста. По оценкам аналитиков BusinesStat, этот рынок, в первую в ближайшей перспективе достигнет 1 трлн руб.

очередь за счет роста в регионах,

Потребительские при-

вычки сформировались, поэтому наиболее вероятны варианты появления новых форматов и новых видов предложений в данном сегменте.

ВОПРОСЫ К РАЗДЕЛУ 3

1.  Что такое Dark Kitchen? Каковы ее отличительные черты?

2.  Какие бизнес-модели «темных кухонь» вы можете назвать? В чем

их различие?

3.  Поясните особенности основных бизнес-моделей на рынке e-gro-

cery.

4.  Какие тенденции в развитии рынка доставки еды в России можно

выделить?

5.  Какие эффекты формирует развитие сервисов доставки еды?

6.  Какие факторы необходимо учитывать

при решении вопроса вы-

бора между собственными курьерами и услугами агрегатора доставки?

7.  Каковы особенности обеспечения пищевой безопасности при ор-

ганизации доставки еды?

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК К РАЗДЕЛУ 3

1.  Сологубова Г. С. Организация производства и обслуживания на пред-

приятиях общественного питания : учебник для вузов / Г. С. Сологубова. –

4-е изд., испр. и доп. – Москва : Юрайт, 2024. – 396 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-15237-1. – URL: https://urait.ru/bcode/537593 (дата обращения:

02.05.2024).

 Рынок доставки еды: какое будущее его ждет? – URL: https://www.retail.ru/

tovar_na_polku/rynok-dostavki-edy-kakoe-budushchee-ego-zhdet.

114

2.  Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях

общественного питания : учеб. пособие / Г. М. Зайко, Т. А. Джум. – Москва : Магистр, 2021. – 560 с. – URL: https://znanium.com/catalog/product/1141777/.

3.  Васюкова А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая. – Москва : Дашков и К°, 2020. – 416 с. – URL:https://znanium.com/catalog/pro-

duct/1091555/.

Документы, регулирующие взаимоотношения

с потребителями

4.  Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

5.  Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

замены

Документы, регулирующие процесс обеспечения

качества продукции

6.  Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регули-

ровании».

7.  Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиоло-

гическом благополучии населения».

8.  Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертифика-

ции: утв. Постановлением Правительства РФ от 01.12.2009 № 982.

9.  Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности

пищевых продуктов».

10.  СанПиН 2.3/2.4.3590–20. Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения, введенные с 01.01.2021.

11.  СанПиН 2.3.2.1324–03. 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов, введенные 25.06.2003.

12.  СанПиН 2.3.2.1078–01. 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов, введенные 02.07.2002.

115

13.  СанПиН 1.2.3685–21. Гигиенические нормативы и требования к обес-

печению безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания.

Национальные стандарты Российской Федерации

14.  ГОСТ 31987–2012. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.

15.  ГОСТ 31988–2012. Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания.

16.  ГОСТ 31984–2012. Услуги общественного питания. Общие требования.

17.  ГОСТ 31985–2013. Услуги общественного питания. Термины ления.

18.  ГОСТ 30524–2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

19.  ГОСТ 30390–2013. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

20.  ГОСТ 30389–2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

21.  ГОСТ 32692–2014. Услуги общественного питания. Общие требова-

ния к методам и формам обслуживания тания.

на предприятиях общественного пи-

и опреде-

116

РАЗДЕЛ 4

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

НА ПРЕДПРИЯТИИ

ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

В условиях жесткой конкуренции на современном рынке общественного питания вопрос организации качественного и техничного обслуживания гостей становится первоочередным в борьбе за привлечение новых потребителей и удержание постоянных.

В ресторанном бизнесе предоставлять высококачественный сервис означает выполнение следующих правил:

 создавать атмосферу гостеприимства для любого типа гостей в любых ситуациях;

 эффективно презентовать себя, свой ресторан, свое меню и его особенности;

 демонстрировать уверенное поведение при общении с гостями;

 допродавать нужные позиции меню, правильно предлагать акции;

 грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать кон-

фликтные ситуации с клиентами.

Высокий уровень обслуживания на предприятии питания создается с учетом таких факторов, как точно отражающие концепт заведения посуда, приборы, столовое белье и другие элементы материально-технической базы предприятия, а также безупречная работа персонала, четко выполняющего правила сервировки и подачи блюд и напитков. Под процессом обслуживания в вокупность операций, осуществляемых при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации продукции общественного питания и организации досуга.

общественном питании понимается со-

117

Глава 4.1. ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

СТОЛОВОЙ ПОСУДЫ, ПРИБОРОВ И СТОЛОВОГО БЕЛЬЯ

ФАРФОРОВАЯ И КЕРАМИЧЕСКАЯ ПОСУДА

В настоящее время есть очень много всевозможных материалов, из которых изготовляется посуда, но наиболее популярными всё равно остаются фарфор, фаянс и керамика, а также их производные. Качество посуды, ценовая ниша и разнообразие используемых наименований зависят от типа предприятия питания и уровня предоставляемого сервиса.

Чаще всего под фарфоровой и керамической посудой

понимают все разнообразие используемых на предприятиях питания тарелок, блюд, кофейных и чайных чашек с блюдцами, креманок, сахарниц и т. д. Каждая позиция имеет свое назначение и характеристики (размер, вместимость и прочие особые признаки). Большинство из видов фарфоро-фаянсовой и керамической посуды представлено в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Характеристика и использование фарфоро-фаянсовой и керамической

посуды

Наименова-

ние

Пирожковая тарелка

Закусочная тарелка

Столовая мелкая тарелка

Размер,

мм

175

200

240

Назначение

Подача хлеба, тостов, пирожков, расстегаев, ватрушек, гренок и других хлебных изделий

Подача холодных блюд и закусок

Подача основных горячих блюд с гарниром

118

Вмести-

мость, мл, гр

–

Отличительные

особенности

Может использоваться как подстановочная для икорницы, кокотницы, соусника, креманки и пр.

Может использоваться как подстановочная для салатников, порционной сковороды и пр.

Может использоваться как подстановочная для глубоких столовых тарелок, сервировочная и для выкладки банкетных закусок

Продолжение табл. 4.1

Наименова-

ние

Размер,

мм

Столовая мелкая глубокая

200

тарелка

Столовая глубокая

240

тарелка Десертная

мелкая

200

тарелка Десертная

глубокая

200

тарелка

Блюда овальные

Блюда круглые

Селедочницы

Лотки

Длина

350…400

350

135, 250,

270, 300

135, 250,

270, 300

Салатник –

Назначение

Подача супов полупорциями

Подача супов порциями

Подача    некоторых сладких блюд и фруктов

Подача   объемных сладких блюд

Подача   холодных блюд и закусок из рыбы и нерыбных продуктов

Подача   холодных блюд и закусок из мяса, птицы, овощей

Подача сельди с гарниром или натуральной рыбы горячего или холодного копчения

Подача небольших закусок: шпрот, сыра, масла, сардин, лимона и др.

Подача салатов, винегретов, солений, маринадов и других холодных блюд

Вмести-

мость, мл, гр

До 300

До 500

–

До 300

1…12

порций

1…12

порций

–

1; 0,5;

0,25

порции

100,

300…500

Отличительные

особенности

Под нее ставят закусочную тарелку

Под нее ставят тарелку столовую мелкую

Наличие   рисунков в виде фруктов и ягод на донышке или бортиках

Используются при общей подаче банкетных холодных закусок и гастрономии

Имеют   более   узкую и удлиненную форму, чем овальные блюда соответствующего размера

Имеют   небольшие плоские поля (иногда отсутствуют). Удобны в комплекте

Вольной, квадратной, круглой и треугольной формы

119

Продолжение табл. 4.1

Наименова-

ние

Размер,

мм

Менажница –

Вазы салатные на низкой ножке

Чашки бульонные

Миска суповая, или боул

Чашки чайные

Чашки кофейные

Чашки демитас

Сливочник –

Назначение

Блюдо,   разделенное внутри на несколько ячеек для разных закусок: маслин, орехов, сухофруктов и пр.

Подача салатов, солений и прочего при

–

групповом обслуживании

Подача бульонов, су-

–

пов-пюре

Подача   заправочных супов полпорции, объ-

–

емных салатов, некоторых блюд национальных кухонь

Подача чая, кофе с молоком или сливками,

–

кофе по-варшавски, какао, горячего шоколада

Подача кофе черного,

–

кофе по-восточному

Подача кофе по традиционным   рецептам:

–

эспрессо, кофе по-турецки

Подача сливок к чаю или кофе

Вмести-

мость, мл, гр

–

200…400

350…400

300…350

200…250

75…100

50…70

50…250

Отличительные

особенности

Позволяет   положить в одну тарелку разную еду, не смешивая ее между собой

До шести порций, используются при индивидуальном и банкетном обслуживании

С двумя или одной ручкой на подстановочной тарелке или блюдце

Под нее ставят тарелку закусочную

Всегда подают с блюдцем в паре

Чашка с толстыми стенками. Форма чашки похожа на перевернутый усеченный конус, внутри имеет яйцеобразную форму

Имеет широкий носик, подается на пирожковой тарелке

120

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 / 1712 13 14 15 16 17 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]