Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Профессиональное выгорание персонала организации. В 2 частях. Ч.1. Учебное пособие
.pdf
состоянии, которые проявляются в плохом настроении, чувстве страха,
обострении хронических заболеваний и др.
Наибольшую известность получила динамическая модель B. Perl-
man и E. A. Hartman
78
, которая описывает развитие процесса выгорания
как проявление трех основных классов реакции на организационные
стрессы:
1) физиологические реакции, проявляющиеся в физических симптомах (физическое истощение);
2) аффективно-когнитивные реакции в виде асоциальных или иррациональных установок, неконструктивных переживаний и чувств
(эмоциональное и мотивационное истощение, деморализация и деперсонализация);
3) поведенческие реакции
, выражающиеся в симптоматических ти-
пах преодолевающего поведения (дезадаптация, дистанцирование
от профессиональных обязанностей, сниженная рабочая мотивация
и продуктивность).
В. Е. Орел считает наиболее полной классификацию симптомов вы-
горания, представленную в работе W. Schaufeli и D. Enzmann
79
, которые
выделили 132 симптома выгорания, объединив их в пять групп: аффективные, когнитивные, физические, поведенческие и мотивационные
симптомы. При этом симптомы дифференцированы и по второму основанию классификации – уровню проявления (индивидуально-психологическое, межличностное и организационное)
80
. В исследованиях отече-
ственных психологов (Н. Е. Водопьянова, С. Ю. Манухина, Е. Г. Королева, Э. Е. Шустер и др.) рассматривается пять групп симптомов выгорания: физические, эмоциональные, поведенческие, интеллектуальные
и социальные.
Таким образом, большинство авторов выделяют симптомы, связанные с физическим и психологическим состоянием человека, а также
с его
поведением. В табл. 1.2 представлена обобщенная классификация
симптомов профессионального выгорания, интегрирующая основные
известные подходы.
78
Perlman B., Hartman E. A. Burnout: Summary and Future Research // Human
relations. 1982. Vol. 35 (4). P. 283–305.
79
Schaufeli W. B., Enzmann D. The burnout companion to study and practice:
A critical analysis. Washington DC, 1998. 220 p.
80
Орел В. Е. Указ. соч. С. 16.
31
Таблица 1.2
Обобщенная классификация симптомов профессионального выгорания
Группа
симптомов
Физические
симптомы
Эмоциональные
(аффективные)
симптомы
Когнитивные
симптомы
Проявления симптомов
Физический дистресс: общая усталость, головные боли,
головокружения, нервные тики, мышечные и суставные
боли, сексуальные расстройства, физическое утомление,
истощение, изменение веса, бессонница, плохое общее
состояние здоровья, снижение иммунитета.
Психосоматические заболевания: расстройства желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистые заболевания, воспалительные заболевания кожи.
Физиологические реакции: повышение артериального
давления, высокий уровень холестерина
, затрудненное
дыхание, одышка, тошнота, головокружение, чрезмерная
потливость, дрожь
Тревога, усиление иррационального беспокойства, чувство вины, душевные страдания, нервные срывы, истерики, депрессия, фрустрация, безнадежность, беспомощность, пессимизм, безразличие, усталость, упадок духа,
раздражительность, агрессивность, цинизм, черствость,
неэмоциональность в личной жизни и на работе. Потеря
идеалов, надежд и профессиональных перспектив, выраженная деперсонализация (восприятие и себя, и
других
людей безликими манекенами). Чувство одиночества
Нарушение протекания психических процессов и функций. Нарушения мышления, расстройства памяти и внимания, снижение концентрации внимания, неспособность сосредоточиться. Ригидность и схематичность
мышления. Снижение способности воспринимать юмор.
Сложность в принятии решений, особенно в нестандартных ситуациях. Цинизм и негуманное восприятие клиентов, коллег и руководства. Излишне критичное отноше
ние к окружающим людям, агрессивное поведение. Представление о себе как о непогрешимой и значимой личности, убежденность в своей правоте
-
32
Окончание табл. 1.2
Группа
симптомов
Поведенческие
симптомы
Мотивационные
симптомы
Интеллектуальные симптомы
Социальные
симптомы
Проявления симптомов
Повышение общего уровня возбуждения, эмоциональное
импульсивное поведение. Повышенное употребление стимуляторов (кофе, табак, алкоголь, лекарственные препараты). Агрессивное поведение по отношению к окружающим, конфликтность как на работе, так и в семейной жизни.
Уменьшение продуктивности профессиональной деятельности, увеличение числа ошибок. Нарушения трудовой дисциплины. Переработки, презентеизм
81
и ливизм82. Отсут-
ствие творческой инициативы, безразличие к выполнению
своих профессиональных обязанностей
Потеря смысла выполняемой работы, ее значимости. Потеря интереса к реципиентам (клиентам, пациентам, ученикам), безразличие к их нуждам и нежелание решать их проблемы. Отсутствие желания работать, снижение роли духовных ценностей в профессии, низкий уровень морали, нежелание брать на себя ответственность и инициативу в работе
Предпочтение рутине, шаблонам, стандартам, а не творческому подходу. Снижение интереса к альтернативным способам решения проблем. Отказ от участия в развивающих
программах, тренингах, образовательных проектах. Безразличие к новым теориям, идеям в работе, к нововведениям
в целом. Формальное выполнение работы. Цинизм, усиление
тоски, скуки, апатия, недостаток интереса
и вкуса к жизни
Уменьшение интереса к хобби, досугу. Снижение активности, в том числе социальной. Ощущение недостатка времени и энергии. Тенденция к социальной изоляции, избеганию контактов с людьми. Социальные контакты ограничиваются работой. Ощущение изоляции других и другими,
ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей,
коллег
Источники: [9, с. 65; 21, с. 15–16; 27, с. 349; 45, с. 109; 60, с. 34–35; 61, с. 16–18;
82, с. 48–62; 110].
81
Презентеизм – показательное присутствие на рабочем месте вместо пе-
рерывов, больничных, по окончании рабочего дня.
82
Ливизм – выполнение рабочих задач в отпуске, в нерабочее и личное
время.
33
К физическим симптомам выгорания относят три класса проблем.
Во-первых, это физический дистресс, проявляющийся в усталости
и утомлении, болях, физическом истощении, бессоннице и пр. Во-вторых,
это психосоматические заболевания: расстройства желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистые заболевания и др. В-третьих, это физиологические реакции: повышение артериального давления и уровня
холестерина
, одышка, тошнота, головокружение и пр. Чем глубже выгорание, тем серьезнее его последствия для физического здоровья работника, тем большие потери несет организация-работодатель.
B. Perlman и E. A. Hartman выделили группу аффективно-когнитивных симптомов, характеризующих психологическое благополучие человека. Данные симптомы имеют определенную специфику, что определяет возможность их разделения на две группы
: эмоциональные
(аффективные) и когнитивные симптомы.
Эмоциональные симптомы включают широкий спектр негативных
эмоций, таких как тревога, иррациональное беспокойство, чувство
вины, фрустрация, безнадежность, беспомощность, пессимизм, безразличие, упадок духа, раздражительность, агрессивность. Люди испытывают чувство одиночества и душевные страдания. Проявляется цинизм,
черствость, неэмоциональность в личной жизни и на работе. Отмечается
потеря надежд
и профессиональных перспектив и выраженная деперсонализация. Усиление эмоциональных симптомов выгорания может проявляться в нервных срывах, истерических и депрессивных состояниях.
Для профессионального выгорания характерны и когнитивные
симптомы, связанные с нарушением протекания психических процессов и функций: нарушение мышления, расстройство памяти и внимания,
снижение концентрации внимания, ригидность и схематичность мышления, что приводит к сложностям в принятии решений, особенно в нестандартных ситуациях. К когнитивным симптомам относят цинизм
и негуманное восприятие клиентов, коллег и руководства.
Эмоциональные и когнитивные симптомы не только снижают работоспособность и производительность работника. У работника ухудшаются отношения с коллегами и клиентами, растет желание сменить место
работы или просто уволиться. В организации растет число конфликтов, ухудшается социально-психологический климат. Снижение качества клиентского сервиса негативно влияет на репутацию компании
и уменьшает ее прибыль.
Поведенческие симптомы считаются следствием психофизиологи-
ческих изменений и проявляются в действиях и поступках. Отмечается
34
повышение общего уровня возбуждения, эмоциональное импульсивное
поведение, повышенное употребление стимуляторов (кофе, табак, алкоголь, лекарственные препараты). Как на работе, так и в личной жизни
усиливается агрессивное поведение, растет конфликтность. Негативные
изменения происходят в трудовом поведении: уменьшается продуктивность профессиональной деятельности, увеличивается число ошибок
в работе, проявляются нарушения трудовой дисциплины, абсентеизм.
К
поведенческим симптомам выгорания относят трудоголизм, презентеизм и ливизм. Работник безразлично относится к выполнению своих
профессиональных обязанностей, не проявляет инициативу. Поведенческие симптомы выгорания не только приносят вред организации,
но и ухудшают здоровье работника.
Мотивационные симптомы характеризуют более глубокие изме-
нения, касающиеся структуры ценностей и целей работника и являющи-
еся
следствием изменений в психоэмоциональной сфере. Для выгорающего сотрудника характерны потеря смысла выполняемой работы,
ее значимости, потеря интереса к реципиентам (клиентам, пациентам,
ученикам), безразличие к их нуждам и нежелание решать их проблемы.
Теряется желание работать, снижается роль духовных ценностей в профессии, возникает нежелание брать на себя ответственность и инициативу
в работе.
Изменения поведения и мотивации негативно сказываются на решении рабочих задач, психологическом климате в коллективе, работе
с клиентами и др. Снижение результативности и ухудшение клиентского сервиса уменьшают прибыль и негативно влияют на бренд организации.
Кроме того, описаны интеллектуальные симптомы профессионального выгорания, в значительной мере обусловленные
когнитивными симптомами. Работник отдает предпочтение рутине, шаблонам,
стандартам, а не творческому подходу. Снижается инновационная
и творческая активность, пропадает стремление к развитию и обучению.
Сотрудник проявляет безразличие к новым подходам в работе и нововведениям в целом, предпочитая выполнять работу формально. Усиливаются цинизм, скука, апатия, теряется интерес к жизни. Снижение
твор-
ческой активности работников – это угроза развитию компании.
Социальные симптомы выгорания – это слабая социальная активность, ощущение недостатка времени и энергии, тенденция к социальной изоляции, избеганию контактов с людьми, ощущение изоляции
других и другими, ощущение недостатка поддержки со стороны семьи,
35
друзей, коллег. Подобные проявления также представляют угрозу для
организации: снижается возможность мобилизации интеллектуального
и творческого потенциала работника, повышаются риски ухудшения
психологического климата в коллективе.
Все описанные симптомы выгорания – последствия продолжительного стресса. Они приводят к негативным последствиям как для самого
работника, так и для организации в целом.
1.3.2. СТАДИИ РАЗВИТИЯ СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ВЫГОРАНИЯ
По мнению исследователей, профессиональное выгорание – это развивающийся процесс. Для того чтобы предупредить развитие профессионального выгорания на ранней стадии, необходимо знать первичные
признаки данного синдрома, поскольку состояние работника меняется
постепенно и человек долгое время готов терпеть не устраивающую его
ситуацию
83
. Процессуальные модели выгорания позволяют дифферен-
цировать этапы процесса и диагностировать их. В табл. 1.3 представлены наиболее известные подходы к описанию стадий развития синдрома выгорания.
Таблица 1.3
Исследовательские подходы к определению стадий развития синдрома
профессионального выгорания
Автор
(авторы)
В. В. Бойко Стадия 1. Нервное напря-
83
Профессиональное выгорание: критерии оценки и способы своевремен-
ного предотвращения / Е. Ю. Астраханцева, А. В. Кучумов, Л. Т. Печеная,
А. А. Цыганов. С. 141–151.
Стадия развития
синдрома выгорания
жение, создаваемое хронической психоэмоциональной атмосферой, дестабилизирующей обстановкой, повышенной ответственностью, трудностью контингента
36
Характеристики стадий
1. Переживание психотравмирую-
щих обстоятельств: накапливаются
раздражение, негодование, отчаяние и пр.
2. Чувство неудовлетворенности работой и собой: разочарование
в себе, в избранной профессии,
в конкретной должности или
службы
месте
Продолжение табл. 1.3
Автор
(авторы)
Стадия развития
синдрома выгорания
Стадия 2. Сопротивление
(резистенция) человека,
пытающегося оградить
себя от неприятных впечатлений
Характеристики стадий
3. Чувство безысходности (состояние интеллектуально-эмоционального тупика): повергает в исступление бюрократическая казенщина,
организационная бестолковщина,
людская непорядочность, повседневная рутинность.
4. Состояние тревоги и депрессии
1. Неадекватно-избирательное эмо-
циональное реагирование: неадекватное ограничение диапазона и интенсивности включения эмоций
в профессиональное общение, интерпретируемое окружающими как
неуважение к их личности, т. е. переходящее в плоскость нравственных оценок.
2. Эмоционально-нравственная дезориентация:
эмоции не пробуждают
или недостаточно стимулируют
нравственные чувства, т. е. обязанности исполняются в зависимости
от настроения и субъективного
предпочтения.
3. Расширение сферы экономии
эмоций: на работе человек до того
устает от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что ему не хочется общаться даже с близкими.
4. Упрощение (редукция) профессиональных
обязанностей: стремление облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат
37
Продолжение табл. 1.3
Автор
(авторы)
Стадия развития
синдрома выгорания
Стадия 3. Истощение
психических ресурсов,
снижение эмоционального тонуса вследствие неэффективности сопротивления
Характеристики стадий
1. Эмоциональный дефицит: к профессионалу приходит ощущение,
что эмоционально он уже не может
помогать субъектам своей деятельности, не в состоянии войти в их положение, сопереживать, побуждать
усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу; всё
реже проявляются
положительные
эмоции и всё чаще отрицательные
(резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы и т. п.).
2. Эмоциональная отстраненность:
почти ничто не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального
отклика – ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Человек постепенно научается работать,
как робот, как бездушный автомат.
Особенно опасна демонстративная
форма эмоциональной
отстраненности, когда профессионал всем своим
видом показывает, что ему «наплевать на вас».
3. Личностная отстраненность (деперсонализация): полная или частичная утрата интереса к человеку – субъекту профессионального
действия, который воспринимается
как объект для манипуляций – с ним
приходится что-то делать.
4. Нарушения, проявляющиеся на
уровне физического и психического
самочувствия
C. Cherniss Стадия 1 Дисбаланс между ресурсами и тре-
бованиями среды, что порождает
стрессовое состояние
38
Продолжение табл. 1.3
Автор
(авторы)
Стадия развития
синдрома выгорания
Характеристики стадий
Стадия 2 Возникает краткосрочное эмоцио-
нальное напряжение, утомление
и истощение
Стадия 3 Изменения мотивационной сферы
профессионала и его поведения, где
ведущим симптомом является негуманное (бездушное) обращение
с клиентами
B. Perlman,
E. A. Hartman
Стадия 1. Напряженность,
связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным
рабочим требованиям
Описаны два наиболее вероятных
типа ситуаций, при которых возникает напряженность. Навыки и умения работника могут быть недостаточными, чтобы соответствовать
организационным требованиям, либо
работа не соответствует ожиданиям, потребностям или ценностям
работника. Таким образом
, стресс
вероятен, если существует противоречие между субъектом труда и рабочим окружением. Такие ситуации
запускают процесс «непродуктивного горения»
Стадия 2. Восприятие
и переживание стресса
Восприятие и переживание стресса
индивидуально. Стрессовые ситуации не всегда приводят к стрессовым состояниям. Движение от первой стадии ко второй зависит от ресурсов личности, а также от ролевых и организационных переменных
Стадия 3. Реакции
на стресс
Описаны три основных класса реакции на стресс: физиологические, аффективно-когнитивные, поведенческие
39
Продолжение табл. 1.3
Автор
(авторы)
Стадия развития
синдрома выгорания
Стадия 4. Последствия
стресса – выгорание
Дж. Гринберг Стадия 1 («медовый
месяц»)
Стадия 2 («недостаток
топлива»)
Стадия 3 (хронические
симптомы)
Характеристики стадий
Выгорание как многогранное переживание хронического эмоционального стресса, результат реакции
на стресс. Выгорание проявляется
как физическое, эмоционально-мотивационное истощение, неконструктивная когнитивная и поведенческая защита, как переживание
субъективного неблагополучия –
определенного физического или
психологического дискомфорта.
Четвертая стадия образно сопоставима с «затуханием горения» при
отсутствии необходимого топлива
Сотрудник обычно доволен работой
и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако в дальнейшем
работа начинает приносить всё
меньше удовольствия, и сотрудник
становится менее энергичным
На этой стадии появляются усталость и проблемы со сном
Чрезмерная работа приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, и к таким психологическим явлениям, как острая злоба
и чувство подавленности
Стадия 4 (кризис) Может развиться настоящее заболе-
вание, в результате чего человек
теряет работоспособность. Кроме
того, из-за возникающего пессимизма, сомнений в себе и/или озабоченности проблемами могут испортиться отношения в семье
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]