Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие-1
.pdf
основе, в то время как другие предоставляют более комплексный пакет,
который помогает новым предприятиям в сфере ресторанного бизнеса
практически во всех аспектах управления ТК. Преимущество для предприятий общественного питания заключается в том, что они могут арендовать помещение с небольшим стартовым капиталом и сразу же начать
принимать заказы.
В качестве
демонстрации этой бизнес-модели могут служить, например, такие агрегаторы доставки, как Doordash, Deliveroo, TakeAway
и UberEats – они рассматривают идею создания собственных ТК, предлагая ресторанам в аренду кухонные помещения и оборудование.
Эти предприятия извлекают выгоду из уже имеющейся инфраструктуры, включающей парк водителей агрегатора доставки, технологии онлайн-заказов и платформы для создания
меню, не тратя средств на создание собственного производства. В мировой практике, например,
платформа агрегатора Deliveroo предлагает такие услуги под названием
Editions, и рестораны, если они хотят присоединиться к платформе,
должны стать партнерами и работать по комиссионной модели. Основные характеристики такой комбинированной бизнес-модели:
операторы, как правило, осуществляют доставку исключительно
через свою платформу;
минимальные первоначальные эксплуатационные расходы для
ресторатора;
ресторан может исключить расходы, связанные с арендой, по-
скольку агрегатор ее покрывает.
агрегаторы предлагают аналитику данных для оптимизации эф-
фективности бизнеса.
5. «Темная кухня», принадлежащая агрегатору+ (плюс). Эта мо-
дель очень похожа на ТК, принадлежащую агрегатору, за исключением
того, что предложение включает в себя больше инфраструктуры и оптимизированных фреймворков (наборов взаимосвязанных бизнес-процессов, обеспечивающих тот или иной аспект деятельности организации).
Это может быть витрина ТК или онлайн-отслеживание процессов производства, идентичные тем, которые используются в
модели «темной
кухни» навынос. Кроме того, агрегатор доставки может предложить хорошо оборудованную кухню и позаботиться обо всех операционных
и маркетинговых процессах, за исключением приготовления пищи
и меню – это может включать в себя также и управление спросом на
основе анализа данных.
101
6. «Темная кухня» на аутсорсинге. Будучи новейшим дополне-
нием к бизнес-модели ТК, эта конфигурация позволяет ресторану передать на аутсорсинг практически любой процесс, кроме непосредственно
разработки меню блюд. В «темной кухне» на аутсорсинге ресторатор
работает с другим бизнесом, специализирующимся на приготовлении
еды, обработке заказов и доставке. Ресторатор может специализироваться в такой модели, например, на
добавлении фирменных (авторских) элементов. Это может включать в себя подачу блюда определенным образом, добавление какого-либо соуса, включая фирменные гарниры, или любой уникальный элемент, который отличает блюдо; это
может быть также включение декоративных элементов, повышающих
привлекательность реализуемой продукции. Основные характеристики
описываемой бизнес-модели:
аутсорсинг нескольких процессов;
минимальное участие в процессе приготовления, смещение ак-
центов, например на проверку качества, и упаковка для доставки;
больше времени у команды для получения безупречного резуль-
тата.
Рынок «темных кухонь». Компании, занимающиеся продажей ТК,
выступают в качестве посредников между владельцами пабов, отелей
и стадионов, имеющими недостаточно используемые коммерческие кухонные помещения, и брендами продуктов питания, которые заинтересованы во вре´менном использовании этих помещений. Это B2B-компании, которые связывают стороны и обеспечивают правовую основу
и систему бронирования. Эта бизнес-модель
позволяет владельцам коммерческих кухонь получать от них дополнительный доход в периоды
затишья, когда иначе они бы не использовались. Это дает возможность
пищевым брендам заключать краткосрочные лицензионные соглашения
для тестирования нового рынка и масштабирования в соответствии
со спросом. Эти контракты могут заключаться только с предприятиями,
занимающимися доставкой, но они также могут
быть резиденциями,
в которых еда продается клиентам на месте. Такие компании не управляют ТК самостоятельно. Их роль заключается в том, чтобы соединить
две стороны и предоставить им рыночную площадку для достижения
соглашения.
102
Глава 3.2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСОБЕННОСТИ
ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ДОСТАВКИ ПИЩИ
В РАЗНЫХ ФОРМАТАХ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ
Услуга takeaway, или навынос / доставка еды, является наиболее
оправданным вариантом дозагрузки производственных мощностей
предприятий ресторанного бизнеса. Этим обусловлен факт того, что рынок доставки еды демонстрирует высокие темпы развития в России.
Этот сегмент становится всё более разнообразным и приспособленным
к требованиям избалованных потребителей – от готовых обедов и фастфуда до изысканных ресторанных
блюд до продовольственных наборов на компанию для совместных
трапез.
Взрывной рост рынка доставки еды произошел в 2020 г. Закрытие
ресторанов, ограничения на посещение общественных мест, переход
на удаленный формат работы из-за карантина по коронавирусу способствовали значительному росту спроса на услуги доставки кулинарии
и готовых
собы получения продуктов питания. Пандемия стала отправной точкой
для развития новых моделей бизнеса в сфере доставки еды. Многие рестораны, которые ранее не предлагали услуги доставки, переориентировались и начали предоставлять такую возможность своим клиентам.
В свою очередь, компании по доставке стали сотрудничать с
нами, предлагая свои услуги. В условиях карантинных ограничений некоторые предприятия начали работать исключительно по системе доставки. Развитие приложений и онлайн-платформ позволило автоматизировать и оптимизировать процесс доставки. Внедрение электронных
платежей и бесконтактной передачи заказов дало возможность минимизировать физические контакты и риски заражения вирусом. В результате всех этих изменений доставка еды не только стала неотъемлемой
чертой современного ресторанного рынка, но и формирует свои тренды
и пул лояльных потребителей.
По оценкам BusinesStat, в России за 2018–2022 гг. численность
клиентов, воспользовавшихся услугами доставки еды, увеличилась
в два раза: с 15,9 до 33,1 млн чел., а объем российского рынка доставки
готовых блюд и
Аналитики BusinessStat отметили, что в сравнении с 2020 г. расходы
блюд, когда потребители стали искать альтернативные спо-
продуктов по итогам 2021 г. составил 613 млрд руб.
блюд, от наборов для приготовления
рестора-
103
россиян в этой сфере взлетели на 225 % на фоне пандемии коронавируса COVID-19, из-за которой люди стали чаще работать и учиться
из дома.
Согласно исследованию, в 2021 г. на рынке доставки еды в РФ было
представлено большое количество игроков: агрегаторы доставки еды
(например, «Яндекс Еда, «Delivery Club», Broniboy), дарксторы Dark
Stores («Самокат», Ozonfresh), маркетплейсы («СберМегаМаркет»,
Wildberries), торговые
сети (X5 Group, «ВкусВилл» ), рестораны и кафе
(Dodo Brands, «Якитория»), дарк китчен («Кухня на районе»,
Dostaевский), фабрики-кухни (Grow Food, «Шефмаркет»), производи-
тели продуктов питания, развивающие собственные интернет-магазины
своей продукции (KDV, «Агрокомплекс»), магазины и киоски с готовой
едой, работающие навынос и на доставку (Суши WOK, «Много Лосося»
от Х5 Group). Как отмечают аналитики BusinesStat, в топ-20 крупнейших игроков
рынка вошли компании самого разного профиля, но ни
одна из них не занимает на рынке долю более 14 %. На весь топ-20 игроков приходится 72,1 % объема рынка доставки, а еще 27,9 % –
на остальные компании
11
.
Исследования компании Data Insight оценивают российский рынок
доставки продуктов питания в 2021 г. в объеме 329 млрд руб. при росте
на 159 % по отношению к 2020 г.
12
Количество заказов выросло
на 244 % – до 237 млн. Исследование показало, что возможность заказать продукты и еду на дом предоставляют 76 % опрошенных предприятий общественного питания и продуктовых магазинов в России.
В среднем у компаний, активно развивающих доставку, на нее приходится 50 % и более заказов. У крупных ресторанных сетей соотношение
доходит до 80 %.
По данным агентства маркетинговых исследований «ГидМаркет»,
опубликованным в июле 2023 г., объем российского рынка услуг доставки еды в 2022 г. достиг 601,3 млрд руб., что на 18,8 % больше,
чем годом ранее, и в 4 раза превосходит показатель 2018 г.
13
Согласно
11
Анализ рынка доставки еды в России в 2019–2023 гг., прогноз на 2024–
2028 гг. – URL: https://businesstat.ru/catalog/id79768/.
12
Рынок доставки еды: какое будущее его ждет? – URL: https://www.retail.ru/
tovar_na_polku/rynok-dostavki-edy-kakoe-budushchee-ego-zhdet/.
13
Доставка еды: как пандемия ускорила рост рынка. – URL:
https://marketing.rbc.ru/articles/14230/.
104
оценкам экспертов компании Infoline за 2022 г., на Москву и Подмосковье приходится более 50 % всех онлайн-заказов еды в стране. Рынок
Московского региона более зрелый, в 2022 г. сервисами доставки еды
пользовались около 6,7 % жителей. В целом по России уровень проникновения доставки еды на рынок e-grocery (продажи товаров повседневного спроса онлайн) оценен
в 2,9 %14.
В отношении e-grocery рынка следует отметить, что в России пионером в сегменте онлайн-торговли была компания «Утконос», вышедшая
на рынок в 2000 г. До 2020 г. компания была лидером в e-grocery-сегменте, но пандемия коронавируса и развитие конкурентов лишили компанию статуса лидера в 2020 г.: ее вытеснила X5 Retail Group. По итогам
третьего квартала 2021 г.
лидером сегмента стал «СберМаркет» (с 2024 г.
«Купер»). В целом же в российском сегменте e-grocery компании работают по четырем основным бизнес-моделям.
Модель дарксторов. Это магазин-склад (например, «Самокат»
и «Яндекс.Лавка), в который не ходят покупатели, а там лишь собирают
заказы для доставки, которые доставляются за 15…30 минут. Как правило, чтобы обеспечить такую скорость доставки, компании строят
дарксторы в разных микрорайонах. Однако поскольку в большинстве
городских пространств сложно найти место для большого даркстора,
ас-
сортиментное предложение таких сервисов нередко ограничено.
Модель маркетлейсов с собственной доставкой. Примерами мо-
гут служить сервисы «Купер» (ранее «СберМаркет»), Delivery Club,
«Яндекс.Еда», «Лента». Такие модели подразделяют на два типа. Первый: сервис доставки, например Delivery Club, лишь доставляет товары
из небольших магазинов «у дома», а заказ собирает сам магазин. Второй
тип: товары доставляют по расписанию гипермаркетов. Как правило, такие заказы состоят из большого
списка продуктов, а чек выше среднего.
Например, это недельный запас продуктов. В таком случае доставка занимает больше времени, а заказ в магазине собирают сотрудники маркетплейса.
14
Доставка готовой еды (рынок России). – URL: https://www.tadviser.ru/
index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%94%
D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BA%D0%B0_%D0%B3%D
0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D0%B5%D0%B4%D1
%8B_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%
D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8).
105
Модель Click & Collect, т. е. самовывоз. Покупатель добавляет в он-
лайн-корзину нужные товары, выбирает время самовывоза из офлайнмагазина и забирает заказ по пути домой. Особенность такого формата –
предзаказ алкоголя: его тоже можно заранее положить в корзину,
а оплатить на отдельной кассе продавца.
Офлайн-ретейлеры, развивающие онлайн-направление. Основ-
ные представители – это Х5 Retail Group, «Вкусвилл». Здесь тоже есть
варианты: компании организовывают доставку и из своих обычных розничных магазинов, и из распределительных центров
15
.
В Московском регионе 20 % рынка доставки продуктов питания занимает «Вкусвилл», по 10 % контролируют «Купер», Ozon (включая
OzonFresh) и X5 Group, еще 9 % рынка занимает «Самокат», а 41 % приходится на другие сервисы. По словам экспертов, в 2022 г. рассматриваемый рынок вырос в первую очередь за счет развития доставки
в регионах. Потребительские привычки сформировались, поэтому даже
с учетом
нестабильной экономической ситуации произошло лишь сни-
жение темпов прироста рынка.
Объем российского рынка услуг доставки суши и роллов в 2022 г.
вырос на 30,7 % в сравнении с предыдущим годом и составил
148,9 млрд руб. В сравнении с 2018 г. имел место более чем троекратный
подъем. Об этом аналитики агентства «ГидМаркет» сообщили в августе
2023 г. По их словам, рост цен на суши и роллы, вызванный общей инфляцией и повышением себестоимости, а также организацией процесса
доставки, способствовал увеличению объема рынка. Однако наиболее
значительное влияние на рост рынка оказала пандемия коронавируса
COVID-19 в 2020 г. Во время первых локдаунов, когда рестораны были
вынуждены закрыться, а людям
разрешалось выходить только в пределах своих домов, спрос на доставку еды значительно возрос. Рост объема рынка доставки суши и роллов происходит также за счет развития
спроса в регионах. Потребительские привычки уже сформировались,
поэтому даже нестабильная экономическая ситуация в 2022 г. привела
только к снижению темпа роста рынка, но не к
его сокращению. Специалисты выделили несколько тенденций в развитии рынка доставки суши
и роллов в России. Среди них:
пересмотр меню из-за санкций и логистики;
15
Что такое e-grocery. Объясняем простыми словами. – URL:
https://secretmag.ru/enciklopediya/chto-takoe-e-grocery-obyasnyaem-prostymislovami.htm/.
106
оптимизация расходов;
рост стоимости ингредиентов и готовой продукции;
закрытие неприбыльных точек;
развитие технологий и автоматизации;
увеличение охвата по территории;
снижение среднего чека;
ослабление лояльности к привычным брендам;
снижение доли суши и роллов в общем объеме доставки еды;
замещение готовой кулинарии из торговых сетей доставкой еды
из ресторанов;
переход потребителей к разумному потреблению на фоне неопре-
деленности;
падение привлекательности российского рынка для западных ин-
весторов.
Рынок доставки суши и роллов продолжает демонстрировать стабильный рост, однако сталкивается с рядом вызовов и изменений в потребительском поведении
16
.
По данным аналитической компании Infoline, опубликованным
в начале марта 2024 г., объем российского рынка готовых рационов
и наборов для приготовления блюд в 2023 г. составил 14,5 млрд руб.,
что на 7,6 % меньше, чем годом ранее. Рынок падал два года подряд,
но в 2022 г. меньше – на 4,3 %. До этого, в 2019, 2020 и 2021 гг., был
рост в 1,5
раза17. Как считают исследователи, снижение спроса произошло из-за перехода населения на сберегательную модель в поведении и
рационального отношения к расходам на питание, одновременно увеличилась конкуренция сервисов доставки продукции предприятий общественного питания c отделами кулинарии в крупных продуктовых сетях,
формирующих рынок готовой еды. Эксперты указывают также на такой
16
Рынок доставки суши и роллов продемонстрировал впечатляющий рост
за период с 2018 по 2022 годы. – URL: https://gidmark.ru/news/ryinok-dostavki-
sushi-i-rollov-v-rossii-prodemonstriroval-vpechatlyayushhij-rost-za-period-s-2018po-2022-godyi/.
17
Продажи готовых рационов по подписке в 2023 г. упали в России на
7,6 %. – URL: https://shoppers.media/news/13666_prodazi-gotovyx-racionov-popodpiske-v-2023-g-upali-v-rossii-na-76/.
107
барьер для рынка доставки еды, как блокировка некоторых социальных
сетей в России, через которые шел основной трафик
18
.
В то же время на рынке доставки наметились тренды, которым следует большинство предприятий. Один из них – улучшение качества обслуживания тех, кто предпочитает заказывать еду с собой. Активно
внедряется доставка до парковки, при которой подразумевается, что
клиенту не нужно выходить из авто и ждать, пока выдадут его заказ.
Сотрудник
ресторана или кафе всё сделает сам.
Еще одна важная тенденция – забота об окружающей среде.
Всё большее количество покупателей склонны выбирать упаковочные
материалы из возобновляемых ресурсов, пригодные для вторичной переработки или биоразлагаемые. Однако собственникам предприятий общественного питания по-прежнему нельзя упускать из виду тот факт,
что упаковка и одноразовая посуда
должны быть практичными и удобными для переноски, защищенными от протекания, сохраняющими температуру пищи.
Третья тенденция – массовая популярность соцсетей. Важно, чтобы
каждый представитель целевой аудитории мог в VK или Telegram ознакомиться с ассортиментом блюд для доставки и тут же сделать заказ через мобильное приложение. Чтобы вести все страницы и
группы ресторана или кафе в сети на регулярной основе, а также вовремя отвечать
на вопросы приходится либо нанимать компетентного сотрудника, либо
обучать кого-то внутри коллектива, либо использовать потенциал искусственного интеллекта, в том числе обученные чат-боты. Предприятиям общественного питания любого уровня, для того чтобы всегда опережать
конкурентов, необходимо не только быть в курсе новых технологий, но и внедрять их раньше остальных. В борьбе за потребителя
нужно точно выполнять заказы, сводить к абсолютному нулю ошибки
и недочеты, сокращать время на приготовление и выдачу блюд для доставки, компьютеризировать системы обработки.
18
Исследование: рынок доставки еды и продуктов питания в России. –
URL: https://www.retail.ru/articles/issledovanie-rynok-dostavki-edy-i-produktov-
pitaniya-v-rossii/https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%
D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%94%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0
%B2%D0%BA%D0%B0_%D0%B3%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0
%BE%D0%B9_%D0%B5%D0%B4%D1%8B_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D
0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8)/.
108
Для части ресторанов премиального сегмента услуга takeaway всё
еще не является достаточно используемой. Однако поскольку изменения рынка происходят довольно активно, всем рыночным субъектам для
сохранения своей доли приходится становиться более мобильными
и превосходить потребительские ожидания. К тому же развитие сервисов доставки еды дает ряд позитивных эффектов.
1. Потребитель может воспользоваться
преимуществами совмещения разных форматов и специализаций, но предприятиям ресторанного
бизнеса не приходится выходить за рамки изначальной концепции.
2. Решается проблема сезонного оттока посетителей. В летний период, например, бо´льшим спросом пользуется доставка еды, чем непосредственное посещение ресторанов или кафе, даже если они оборудованы специальными летними верандами.
3. Открывается
возможность расширения клиентской базы за счет
людей, которые предпочитают есть где угодно, но только не внутри
предприятий общественного питания. Поскольку в ряде случаев доставка еды сопровождается скидками, последние привлекают и тех, кто
не может позволить себе часто посещать рестораны и кафе.
4. Освобождаются места в самых популярных заведениях, где в
часы
пиковой нагрузки не вмещается весь поток желающих.
5. Повышается лояльность посетителей, которые предпочитают
в будни и праздники проводить время в тесном кругу родных и друзей,
не обременяя себя приготовлением домашней пищи
19
.
В то же время при развитии сервиса доставки предприятия питания
сталкиваются с рядом существенных проблем. Так, например, сам процесс оказания услуги доставки требует собственных ресурсов и инфраструктуры. Необходимо обеспечить возможность сделать информативный заказ, ознакомившись со всем спектром предложений; предусмотреть возможность соблюдения сроков доставки, возможность бронирования
блюд (например, для постоянных заказчиков), а в случаях самовывоза возможность комфортного ожидания процесса приготовления
или выдачи (особенно если заведение полноценно работает и в офлайнрежиме); рассчитать время приготовления блюд так, чтобы в «окне выдачи» они не застаивались и сохраняли свои органолептические характеристики и температуру подачи.
19
https://restoplace.cc/blog/organizaciya-dostavki-edy/.
109
При реализации этих задач сложилась практика, которая позволяет
рекомендовать определенные организационные решения. Самый главный вопрос при организации услуги доставки – это выбор между собственными курьерами и подключением к агрегатору. Ситуация, когда
за доставку отвечает сторонняя компания, например «Яндекс.Еда»,
предполагает передачу заказов из предприятия питания курьерам доставки с оплатой
соответствующей комиссии. Размер комиссии довольно велик и составляет в среднем 25…35 % от суммы реализованного заказа. Однако взаимодействие с агрегатором избавляет предприятие питания от расходов, связанных с содержанием курьеров, в случае,
когда заказов мало или нет совсем. Поэтому итоговый выбор обусловлен, во-первых, частотой заказов, во-вторых,
долей от оборота, которая
приходится на онлайн-заказы. Так, если у предприятия чаще заказывают
доставку, а не едят на месте, то целесообразнее организовать свою курьерскую службу (например, пицца, суши, пироги). В этом случае
у предприятия должно быть достаточно заказов, чтобы курьеры работали без простоев и своя доставка обходилась дешевле
, чем договор
с агрегатором.
В случае с собственными курьерами предприятию необходимо
точно просчитать deliverycost – процент расходов на службу доставки
от всей выручки (нормальным считается уровень в 10…12 % от стоимости заказов). Кроме того, необходимо продумать каналы оформления
заказов; так, например, заказ может быть оформлен через собственные
сайт или приложение ресторана/кафе или
контакт-центр. В первом случае сам заказ и адрес вносятся потребителем, во втором – он диктует
информацию оператору. Все ресурсы для заказов должны быть подключены к собственной CRM-системе, которая отправляет заказ клиента
на производство и агрегирует данные для последующего анализа, необходимого, чтобы прогнозировать решения предприятия и формировать
адресную клиентскую
политику.
Помимо финансовых рисков при выборе в пользу агрегатора, стоит
учесть, что если доставку организует сторонняя компания, то предприятие питания не контролирует итоговое качество услуги. Однако нюансов тут много: курьер неопрятно выглядит, плохо пахнет, хамит, у него
нет сдачи или он опоздал, и заказ остыл – из-за этого
предприятие может
потерять клиента. В агрегаторе предприятие не может выбирать, кто
и как будет доставлять его продукцию. Обратная сторона этой ситуации –
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]