Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Служебное совещание в системе управления правоохранительными органами. Учебник для студентов вузов
.pdf
5. Метод «Äà…., íî». Можно спокойно соглашаться с участником служебного совещания, а затем наступает так называемое «Но».
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления оппонента таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части:
«Это точно»; «Об этом существуют разные точки зрения»; «Это и
то, полностью ошибочно».
7. Метод бумеранга. Данный метод дает возможность использовать «оружие» собеседника против него.
8. Метод игнорирования. Собеседник придает значение чему-то,
что, по мнению руководителя, не столь важно. Руководитель констатирует это и анализирует.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими
интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его
устраивает.
10. Метод выведения. Метод основывается на постепенном,
субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы раздаются
заранее.
12. Метод видимой поддержки. Внешне демонстрируется согласие с собеседником, а в реальности принимается собственное, заранее спланированное решение.
Нейтрализация замечаний
Нейтрализация замечаний формально схожа с контраргументацией. На этапе аргументации служебного совещания руководитель
может усилить убедительность своего выступления и закрепить то,
что было достигнуто в ходе служебного совещания.
Наиболее важные задачи этой фазы:
разграничение отдельных возражений по субъектам, объек-
òàì è ò.ä.;
приемлемое объяснение замечаний;
нейтрализация замечаний собеседника.
Техника нейтрализации замечаний. Существует несколько технических методов нейтрализации замечаний
1. Ссылки на авторитет. Оценка, которой собеседник доверяет
больше всего — это собственная его оценка.
2. Метод бумеранга.
3. «Сжатие» нескольких замечаний. Данный метод предполагает
нейтрализацию всех замечаний одной фразой, сконцентрировавшей
в себе все существенное, позволяющее избежать бесконечных дискуссий.
1
.
1
Мицич П. Ñ. 82—84.
91
4. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против
объективных и конкретных замечаний. Высказанные замечания
сначала принимаются, а затем нейтрализуются.
5. Перефразирование. Этот метод заключается в перефразировании, то есть повторении и одновременно смягчении замечаний оппонентов.
6. Условное соглашение. Заключается в том, что сначала признается правота собеседника, а потом постепенно он «перетягивается»
на какую-либо необходимую сторону.
7. Эластичная оборона. Не отвечаешь прямо на шквал замечаний, а тактично уходишь от ответа.
8. Сравнение. Нейтрализация замечаний с помощью приведения
аналогичных ситуаций.
9. Метод «Да …, но».
10. Отсрочка.
Замечание всегда теряет свое значение по мере удаления от того
момента, когда оно высказано.
3.3.4. Правила поведения участников совещания
Поведение участников совещания регулируется следующими правилами.
1. Необходимо всегда представлять себя в своих высказываниях.
2. Необходимо говорить «я» вместо «мы» или в безличной форме (оборот речи с использованием местоимения «мы» — почти всегда «игра в прятки». Иными словами, говорящий не берет на себя
полную ответственность за то, что говорит).
3. При постановке вопроса, необходимо сказать о причинах его
постановки и значении для задающего данного вопроса
не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются. «Вопросы-ловушки» омрачают обстановку совещания.
4. В высказываниях необходимо стараться быть самим собой, а
не играть определенную роль, выбранную самостоятельно или ожидаемую от вас другими.
5. При необходимости молчать — помолчите.
6. Необходимо воздерживаться, насколько возможно, от интерпретации.
7. Всегда необходимо выражать собственную позицию по рассматриваемой проблеме.
1
. Вопросы
1
Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. Минск: Изд-во БГЭУ, 1996.
Ñ. 76—77.
92
8. Спор, где отвергается чужое мнение, но без всяких аргументов фразами типа: «Вы ошибаетесь»; «Это совершенно неправильно» и другими подобными, — не может привести к успеху, потому,
что в нем побеждают не самые разумные, а самые упрямые и громкоголосые. Если же опровержение еще и задевает чувство собственного достоинства оппонента («Вот уж чепуха!»; «Глупости Вы говорите!» и т.п.), то у присутствующих исчезает желание дискутировать и обсуждение теряет смысл.
9. Выступающим необходимо говорить сдержанно, не громко,
не торопясь и не захлебываясь.
10. Председатель (руководитель) совещания не должен допускать прямых выпадов против оппонентов.
11. Любому выступающему следует обращаться ко всей аудитории, что способствует созданию деловой и спокойной атмосферы.
12. Не надо осыпать поспешными упреками тех выступающих,
чьи мнения отличаются от мнения руководителя. Не нужно сдерживать таких выступающих, обрывать их на полуслове, перебивать
репликами, например: «Об этом говорить нечего, лучше о том-то
скажите!». Тем более не следует спешить с оргвыводами. Люди, которые имеют собственное мнение и в решении проблем не идут
слепо за руководителем, способны взвесить все «за» и «против» и
оказать большую помощь в работе, чем те, кто всегда поддакивает и
не в состоянии объективно судить о чем-то. Руководитель не должен распределять свои симпатии и антипатии по тому признаку,
всегда ли человек его поддерживает или иногда возражает.
13. Необходимо выступать искренно и откровенно, иначе подлинное мнение участников совещания останется невыясненным.
У людей, выступающих на заседании, не должно быть мысли о том,
что они могут пострадать за свою искренность и откровенность.
14. Необходимо говорить не о поступках, мыслях других, а о
собственном восприятии этих поступков и мыслей, то есть формулировать суждения на языке «Я-сообщений», а не «Вы-сообщений»
(например, вместо «Вот Вы тут ошиблись» гораздо лучше сказать
«Мне показалось, что сюда вкралась ошибка» и т.п.).
Таким образом, при выполнении этих правил, участники совещания будут отождествлять себя с обсуждаемой проблемой и стремиться решить ее. В итоге это приведет к возникновению на служебном совещании откровенной и доброжелательной обстановки и
появлению конструктивно-критической дискуссии.
3.3.5. Место проведения служебного совещания
Необходимым элементом процесса подготовки служебного совещания является определение места проведения совещания — помеще-
93
ния, в котором по возможности будет все подготовлено, оно будет
хорошо освещено, приготовлены необходимые средства наглядной
информации
1
.
Подготовка помещения к проведению служебного совещания
включает в себя ряд этапов, которые необходимо реализовать в
полной мере. Помещение должно обеспечивать нормальные условия для работы совещания. Очень плохо, если совещание будет
проходить в тесной комнате, но так же плохо, если маленькая
группа будет теряться в пустынном глухом зале.
Как правило, самым рациональным помещением и местом
проведения значительной части (более 70%) служебных совещаний является кабинет руководителя. Подобное помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру воздуха, вентиляцию, удовлетворять требованиям физического комфорта и т.д.
Отсутствие подобных условий, снижают производительность
умственного труда на 10—25%
2
. При проведении служебного совещания необходимо создать обстановку, позволяющую руководителю хорошо видеть всех участников совещания, а также самим участникам хорошо видеть друг друга. С этой целью, в отличие от традиционно прямоугольной формы стола, для оптимального расположения участников служебного совещания рекомендуется стол
трапециевидной формы (рис. 3.5).
Ðèñ. 3.5. Стол трапециевидной формы
1
Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая
школа, 1999. С. 161.
2
Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом.
М.: ЗЕРКАЛО, 1999. С. 22.
94
Различные виды столов и способы размещения
участников служебного совещания за столом
А. Размещение участников служебного совещания за столом. Стратегическое расположение «сил» и правильное распределение участников служебного совещания за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей
как к руководителю, так и к обсуждаемой проблеме могут выражаться через то, какое место они занимают за столом относительно
руководителя.
Несмотря на то, что существуют общие правила взаимодействия
участников совещания, сидящих вокруг стола, некоторые обстоятельства могут повлиять на выбор места за столом.
Исследования, проведенные с группой людей, выявили тот
факт, что позы за столом, принимаемые ими, определяются многими обстоятельствами. То, как расположены кресла и на каком расстоянии друг от друга они расставлены, оказывает большое влияние
на поведение участников служебного совещания
Рассмотрим расположение участников совещания в условиях
рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом, не останавливаясь на других вариантах размещения (рис. 3.6).
1
.
A
B
1
B
3
B
2
B
4
Ðèñ. 3.6. Основные виды расположения участников
совещания вокруг стола
1
Ïèç À. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам.
95
Лицо В (участники совещания) может занимать четыре основных положения относительно лица А (руководителя):
— угловое расположение;
Â
1
— позиция делового взаимодействия;
Â
2
Â
— конкурирующе-оборонительная (конфликтная) позиция;
Ç
— независимая позиция.
Â
4
Угловое расположение (Â
). Это расположение характерно для
1
людей, занятых дружеской, непринужденной беседой (рис. 3.7).
Позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за
жестами собеседников. Угол стола служит частичным барьером в
случае опасности или угрозы со стороны собеседников: можно за
него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Самым удачным стратегическим расположением для руководителя во время совещания будет позиция
В
в случае, если А есть его подчиненный. Просто передвинув
1
стул в позицию В
, руководитель может разрядить обстановку и
1
увеличить эффективность своей позиции в процессе проведения
совещания.
A
B
1
Ðèñ. 3.7. Угловое расположение участников совещания
Позиция делового взаимодействия (Â
). Когда два или более чело-
2
век работают вместе над какой-нибудь проблемой или проектом,
они обычно занимают это положение (рис. 3.8). Это одна из самых
удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и
выработки общих решений. Секрет, однако, заключается в том, что
В
может деликатно использовать эту позицию, не создавая у А
2
впечатления, что его территория была нарушена. Это очень благо-
96
приятное расположение также в том случае, когда нужно еще одного участника пригласить в коммуникативный процесс делового
совещания.
A
B
2
Ðèñ. 3.8. Позиция делового взаимодействия
в процессе служебного совещания
Однако нередки случаи, когда руководитель проводит служебное совещание с приглашением на него, например, технического
эксперта. В этом случае можно использовать следующую тактику
поведения: технический эксперт занимает место С напротив какого-либо участника совещания, который является оппонентом руководителя или принимаемого решения. Руководитель или кто-либо
другой, ведущий совещание, может занимать или место В
делового взаимодействия) или место В
(угловая позиция)
1
(позиция
2
(рис. 3.9). Это позволяет быть на стороне какого-либо участника
совещания и задавать вопросы техническому эксперту от его имени.
Данная позиция обычно называется «заодно с оппонентом».
А
В
2
В
1
С
Ðèñ. 3.9. Введение в процесс служебного совещания
еще одного человека
97
Конкурирующе-оборонительная (конфликтная) позиция (ÂÇ). Ïîëî-
жение за столом друг против друга может вызвать оборонительное
отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому,
что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится самим барьером между ними. Установлено,
что при прочих равных условиях, чаще начинают конфликтовать лю-
1
ди, сидящие друг против друга, и реже — те, что сидят рядом
.
Люди занимают такое положение за столом в том случае, если
они находятся в отношениях соперничества или когда один из них
делает другому выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об
отношениях субординации.
Проведенные исследования показали, что для самообладания человека большое значение имеет факт наличия или отсутствия стола в
кабинете. Только 10% людей чувствовали себя свободно и непринужденно в случае, когда руководитель общался за столом, сидя напротив
подчиненного. Эта цифра увеличилась до 55%, когда убирали стол.
Åñëè Â
хочет повлиять на А, то положение друг против друга со-
3
кращает его шансы на успех решаемой проблемы или переговоров.
Однако в некоторых случаях такое расположение специально
можно использовать как часть спланированной стратегии. Председательствующий, зная характеры участников совещания и приглашенных, может, не привлекая к этому внимания, рассадить участников
так, чтобы напротив друг друга не оказались оппоненты, то есть те,
кто может помешать решению рассматриваемого вопроса. Например,
А является начальником, который должен сделать строгое взыскание
подчиненному В
жет ему увеличить эффект от сделанного выговора. Но, когда В
. В этом случае данная конкурентная позиция помо-
3
хочет
3
дать возможность А почувствовать его превосходство, он может специально сесть напротив А (рис. 3.10).
Ðèñ. 3.10. Конкурирующе-оборонительная
или конфликтная позиция
1
Ïèç À. Ñ. 65—66.
98
В основе любого человеческого взаимодействия, в том числе и
на служебном совещании, лежит процесс, связанный с взаимоотношениями людей. Следовательно, каждому руководителю необходимо знание различных средств воздействия на людей. Целью
должно быть понимание точки зрения других, создание непринужденной атмосферы в процессе взаимодействия и умение убедить
участников совещания в том или ином аспекте решаемой проблемы. Выбираемая конкурентная позиция является неэффективной
для этих целей. Большее взаимопонимание будет достигнуто через
угловое положение и позицию делового сотрудничества, чем через
конкурирующую позицию. Разговор в такой позиции должен быть
коротким и специфичным.
Когда люди сидят напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные территории. Каждый, претендуя на свою
собственную территорию, будет защищать ее в случае посягательств. Два человека, сидящих за столом друг против друга, всегда
отмечают свою территорию различными объектами — будь то лист
бумаги, ручка, папка или какой-либо другой, подходящий для этого
предмет.
Человек всегда бессознательно оказывает сопротивление другому, который вторгается на его территорию. Таким образом, становится понятным, почему следует избегать конкурирующей позиции
в процессе проведения служебного совещания при обсуждении или
переговорах.
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим,
что руководителю надо предъявить образец или схему на рассмотрение человеку, сидящему за прямоугольным столом. Сначала необходимо положить то, что руководитель хочет предъявить, на центральную линию стола (рис. 3.11).
Ðèñ. 3.11. Документ (лист) кладется на центральную линию
99
Другой человек наклонится вперед и станет разглядывать предлагаемый руководителем объект, заберет его на свою территорию
или передвинет его на территорию руководителя. Если при этом он
наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть, нет необходимости
со стороны руководителя сдвигаться со своего места. Следует продолжать презентацию в том положении, в котором находятся руководитель и подчиненный, потому что этот жест демонстрирует тот
факт, что подчиненный «не ждет» руководителя по другую сторону
стола. Если же подчиненный забирает материал, предлагаемый ему
руководителем на свою территорию, это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества (рис. 3.12, 3.13).
Ðèñ. 3.12. Подчиненный передвигает лист
на свою территорию, что говорит о его одобрении
Ðèñ. 3.13. Невербальное разрешение проникнуть
на территорию подчиненного
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]