Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий
.pdf
Сбалансированная система показателей
111
технологии «клиент–банк» в секторе банковских услуг, развитие на
правления «callcenter». Все названное позволяет клиенту оператив
но получать информацию;
управление рисками. В сбалансированную систему помимо показа
телей финансового благополучия есть смысл добавлять индикаторы
риска невозврата вложенных средств и показатели управления риска
ми. Уменьшение риска часто ассоциируется с ростом эффективности
производства, однако существуют особенности оценки риска. Напри
мер, одним из его критериев может быть надежность прогнозных зна
чений деятельности предприятия.
Помимо перечисленных показателей финансовый блок сбалансирован
ной системы может содержать такие традиционные критерии оценки фи
нансового состояния, как сокращение издержек, повышение производи
тельности, снижение себестоимости, измерение управленческих расходов,
показатели использования основных и оборотных активов и др. Смысл
и содержание этих факторов достаточно широко освещены в литературе
по финансовому анализу.
Дополнительные финансовые показатели приведены в приложении 3.
5.2.6.2. Блок показателей, отражающих
инвестиционную привлекательность предприятия
С точки зрения инвесторов привлекательность предприятия оценивает
ся либо абсолютными значениями показателей, либо их отношением.
Для оценки используются, вопервых, рыночные показатели, такие как
капитализация компании либо стоимость предприятия. Капитализация
рассчитывается как рыночная стоимость всех обыкновенных акций ком
пании. Стоимость предприятия (enterprise value) оценивается как капита
лизация за вычетом сальдо задолженности (дебиторская задолженность
минус кредиторская задолженность). С другой стороны, оцениваются по
казатели деятельности предприятия – в натуральной форме или как по
казатели финансовой деятельности (выручка от реализации, прибыль до
налогообложения). Натуральные показатели зависят от типа производи
мой продукции или от отраслевых характеристик. В качестве натураль
ных показателей могут выступать количество добытой нефти, размер
доказанных запасов нефти, рабочие мощности энергопроизводителей,
количество установленных телефонных номеров телекоммуникационной
компании и т.д.
Системы реализации корпоративной стратегии112
В качестве показателя прибыльности компании можно использовать
прибыль до налогов и вычетов (EBIT, earnings before interest and taxes).
Альтернативной мерой может послужить прибыль до налогов, процен
тов и неденежных расходов (EBITDA, earnings before interest, taxes,
depreciation and amortization). Коэффициенты, рассчитываемые путем
отношения рыночных показателей к показателям деятельности компа
нии, являются индикаторами инвестиционной привлекательности компа
нии. Расчет этих коэффициентов прост, и данные для сравнения всегда
имеются в открытом доступе. Рыночные показатели представлены в бир
жевой информации, где всегда можно найти цену на акции предприятий
той или иной отрасли. Производственные показатели тоже входят в чис
ло открытых сведений. Проведение сравнительного анализа предприя
тий отрасли, таким образом, может дать полезную информацию об инте
ресе инвесторов к компании, о ее привлекательности с точки зрения
слияния или поглощения и т.д.
5.2.6.3. Оценка деятельности компании
на потребительском рынке
Помимо внутренних бизнеспроцессов предприятия важно отслеживать
с помощью соответствующих показателей поведение потребителей и де
ятельность персонала.
Удовлетворенность покупателей. В главе 2, посвященной страте
гическому управлению, мы говорили, что одним из основных конкурент
ных преимуществ предприятия является наличие постоянной клиентской
базы, постоянных покупателей. Это вселяет уверенность в будущей ста
бильной работе предприятия, поскольку хорошие отношения с покупа
телями позволят вовремя отследить их предпочтения и пожелания. По
этому при разработке сбалансированной системы показателей особое
внимание уделяется блоку, посвященному клиентам.
Наиболее важными являются такие показатели, как доля рынка, струк
тура выручки, постоянство и удовлетворенность клиентов, прибыльность.
Остановимся на них подробнее.
Доля рынка отражает часть рынка сбыта определенного товара, при
ходящуюся на данное предприятие. Эта величина может быть измерена
количеством покупателей, оценена в стоимостном выражении или в ко
личестве проданных единиц товара. Доля рынка показывает, как компа
ния проникает на заданный сегмент рынка. Фирма может увеличить
объем продаж, но это не обязательно будет целевой сегмент. Если на
этапе разработки стратегии компания определила в качестве целевого
Сбалансированная система показателей
113
отдельный сегмент рынка, то показатель должен быть сориентирован
именно на него.
К этой группе показателей можно отнести объем сделок с целевым
клиентом. Компания может отслеживать структуру реализации по кли
ентам. С помощью этих показателей организация может получать ин
формацию о том, какие из ее клиентов увеличивают долю рынка данного
продукта, и принимать это во внимание в отношениях с клиентами.
Приверженность клиентов. Данная группа показателей отражает
действия предприятия по установлению отношений с клиентами. Каждое
предприятие может достаточно четко идентифицировать свой сегмент
рынка, а также определить компании, работающие на этом рынке. Напри
мер, если фирма занимается поставкой технологического оборудования
для банковского сектора, это могут быть банки, финансовые компании
и другие кредитные учреждения. Количество предприятий в выбранном
сегменте рынка оценивается, а затем рассчитывается доля рынка. Бла
годаря расчету показателя в динамике можно оценить успешность поли
тики по отношению к клиентам.
Приобретение клиентов. К этой группе показателей можно отнес
ти показатели по поглощению клиентов. Во многих видах бизнеса круп
ные поставщики занимаются как оптовой, так и розничной реализацией.
Для увеличения доли рынка среди конечных покупателей предприятие
может выбрать стратегию на поглощение своих клиентов.
Удовлетворенность клиентов. Эта группа показателей отражает,
насколько предприятие способно удовлетворить потребности и запросы
клиентов. Измерение удовлетворенности покупателей даст предприятию
возможность оценить их отношение к выпускаемой продукции. Однако
лишь при полной удовлетворенности клиента можно рассчитывать на то,
что его дальнейшее поведение будет предсказуемым.
Прибыльность клиента. Успех работы компании с клиентской ба
зой зависит от постоянства клиентов, от их приверженности продукту,
удовлетворенности работой с вами, а также обусловливается прибыль
ностью деятельности. Такие финансовые показатели клиентов, как при
быльность, способны укрепить стабильность работы предприятия. С этой
целью разрабатываются программы повышения прибыльности клиентов,
подразумевающие, например, предоставление скидок определенным по
купателям. Часто новые клиенты, не работавшие в определенном сег
менте рынка, имеют финансовые показатели ниже, чем в среднем по
отрасли. Для их поддержания также можно разработать льготную систе
му ценообразования.
Системы реализации корпоративной стратегии114
При разработке показателей, отражающих работу предприятия с кли
ентами, нужно опираться на потребительскую ценность продукции, ко
торая определяется качеством, временем, послепродажным обслужива
нием и ценой. Кроме этого, для формирования устойчивой клиентской
базы важны такие показатели, как скорость реагирования на заказ кли
ента и время выполнения заказа, а также психологические аспекты вза
имоотношений. В качестве особого раздела группы показателей можно
выделить работу предприятия по сигнальным критериям приобретения
товара (см. раздел 4.3).
5.2.7. Показатели внутренних
хозяйственных процессов предприятия
В рыночных условиях предприятие вынуждено оценивать эффективность
всей последовательности своих действий, определяя показатели издержек,
качества, производительности и временных затрат на каждом этапе.
Для внутренних бизнеспроцессов наиболее важными из нефинансо
вых показателей являются показатели качества и продолжительности
процесса.
Внутренняя деятельность предприятия оценивается по этапам созда
ния ценности продукции. Процесс моделирования ценности продукции
был описан в главе 3. В каждой отрасли цепочка добавления ценности
будет состоять из разных блоков, однако можно выделить и общие со
ставляющие. В отдельный блок выделяется разработка продукта. Второй
общий блок – непосредственная деятельность предприятия: производ
ство продукта или оказание услуг. Наконец, третий общий блок – пос
лепродажное обслуживание.
5.2.7.1. Создание новых продуктов
Этап создания продукта – важный блок деятельности предприятия, по
скольку именно на данной стадии закладываются конкурентные преиму
щества компании. Это определяет успешность ее деятельности на про
тяжении всего дальнейшего периода жизненного цикла продукции. Чем
дольше жизненный цикл, тем более ответственным представляется этап
разработки продукта. Удачный дизайн в немалой степени зависит от за
трат на разработку продукта.
Динамика затрат на дизайн продукта имеет форму Sобразной кривой
(рис. 5.5). Наиболее затратным периодом является фаза прототипа.
Сбалансированная система показателей
115
Оценка эффективности этапа разработки продукции – задача не
простая. Чаще исследуется эффективность производственного про
цесса. Сложность объясняется особенностями товара и отраслевыми
характеристиками. Они определяют затраты на фазе дизайна продукта
и период прохождения точки безубыточности. Скажем, разработка ново
го типа ткани обходится в сумму около 1000 евро, а нового компьюте
ра – в сумму около 10 млн. евро. Разработка электрического чайника
начинает приносить прибыль через 15 месяцев, а новая концепция авто
мобиля оправдывает себя через 5–8 лет. Как вариант можно использо
вать уровень доходов за последние пять лет в отношении к сумме затрат
на разработку продукции либо оценку дохода по разным категориям то
варов с учетом затрат на их разработку.
Для оценки данного блока деятельности предприятия используются сле
дующие показатели: время от начала разработки до выхода на рынок, ко
личество доработок продукции после первой промышленной партии и др.
Помимо затрат на этапе разработки продукта не менее важно удо
влетворение функциональных требований. Для более полного отраже
ния запросов потребителей при создании нового продукта проводится
Утверждение режима
эксплуатации
Полевые испытания
Доработка
Затраты
Изучение
возможностей
Определение требований
Прототип
Эскиз прототипа
Bремя
Рис. 5.5. Затраты на разработку нового продукта
по этапам.
Источник: [37]Источник: [37]
Источник: [37]
Источник: [37]Источник: [37]
Тестовое опробование
Системы реализации корпоративной стратегии116
анкетирование будущих покупателей. Результаты этого опроса можно
интегрировать в систему показателей.
5.2.7.2. Показатели производственного блока
Производственные операции включают в себя всю совокупность деятель
ности по получению заказа на производство, заканчивая моментом достав
ки выполненного заказа потребителю. На этой стадии важными индикато
рами являются своевременность и четкость выполнения операций, поэтому
более подробно остановимся на показателях времени. Затем рассмотрим
группу показателей качества, а также гибкости производства.
Показатели времени. Показатели деятельности, относящиеся ко вре
мени производства продукта, описывают уровень конкурентного преиму
щества производителя и являются основным внутренним показателем
деятельности предприятия. На реализацию потенциала, заложенного
в показателях времени, направлены система «точно в срок» (justin
time) и система оптимизации производственной технологии. Первая
предполагает производство или доставку товаров точно в определенное
время. Доставка товара или материалов раньше или позже рассматри
вается как брак в работе. Вторая система минимизирует время произ
водства товара, то есть период от момента поступления сырья до момен
та получения готовой продукции.
Оценка затрат времени важна для предприятий по ряду причин:
затраты времени на производство напрямую влияют на эффектив
ность и прибыльность предприятия. У компании есть постоянные за
траты, которые начисляются и списываются периодически, например
раз в месяц. Размер этих затрат зависит только от времени, а не от
количества произведенной продукции. Поэтому, если время производ
ства единицы продукции будет меньше, то за определенный период,
соответственно, можно произвести больше продукции;
для всех видов бизнеса прибыль является функцией от скорости реак
ции на потребности рынка. Следовательно, время можно рассматри
вать в аспекте отражения гибкости производства, а с другой стороны,
в аспекте поддержания оптимального размера запасов;
время, затраченное на производство, определяет скорость оборачива
емости активов. Чем быстрее оборачивается капитал, тем меньший
размер средств нужно держать в оборотном капитале. Этот показатель
определяет прибыльность деятельности предприятия.
Сбалансированная система показателей
117
Для измерения показателей времени можно использовать следующие
расчетные формулы:
Доходы за час работы = (цена реализации – стоимость материалов) /
/время нахождения в производстве основных ресурсов
Затраты на час работы = общая стоимость предприятия / общее воз
можное время основных ресурсов
Показатели качества. Традиционное понимание качества ассоции
руется с соответствием конечного продукта его спецификации. Однако
к группе показателей качества относятся не только конечный контроль,
но и работа по предотвращению выпуска некачественной продукции,
оценка затрат на качество, стоимость потерь от некачественной работы
предприятия.
Качество конечной продукции может быть оценено долей брака, ко
личеством единиц изделий, проходящих весь цикл производства без до
работки и устранения отклонений от стандартов. Затраты на предупре
дительное качество предусматривают затраты на планирование качества,
наблюдение качества поставок материалов, а также обучение качествен
ной работе.
Затраты по оцениванию качества складываются из стоимости инспек
ции, тестирования и калибровочного контроля.
Стоимость потерь от некачественной работы включает две составля
ющие: потери от брака, выявленного до реализации продукции, и потери
от брака после реализации продукции (замена товара по рекламации по
купателей, количество обслуживаний по гарантии и т.д.).
Показатели гибкости производства. Одним из таких показателей
может быть количество компонентов управления оборудованием. При
кратковременных колебаниях спроса и предложения рынка предприятию
необходимо постоянно отслеживать потребности рынка и подстраивать
под них производственный процесс.
Другим показателем гибкости производства служит число компонен
тов продукта, подверженных изменению в течение определенного пери
ода времени. Разновидность этого показателя – количество изменений
дизайна продукта за некоторый промежуток времени.
Помимо этого можно принимать во внимание гибкость материальных
ресурсов. С точки зрения гибкости материалов рассматривается возмож
ность поставки разных видов материала, а также адаптация оборудова
ния к различным материалам.
Системы реализации корпоративной стратегии118
5.2.8. Послепродажное обслуживание
Последний этап создания потребительской ценности в цепочке М. Пор
тера – послепродажное обслуживание, включающее гарантийное обслу
живание и гарантийный ремонт, а также урегулирование вопросов с воз
вратами и прочими рекламациями со стороны покупателей.
В качестве показателей, оценивающих это направление, следует изме
рять объем и стоимость работы по обслуживанию. Также можно оценить
сложность ремонта, учесть наличие тестирующих устройств для выявле
ния неисправностей (в качестве примера приведем бортовой компьютер
инжекторных автомобилей или тестеры для компьютерного оборудова
ния).
Одно из направлений работы в области послепродажного обслужи
вания – решение вопроса безопасности отходов, удобство утилизации,
возможность повторного использования материалов. Производителям
такие качества не добавляют слишком много затрат, а отношения с кли
ентами между тем улучшаются.
Немаловажный фактор в послепродажном обслуживании – время
ожидания обслуживания. Если у вас есть гарантия на ремонт автомоби
ля, но для ее реализации вам нужно ждать своей очереди 45 дней, цен
ность такой гарантии сильно снижается. К этому же блоку показателей
относится и количество гарантийных мастерских, а также их территори
альная расположенность.
Сфера внутренней хозяйственной деятельности – это область, наибо
лее широко отраженная в традиционной системе показателей, однако
следует подчеркнуть, что сфера разработки продукта и послепродажное
обслуживание должны стать не менее важной составной частью сбалан
сированной системы показателей предприятия.
5.2.9. Деятельность компании по работе с кадрами
Последнее направление сбалансированной системы показателей вклю
чает цели и оценочные показатели в сфере переобучения, повышения
квалификации, создания благоприятного климата внутри предприятия.
Оценка такого рода деятельности проработана в меньшей степени по
сравнению с оценкой финансового состояния предприятия или его про
изводственных процессов. Первым подразделом данного направления
является оценка способностей сотрудников. Постоянно изменяющие
ся производственные и информационные технологии предъявляют персо
налу современного предприятия высокие квалификационные требования.
Особыми квалификационными навыками должны обладать сотрудники
Сбалансированная система показателей
119
предприятия, непосредственно контактирующие с клиентами. Часто эти
должности низкооплачиваемые, и их занимают малоквалифицированные
служащие, в то время как именно от их работы зависит устойчивость
клиентской базы и успешность деятельности всего предприятия.
Следующий подраздел – оценка удовлетворенности трудом.
Нравственное удовлетворение от работы на предприятии – необходи
мый элемент низкой текучести кадров, рабочей атмосферы на предприя
тии. Оценку удовлетворенности производят при опросе сотрудников, ко
торый затрагивает следующие темы:
участие в управлении;
поощрение за трудовые результаты;
признание творчества и инициативы.
Текучесть квалифицированных кадров – большая проблема для пред
приятий, особенно в регионах с широким предложением рабочих мест.
Предприятие часто вынуждено инвестировать значительные средства для
подготовки квалифицированных сотрудников. Потеря обученного персо
нала, разумеется, нежелательна. Система показателей должна отслежи
вать причины текучести с целью выработки системы мер по предотвра
щению ухода ценных сотрудников с предприятия.
Производительность труда – один из наиболее показательных ин
дикаторов деятельности предприятия. Существует несколько методов
измерения производительности. Наиболее распространенный – вычис
ление дохода на одного сотрудника. Второй вариант показателя – прибыль
на одного сотрудника. С показателем производительности и прибыльности
предприятия связаны такие существенные шаги, как увеличение числа ра
ботников или их сокращение. В российской практике, возможно, это про
исходит не так часто и сказывается на деятельности предприятия не так
остро, как в западной экономике. Отчасти данное явление объясняется
затратами на содержание незадействованного или не полностью задей
ствованного персонала, которые для компании не слишком велики. Вмес
те с тем сокращение квалифицированных кадров может вызвать про
блемы с восстановлением численности в случае появления заказа на
производство либо изменения конъюнктуры рынка.
Для создания производственного потенциала предприятие должно по
стоянно обращать внимание на повышение квалификации, переобуче
ние. Оно может отслеживаться по двум составляющим: времени пе
реобучения и затратам на него. Особый акцент при формировании
сбалансированной системы показателей стоит сделать на квалификацион
ные требования к сотрудникам в области информационных технологий.
Системы реализации корпоративной стратегии120
К этой группе показателей можно отнести индикаторы продвижения ра
ботников по служебной лестнице, карьерный рост. Существует взаимо
зависимость инициативы сотрудника, заинтересованности в работе и его
положения на предприятии. Если человек ориентирован на продвижение
по службе, то для поддержания интереса ему необходимо повышение
статуса каждые 3–5 лет. В противном случае сотрудник будет искать
альтернативные способы продвижения, например поставит задачу пе
рейти на более высокую должность в аналогичной компании.
Высококвалифицированные служащие, обладающие полной инфор
мацией, не могут содействовать успешной работе предприятия, если
у них нет мотивации на работу в интересах компании или если они не об
ладают достаточной свободой действий в рамках своих полномочий. По
этому при оценке работы с кадрами отдельно исследуются инициа
тивность и мотивация. В качестве показателей этой серии могут
использоваться количество и оценка внесенных предложений по усовер
шенствованию хозяйственной деятельности предприятия. Оценка может
носить как стоимостной, так номинальный характер. Количество успеш
но реализованных предложений сотрудников выступает не только как
показатель успешности деятельности, но и как отражение корпоратив
ного духа, заинтересованности сотрудников в улучшении деятельности
предприятия.
5.2.10. Построение сбалансированной системы
из набора показателей
Немаловажный этап управления компанией с помощью системы пока
зателей – превращение набора этих показателей в систему. Для этого
нужно согласовать стратегию предприятия с целевыми значениями по
казателей на более низких уровнях управления. Предприятие имеет не
сколько уровней управления; за основу можно взять следующее деление:
компания;
предприятие;
бизнесединица;
цех;
участок;
сотрудник.
Общее количество показателей, отражающихся на каждом уровне, мо
жет колебаться от 30 до 40. В зависимости от уровня управления будет
меняться количество показателей из каждой группы или направления.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]