Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психотехнологии продажи товаров. Учебное пособие
.pdf
этих условиях говорят о переключаемости. Когда же эти условия не выполняются, говорят об отвлекаемости. Различают полное и неполное
(завершенное и незавершенное) переключение внимания. При последнем после переключения на новую деятельность периодически происходит возврат к предыдущей, что ведет к ошибкам и снижению темпа
работы. Переключаемость внимания затруднена при его высокой концентрации, и это часто приводит к так называемым ошибкам рассеянности. Рассеянность понимается в двух планах: как неумение скольконибудь длительно сосредотачивать внимание (как следствие постоянной отвлекаемости) из-за избытков неглубоких интересов и как односторонне сосредоточенное сознание, когда человек не замечает то, что
с его точки зрения представляется незначительным.
Переключение внимания можно пронаблюдать с помощью часов:
если сосредоточить внимание на их тиканье, то оно будет то появляться, то исчезать. Причины переключения внимания:
1) переход обусловлен требованиями деятельности;
2) необходимость включения в новую деятельность;
3) в целях отдыха.
Распределение – способность удерживать в центре внимания несколько разнородных объектов или субъектов. Осуществлять одновременное удерживание во внимании двух разных объектов возможно,
если объекты относятся к разным модальностям (например, смотреть
на картину и слушать музыку). Контролируемые вниманием задачи,
даже если они требуют более сложных когнитивных способностей (сознание), могут быть автоматизированы и таким образом более эффективно обрабатываться вниманием одновременно.
Рассеянностью7 называется неспособность человека сосредото-
читься на чем-либо определенном в течение длительного времени. Некоторые психологи выделяют также мнимую рассеянность – невнимание человека к окружающей среде, вызванное крайней сосредоточенностью его внимания на каком-то предмете.
7
Один из синдромов нарушения внимания – рассеянность. Под нарушениями
внимания понимают патологические изменения направленности, избирательности психической деятельности, выражающиеся при состоянии утомления или при органических поражениях мозга в сужении объекта внимания, когда одновременно человек может воспринимать только небольшое количество объектов; в неустойчивости внимания, когда нарушена концентрация внимания и наблюдается его отвлекаемость на побочные раздражители.
21
Память является неотъемлемой частью таких процессов, как
обучение, прогнозирование будущего и воображение несуществующего, сознание и самоидентификация индивидуума. Память и обучение
являются сторонами одного процесса. Под обучением подразумевают
обычно механизмы приобретения и фиксации информации, а под памятью – механизмы хранения и извлечения этой информации.
Память классифицируют по различным основаниям. В рамках
данной дисциплины отметим те, которые будем использовать для обозначения видов памяти.
1) По сенсорной модальности различают:
– зрительную (визуальную) память;
– моторную (кинестетическую) память;
– звуковую (аудиальную) память;
– вкусовую память;
– болевую память.
2) По содержанию выделяют:
– образную память;
– моторную память;
– эмоциональную память.
3) По временным характеристикам память подразделяют:
– на долговременную (декларативную) память;
– кратковременную память;
– ультракратковременную память.
4) По наличию цели память делится:
– на произвольную;
– непроизвольную.
К процессам памяти относятся запоминание, хранение, воспроизведение и узнавание, забывание.
Запоминание – это процесс памяти, посредством которого происходит запечатление следов, ввод новых элементов ощущений, восприятия, мышления или переживания в систему ассоциативных связей. Запоминание может быть произвольным и непроизвольным. Основу произвольного запоминания составляет установление смысловых связей – результат работы мышления над содержанием запоминаемого материала.
К приемам, методам и способам запоминания можно отнести:
– достаточное количество и частоту повторений (основной прием
запоминания);
– образование смысловых фраз из начальных букв запоминаемой
информации;
22
– рифмизацию;
– запоминание длинных терминов или иностранных слов с помощью созвучных;
– нахождение ярких необычных ассоциаций (картинки, фразы),
которые соединяются с запоминаемой информацией;
– метод Цицерона на пространственное воображение;
– метод Айвазовского – тренировку зрительной памяти;
– методы запоминания цифр (метод закономерности и метод знакомые числа);
– способ связующих звеньев, применимый для запоминания имен
и фамилий, названий книг, т. е. для любых рядов слов;
– способ образования структурных связей, помогающий запечатлеть информацию, для которой трудно образовать смысловые или ассоциативные связи.
Хранение – процесс накопления материала в структуре памяти,
включающий его переработку и усвоение. Сохранение опыта дает возможность для обучения человека, развития его перцептивных (внутренних оценок, восприятия мира) процессов, мышления и речи.
Воспроизведение и узнавание – процесс актуализации элементов
прошлого опыта (образов, мыслей, чувств, движений). Простой формой
воспроизведения является узнавание – опознание воспринимаемого
объекта или явления как уже известного по прошлому опыту путем
установления сходств между объектом и образом его в памяти. Воспроизведение бывает произвольным и непроизвольным. При непроизвольном воспроизведении образ всплывает в сознании без усилий человека.
Если в процессе воспроизведения возникают затруднения, то идет процесс припоминания, отбор элементов, нужных с точки зрения требуемой задачи. Воспроизведенная информация не является точной копией
того, что запечатлено в памяти. Информация всегда преобразовывается, перестраивается.
Забывание – потеря возможности воспроизведения, а иногда
даже узнавания ранее запомненного. Наиболее часто забывается то, что
незначимо. Забывание может быть частичным (воспроизведение не
полностью или с ошибкой) и полным (невозможность воспроизведения
и узнавания). Выделяют временное и длительное забывание.
В табл. 1.4 приведены практические приемы реализации мнемотехнических «законов» памяти.
23
Мнемотехнические «законы» памяти
Закон памяти
Практические приемы реализации
Закон интереса
Интересное запоминается легче
Закон осмысления
Чем глубже осознать запоминаемую информацию, тем лучше она запомнится
Закон установки
Если человек сам себе дал установку запомнить
информацию, то запоминание произойдет легче
Закон действия
Информация, участвующая в деятельности (т. е.
если происходит применение знаний на практике)
запоминается лучше
Закон контекста
При ассоциативном связывании информации с
уже знакомыми понятиями новое усваивается
лучше
Закон торможения
При изучении похожих понятий наблюдается эффект «перекрытия» старой информации новой
Закон оптимальной длины ряда
Длина запоминаемого ряда для лучшего запоминания не должна намного превышать объем кратковременной памяти
Закон края
Лучше всего запоминается информация, представленная в начале и в конце
Закон повторения
Лучше всего запоминается информация, которую
повторили несколько раз
Закон незавершенности
Лучше всего запоминаются незавершенные действия, задачи, недосказанные фразы и т. д.
Таблица 1.4
Свойствами памяти являются точность, объем, скорость процес-
сов запоминания, скорость процессов воспроизведения, скорость процессов забывания.
Память имеет объем, ограниченный количеством стабильных
процессов, являющихся опорными при создании ассоциаций (связей,
отношений). Успешность припоминания зависит от способности переключать внимание на опорные процессы, восстанавливать их.
Воображение является основой наглядно-образного мышления,
позволяющего человеку ориентироваться в ситуации и решать задачи без
непосредственного вмешательства практических действий. Оно во многом помогает человеку в тех случаях жизни, когда практические действия
24
или невозможны, или затруднены, или просто нецелесообразны. Например, при моделировании абстрактных процессов и объектов.
Воображение использует следы прошлых восприятий, впечатлений, представлений, т. е. следы памяти (энграммы). Принципиальное
различие между памятью и воображением обнаруживается в различном
направлении процессов активного оперирования с образами. Так, основной тенденцией памяти является восстановление системы образов,
максимально приближенной к ситуации, которая имела место в опыте.
Для воображения, напротив, характерно стремление к максимально
возможному преобразованию исходного образного материала.
Воображение включается в восприятие, влияет на создание образов воспринимаемых предметов и в то же время само зависит от восприятия. Воображение тесно связано с эмоциональной сферой. Эта
связь имеет двойственный характер: с одной стороны, образ способен
вызвать сильнейшие чувства, с другой – возникшая однажды эмоция
или чувство может стать причиной активной деятельности воображения. Воображение позволяет получать разнообразный опыт переживаний и оставаться при этом в рамках социально приемлемого поведения.
Каждый получает возможность прорабатывать излишнее эмоциональное напряжение, разряжая его с помощью фантазий и компенсируя таким образом неудовлетворенные потребности.
Таким образом, можно выделить следующие функции воображения:
1) представление действительности в образах, а также создание
возможности пользоваться ими, решая задачи;
2) регулирование эмоциональных состояний;
3) произвольная регуляция познавательных процессов и состоя-
ний человека, в частности восприятия, внимания, памяти, речи, эмоций;
4) формирование внутреннего плана действий – способности вы-
полнять их внутри, манипулируя образами;
5) планирование и программирование деятельности, составление
программ, оценка их правильности, процесса реализации.
Речь – исторически сложившаяся форма общения людей посредством языковых конструкций, создаваемых на основе определенных
правил. Правила языкового конструирования имеют этноспецифические особенности, которые выражаются в системе фонетических, лексических, грамматических и стилистических средств и правил общения
на данном языке. Речь тесно интегрирована со всеми психическими
25
процессами человека. Лингвистическая сторона речевого поведения человека изучается психолингвистикой8.
Таким образом, речь представляет собой психолингвистический
процесс, устную форму существования человеческих языков. Процесс
речи предполагает, с одной стороны, формирование и формулирование
мыслей языковыми (речевыми) средствами, а с другой – восприятие
языковых конструкций и их понимание.
Можно выделить две основные функции языка: средство существования, передачи и усвоения общественно-исторического опыта и
средство общения (коммуникации). Выполняя первую функцию, язык
служит средством кодирования информации об изученных свойствах
предметов и явлений. Посредством языка информация об окружающем
мире и самом человеке, полученная предшествующими поколениями,
становится достоянием последующих поколений. Выполняя функцию
средства общения, язык позволяет оказывать воздействие на собеседника прямое (если мы прямо указываем на то, что надо сделать) или
косвенное (если мы сообщаем ему сведения, важные для его деятельности, на которые он будет ориентироваться немедленно или в другое
время в соответствующей ситуации).
В зависимости от формы общения речевая деятельность делится
на устную (подразумевающую говорение и слушание) и письменную
(письмо и чтение). В ходе «продуктивных» видов речевой деятельности – говорения и письма – задействуются следующие основные
группы мыслительно-физиологических механизмов:
1) механизм программирования речевого высказывания (переда-
ваемого смысла);
2) группа механизмов, связанных с построением грамматиче-
ской структуры высказывания, поиском нужных слов по семантическим признакам, выбором определенной звуковой или графической
системы;
3) физиологические механизмы, обеспечивающие реальное осу-
ществление речевого высказывания (физический процесс говорения
или письма).
8
Психолингви
стики и изучает взаимоотношение языка, мышления и сознания. Как наука возникла в
1953 году.
стика – дисциплина, которая находится на стыке психологии и лингви-
26
Свойства речи:
– содержательность речи – количество выраженных в ней мыслей, чувств и стремлений, их значительность и соответствие действительности;
– понятность речи – синтаксически правильное построение
предложений, а также использование в соответствующих местах пауз
или выделения слов с помощью логического ударения;
– выразительность речи – ее эмоциональная насыщенность, богатство языковых средств, их разнообразие. По своей выразительности
она может быть яркой, энергичной или, наоборот, вялой, бедной;
– действенность речи – свойство речи, заключающееся в ее
влиянии на мысли, чувства и волю других людей, на их убеждения и
поведение.
Восприятие речи – это процесс извлечения смысла, находящегося за внешней формой речевых высказываний. Обработка речевых
сигналов проходит последовательно. Восприятие формы речи требует
знания лингвистических закономерностей ее построения. Восприятие
письменной речи осуществляется скачкообразными (саккадическими)
движениями глаз. Даже если слова несут ошибку, но напоминают
слова, знакомые реципиенту, они воспринимаются как знакомые. Восприятие неосознаваемо как акт восприятия формы – это почти всегда
переход сразу к семантике. Однако в том случае, если значение слова
конкурирует с его формой, возникает затруднение при чтении.
Важную роль в восприятии слова играет его многозначность, при
этом в процессе восприятия слово соотносится с другими словами того
же семантического поля. При восприятии фраз реципиент может испытывать затруднение в том случае, если имеется неоднозначность в их
толковании. Для реципиента не важно, в какой синтаксической форме
предъявляется фраза. Но при этом важным для восприятия является
знание реципиентом языка, на котором создано сообщение.
Воспринимая речь, человек соотносит сказанное с действительностью, со своими знаниями о ней, со своим опытом. Человек может
восстанавливать пропущенные фрагменты, черпая информацию из своего сознания. В процессе восприятия человек активен, выдвигает гипотезы относительно дальнейшего содержания и осуществляет смысловые замены. Многочисленные научные исследования показывают, что
частотность слова определяет эффективность его распознавания как в
устной, так и в письменной речи.
27
Особое место среди индивидуально-психологических качеств
личности занимают эмоции, поскольку любая деятельность человека
имеет определенную эмоциональную окраску. Без эмоциональных отношений невозможны никакие человеческие контакты на любом
уровне, в том числе и деловые. Управление своим эмоциональным состоянием – важная задача каждого специалиста, работающего с
людьми, в том числе и торгового работника. Чем более интеллектуально развит человек, тем более подконтрольны его эмоции.
Эмоция (от лат. emoveo – потрясаю, волную) – психический процесс средней продолжительности, отражающий субъективное оценочное
отношение к существующим или возможным ситуациям и объективному
миру. Эмоции, как и многие другие психические явления, изучены слабо
и понимаются разными авторами по-разному, поэтому вышеприведенное определение нельзя считать ни точным, ни общепринятым. Эмоции
отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств
и настроений. Они характеризуются тремя компонентами:
– переживаемым или осознаваемым в психике ощущением эмоции;
– процессами, происходящими в нервной, эндокринной, дыхательной, пищеварительной и других системах организма;
– наблюдаемыми выразительными комплексами эмоций, в том
числе на лице.
Эмоции характеризуются следующими свойствами:
• Валентность (тон). Все эмоции могут быть либо положитель-
ными, либо отрицательными. Количество видов отрицательных эмоций, обнаруживаемых у человека, в несколько раз превышает количество видов положительных эмоций.
• Интенсивность. Эмоции могут различаться по интенсивности
(силе). Чем сильнее эмоция, тем сильнее ее физиологические проявления. На интенсивность эмоции в каждом конкретном случае влияет
обычно большое количество факторов. В общем виде их вклад позволяет
оценить формула, созданная советским психофизиологом П. В. Симоновым, в краткой символической форме представляющая совокупность
факторов, влияющих на возникновение и характер эмоции:
Э = f (П (Ис – Ин)),
где Э – эмоция, ее степень, качество и знак;
П – сила и качество актуальной потребности;
(Ис – Ин) – оценка вероятности (возможности удовлетворения по-
требности на основе врожденного и онтогенетического опыта);
28
Ин – информация о средствах, прогностически необходимых для
удовлетворения потребности;
Ис – информация о существующих средствах, которыми реально
располагает субъект.
Эта формула не применяется для получения конкретных количественных значений, а только для иллюстрации самого принципа формирования положительных или отрицательных эмоций различной
силы. Перечисленные факторы являются определяющими, необходимыми и достаточными, однако следует учитывать также фактор времени (эмоция как кратковременный аффект или длительное настроение), качественные особенности, потребности и индивидуально-типологические особенности субъекта. Из формулы следует, что вероятность удовлетворения потребности (сравнение значений Ис и Ин) влияет на знак эмоции, и отражательная функция эмоций совпадает с оценочной функцией. Кроме того, интенсивность эмоций может зависеть
от полноценности и функциональной целостности центральной и вегетативной нервной системы. Так, у больных с повреждением спинного
мозга максимальное снижение интенсивности эмоций наблюдается при
нарушениях целостности шейных сегментов.
• Стеничность. В зависимости от влияния на активность эмоции
подразделяются на стенические (от др.-греч. σθένος – сила) и астени-
ческие (от др.-греч. ἀσθένεια – бессилие). Стенические эмоции побуждают к активной деятельности, мобилизуют силы человека (радость,
энтузиазм и другие). Астенические эмоции расслабляют или парализуют силы (тоска, грусть и др.).
• Содержание. Эмоции бывают разными по содержанию, отра-
жая различные аспекты значения вызвавших их ситуаций. Выделяются
десятки различных эмоций. Каждый вид эмоции сопровождается специфической физиологической реакцией, в связи с чем некоторые ученые в прошлом выдвигали теории о том, что эмоции являются следствием физиологических реакций (теория Уильяма Джеймса и Карла
Ланге – «мы чувствуем печаль, потому что плачем, мы боимся, потому
что дрожим»), что, однако, было опровергнуто экспериментально исследованиями В. Кеннона, Ч. Шеррингтона и Д. Хебба, продемонстрировавшими вторичность висцеральных проявлений по отношению к
мозговому психическому состоянию. На связи конкретных видов эмоций с конкретными физиологическими реакциями построены и работы
Пола Экмана.
29
И. П. Павлов говорил, эмоции являются источником энергии человека. Положительные эмоции, вызываемые полезными воздействиями на психическое состояние человека, побуждают его к их сохранению, повышают работоспособность, снижают утомляемость человека.
К положительным эмоциям можно отнести радость, удовлетворение,
уверенность и т. п. Отрицательные эмоции снижают психическую активность человека, ведут к значительному ухудшению его деятельности, падению трудоспособности и уровня мотивации. Отрицательные
эмоции стимулируют активность, направленную на избегание вредных
воздействий. К отрицательным эмоциям можно отнести растерянность,
неуверенность, напряженность.
Одна из важнейших особенностей эмоций – их идеаторный ха-
рактер, т. е. способность формироваться по отношению к ситуациям и
событиям, которые реально в данный момент могут не происходить, а
существуют только в виде идеи о пережитых, ожидаемых или воображаемых ситуациях. Другая важная особенность – их способность к
обобщению и коммуникации (эмоции могут передаваться между
людьми или животными), из-за чего эмоциональный опыт включает в
себя не только индивидуальные переживания, но и эмоциональные сопереживания, возникающие в ходе общения, восприятия произведений
искусства и т. п.
Чувство – эмоциональный процесс человека, отражающий субъективное оценочное отношение к реальным или абстрактным объектам.
Чувства отличают от аффектов, эмоций и настроений. В отличие от
эмоций и настроений эмоциональные процессы, описываемые понятием «чувство», привязаны к объектам: они возникают по отношению
к кому или чему-либо, а не к ситуации в целом. «Я боюсь этого человека» – это чувство, а «Мне страшно» – это эмоция. От аффектов чувства отличаются тем же, чем и от эмоций. Кроме того, аффекты в отличие от чувств практически всегда имеют явные внешние проявления.
Под переживаниями понимают исключительно субъективно-психическую сторону эмоциональных процессов, не включая физиологические
составляющие.
Чувства в отличие от эмоций устроены более сложно и не всегда
играют адаптивную или мотивационную роль в жизни человека. Высшие чувства присущи только человеку. Они тесно связаны с его личностью, с отношением к жизни, к людям, с убеждениями и взглядами. По
своей структуре чувства состоят из двух или более фундаментальных
эмоций и логического алгоритма, связывающего их воедино.
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]