Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий
.pdf
Всеобщее управление качеством
131
начала его разработки до решения о прекращении деятельности по
производству данного продукта или оказания услуг данного вида;
планирование уровня качества и разработка стандартов. Для
контроля уровня качества нужны оценочная база и база для сравнения,
поэтому проводится большая работа по информационной поддержке
контроля качества;
проектирование качества в процессе конструирования и разра
ботки. Качество продукта начинает формироваться с момента его
разработки, создания прототипа и отладки. Если в производство запу
щена некачественная разработка, то высокий уровень производства не
сможет компенсировать непродуманные функциональные характерис
тики продукта;
контроль качества сырья и покупных материалов. Из нека
чественного сырья невозможно произвести хорошую продукцию. Не
качественная продукция либо покупается по заниженным ценам, либо
не покупается вообще;
пооперационный контроль в процессе производства. Недостаточ
но контролировать качество продукции на выходе – необходим поопе
рационный контроль. Он позволит уменьшить объем работ по дора
ботке продукции.
Если продукт состоит из десяти деталей, из которых одна некачествен
ная, то проверка конечного результата приводит к браковке всей партии.
В этом случае объем доработки выше, чем при условии контроля отдель
ных деталей;
приемочный контроль – организация и проведение контроля про
дукта при выходе на потребителя;
контроль качества в процессе эксплуатации. Качество продуктов
долговременного пользования проявляется в процессе эксплуатации.
С точки зрения потребителя ценность продукта зависит от его качества
и надежности;
анализ отзывов покупателей. Покупатель является неотъемлемым
звеном в бизнесе компании. Постоянное отслеживание интересов
клиентов придает компании уверенность в стабильном спросе на про
дукцию. Отзывы покупателей необходимы для анализа их требований,
в том числе и к качеству товаров.
Требования к качеству должны сопровождать все этапы жизненно
го цикла продукции. Как уже было сказано, формирование качества
Системы реализации корпоративной стратегии132
продукции начинается на этапе ее проектирования; далее идут стадии
разработки и создания прототипа, доработки, налаживания серийного
производства, реализации и послепродажного обслуживания. С точки
зрения качества ценность и стоимость продукта определяется не только
в момент покупки: учитывается и стоимость всего жизненного цикла.
Она включает затраты по следующим категориям: стоимость разработ
ки, затраты на изготовление, затраты потребителя на обслуживание, эк
сплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода функционирова
ния. Особенно это актуально для товаров длительного пользования, где
понятие «качество» тесно связано с категорией надежности продукта.
Управление качеством не следует понимать как управление качеством
производства продукции. Первое, в отличие от последнего, затрагивает
культурную сторону организации работы предприятия. Одной из харак
теристик системы является использование коллективных форм поиска,
анализа и решения проблем. В этой деятельности постоянно занят весь
коллектив, что существенно повышает роль отдельного сотрудника в ра
боте предприятия. Персонал старается самосовершенствоваться, актив
но используются методы обучения. Обучение становится нормой жизни
трудового коллектива, совершенствуются его формы. В этой системе
управления активно задействована мотивация работников, широко ис
пользуются приемы развития их творческих способностей.
Помимо трудового коллектива в системе управления качеством боль
шое внимание уделяется взаимодействию с обществом. Вопервых, вы
держиваются требования по защите окружающей среды и безопасности
продукции. Кроме этого, учитываются интересы жителей региона, в ко
тором расположено предприятие, семей сотрудников предприятия и т.д.
5.4.2. Информационное обеспечение
всеобщего управления качеством
При использовании системы всеобщего управления качеством несколь
ко изменяется информационная система предприятия: в ней возрастает
роль стандартов, технических условий, активно используются методы
анализа прикладной статистики.
Система управления качеством включает следующие разделы инфор
мационного обеспечения:
политика организации в области качества;
организация системы управленческой документации;
документация требований и их выполнимость;
Всеобщее управление качеством
контроль качества на этапе разработки (планирование, документация,
133
проверка, изменение);
контроль качества по закупаемым товарам;
качество производства (планирование, квалификация, инструкция);
последовательность проверок качества (входные проверки, межопера
ционный контроль, окончательный контроль, документация прове
рок);
корректирующие мероприятия;
качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке;
внутрифирменный контроль системы качества;
обучение;
применение статистических методов.
Представленная система позволяет организовать на предприятии кон
троль и учет качества. Данные системы учета и контроля подвергаются
анализу, результаты которого учитываются при принятии решений.
Наиболее важные компоненты в этой последовательности – методы
анализа. Чаще всего применяют статистические методы. На основании
таких характеристик, как среднее значение, частота, стандартное откло
нение определяют меру соответствия производимой продукции утверж
денным стандартам. Одним из важных элементов в методах статистичес
кого анализа является допустимый уровень отклонения от заданных
стандартов. Это особенно важно, когда готовый продукт собирают из не
скольких деталей и вероятность соответствия стандартам конечного про
дукта складывается из вероятности соответствия стандартам отдельных
деталей. Например, если продукт состоит из 100 деталей, у каждой из
которых вероятность брака составляет всего 0,1%, то мы можем полу
чить только 10% продукции, которая не содержит бракованных деталей,
а 90% продукции будет содержать детали, не соответствующие стандар
там. (Более подробно об этом рассказывается в разделе 5.5).
5.4.3. Показатели качества продукции
Управление качеством продукции осуществляется с учетом показателей,
которые помогают принять решение при стандартизации и сертификации
продукции, формализовать программу повышения качества. Оценка ка
чества служит базой для формирования всего комплекса управления
качеством. Под показателями качества продукции понимаются требования
Системы реализации корпоративной стратегии134
к характеристикам объекта, позволяющие производить сравнения и про
верку.
Выделяют следующие показатели продукции: показатели назначения,
надежности, стандартизации, технологичности, эргономические и патент
ноправовые.
Показатели назначения определяют функциональные свойства про
дукции. Показатели технологичности оценивают совершенство кон
структивнотехнологических решений, оказывающих влияние на про
изводительность труда при производстве, ремонте и обслуживании.
Эргономические показатели характеризуют продукцию с точки зре
ния приспособленности к физиологическим, антропометрическим и пси
хологическим свойствам потребителя.
Эстетические показатели отражают свойства гармоничности, ори
гинальности, рациональности формы и т.д.
Показатели стандартизации свидетельствуют о наличии стандар
тов и соответствии продукции этим стандартам.
5.4.4. Измерение показателей качества
Проблемой оценки качества объектов занимается наука квалиметрия.
Объектами могут считаться изделия, услуги, процессы и т.д. Квалимет
рия решает три основные задачи:
разработка единичных, комплексных и интегральных показателей ка
чества;
разработка методов определения значений показателей качества, сбор
и обработка данных для расчета показателей;
разработка методов измерения и оценки показателей качества.
В квалиметрии используются следующие методы сбора и анализа
данных:
инструментальный метод – данные собираются с помощью изме
рительных средств;
расчетный метод – значения параметров объектов оцениваются
при соответствующих расчетах;
статистический метод – используется аппарат прикладной стати
стики, основанный на вероятностном оценивании;
экспертный метод – качество оценивается специалистами в опре
деленной области;
социологический метод – информация собирается по результатам
социологических опросов;
Всеобщее управление качеством
органолептический метод – качество оценивается при восприятии
135
объекта органами чувств без использования измерительных приборов.
5.4.5. Статистический метод контроля качества
Для анализа результатов измерения качества при крупносерийном и мас
совом производстве часто применяются статистические методы контроля
качества. Наиболее известны «семь инструментов контроля качества»,
которые получили широкое распространение в так называемых «кружках
качества» Японии. Подробное описание и результаты использования этих
инструментов приведены в книге [30]. К семи инструментам относятся
диаграмма Парето, причинноследственная диаграмма, контрольные кар
ты, гистограммы, метод расслоения, графики, диаграмма разброса.
Особенность всех перечисленных методов состоит в их простоте и до
ступности использования сотрудниками любого уровня. Для понимания
сути дела не требуется глубоких знаний математического или теоретико
вероятностного характера. Следует особо отметить, что бо|льшая часть
методов основана на визуальном анализе, благодаря чему они делаются
еще прозрачнее и вероятность ошибки значительно уменьшается.
В случае, если число возмож
ных значений рассматриваемого
параметра невелико, его можно
отобразить на гистограмме. Гис
тограмма представляет собой
столбчатый график (рис. 5.7).
На практике, когда число исхо
дов достаточно большое, можно
Частота
проводить группировку данных –
в результате получается диапазон
группы и регистрируется количе
ство исходов, попавших в каждую
группу. На основании гистограм
мы можно определить, как часто
исследуемый параметр попадает
Рис. 5.7. Гистограмма
качества продукта
в определенный диапазон и ког
да выходит за рамки диапазона (то есть объект относится в разряд де
фектных).
На основании гистограммы определяют долю дефектов по данному
показателю. Далее на основании причинноследственной диаграммы
устанавливают причину дефектов, а затем с помощью диаграммы Па
рето ранжируют все типы дефектов по убыванию.
Стандарт
Нестандарт
Значение параметра
Системы реализации корпоративной стратегии136
Диаграмма Парето визуально представляет зависимость потерь от
типа дефекта, причем все типы дефектов ранжированы по количеству
нестандартных исходов. Одновременно на диаграмме может быть пока
зана кумулятивная кривая.
Контрольная карта – график, на котором указаны целевое значе
ние показателя и его допустимые границы (рис. 5.8). Этот тип графика
используется для динамических процессов. После того как фиксируется
выход показателя за допустимые границы, производится анализ ситуа
ции, которая вывела данную величину за область допустимых значений.
Процесс вышел из под контроля
Процесс под контролем
Параметр процесса
Предельные значения параметра процесса
Время
Рис. 5.8. Контрольная карта
Диаграмма разброса представляет собой график зависимости исхо
дов от двух исследуемых параметров. На основании этой диаграммы
можно сделать предварительный вывод о типе зависимости этих двух па
раметров. Они могут иметь положительную связь, отрицательную связь
или не зависеть друг от друга (рис. 5.9). Важно заметить, что в данном
случае идет речь только о наличии связи, но не говорится о ее направле
нии, то есть мы не делаем вывод о том, что первый параметр влияет на
второй или второй на первый. Ясно лишь то, что они связаны. Направ
ление связей учитывается в причинноследственной диаграмме.
137
Положительная
зависимость
Параметр 1
Всеобщее управление качеством
Зависимость
не обнаружена
Параметр 2
Отрицательная
зависимость
Рис. 5.9. Определение связи между параметрами
Метод расслоения применяют для выявления причин разброса харак
теристик изделия. В этих целях учитывают разные факторы, способные
повлиять на производство дефектной продукции, например квалификацию
сотрудников, качество материалов, методы обработки материалов, харак
теристики оборудования и инструментов и т.д. Определяя влияние того или
иного фактора на характеристики изделий, впоследствии принимают меры
для устранения причин некачественной работы.
Сущность причинноследственной диаграммы была представлена
в блоке разработки стратегии. При анализе показателей качества при
чинноследственная диаграмма используется для нахождения причин тех
дефектов, которые ведут к наибольшим потерям. С помощью диаграммы
можно выявить основные причины, провести их анализ и устранить их.
При построении причинноследственной диаграммы выявляются вторич
ные и третичные причины. Глубина исследования предполагает нахож
дение максимального количества причин дефектов.
Графическое представление информации облегчает ее восприятие, по
скольку обилие цифр часто затрудняет усвоение материала. С помощью
графиков можно проводить более наглядное сопоставление показате
лей. Наиболее распространенные виды графиков – линейчатая диаграм
ма, круговые, точечные графики.
5.4.6. Информация о качестве
Система информации о качестве включает в себя внешнюю и внутреннюю
информацию. Внутренняя складывается из результатов контроля этапов
Системы реализации корпоративной стратегии138
проектирования и производства продукции, отражая уровень качества про
дукции или услуг предприятия. Внешняя информация поступает на предпри
ятие в форме предпочтений потребителей и рынка, данных сертификации
продукции, правовой информации обеспечения качества, в виде достижений
конкурентов, а также информации от пользователей продукции или услуг.
Сопоставление двух названных видов информации дает представление
об уровне качества всего предприятия, что позволяет наметить необходи
мые меры для успешной работы в этой области. В сбор данных о качестве
вовлекаются сотрудники отделов разработки новых видов продукции –
персонал заводских лабораторий, отделов НИОКР, технологических отде
лов, служб маркетинга, стандартизации. Наибольший поток внутренней
информации приходится на отдел технического контроля. Служба закупок
совместно с отделом входного контроля обменивается с поставщиками
информацией о качестве материалов.
Источниками информации о качестве служат отчеты отдела техничес
кого контроля, предъявительские записки, акты о браке, протоколы ис
пытаний, акты инспекционного контроля, претензии с мест эксплуата
ции, материалы отдела маркетинга и т.д.
5.4.7. Модификации всеобщего управления
качеством
Система управления качеством в том понимании, какое сложилось в прак
тике западного менеджмента, была разработана и начала внедряться
в 60х годах на предприятиях Японии. Существует несколько модифика
ций концепции всеобщего управления качеством, такие как стратегичес
кое управление качеством (Strategic Quality Management, SQM) и Хо
шин Канри (Hoshin Kanri) – см. [46].
Всеобщее управление качеством ориентировано на улучшение су
ществующих процессов и устранение недостатков в управлении.
Множество проектов по внедрению TQM на западных предприятиях ока
залось недостаточно успешным изза проблем, возникающих на уровне
стратегического планирования, поэтому и возникла методология «стра
тегического управления качеством».
Обе методологии – оперативного и стратегического управления ка
чеством – совмещает система Хошин Канри. В литературе она опреде
ляется как «внедрение политики», то есть управление, ориентированное
на политику предприятия (иначе говоря, управление с помощью страте
гического планирования).
Всеобщее управление качеством
139
Одна из особенностей Хошин Канри заключается в том, что акцент
делают на постоянное улучшение показателей деятельности предприя
тия. Это соответствует подходу Кайзен (Kaizen), подразумевающему
«постепенное, бесконечное улучшение путем незначительных усовер
шенствований, установления и достижения более высоких стандартов»
[30]. Согласно данной методологии, существуют три аспекта управле
ния компанией: поддержание уровня качества, постоянное улучшение
и инновации. Первый из них – поддержание уровня качества – имеет
оперативную направленность, инновации относятся к стратегическому
управлению, а постоянное улучшение служит связующим звеном. Разные
уровни управления компании сосредоточены на разных аспектах. Распре
деление внимания управленческого персонала представлено на рис. 5.10.
Важно отметить, что все уровни управления активно задействованы
в постоянном улучшении деятельности. Эта особенность является ядром
методологии Кайзен и способствует эффективной реализации стратегии
компании по удовлетворению запросов покупателей, увеличению доли
рынка и обеспечению эффективности инвестиций.
Инновации
Постоянное улучшение
Уровень управления
Низкий Высокий
0% 100%
Внимание управленческого
персонала
Рис. 5.10. Распределение внимания
управленческого персонала
Поддержание уровня
качества
Системы реализации корпоративной стратегии140
5.5. Шесть Сигма
Развитие подхода всеобщего управления качеством обусловило появление
метода управления, основанного на статистическом анализе, – Шесть
Сигма. Этот метод был разработан около тридцати лет назад и успешно
внедрен в ряде японских компаний. Впоследствии он стал популярен на
предприятиях США. Среди компаний, успешно применяющих данную
методику, можно назвать Motorola, General Electric и многие другие [28].
Методологической основой Шесть Сигма является скрупулезность
всеобщего управления качеством. Концепцию Шесть Сигма целесооб
разно применять к производственным процессам, которые обладают сле
дующими характеристиками: производство сложное, то есть конечная
продукция состоит из множества деталей; объем производства большой;
дефекты легко обнаружить и посчитать.
Изначально метод Шесть Сигма был ориентирован на производствен
ный процесс, однако позже стало ясно, что остальные блоки организа
ционного процесса производственной компании – такие как реализация,
маркетинг, снабжение – тоже нуждаются в повышении качества, поэто
му данный статистический метод стали применять для выявления недо
статков работы во многих сферах деятельности.
5.5.1. Определения и методика
Существует несколько определений Шесть Сигма. Компания Motorola
понимает под этим термином программу улучшения качества, цель кото
рой состоит в снижении числа дефектов до 3,4 части на миллион исходов.
Число 3,4 получено из статистических выкладок нормального распре
деления. Ошибка при производстве одной детали может складываться из
двух составляющих. Первая из них – это разброс относительно средней
величины нормального распределения. Мерой разброса является вели
чина стандартного отклонения, которое в статистике принято обозначать
греческой буквой σ (сигма). Например, мы задали допустимый размер
длины вентиляторного ремня равным 1 м ±0,3 см. Станок, на котором
производятся ремни, может допускать ошибки. При этом его настроили
точно на размер 1 м. Любая деталь, не укладывающаяся в допустимые
размеры, считается некондиционной (дефектной). Количество дефектов
зависит от разброса относительно средней величины: чем больше вели
чина разброса, тем большее количество исходов попадает в область за
пределами допустимого. Это первая составляющая ошибки, зависящая
от параметра разброса (рис. 5.11).
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]