Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Русский язык и культура речи. В 3 частях. Ч.3. Учебное пособие для студентов 2 курса образовательной программы бакалавриата всех направлений подготовк
.pdf
131
подследственный, гражданин судья, гражданин прокурор. В результате
слово гражданин для многих стало ассоциироваться с задержанием, арестом,
милицией, прокуратурой. Негативная ассоциация постепенно так «приросла»
к слову, что стала его неотъемлемой частью, так укоренилась в сознании
людей, что стало невозможным использовать слово гражданин в качестве
общеупотребительного обращения.
Несколько иначе сложилась судьба слова товарищ. Оно зафиксировано
в памятниках XV века. В славянские языки это слово пришло из тюркского, в
котором корень tavar означало «имущество, товар». Первоначально слово
товарищ имело значение «компаньон в торговле». Затем значение этого
слова расширяется: товарищ – не только «компаньон», но и «друг». С ростом
революционного движения в России в начале XIX века слово товарищ, как в
свое время слово гражданин, приобретает новое общественно-политическое
значение: «единомышленник, борющийся за интересы народа». В первые
годы после революции в новой России это слово становится основным
обращением, которое приобрело идеологический смысл, стало социально
значимым. После Отечественной войны слово товарищ постепенно начинает
выходить из повседневного неофициального обращения людей друг к другу.
Возникает проблема: как обратиться к незнакомому человеку?
Начиная с конца 80-х гг. в официальной обстановке стали возрождать
обращения сударь, сударыня, господин, госпожа. История повторяется. Как в
20–30 гг. обращения господин и товарищ имели социальную окраску, так и в
90-х гг. они вновь противостояли друг другу.
На встречах представителей власти, политических деятелей с народом,
а также на митингах выступающие с речью стали использовать обращения
россияне, сограждане, соотечественники. В среде государственных
служащих, бизнесменов, предпринимателей, преподавателей вузов нормой
становится обращение господин, госпожа в сочетании с фамилией,
названием должности, звания. Обращение товарищ продолжают
использовать военные, члены партий коммунистического направления, а
132
также во многих заводских коллективах. Ученые, преподаватели, врачи,
юристы отдают предпочтение словам коллеги, друзья.
Обращение уважаемый, уважаемая встречается в речи старшего
поколения.
Слова женщина, мужчина, получившие распространение в последнее
время в роли обращения, нарушают норму речевого этикета,
свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае
предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные
формулы: будьте любезны..., будьте добры..., извините..., простите... .
Обращение по имени и отчеству. «По имени называют, а по отчеству
величают» – так издавна говорили на Руси. Когда вначале произносится
фамилия, а за ней имя и отчество, считается более официальным
обращением, чем когда фамилия ставится после имени и отчества.
Называть уважаемое лицо без прибавления отчества считается
заимствованием, произносимым в угоду западной моде. Без отчества
произносятся исключительно имена артистов, певцов, деятелей искусства.
Называть человека только по отчеству (Иваныч, Петрович)
позволительно лишь в застольной беседе близких друзей.
Одним из главных элементов вежливости считается умение запоминать
имена.
Извинение. Если Вы обращаетесь к тому, перед кем хотите
извиниться, то говорить «Извиняюсь» неправильно и с точки зрения этикета,
и грамматически, ведь постфикс –ся образовался от возвратного
местоимения «себя», его главное значение – возвратное. «Извиняюсь» –
извиняю себя (Ср.: умываюсь – умываю себя). Если вы обращаетесь к тому,
перед кем хотите извиниться, то лучше сказать «Извините» или «Прошу
прощения».
При отказе используются выражения: (Я) не могу (не в силах, не в
состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие, выполнить вашу
просьбу). В настоящее время это (сделать) невозможно. Простите, но мы
133
(я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу. Я вынужден запретить
(отказать, не разрешить).
3.Этикетные требования к невербальным средствам общения
Невербальные коммуникации бывают осознанными (контролируются
человеком) и бессознательными. Давно известно, что соврать может язык, но
не тело, поэтому психологи и психоаналитики обращают внимание на
бессознательные движения при работе с пациентами. Невербальные средства
общения играют важную роль в жизни человека, выполняя основные
функции коммуникации.
Язык жестов является самым старым методом общения людей и
представляет собой движение рук и головы. Жесты могут быть
произвольными (сознательные движения) и непроизвольными (рефлекторные
или врожденные). Жесты выполняют функции замены или дополнения
разговорной речи или подчёркивают сказанное собеседнику.
Одни и те же жесты отличаются по смыслу в зависимости от культуры.
Желание донести информацию как можно быстрее, а также повышенное
эмоциональное состояние человека ведёт к активной жестикуляции при
разговоре. Жестикуляция может быть:
описательной – жесты обретают смысл только во время
взаимодействия речи и движения;
модальной – дают оценку и выражают отношение к происходящим
событиям. Это одобряющие жесты, доверительные или протестующие;
коммуникативной – относятся жесты, используемые при приветствии,
прощании, для обращения внимания окружающих, для отрицания чего-либо.
Примеры жестов на практике:
Касание уха во время разговора – означает нежелание слушать
собеседника, такое поведение может быть следствием скуки или несогласием
со сказанным.
134
Приоткрытый рот – трактуется как сдерживание мыслей, когда
человеку есть что сказать, но он не знает, стоит ли это делать.
Если собеседнику некомфортно, он испытывает эмоциональное
напряжение при общении или разговору по телефону, он трогает шею,
одежду, крутит в руке мелкие предметы, кольца на руке.
Мимика в невербальной коммуникации используется для передачи
чувств и представляет движение лицевых мышц. Исследования ученых
показали, что отсутствие эмоций во время разговора ведёт к потере 15%
произносимой информации. Главную мимическую роль выполняют губы и
брови человека. Для выражения гнева, отвращения, радости, страха, печали,
удивления мышцы лица действуют слаженно и целостно.
Важную роль во время передачи информации играют визуальные
средства коммуникации. Взгляд помогает заострить внимание на
говорящем человеке. Во время разговора люди смотрят в глаза друг другу в
среднем от 10 секунд. Меньшее количество времени расценивается как
неуважение и вызов. При разговоре слушающий человек смотрит на
собеседника дольше, чем говорящий. Взгляд связан с формированием
мыслей при передаче информации. Когда мысль формируется, человек не
смотрит на собеседника.
Тактильные средства необходимы для нормального общения людей и
определяются такими факторами, как статус, возраст, пол, уровень доверия
людей.
Позой называется положение тела человека. Существует множество
поз, которые показывают отношение людей к окружающим. Замечено, что
высокие по должности лица занимают более раскованную позу. Принятая
поза трактуется в зависимости от её смыслового содержания. Она говорит о
закрытости человека или готовности вести диалог. Например, перекрещенные
руки говорят о нежелании близко подпускать собеседника. Общаясь с
человеком, принявшим такую позу, следует говорить кратко и по делу.
Закрытое расположение рук свидетельствует о преграде, которую они
135
символизируют при разговоре. Это не доверительная поза. Доверительной и
дружелюбной считается поза с неперекрещенными руками и ногами. У
внимательного собеседника корпус тела направлен на говорящего, руки
свободны и не сжаты в кулаки. Заинтересованный разговором человек
постепенно приближается или наклоняется в сторону разговора; если
желания слушать нет, то наоборот, откидывается назад, отстраняется.
Надёжным способом привлечь к себе внимание считается повторение жестов,
поз собеседника.
4. Телефонный разговор. Правила ведения телефонного разговора
Одной из форм деловых переговоров является телефонная беседа.
Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в
пространстве и опосредованное специальными техническими средствами
общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта
увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров
по общению.
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства
коммуникации. Главные из них:
скорость передачи информации (выигрыш во времени);
немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом
расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и
возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
конфиденциальность контакта;
сокращение документооборота;
экономия средств на организацию контактов других видов.
По подсчётам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27%
времени делового человека. Бизнесмены, чья деятельность связана с
необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по
телефону от 25 до 75% рабочего времени.
136
Если деловой человек не владеет культурой телефонного общения, это
существенно влияет на его авторитет, вредит карьере, снижает
эффективность деятельности. Основные требования к проведению делового
телефонного разговора соответствуют правилам делового общения в целом,
но есть и своя специфика.
Телефонное общение должно быть кратким. Временные пределы
каждой из структурных частей следующие:
взаимные представления – от 15 до 25 сек.,
введение собеседника в курс дела – от 35 до 45 сек.,
обсуждение проблемы – от 85 до 115 сек.,
заключение – от 15 до 25 сек.
Таким образом, деловое общение по телефону должно длиться от 2,5 до
7 минут. Длительные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать
источником напряжённости между партнёрами и даже предпосылкой к
конфликту.
Инициатор делового телефонного разговора должен быть готов к нему
информативно, то есть иметь перечень логически организованных вопросов,
которые необходимо решить; технически, то есть иметь необходимые
документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до
40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по
тембру голоса и интонации. Психологи советуют улыбаться невидимому
собеседнику. Надо учитывать и особенности телефонной связи – не всегда
она бывает достаточно качественной. Недостатки произношения такая связь
усугубит, поэтому нужно следить за темпом речи (он должен быть чуть
медленнее, чем обычный), чётко произносить весь фактический материал
(даты, цифры, имена и фамилии, наименование организаций и т. д.).
Специалисты по деловому общению утверждают, что одним из
факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются
скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах
по телефону. Уважающие себя фирмы обращают большое внимание на
137
корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом
общении.
Отличительные характеристики телефонного разговора:
Коммуникативная установка – расположить собеседника к
дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную
информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли
собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных
контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор
разговора, так как он заранее продумывает своё поведение, выбирая удобный
ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы
(их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие,
настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия
трубки (после второго гудка), параллельное обращение к другому
собеседнику и т.д.
Каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения
разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул
общения по телефону.
Начало разговора: Вам звонят из фирмы...; Моя фамилия...; Я хотел
бы...; С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит...; Могу я поговорить с...; Я хотел бы узнать...; Вы не могли
бы дать информацию...
Основной момент разговора: У нас для вас интересное предложение...;
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…; Мы хотели бы
ознакомить вас с …; У нас появилась возможность оказывать ряд услуг
бесплатно…; Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
138
Завершение разговора:
Нейтральное: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты: Уверен, что наши контакты будут
продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь,
мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются
чересчур многословные. Однако указать им прямо на необходимость
сократить поток речи бывает неудобно; не хочется обидеть «оратора» даже
тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. В этом случае вполне
уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют
действительности): Простите, пожалуйста, мне звонят по второму
телефону. Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня
совещание. Извините, нас может прервать международный телефонный
звонок – лучше поговорим в другой раз. К сожалению, у меня сейчас важная
деловая встреча. Позвоните, если ситуация изменится.
Если не планируется продолжение контактов или нет надежды на их
продолжение, можно воспользоваться фразами: Жаль, что не смог убедить
вас. Сожалею, что вы не станете нашим клиентом. В любом случае желаю
вам успехов. Буду рад изменению ситуации.
Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда
вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение
рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона
говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте».
Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Фразы, которые помогут в ходе телефонного разговора:
Не стоит употреблять
Корректно
Я не знаю...
Мне нужно уточнить...
139
Мы не сможем этого для
вас сделать...
В настоящее время это довольно сложно,
однако...
Вы должны...
Для вас имеет смысл... Лучше...
Подождите секундочку...
Чтобы найти эти материалы, мне
понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно.
Сейчас мы занимаемся деятельностью иного
профиля.
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принёс пользы,
потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник
«забросал его вопросами». Поэтому необходимо продумать схему и
содержание разговора до того, как снять трубку:
1) подумать, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать
собеседника? Что вы ждёте от него?;
2) составить список причин, по которым ему была бы полезна встреча с
вами, выгодны ваши контакты;
3) продумать разговор в деталях, чтобы избежать потери времени;
4) в качестве подготовки почвы для разговора оставить у секретаря
нужной организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку;
5) начать разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и,
следовательно, к вашему предложению;
6) если ситуация разговора проиграна, обязательно попытаться узнать,
в чём была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не
повторилось;
7) не вдаваться в подробности, особенно в первом разговоре;
8) если звонят вам, записать сразу имя звонящего, чтобы обращаться к
нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия
по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками
140
усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к
предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению
определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к
себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично
регулировать длительность разговора.
Задания к §6 для закрепления теоретического материала
Задание 32. Попробуйте определить по описанию позы и жестов, в каком
настроении находится человек, готов ли он к общению.
1. Руки скрещены на груди, «завязаны в узел», взгляд исподлобья.
2. Руки в карманах, ноги скрещены, подбородок поднят. 3. Прямой взгляд,
открытые ладони при жестикуляции, плечи расправлены, открытая улыбка.
4. Руки заведены за спину, взгляд устремлен вверх
Задание 33. Дополните каждую группу примерами прощаний.
1. Пожелания: Удачи! … .
2. Обещание скорой встречи: До завтра! … .
3. Уверенность в том, что следующей встречи не будет: Не поминай
лихом! ... .
Задание 34. Разыграйте предложенные ситуации.
1. Вы звоните в вашу фирму из аэропорта: хотите сделать срочное
сообщение по поводу приезда и встречи представителя вашей фирмы за
рубежом господина Брауна. Вам отвечает автоответчик. Что вы
предпримете? Какое сообщение вы оставите своим коллегам на
автоответчике?
2. Вам необходимо позвонить по делу домой другу в вечернее время.
Трубку берет кто-то из членов семьи. Составьте диалог и оцените, правильно
ли вы использовали телефонные этикетные формулы.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]