УДК 331.1 ББК 65.29

Профессиональное «выгорание» менеджеров.Интел-Синтез.-2010

© ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2010

Автор: Петрова Юлия Александровна.

Вкниге рассказывается об удивительном и загадочном психологическом явлении – «сгорании» на работе. Работа управленца – это прежде всего постоянная активная умственная деятельность, постоянное напряжение всех систем человеческого организма. При длительном воздействии выгорания развивается настоящий стресс, нарастает безразличие и негативизм по отношению к своей работе, ухудшается самочувствие.

Вотличие от депрессий, для которых характерно чувство вины и подавленности, выгорание сопровождается возбуждением, агрессией, раздражительностью. Ученые выяснили, что профессиональное выгорание приносит обществу серьёзные убытки — как экономические, так и психоэмоциональные. В частности, весьма опытные лётчики вдруг начинают испытывать страх перед полётами, неуверенность в правильности своих действий (про таких говорят «излетался»), что может привести как к личной драме, так и к катастрофе.

Естественно возникает вопрос: как защитить себя от всего, что вредит здоровью? Как бороться с синдромом профессионального выгорания на работе, Вы узнаете, прочитав эту книгу.

Книга адресована менеджерам, бизнесменам, руководителям высшего и среднего звена, всем тем, кто не может избавиться от синдрома профессионального выгорания.

1

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. СИНДРОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

1.1.Понятие «профессионального выгорания» 1.2.Причины и факторы синдрома 1.3.Признаки «профессионального выгорания»

ГЛАВА 2. ПРОФИЛАКТИКА «СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ»

2.1.Организация разумного образа жизни 2.2.Умейте управлять своим временем 2.3.Избегайте конфликтов 2.4.Как управлять стрессом

2.5.Благоустройство рабочего места 2.6. Роль руководителя в стимулировании персонала

2.7.Профессиональные тренинги и диагностика эмоционального состояния

2

ГЛАВА 1. СИНДРОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

1.1.Понятие «профессионального выгорания»

Вначале семидесятых годов XX века учёные обратили внимание на то, что многие люди после нескольких лет работы испытывают состояние, близкое к стрессовому (постоянное утомление, головные боли, бессонница, общее ухудшение здоровья), побуждающее их обращаться за психологической помощью. Работа перестаёт приносить удовлетворение, а напротив, вызывает раздражение и даже враждебность. У человека появляется ощущение собственной некомпетентности, беспомощности, и действительно — снижаются конкретные профессиональные достижения, а также выносливость и внимание в целом. Однако методы психотерапии здесь оказываются малоэффективными.

В1974 году американский психолог Фреденберг ввел термин «синдром сгорания» для характеристики психологического состояния людей, которые работают в системе»человекчеловек» и чья деятельность связана с интенсивным общением и эмоциональным напряжением. В отличие от депрессий, для которых характерно чувство вины и подавленности, выгорание сопровождается возбуждением, агрессией, раздражительностью.

Работая в альтернативной службе медицинской помощи, ученый время от времени наблюдал у себя и коллег-энтузиастов странные симптомы – отсутствие вовлеченности в рабочий процесс, эмоциональное истощение, апатию, низкую сопротивляемость болезням. «Чаще всего профессиональное выгорание наблюдается у увлеченных людей, которые всецело посвящают себя любимому занятию. Отсутствие ощутимых результатов и эмоциональной отдачи становится для них мощным демотивирующим фактором»,– писал Фрейденбергер.

По мнению ученого, в группу риска попадают те, кто много работает в течение продолжительного времени, не получая при этом эмоциональной разрядки – положительных отзывов клиентов, одобрения коллег и руководителя. Испытав разочарование, сотрудник, еще недавно демонстрировавший высокую работоспособность и трудовой энтузиазм, становится менее успешным и малоэффективным.

Со времен открытия Фрейденбергера прошло более тридцати лет, и копилка причин, ведущих к профессиональному выгоранию, существенно пополнилась. Но по большому счету все они сводятся к одному – видит ли человек возможности для развития.

Выяснилось, что профессиональное выгорание приносит обществу серьёзные убытки

—как экономические, так и психоэмоциональные. В частности, весьма опытные лётчики вдруг начинают испытывать страх перед полётами, неуверенность в правильности своих

3

действий (про таких говорят «излетался»), что может привести как к личной драме, так и к катастрофе. Но особенно подвержены выгоранию те люди, которые по долгу службы должны «дарить» людям энергию и тепло своей души: преподаватели, менеджеры, врачи, артисты.

Вкачестве синонимов понятия «профессиональное выгорание» часто используются понятия «профессиональное угасание», «эмоциональное выгорание». Эмоциональное выгорание рассматривается как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, который является приобретенным личностью стереотипом эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. Это функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку экономно расходовать энергетические ресурсы. С другой стороны, могут возникать отрицательные последствия, проявляющиеся на исполнении профессиональных обязанностей и отношениях с партнерами и клиентами.

Анализ фактов, вызывающих симптомы выгорания в различных видах деятельности, показал, что существует ряд профессий, в которых человек начинает испытывать чувство внутренней опустошенности вследствие необходимости постоянных контактов с другими людьми. В связи с этим появился термин «бессильный помощник», отражающий состояние психической перегрузки в социальных профессиях.

Синдром «выгорания» превратился в «болезнь» работников профессий, предъявляющих высокие требования к психологической устойчивости в ситуациях делового общения. Специфика данных профессий заключается в большом количестве эмоционально насыщенных и когнитивно сложных межличностных контактов, что требует от специалиста значительного личного вклада в ежедневные профессиональные дела. В данных профессиях большое значение имеет получение обратной связи (благодарность, признание, проявление уважения, информация об изменениях самочувствия и др.) Одна из причин выгорания — отсутствие обратной связи от большинства реципиентов или ее негативный характер.

Взарубежной литературе существует три основных подхода для объяснения феномена выгорания: организационный, интерперсональный и индивидуальный.

Организационный подход основан на том, что наиболее важным фактором для понимания феномена выгорания является организационная среда. В связи с этим выгорание рассматривается как негативное организационное поведение, влияющее и на индивида, и на организацию в целом.

Интерперсональный подход основывается на том, что чаще эмоциональные нарушения возникают из повседневного взаимодействия с другими людьми. В качестве причин выгорания рассматриваются напряженные отношения профессионала и реципиента,

4

особенности восприятия профессионалом собственной социальной компетентности и эффективности в межличностных отношениях, механизмы социальной перцепции.

Исследования в рамках индивидуального подхода сосредоточены на симптомах, которые испытывают индивиды, подвергнувшиеся выгоранию. Выгорание рассматривается как синдром, состоящий из многих взаимосвязанных симптомов, основным из которых является истощение. В качестве основной причины выгорания выделяется несоответствие между намерениями профессионала и реальностью, что приводит к возникновению стресса, применению неадекватных стратегий преодоления, истощению ресурсов.

При длительном воздействии выгорания развивается настоящий стресс, с его характерными симптомами (среди них сердечно-сосудистые нарушения, неврозы, язвы пищеварительного тракта, ослабление иммунитета). Нарастают безразличие, «профессиональный цинизм», негативизм по отношению к своей работе. Порой возникает отвращение ко всему на свете, немотивированные обиды на окружающих, на судьбу, правительство. Жизнь кажется пустой и бессмысленной, а работа — надоевшей и ненавистной рутиной. Особую неприязнь вызывают люди, с которыми приходится работать, например, ученики и коллеги. Такой вид выгорания даже называют «отравление людьми».

В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников.

Вопрос о первенстве возникновения понятия «синдром профессионального выгорания» спорный. На авторство претендуют Соединенные Штаты Америки и страна восходящего солнца — Япония. Японские врачи считают, что именно они впервые сформулировали признаки и симптомы этого явления. Традиционно жесткая иерархия Японии, высокий уровень коллективного самосознания и дисциплины, помноженные на «экономическое чудо», обернулись внутренним кризисом для тысячи служащих различных уровней. Американские же специалисты утверждают, что их психоаналитики начали исследования синдрома задолго до своих восточных коллег.

Более 50 лет назад В Калифорнии было обнаружено странное заболевание, молодые и обеспеченные люди, начинали страдать депрессией, все у них валилось из рук, ничего им не хотелось. Заболевание назвали «синдром хронической усталости – СХУ». По данным исследований американского Национального института проблем здоровья и профессиональной безопасности (NIOSH), все больше и больше людей страдают им. На сегодня в мире насчитывается более 35 млн. человек, страдающих клинической формой так называемого «синдрома хронической усталости».

5

Это заболевание долгое время считалось неисследованной формой вирусной инфекции, передающейся от одного человека к другому. Синдром хронической усталости часто поражает именно тех, кто успешен, активен, кого часто называют «яппи». Поэтому одно из названий данного заболевания - грипп яппи. Одним из его основных симптомов, причем симптомов весьма опасных, является так называемое «профессиональное выгорание».

Из-за все более разгорающейся дискуссии о синдроме хронической усталости в отдельных странах возникла потребность дифференцировать картину заболевания. Это означает, что было необходимо суммировать отдельные симптомы, которые, если они проявляются характерным образом, позволяют поставить диагноз: «синдром хронической усталости».

В 1988 году в США впервые были сформулированы диагностические критерии, несколько позже в 1991 году появились английские и в 1992 году – австрийские критерии.

Диагностика этого заболевания в США основывается на таких объективных физических симптомах, как повышение температуры, увеличение лимфатических узлов, а также ангине. Австралийцы уделяют особое внимание данным лабораторных анализов иммунологических изменений. Англичане отказываются от слишком общих симптомов, основываясь только на субъективных, и допускают рассмотрение симптоматики психосоматических заболеваний. Эти направления в диагностике использовались вплоть до самого последнего времени или все еще применяются. Очевидно, что в отдельных странах различные сочетания симптомов обобщены под диагнозом «синдром хронической усталости», поэтому картина заболевания является весьма неоднородной.

Многие исследования показывают, что ключевую роль в синдроме «выгорания» играют эмоционально затрудненные или напряженные отношения в системе «человек — человек». Например, отношения между лечащим врачом и трудными больными, между руководителем и подчиненными в конфликтных ситуациях или при неблагоприятном психологическом климате в трудовом коллективе.

Особенно тяжело приходится людям с повышенным чувством ответственности и работающим с трудным контингентом. Главная опасность заключается в том, что, работая в системе «человек-человек», люди поставлены в строгие рамки, которые часто не соответствуют их характеру, темпераменту, мировоззрению. Все это не позволяет им открыто проявлять истинные эмоции. Даже в ответ на грубость порой приходится «держать улыбку».

Но было бы заблуждением считать, что не выплеснутые эмоции можно глубоко запрятать, и они о нас забудут. Они все равно дадут о себе знать - в виде мышечных

6

зажимов, головных болей и других недугов. Наверное, не зря говорят, что тело - это храм души. Часто слышишь: «Плечи забиты», «Ноги ломит, хотя вроде и не ходил» и т. п. Загнанные внутрь эмоции часто приводят и к телесным заболеваниям, и к эмоциональному выгоранию.

Что делать, чтобы этого не произошло? Способов много. Можно прокричаться в лесу или заняться пением. А можно вылить свои эмоции на бумагу: ведь главное - «открыть клетку» и выпустить их из своей души. Хороший способ - написать письмо обидчику (отправлять письмо не обязательно). Закончив послание словами прощения, вы почувствуете себя намного лучше. Полезная вещь - вести записи в дневнике. Многие этого боятся: вдруг найдут? А может, и к лучшему?

Помогает и позитивное мышление. Его можно тренировать, скажем, так: каждый вечер записывать пять радостей дня. Такой метод позволит научиться акцентировать внимание на том хорошем, что происходит в жизни.

Психосоциальная атмосфера общения во многом зависит от взаимных обращений контактирующих людей. К сожалению, часто у руководителей имеет место безапелляционная манера обращения с подчиненными. Она проявляется в стремлении всегда говорить официальным тоном, в жестких категоричных фразах, произносимых со строгим выражением неулыбчивого лица. Мешает доброму общению менторский тон, назидательность в речи: «Вы ничего не хотите понимать», «Товарищи не позволят вам», «Коллектив не допустит такого поведения». Видимо, имея в виду эти выражения, рабочие нередко дают оценку кому-нибудь из окружающих: «Говорит, как начальник».

Неверная тактика общения снижает производительность труда, разрушает коллектив. Если руководитель все силы тратит на борьбу с бракоделами, прогульщиками, нарушителями дисциплины, с беспорядком и неорганизованностью, а рационализацию производства, повышение производительности труда, заботу о подчиненных планирует на потом, порядка все равно не будет, и мало того, с каждым днем работать будет все труднее, как снежный ком будут расти нарушения дисциплины, конфликты, война начальника и подчиненных будет разрастаться.

Существует еще один интересный факт. Сотрудники, которые полностью идентифицируют себя с организацией, готовые демонстрировать большую продуктивность, чем от них требуют также подвержены выгоранию. На начальном этапе такие аспекты, как большое количество сверхурочных часов, незначительное количество пропусков, готовность помогать коллегам, действовать и работать более напряженно приносит пользу организации. Однако вследствие чрезмерной идентификации работа может приобретает для сотрудника

7

слишком большое значение, что может негативно сказываться на его семейных и других социальных отношениях и в результате приводить к неудовлетворенности.

Большое значение имеет принадлежность к профессиональной группе или организации, которая считается не престижной в обществе, может приводить к нарушению чувства самоценности человека. Речь идет о сотрудниках фармацевтических концернов, которые проводят опыты над животными, сотрудниках военной промышленности или атомной энергетики, а также о работниках предприятий по утилизации отходов. Люди, которые принадлежат к этим профессиональным группам или организациям, часто не только чувствуют себя «оклеветанными» (несправедливо оцененными) в обществе, но также вынуждены авторитет оправдываться в собственном кругу знакомых, объясняя, почему они выполняют эту работу. Вероятно, это люди, которые сильно идентифицируют себя с организацией и своей профессиональной группой и особенно чувствительны к их критике.

Другой негативный аспект чрезмерной идентификации проявляется в том случае, когда что-либо изменяется в объекте или вместе с объектом идентификации. Например, человек, ориентированный на карьерный рост, будет испытывать неприятные чувства, если вследствие проведения мероприятий по экономии его лишат возможности продвижения, и перспективы карьерного роста будут незначительными. Также для человека, который сильно идентифицирует себя со своим отделом, внутриорганизационная реструктуризация, в ходе которой будет ликвидирован его прежний отдел, будет иметь негативные последствия. И, наконец, слияние организаций повлечет за собой негативные последствия, так как в ходе этого процесса организации, с которыми идентифицировали себя сотрудники, перестанут существовать как независимые единицы и образуют новую объединенную организацию. Эти негативные влияния чрезмерной идентификации на основании ее функций могут приводить на уровне человека к массовым чувствам неуверенности и потере контроля. Вероятность возникновения этих чувств у сотрудников тем выше, чем сильнее они идентифицируют себя с соответствующими объектами идентификации.

Наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов разрушительной или раздражительной природы. Таким образом, «выгорание» соотносится с количеством и качеством контактов, которые профессионал имел со своими подчиненными, клиентами, подопечными и т. д.

В настоящее время существует несколько моделей эмоционального выгорания, описывающих данный феномен.

Однофакторная модель эмоционального выгорания (Пайнс, Аронсон). Согласно ей, «выгорание» — это состояние физического и психологического истощения, вызванного

8

длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях. Данная трактовка близка пониманию «выгорания» как синдрома хронической усталости. В противоположность двум другим подходам, приверженцы одномерного подхода не ограничивают «выгорание» какими-либо определенными профессиональными группами. Истощение является главной причиной (фактором), а остальные проявления дисгармонии переживаний и поведения считают следствием. Согласно этой модели риск эмоционального выгорания угрожает не только представителям социальных профессий.

Двухфакторная модель (Д. Дирендонк, В. Шауфели, X. Сиксма). Синдром эмоционального выгорания сводится к двухмерной конструкции, состоящей из эмоционального истощения и деперсонализации. Первый компонент, получивший название «аффективного», относится к сфере жалоб на свое здоровье, физическое самочувствие, нервное напряжение, эмоциональное истощение. Второй — деперсонализация — проявляется в изменении отношений либо к пациентам, либо к себе. Он получил название «установочного».

Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон. В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции личных достижений.

Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая профессионального «выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.

Вторая составляющая — деперсонализация — проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других. В других случаях — повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам, подчиненным и др.

Третий компонент «выгорания» — редукция личных достижений — может проявляться либо в тенденции к негативной оценке себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

Исследование проводится индивидуально либо в группах персонала сервисных или коммуникативных профессий: медперсонал, учителя, директора, менеджеры, преподаватели, психологи, консультанты, агенты.

Испытуемым выдается лист для ответов и опросник с инструкцией. Лист ответов

9

ФИО_________________________________ Возраст_____________________

Профессия_____________________________ Стаж_______________________

оценок по каждой из субшкал со средними значениями в исследуемой группе или с данными, представленными в таблице 1 и 2.

Таблица 1

Уровни «выгорания» (данные американской выборки)

Таблица 2.

Средние значения по субшкалам для трех профессиональных групп (данные российской выборки)

Инструкция. Цель данного исследования состоит в том, чтобы определить, как люди профессий типа «человек — человек» рассматривают свою работу и людей, с которыми они тесно сотрудничают.

10

Вам предлагаются 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и решите, чувствуете ли Вы себя таким образом относительно Вашей работы.

Если у Вас не было такого чувства, в листе для ответов отметьте позицию 0 — никогда.

Если у Вас было такое чувство, укажите, как часто Вы его испытывали.

Для этого зачеркните или обведите кружком балл, соответствующий частоте переживаний того или иного чувства:

Вариант М (для руководителей)

1.Я чувствую себя эмоционально опустошенным.

2.К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».

3.Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.

4.Я хорошо понимаю, что чувствуют мои подчиненные и коллеги, использую это в интересах дела.

5.Я чувствую, что общаюсь с некоторыми подчиненными как с предметами, без теплоты и расположения к ним.

6.Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным.

7.Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.

8.Я чувствую угнетенность и апатию.

9.Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих подчиненных и коллег.

10.В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.

11.Как правило, те, с кем мне приходится работать, малоинтересные люди, скорее утомляющие, чем радующие меня.

12.У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.

13.Я испытываю все больше жизненных разочарований.

14.Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня

раньше.

15.Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими подчиненными и коллегами.

16.Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

11

17.Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе.

18.Я легко общаюсь с людьми, независимо от их статуса и характера.

19.Я многое успеваю сделать.

20.Я чувствую себя на пределе возможностей.

21.Я многого смогу еще достичь в своей жизни.

22.Бывает, что подчиненные и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.

Вариант П (для учителей и преподавателей)

1.Я чувствую себя эмоционально опустошенным.

2.К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».

3.Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.

4.Я хорошо понимаю, что чувствуют мои ученики и коллеги, и использую это в интересах дела.

5.Я общаюсь с моими учениками чисто формально, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума.

6.Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным.

7.Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.

8.Я чувствую угнетенность и апатию.

9.Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих учеников и коллег.

10.В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.

11.Как правило, окружающие меня люди много требуют от меня или манипулируют мною, они скорее утомляют, чем радуют меня.

12.У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.

13.Я испытываю все больше жизненных разочарований.

14.Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня

раньше.

15.Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими учениками и коллегами.

16.Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17.Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества при общении с моими учениками и коллегами.

18.Я легко общаюсь с людьми, независимо от их статуса и характера.

19.Я многое успеваю сделать.

12

20.Я чувствую себя на пределе возможностей.

21.Я многого смогу еще достичь в своей жизни.

22.Бывает, что ученики и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.

Ключ

Четырехфакторная модель. В четырехфакторной модели выгорания один из его элементов (эмоциональное истощение, деперсонализация или редуцированные персональные достижения) разделяется на два отдельных фактора. Например, деперсонализация, связана с работой и с реципиентами соответственно и т.д.

Процессуальные модели эмоционального выгорания рассматривают выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени и имеющий определенные фазы или стадии. Процессуальные модели рассматривают динамику развития выгорания как процесс возрастания эмоционального истощения, вследствие которого возникают негативные установки по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Подверженный выгоранию специалист пытается создать эмоциональную дистанцию в отношениях с ними как способ преодолеть истощение. Параллельно развивается негативная установка по отношению к собственным профессиональным достижениям (редукция профессиональных достижений).

Эмоциональное выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени, характеризуется нарастающей степенью выраженности его проявлений. Например,

динамическая модель Б. Перлман и Е. А. Хартман описывает развитие процесса эмоционального выгорания как проявление трех основных классов реакции на организационные стрессы. Это:

физиологические реакции, проявляющиеся в физических симптомах (физическое истощение);

аффективно-когнитивнаые реакции (эмоциональное и мотивационное истощение, деморализация/деперсонализация);

поведенческие реакции, выражающиеся в симптоматических типах

преодолевающего поведения (дезадаптация, дистанцирование от

13

профессиональных обязанностей, сниженная рабочая мотивация и продуктивность).

Динамическая модель Б. Перлман и Е. А. Хартман представляет четыре стадии эмоционального выгорания.

1.Первая стадия — напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям. Такую напряженность вызывают два наиболее вероятных типа ситуаций. Первый: навыки и умения работника недостаточны, чтобы соответствовать статусно-ролевым и профессиональным требованиям. Второй: работа может не соответствовать его ожиданиям, потребностям или ценностям. Те и другие ситуации создают противоречие между субъектом и рабочим окружением, что запускает процесс эмоционального выгорания.

2.Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса. Многие стрессогенные ситуации могут не вызывать соответствующих переживаний, поскольку происходит конструктивное оценивание своих возможностей и осознаваемых требований рабочей ситуации. Движение от первой стадии эмоционального выгорания ко второй зависит от ресурсов личности и от статусно-ролевых и организационных переменных.

3.Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно-когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.

4.Четвертая стадия представляет собой эмоциональное выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса. Будучи негативным последствием психологического стресса, переживание выгорания проявляется как физическое, эмоциональное истощение, как переживание субъективного неблагополучия — определенного физического или психологического дискомфорта. Четвертая стадия образно сопоставима с «затуханием горения» при отсутствии необходимого топлива.

Согласно процессуальной модели М. Буриша, развитие синдрома эмоционального выгорания проходит ряд стадий.

Сначала возникают значительные энергетические затраты — следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что развитие эмоционального выгорания индивидуально и определяется различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.

14

В развитии синдрома эмоционального выгорания М. Буриш выделяет следующие стадии или фазы.

1.Предупреждающая фаза а)Чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с

работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов.

б) Истощение: чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев. 2. Снижение уровня собственного участия

а) По отношению к сотрудникам, пациентам: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям; доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, пациентам — проявление негуманного подхода к людям.

б) По отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии ; безразличие; циничные оценки.

в) По отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.

г) Возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

3. Эмоциональные реакции а) Депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; безосновательные

страхи, лабильность настроения, апатии.

б) Агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

4.Фаза деструктивного поведения а)Сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности

выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения.

б) Мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции,

в) Эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

15

5.Психосоматические реакции и снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.

6.Разочарование и отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; экзистенциальное отчаяние.

Согласно М. Буришу сильная зависимость от работы приводит в итоге к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте.

Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс.

1.Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным.

2.Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.

3.Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям — хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).

4.Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.

5.Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.

В моделях развития выгорания Широм и Эзрахи предполагается, что на ранних стадиях люди пытаются противостоять непрерывным профессиональным стрессорам путем

16

высокого уровня вложения личных ресурсов (вложение дополнительного времени, личной энергии, поиск дополнительной информации и др.) Если этих ресурсов недостаточно, люди переключаются на защитное поведение, ограничивая потерю личных ресурсов. Соответственно, профессиональное выгорание может рассматриваться как процесс невосполнимых затрат личных ресурсов, итогом которых становится эмоциональное истощение, чувство деперсонализации, потеря субъективного благополучия и преобладание негативного эмоционального фона.

Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание — это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома - стадия истощения (по Г. Селье).

В 1981 г. Э. Moppoy (A. Morrow) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки».

Термин «эмоциональное выгорание» нельзя назвать научным, поэтому во многих статьях зарубежной и российской прессы, оно освещается несколько упрощенно. На самом деле за ним стоят очень серьезные психологические и психофизиологические реалии, имеющие свои причины, формы проявления и коммуникативные следствия.

Эмоциональное выгорание, можно сказать, постепенно приобретается в жизнедеятельности человека. Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения.

Многочисленные проявления «выгорания» можно свести к трем типам.

Первый — «уплощение», «притухание» эмоций, когда исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все нормально, но...скучно и просто на душе. Не волнуют ни пламя заката, ни переливы птичьего щебета. Ослабли чувства к самым дорогим и близким людям. Даже любимая пища стала грубой и пресной.

Второй — возникновение конфликтов с клиентами. Сначала они скрытые. В кругу своих коллег начавший «выгорать» профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих клиентах. Далее он начинает чувствовать неприязнь к ним. Сначала он сдерживает ее, затем ему с трудом удается скрыть свое раздражение, и, наконец, происходит взрыв и он выплескивает из себя озлобленность. Ее жертвой, как правило, становится ни в чем не повинный человек, который ждал от профессионала помощи или хотя бы участия.

Третий тип наиболее социально и экономически опасен для общества — это утрата представлений о ценностях жизни, т.е. состояние, в котором «на все наплевать».

17

Человек по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но приглядитесь к нему. У него пустой взгляд и ледяное сердце. Мир для него безразличен.

Человек сам загоняет себя в ловушку чрезмерной вовлеченности, эмоциональной зависимости от работы и в какой-то момент понимает, что не может больше нести этот груз

— он «выгорел». Появляется сомнение в полезности своей деятельности, ощущение бессмысленности. Дальнейшее развитие синдрома приводит к негативному и циничному отношению к партнерам, клиентам, коллегам. Синдром «сгорания» нельзя назвать личной проблемой — она касается не только конкретного человека, но и организации, где он трудится.

Негативные последствия стресса для сотрудников достаточно быстро набирают критическую массу и распространяются на всю организацию. Если вы сами и ваша организация не предпримете соответствующих мер, это может стать причиной следующих проблем:

ошибки при принятии решений;

снижение производительности труда и качества продукции;

увеличение простоев оборудования;

возросшее количество аварий и травм;

низкий моральный дух и высокий уровень неудовлетворенности сотрудников;

ухудшение взаимоотношений в коллективе;

текучесть кадров;

низкая дисциплина (например, частые опоздания);

безразличное отношение к работе.

Кто как «сгорает»? Чаще всего синдром «сгорания» поражает трудоголиков,

которых невозможно убедить работать поменьше. На самом деле он либо плохо организует свою работу, не умеет делегировать полномочия, никому не доверяет, либо за счет работы компенсирует неприятности в личной жизни. Универсального рецепта, как уберечься от синдрома «сгорания», нет и быть не может, так как здесь все зависит от структуры и психологических особенностей личности. Ученые выделяют несколько типов психологических особенностей личности.

«Опекун». Пожилой администратор, «человек системы», основательный, практичный, с сильной отцовской установкой. Он осторожен и хитер, что называется, себе на уме. К нему часто обращались за помощью и защитой. Он помогал, если мог, но часто не мог ничего сделать и наконец понял: всем помочь невозможно, поскольку такова жизнь (разница между ломом и жизнью — жизнь жестче). Отношение к работе становилось все более формальным, менеджер-руководитель постепенно превратился в администратора-бюрократа.

18

«Мыслитель». Руководитель-интраверт, обычно выходец из академических кругов, склонный к анализу и теоретическим построениям. Коммуникативные навыки развиты слабо, он охотнее общается с компьютером, чем с людьми. При возрастании количества деловых контактов и численности персонала, резко повышающих нагрузки, он решает что «что-то не так с окружающей средой», и уходит в «круговую оборону», скрывшись в своем кабинете и придумывая сложные стратегии и планы реформирования. Между тем более разумно было бы заняться развитием коммуникативных навыков, освоить управленческие технологии и овладеть техникой рефлексии и анализа собственных проблем.

«Отличница». Способная молодая женщина, ответственная и исполнительная, сделавшая стремительную карьеру. Трудится с огромным напряжением, забросив семью и детей (если они есть), вникает во все и пытается всем угодить. При любой неудаче в делах обвиняет во всем себя. Направленная на себя агрессия в итоге вызывает целый букет психосоматических расстройств, разочарование в людях, утрату веры в себя. Затем появляются агрессивная истеричность, повышенная нервозность. В таких случаях рекомендуется планирование карьеры, чтобы личное становление, развитие менеджерских качеств, повышение психологической устойчивости и эмоциональной зрелости не отставали от темпов подъема по служебной лестнице.

«Артист». Руководитель-экстраверт, «демонстративный» лидер «сгорает» «ярким пламенем», не анализируя причин нежелания работать. Он может забросить дела, подвести партнеров и подчиненных, дать волю своему гневу и раздражению. Как личность артистическая, он способен устроить представление, бросив генеральному на стол заявление об уходе (зачастую зная, что его не подпишут), а если подпишут, то «оторваться» по полной программе (ему надоело исполнять роль «капитана корабля», ответственного за все, и хочется побыть в роли «забулдыги-матроса»). Разорвав заколдованный круг трудоголизма, он за месяц преодолеет синдром «сгорания» и во всем блеске проявится в другой организации в роли высокоэффективного конструктивного менеджера.

С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жизни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях.

19

Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы.

Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

Большое внимание профессиональному выгоранию на работе уделяет российский психолог В.В. Бойко. В своей книге «Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других» он дает следующее понятие: «Эмоциональное выгорание — это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия.

Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.

Важно вовремя выявить появление и развитие синдрома профессионального выгорания. Ведь его последствия губительно влияют не только на карьеру отдельных сотрудников, но порой и на успешность бизнеса в целом. Итак, кто же из работников наиболее подвержен этому синдрому?

Маслач С. рассматривает выгорание как результат несоответствия между личностью и работой, увеличение которого повышает вероятность возникновения выгорания. Ученый предлагает шесть сфер несоответствия:

•несоответствие между требованиями, предъявляемыми к работнику, и его ресурсами;

•несоответствие между стремлением работника иметь большую степень самостоятельности в своей работе и нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и контролем за ней;

•несоответствие работы и личности ввиду отсутствия вознаграждения, что переживается работником как непризнание его труда;

•несоответствие личности и работы ввиду потери чувства положительного взаимодействия с другими людьми в рабочей сфере;

20

•несоответствие личности и работы при отсутствии представления о справедливости на работе;

•несоответствие между этическими принципами и принципами личности и требованиями работы.

Особенно синдрому выгорания подвержены те, кто имеет дело с клиентами, находящимися в негативном эмоциональном состоянии, например сотрудники call-центров, которые несколько раз в день общаются с конфликтными клиентами. День за днем уровень напряженности у таких работников накапливается, и в какой-то определенный момент их организм начинает защищаться. Защита проявляется в желании уйти от общения, уменьшить время взаимодействия с клиентами, руководителями и коллегами.

К группе риска относятся сотрудники, подверженные возрастным кризисам. В трудоспособный период жизни люди могут быть подвержены кризису профессионального самоопределения, кризису смысла жизни и кризису среднего возраста.

Кризис профессионального самоопределения наступает в 20-23 года и, как правило, вызван тем, что человек переходит в новый для себя статус - статус работника организации. Распорядок жизни молодого сотрудника резко меняется, ему необходимо быстро адаптироваться к требованиям работодателя и новому коллективу, приобрести практические навыки. У вчерашних студентов первая серьезная работа может сопровождаться хроническими страхами: «а вдруг не получится?», «а если не справлюсь?». Эти страхи и высокое внутреннее напряжение являются признаками синдрома профессионального выгорания и могут привести к сомнениям в правильности выбранной профессии. В этом случае начинающему специалисту требуется дополнительное обучение, инструктаж или наставник, который смог бы не только обучать молодого коллегу навыкам работы, но и поддерживать его морально. Если же профессиональное выгорание связано с разочарованием в профессии, менеджер по персоналу может провести с молодым сотрудником ряд профориентационных тестов и собеседование, чтобы определиться с планами на будущее. Пока сотрудник молод и энергичен, он еще может освоить новый вид деятельности и получить другую профессию.

Кризис смысла жизни, или кризис 30 лет, может вызвать неожиданный спад профессиональной активности. Как правило, к этому возрасту человек уже определился в выборе своего жизненного пути, добился первых успехов, решил задачи, которые ставил перед собой 10-15 лет назад. И вот на волне успеха вдруг возникает вопрос: «а к тем ли целям я стремился?». Люди, которые не имеют готового ответа на этот вопрос, начинают сомневаться в своем выборе. Этот кризис болезненно переживают и те, кто не до конца реализовал задуманное или испытал разочарование - в профессии, в бизнесе или в личной

21

жизни. Синдром профессионального выгорания, развивающийся на фоне «кризиса смысла жизни», характеризуется снижением деловой активности и отчуждением от коллег. В этих случаях человек может привязаться к алкоголю, пренебрегать требованиями трудовой дисциплины, уходить от своих прямых обязанностей, как можно меньше находиться в офисе.

Имейте в виду, что людям этого возраста самым удачным средством выхода из профессионального кризиса кажется смена работы. Стресс, связанный с переходом в другую компанию, помогает человеку встряхнуться, новый коллектив вызывает интерес, желание добиться успеха в другой команде. Но бывает и так, что через какое-то время эффект новизны проходит - и сотрудник снова возвращается в исходное состояние.

Кризис среднего возраста наступает в 40-45 лет. В этот период синдром может развиться из-за опасения стать профессионально невостребованным человеком. Психологи отмечают, что кризис «среднего возраста» особенно тяжело переживают мужчины, занимающие управленческие позиции. Они ощущают, что к 45 годам достигли своего «профессионального потолка», получили то, к чему стремились, и не знают, что им дальше желать. Ситуация стабильности в компании вызывает у человека скуку, он подсознательно желает новых препятствий, которые позволят ему себя проявить. Если же энергии для преодоления препятствий уже недостаточно, руководитель превращается из яркого лидера в молчаливого, замкнутого консерватора.

Спасти положение может продолжительный отдых, смена обстановки, новые впечатления. Эмоциональная встряска обновляет человека, и, вернувшись, он сможет продолжать продуктивно и эффективно работать на своем посту.

Чтобы определить, подвержены ли члены вашего коллектива профессиональному выгоранию, необходимо диагностировать возможные проблемные зоны. Для этого в первую очередь стоит обратить внимание на причины увольнений сотрудников, состояние программ обучения в компании и результаты оценки персонала. Если проблема обнаружена, можно задуматься о способах ее устранения: пересмотреть подходы к оценке, обучению, карьерным и профессиональным планам. Как правило, это дает значительный положительный эффект».

Психологи изучили и обобщили методы кадрового «пожаротушения» в российских компаниях. Оказалось, что если сотрудник близок к профессиональному выгоранию, поддержать его интерес к работе можно с помощью следующих мер:

1.Мотивационная беседа

2.Карьерный рост

3.Расширение полномочий (новые проекты, задачи)

4.Дополнительное обучение

5.Горизонтальная ротация

22

6.Поощрение сотрудников

7.Самомотивация

Мотивационная беседа

Одна из наиболее распространенных причин профессионального выгорания –

неудовлетворенность перспективами карьерного роста. Сотрудник считает, что достиг в компании потолка; отсутствие цели рождает апатию, а затем начинается поиск другой компании, где появится возможность реализовать себя.

Если в данный момент вероятность повышения отсутствует, спасти положение может мотивационная беседа. Зачастую, чтобы решить проблему, достаточно пообщаться с сотрудником, выяснить его интересы, потребности и попытаться их учесть, предложив компромиссное решение. Возможно, разобравшись в его истинных мотивах, решить проблему неудовлетворенности можно будет и без повышения в должности. Если дело всетаки в карьерном росте, то с помощью такой беседы можно освежить представление о карьерных возможностях в компании, а также разъяснить значимость его должности, что само по себе уже может спасти ситуацию».

Когда такая тактика не дает результата, за обсуждение карьерных планов приходится взяться всерьез.

Повышение в должности

Каждый сотрудник, попадая в организацию, проходит стадию адаптации, роста и зрелости. Если со стороны компании и руководства на каждом из этапов ничего не делается, наступает эмоциональный спад, кризис. Самое печальное, если сотрудник перерастает организацию и уходит.

Ключ к успеху – постоянное расширение ответственности и полномочий сотрудников. Но проблема в том, что чем выше человек продвигается по иерархической лестнице, тем сложнее ему двигаться дальше. Бывают случаи, когда очередное расширение полномочий приводило к тому, что руководитель переставал справляться со своими задачами. В то же время карьерное перемещение „секретарь на ресепшене – ассистент в отделе маркетинга – менеджер по маркетингу” воодушевляет молодого сотрудника, который только начал карьеру.

Новые задачи

Распространенная причина профессионального выгорания – рутинность задач. Расширьте полномочия сотрудника, предложив ему работу над новым проектом или другой участок работ.

В категорию сотрудников, наиболее подверженных профессиональному выгоранию, входят в основном те, кому приходится интенсивно общаться с большим количеством людей

23

– руководители разных уровней, менеджеры отдела продаж, сотрудники отдела по обслуживанию клиентов. Это может выглядеть парадоксом: как тот, кто постоянно общается с разными людьми и часто оказывается в нестандартных ситуациях, может говорить о рутине? Тем не менее, разнообразие в рамках одних и тех же служебных задач – та же самая рутина. Ищите новые методы работы, больше инноваций.

Дополнительное обучение

Новые задачи – эффективный способ держать человека в тонусе. Чтобы повысить квалификацию сотрудников, компании организуют дополнительное обучение.

Обучение достаточно эффективный способ мотивации сотрудников, находящихся на грани профессионального выгорания. Но с оговорками. Причины выгорания могут быть разные – от усталости до неочевидности для сотрудника его профессионального будущего в компании. И пройденный курс обучения может снять напряжение лишь на время. Продолжительность эффективной работы сотрудника, прошедшего мотивационно-целевое обучение, зависит от того, что ждет его в компании по возвращении. Если он вернется к старым задачам и не сможет найти применение новым знаниям и навыкам, это его демотивирует и только подтолкнет к уходу из компании».

Обучение эффективно в основном для сотрудников начального и среднего уровня. На топ-менеджеров и руководителей среднего звена этот инструмент, как правило, эффекта не оказывает. Для них потребности в развитии и обучении – менее значимый мотивационный фактор, чем ротация и смена специализации.

Смена специализации

Горизонтальная ротация – один из наиболее эффективных методов борьбы с профессиональным выгоранием у топ-менеджмента. Чем ближе к верху иерархической пирамиды, тем меньше возможностей для карьерного роста. А так люди, достигшие высоких результатов в рамках одного направления деятельности, могут развиваться дальше, не покидая компанию?

Горизонтальная ротация может быть эффективна и для рядовых сотрудников. Например, специалист из финансовой службы может перейти в подразделение продаж. Имея такой же грейд, что и менеджер по продажам, переходя в другое подразделение, он ничего не теряет с точки зрения своей ценности для компании или места в иерархии, но при этом к нему предъявляются совершенно другие квалификационные требования. А значит, перед человеком открываются новые карьерные и профессиональные возможности.

Поощрение достойных

Каждый руководитель может со своему поощрять достойных: будь то грамоты, премии или памятные подарки. В одной из российской компании директором была

24