Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психотехнологии продажи товаров. Учебное пособие
.pdf
На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном
будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
Подготовка приема включает выбор вида приема, составление
списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.
Деловая этика в широком смысле – это совокупность этических
принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность
организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства.
Она включает явления различных порядков: этическую оценку как
внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные
принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета – ритуализированные внешние нормы поведения.
Корпоративные этические принципы:
– утилитаристский принцип – предоставляет наибольшее благо
наибольшему числу людей;
– индивидуалистический принцип – направлен на достижение
чьих-либо долгосрочных интересов.
Для предпринимательской организационной культуры этическая
доктрина должна быть построена на принципах эгоизма, который преследует извлечение максимальной прибыли для каждого члена организации.
Этические принципы органической организационной культуры,
построенной на основах коллективизма, предполагают максимальное
достижение равенства каждого из членов коллектива, равные права и
равные обязанности.
Бюрократическая организационная культура по своей природе
двойственна, поскольку имеет иерархическую организацию, а «мораль
верхов» и «мораль низов», как известно, всегда отличаются одна от
другой. Их объединяет максимальное делегирование ответственности
вверх, т. е. безответственное поведение всех членов организации и максимальное сосредоточение властных функций и ответственности у тех
людей, которые находятся на верху этой «пирамиды власти». Поэтому
принцип «верхов» – «делай все, что хочешь», а «низов» – «делай то, что
велит начальник». Для бюрократической культуры именно это состояние раздвоенного, отчужденного, «несчастного сознания» является
наиболее характерным.
191
Взаимоотношения начальника и подчиненного могут быть описаны тремя моделями:
• подчиненный рассматривает себя как жертву обстоятельств
в той среде или в тех условиях, которые создает и полностью навязывает ему начальник, поэтому начальник несет полную моральную ответственность за все, что происходит с подчиненными;
• подчиненный – это пустой сосуд, действующий в соответствии
с той ролью, которую предписывает организация, и отвечающий только
за то, насколько он соответствует ожиданиям или предписаниям, навязываемым в данной организации этой роли;
• подчиненный – смекалистый исполнитель, который может не
только начальнику угодить, но и себя не обидит. Это верхушка двойной
морали, когда, как говорили в «застойные» времена, «начальники делают вид, что платят, а подчиненные делают вид, что работают».
Партиципативная организационная культура построена на принципах максимального саморазвития каждого члена коллектива и участия в зависимости от компетентности и осведомленности всех членов
организации в общих для них делах. Возрастает роль моральной регуляции, и ключевым принципом становится принцип справедливости.
Рациональное отношение к моральной регуляции взаимоотношений в организации, институционализация морали порождают потребность в конкретных практических рекомендациях относительно разрешения сложных проблемных ситуаций, так называемых этических дилемм, когда руководитель вынужден выбирать не между двумя одинаковыми с этической точки зрения способами действия, а должен решить, делать или не делать что-либо такое, что хотя и выгодно ему самому или организации или обоим, но может считаться неэтичным:
– Этично ли, например, дать взятку, чтобы получить выгодный
контракт?
– Этично ли позволять своей компании размещать вредные отходы в опасном виде?
– Этично ли скрывать информацию, которая может заставить хорошего работника принять решение о перемене места работы?
– Этично ли заниматься на рабочем месте личными делами?
192
Вопросы к семинарским занятиям по главе 3
Тема 7. Психологические основы организации эффективного диалога
при продаже товара
1. Интерактивная составляющая общения.
2. Перцептивная составляющая общения
3. Приемы организации речи.
4. Словесная подстройка к собеседнику.
5. Техника активного слушания.
6. Позиции участников общения: модель Э. Берна.
7. Убеждения по Э. Эриксону и по К. Ховленду.
Самостоятельная работа студентов в подгруппах:
1) Дайте характеристику целевой аудитории.
2) Определите факторы, влияющие на эффективность презента-
ции нового товара для выбранной целевой аудитории
Тема 8. Возражения покупателей и их обработка
1. Обработка возражений методами «да, но» и «да, и». Обработка
возражений с помощью вопросов.
2. Правило трех П. Принцип бумеранга.
3. Причины возражений. Преодоление возражений клиента.
4. Работа с возражениями «Это дорого», «Я подумаю».
5. Работа с возражением на опережение.
6. Работа с возражениями клиента утрированием.
7. Работа с возражениями по телефону.
Тема 9. Этика и культура торговой организации
1. Торговая этика и торговый этикет.
2. Основы профессионального поведения продавца.
3. Имидж торгового работника и торгового предприятия.
4. Требования к внешнему облику и речи продавца.
5. Правила представления и знакомства.
6. Правила ведения деловых бесед.
7. Правила деловой переписки и телефонных переговоров.
193
Вопросы для повторения по главе 3
1. Что понимается под общением?
2. Что понимается под коммуникативной, интерактивной и пер-
цептивной стороной общения?
3. Как называется единица общения между людьми?
4. Дайте характеристику видам коммуникаций: фронтальная ком-
муникация, диалог, опосредованная коммуникация.
5. Дайте характеристику видам общения в соответствии с содер-
жанием.
6. Дайте характеристику видам общения в зависимости от ис-
пользуемой техники общения и его целей.
7. Назовите и дайте характеристику функциям по целям общения.
8. Дайте характеристику средствам вербального общения.
9. Дайте характеристику средствам невербального общения.
10. Дайте характеристику средствам паравербального общения.
11. Дайте характеристику этапам общения.
12. Поясните понятие «лидеры мнений».
13. Назовите условия проявления лидерства мнений.
14. Дайте характеристику лидеров мнений.
15. Дайте характеристику сущности и функциям коммуникации
«из уст в уста».
16. Назовите наиболее известные модели персонального влияния.
17. Дайте характеристику теории просачивания.
18. Дайте характеристику «двушаговому потоку».
19. Дайте характеристику «мультистадийному взаимодействию.
20. Дайте характеристику мотивациям, которые подталкивают
людей делиться своим опытом покупки/использования продукта/услуги.
21. Поясните, каким образом фирма может оценивать, стимулировать и направлять персональное влияние.
22. Что понимается под первым впечатлением?
23. Каким образом влияет первое впечатление, производимое
продавцом на покупателя, на результат продажи?
24. Каким образом может повлиять первое впечатление, производимое покупателем на продавца, на результат продажи?
25. Дайте характеристику эффекту первого впечатления.
26. Дайте характеристику факторам, определяющим характер
формирующегося первого впечатления о человеке.
27. Как влияют особенности телосложения, конституция человека, на формирование о нем впечатления?
194
28. Каким образом проявляется влияние костюма человека на характеристику его личностных качеств другими людьми?
29. Какие качества приписываются людям в очках?
30. Как влияет макияж женщины на описание ее качеств другими
людьми?
31. Как влияют на формирование впечатления о человеке его мимика и пантомимика, особенности его речи и голоса?
32. Поясните влияние социального фона на образование мнения
о человеке.
33. В чем проявляется влияние качеств личности человека на восприятие и формирование первого впечатления о другом человеке (объекте восприятия)?
34. Поясните фактор привлекательности при восприятии человека.
35. Поясните влияние фактора превосходства на формирование
первого впечатления.
36. Поясните действие фактора отношения к нам.
37. Дайте содержательную характеристику галоэффекту.
38. Дайте содержательную характеристику эффекту первичности
(эффект первого впечатления, эффект знакомства).
39. Дайте содержательную характеристику эффекту новизны.
40. Дайте содержательную характеристику эффекту роли.
41. Дайте содержательную характеристику эффекту присутствия.
42. Дайте содержательную характеристику эффекту авансирования.
43. Дайте содержательную характеристику эффекту физиогномической редукции.
44. Дайте содержательную характеристику эффекту красоты.
45. Дайте содержательную характеристику эффекту снисходительности.
46. Дайте содержательную характеристику эффекту гипервзыскательности.
47. Дайте содержательную характеристику понятия «возражение».
48. Что понимается под возражением клиента?
49. Дайте характеристику бессознательным и сознательным возражениям.
50. Дайте характеристику типам возражений клиента.
51. Как называется деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке.
52. Приведите примеры ложных возражений.
53. Дайте характеристику этапам работы с возражениями клиента.
54. Каковы особенности работы с возражениями по телефону?
195
55. Дайте характеристику работы с возражениями «Это дорого»,
«Я подумаю».
56. Дайте характеристику методу суммирования выгод при работе с возражениями.
57. Дайте характеристику методу отработки возражений с помощью вопросов.
58. Дайте характеристику методу сравнения для преодоления
возражений клиента.
59. Дайте характеристику методу «да, но…» для снятия возражений.
60. Дайте характеристику методу «именно поэтому» для отработки ложных возражений.
61. В чем суть метода «блокировка» в работе с возражениями
клиента?
62. Дайте характеристику методу «подмена», используемому для
работы с возражениями клиента.
63. Дайте характеристику правилу трех П, принципу бумеранга.
64. Приведите общие рекомендации продавцу к проведению презентации товара.
65. Поясните фразу «Покупатель любит покупать, но не любит,
когда ему продают».
66. На чем основываются методы нейролингвистического программирования?
67. Поясните влияние чувственных компонентов атмосферы магазина на формирование приверженных, или постоянных, потребителей.
68. Дайте характеристику использования продавцом основных
стратегий их мышления (метапрограмм) для помощи в выборе и поддержки уверенности покупателей.
69. Дайте характеристику содержания группы услуги «Оказание
помощи покупателю при совершении покупки и ее использовании»,
оказываемой в магазине.
70. Дайте характеристику содержания информационно-консультационной группы услуг, оказываемых в магазине.
71. Дайте характеристику содержания группы услуг «Создание
дополнительных удобств покупателям», оказываемых в магазине.
72. Дайте характеристику стратегии общения продавца с любопытным покупателем.
73. Дайте характеристику стратегии общения продавца с равнодушным покупателем.
74. Дайте характеристику стратегии общения продавца с трусливым покупателем.
196
75. Дайте характеристику стратегии общения продавца с покупателем, говорящим «нет».
76. Дайте характеристику стратегии общения продавца с покупателем, говорящим «да».
77. Дайте характеристику стратегии общения продавца с покупателем «всезнайкой».
78. Дайте характеристику стратегии общения продавца с думающим покупателем.
79. Дайте характеристику стратегии общения продавца с добродушным покупателем.
80. Дайте характеристику стратегии общения продавца с нахальным покупателем.
81. Дайте характеристику стратегии поведения продавца в зависимости от различных типов личности, строящейся на его знании своего типа личности.
82. Поясните рекомендации продавцу по работе с покупателями
мужчинами и женщинами, молодыми, пожилыми и детьми.
83. Как влияет на результаты продажи атакующий стиль поведения продавца?
84. Дайте характеристику понятий «этика», «этикет», «торговая
этика», «этический кодекс».
85. Дайте характеристику основных правил торгового этикета.
86. Дайте характеристику правил представления и знакомства.
87. Дайте характеристику правил ведения деловых бесед.
88. В чем заключается особенность телефонного разговора?
89. Объясните, как должна строиться деловая речь по телефону.
90. Дайте характеристику правилам деловой переписки и телефонных переговоров.
91. Дайте характеристику требований к внешнему облику, манерам, деловой одежде.
92. Дайте характеристику корпоративных этических принципов
торговой организации.
93. Поясните три модели взаимоотношения начальника и подчиненного.
94. Дайте характеристику партиципативной организационной
культуре.
197
Литература
1. Алексина, С. Б. Мерчандайзинг / С. Б. Алексина, Г. Г. Иванов. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 152 с.
2. Бернадская, Ю. С. Звук в рекламе / Ю. С. Бернадская. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 135 с.
3. Гласс, Л. Все лгут. Как выявить обман по мимике и жестам:
пер. с англ./ Л. Гласс. – М.: Альпина нон-фикшн, 2014. – 236 с.
4. Голова, А. Г. Управление продажами: учебник / А. Г. Голова. –
М.: Дашков и К, 2013. – 280 с.
5. Драганчук, Л. С. Поведение потребителей: учебное пособие /
Л. С. Драганчук. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 192 с.
6. Дубровин, И. А. Поведение потребителей: учебное пособие /
И. А. Дубровин. – М.: Дашков и К, 2017. – 310 с.
7. Измайлова, М. А. Психология и этика торговли: учебное пособие / М. А. Измайлова. – М.: Академия, 2009. – 176 с.
8. Крысько, В. Г. Общая психология в схемах и комментариях:
учебное пособие / В. Г. Крысько. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2020. – 196 с.
9. Меликян, О. М. Поведение потребителей: учебник / О. М. Меликян. – М.: Дашков и К, 2018. – 280 с.
10. Методы стимулирования продаж в торговле: учебник /
С. Б. Алексина [и др.]. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2020. – 304 с.
11. Михайлова, К. Ю. Международные деловые переговоры:
учебное пособие / К. Ю. Михайлова, А. В. Трухачев. – Ставрополь:
АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. – 368 с.
12. Наумов, В. Н. Маркетинг: учебник / В. Н. Наумов. – М.: НИЦ
ИНФРА-М, 2016. – 320 с.
13. Наумова, В. Н. Поведение потребителей: учебное пособие /
В. Н. Наумов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 248 с.
14. Непряхин, Н. 100 правил убеждения и аргументации /
Н. Непряхин. – М.: Альпина паблишер, 2014. – 131 с.
15. Организация и технология торговли: учебник / С. Н. Виноградова,
О. В. Пигунова, С. П. Гурская. – Мн.: Вышэйшая школа, 2009. – 464 с.
16. Основы рекламы: учебник / Ю. С. Бернадская [и др.]; под ред.
Л. М. Дмитриевой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 351 с.
17. Поведение потребителей: учебник / под общ. ред. О. Н. Романенковой. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2020. – 320 с.
198
18. Поройков, С. Ю. Архетипические психологические типы /
С. Ю. Поройков. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 598 с.
19. Саймон, Дж. Кто в овечьей шкуре? Как распознать манипулятора: пер. с англ. / Дж. Саймон. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 190 с.
20. Тимофеева, М. И. Психология рекламы: учебное пособие /
М. И. Тимофеев. – М.: ИЦ РИОР; НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 224 с.
21. Титова, Т. В. Управление поведением потребителей /
В. А. Титова, Д. Л. Глебова, Т. В. Титова. – Новосибирск: Изд-во НГТУ,
2013. – 387 с.
22. Трайндл, А. Нейромаркетинг: Визуализация эмоций: справочное пособие / А. Трайндл. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 114 с.
УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ
Подписано в печать 30.12.2020
Формат 6084 1/16
Бумага офсетная
Печать ризографическая
Тираж 100 экз.
Заказ 170/20
Издательство Казанского национального исследовательского
технологического университета
Отпечатано в офсетной лаборатории Казанского национального
исследовательского технологического университета
420015, Казань, К. Маркса, 68
Людмила Леонидовна Никитина
Ольга Евгеньевна Гаврилова
ПСИХОТЕХНОЛОГИИ
ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
Редактор Л. Г. Шевчук
12,5 уч.-изд. л.
11,62 усл. печ. л.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]