придумана специальная система поощрений лояльных сотрудников, у которых есть шанс быть оцененными за верность компании каждый год, пять и десять лет. Ежегодно глава компании присваивает лучшим титул «Сотрудник года». По истечении пяти лет вручается памятный знак, на котором символически изображены основные ценности компании, и выплачивается премия в размере до четырех окладов. Сотрудникам, преодолевшим десятилетний рубеж, вручается особый знак, украшенный бриллиантом.
Внутренние резервы
Работник может сам застраховать себя от профессионального выгорания. Ощутив, что работа больше не кажется интересной, а потребность в карьерном росте отсутствует, сотрудник, например, принимает участие в подготовке новых кадров (наставничество) или берется за проект, в который компания приглашает добровольцев.
Однако в обратимость процесса профессионального выгорания верят далеко не все. Чтобы коллектив оставался в тонусе, нужно чаще вводить в него новых игроков. Три года в одном составе – это полное насыщение совместным опытом и как следствие – неспособность генерировать идеи. Поэтому, чтобы коллектив не стагнировал, его необходимо ежегодно обновлять на 10–20%. Специалисты признают, что вслед за полной заменой команды добавление в коллектив новых энергичных и высокомотивированных сотрудников – самый радикальный способ восстановить нарушенный мотивационный баланс.
Исследования доказывают, что работники бюджетной сферы в большей мере подвержены эмоциональному истощению и мотивационному выгоранию. Предполагается, что фактором, опосредующим выгорание, является более низкое материальное вознаграждение за труд, а также связанная с этим неудовлетворенность качеством жизни: переживание социальной несправедливости, незащищенность, потеря социальной престижности и ролевого статуса.
1.2.Причины и факторы синдрома
Термин «профессиональное выгорание» звучит настолько безнадежно, что мало кто отважится применить его по отношению к себе. «Неважно себя чувствую», «наверное, сегодня не мой день», «как мне все это надоело» – вот обычные «диагнозы», которые ставят себе работники, страдающие от эмоционального, физического и умственного истощения на работе. Человек поначалу ощущает обиду, несправедливость, впоследствии перерастающие в апатию и депрессию (избавиться от которых не помогает даже продолжительный отпуск), нежелание работать в данной компании или в данном коллективе. Внешние проявления этого психофизиологического феномена многообразны, типичны для любого хронического
25
стресса и, как правило, ведут к убыткам для компании: обострение хронических насморков, мигреней и плоскостопий, постоянные опоздания и «отпрашивания» по самым уважительным причинам. Как результат – сорванные контракты, проваленные проекты, несостоявшиеся сделки, подпорченная репутация.
Еще до появления критических симптомов важно вовремя выявить свое движение в сторону профессиональных выгорания – для этого необходимо знать основные причины «недуга». Самостоятельно провести такой анализ под силу только рефлексивному человеку – «прислушивание» к себе требует много энергии, которой у «выгорающего» как раз и не хватает. Скорее всего, вам все-таки понадобится помощь руководителя или коллеги, способного выявить системный негативный фактор еще на первой фазе кризиса, при появлении хронической усталости.
Многие психологи, психоаналитики и врачи считают, что все болезни возникают от нервов, отсутствия чувства юмора и упаднического настроения. Люди настроенные оптимистично, наоборот, быстрее выздоравливают, быстрее справляются со стрессом, во всем ищут хорошее и пытаются победить свое плохое настроение и усталость. Тем, кто сможет это сделать, гарантирован успех. Но для того, чтобы добиться успеха, необходимо разобраться в причинах и факторах риска заболевания «синдромом выгорания». Каковы же причины?
Первое, что характеризует синдром топ-менеджера — это высокий уровень постоянного стресса. Он складывается из личной материальной ответственности, боязни потерять место, нервозной обстановки на работе, постоянных скрытых и явных конфликтов с начальством и подчиненными, необходимости ежедневно соответствовать статусу, экономической стабильности в своей отрасли.
Причиной «сгорания» и усталости персонала не всегда бывают переработки и долгий рабочий день. Повышенная склонность к хронической усталости отмечается также в организациях с неправильно разработанной системой мотивации персонала и другими просчетами или недоработками в кадровой политике. Например, слишком ограниченный доступ персонала к внутренней, но необходимой для работы информации, вполне может стать так называемым стрессогенным фактором, и постепенно запустить синдром хронической усталости. Или другая ситуация - сотрудники не имеют информации о результатах своей работы и своем вкладе в успехи компании. Если персонал плохо осведомлен о действующей системе штрафов и вознаграждений. Тогда любые выплаты или вычеты воспринимаются, как волюнтаризм, вызывают раздражение, и если оно, повторяется снова и сновавозникает хроническая усталость.
26
А запутанность и непрописанность бизнес - процессов! Об этом уже столько говорено, что, честное слово, даже повторять как-то неловко. Однако, приходя в каждую вторую компанию, мы сталкиваемся с тем, что от 5 до 15 пр оцентов функций дублируются в разных подразделениях. И такое же количество работ, за которые никто никакой ответственности не несет. Результат - сильнейшее состояние неопределенности у сотрудников. А состояние неопределенности - это очень сильный стресс для любого живого существа. Добавим к этому нередкие ситуации противоречий среди топ-менеджеров.
Природа подарила нам совершенный организм, который прекрасно приспособлен к выживанию. Так, стресс сам по себе — оправданная и идеально сбалансированная реакция на неожиданную опасность Этот комплексный механизм мобилизует наши внутренние резервы и позволяет моментально отреагировать на возникшую опасность. Учащается сердцебиение, пульс, притупляется чувство страха, боли, усталости, способность мышц к сокращению увеличивается в несколько раз, активизируется кровоснабжение жизненно важных органов, в том числе мозга, меняется гормональный фон. Все это рассчитано на кратковременный всплеск энергии, который поможет избежать или противостоять внезапной угрозе. А теперь представьте, что подобное состояние с различной интенсивностью повторяется по нескольку раз в день. Для того чтобы сохранить себя, организм пытается запустить процесс торможения и рано или поздно дает сбой.
На фоне описанной ситуации закономерно возникают расстройства внутренних органов и систем. Наряду с сердечными заболеваниями лидирующее место занимают проблемы с пищеварением, дисфункция желудка, гормональные сбои и различные дерматиты. Если ухудшение состояния кожи можно как-то пережить, то инфаркт, гастрит и нарушение работы эндокринной системы требует серьезного врачебного вмешательства.
Это грозит человеку, который уже достиг такого состояние, но ничего не пытается предпринять, но если вовремя распознать синдром менеджера и принять меры до крайности можно и не доводить.
Первый признак надвигающейся беды — если вы думаете о работе по 12-16 часов в сутки. Неумение переключаться с рабочей волны на личную — тоже нехороший симптом. Если каждый день, засыпая с мыслями о работе, просыпаетесь с ними же - это уже не просто тревожный звонок, это настоящий набатный колокол.
Один из аспектов, вызывающий синдром топ-менеджера — скрытый побег от реальности, лазейка, позволяющая не решать личные проблемы. По мнению врачейневрологов, такая зависимость от работы - своеобразная форма расстройства психики, возникающая на фоне изменений в коре головного мозга.
27
Кроме работы, факторы риска выгорания могут покоится и глубоко внутри самого человека. Прежде всего, это:
1.Безграмотное сочувствие. Вам, вероятно, знакомы такие ощущения еще по семье. Чувство растворения в другом, слабые границы «я», «заражение» состоянием другого. Именно так мы теряем радость жизни и любимых людей, своих детей и работу. Воистину говорят — благими намерениями вымощена дорога в ад!
2.Бывают не эмоциональные или не умеющие общаться люди, для которых любое общение - подвиг. Для таких несчастных вся жизнь — это сплошной стресс! Поэтому если на Вас вдруг наорал компьютерщик, то не переживайте — возможно он просто не может выразить вам свою симпатию, от этого и страдает.
3.У психологов есть два профессиональных термина — ригидность и алекситимия. Ригидность выражается в том, что вы как бы «застреваете» на неудачах, на особых стилях поведения, когда вы становитесь рабой однажды сложившегося стереотипа. Когда вы бесконечно прокручиваете у себя в голове произошедшее с вами и пытаетесь найти скрытый смысл. Алекситимия — это невозможность высказать словами свои ощущения. И то, и другое поведение всегда связано с тревогой.
4.«Синдром жертвы». Выражается просто — в зависимости от чего бы то ни было, или кого бы то ни было. Проще говоря, мазохизм. Только не физический, а моральный. Происхождение «синдрома жертвы»: сначала долго бьют, жертва долго и молча страдает, так как нет надежды на помощь. Чаще всего это встречается, если у Вас:
сохранение каких-либо отношений дороже инстинкта самосохранения (правда, знакомо?),
проломаны границы собственного "я", но других таких же ты защитить не можешь,
перепутанные цели,
шаблон безответного поведения длится годами (на работе или в браке….),
легко меняется зависимость (предметы, люди, процесс).
Знакомая ситуация — когда, к примеру, Вы бросаете курить и полнеете, потому что
«вдруг» начинаете больше есть. Или у Вас, бесконечно сменяя друг друга, меняются друзья и партнеры, которые Вас обижают. Или когда Вы годами стереотипно выполняете одну и ту же нудную и неприятную работу…
5. Трудоголики в классическом понимании этого слова. Это когда Вы не сами выбираете такую долю, а неосознанно камуфлируете свои проблемы работой. Трудоголизм - это отчаянная попытка жертвы сохранить чувство собственного достоинства, неосознанное желание соответствовать престижному социальному образу, но, чаще всего, трудоголик прикрывает темпом работы свою профессиональную несостоятельность.
28
Чаще всего трудоголизмом в тяжелой форме страдают мужчины. Они всегда считались добытчиками, и современным трудоголикам это служит веским оправданием перед самим собой. Легче заболеть трудоголизмом человеку умственного труда, потому что труд физический не может длиться долго. Пример современных трудоголиков - большинство компьютерщиков. Трудоголизм излечим, если человек вовремя поймет, что он трудоголик, и что в его жизни есть серьезные пробелы и трудности, от которых он убегает в работу, не решая, а только усугубляя их.
Лица, страдающие этой особой формой зависимости, обладают особым складом психики. По мнению большинства терапевтов, это люди, вечно охваченные тревогой. Неспособные перепоручать работу кому-либо еще, они питают иллюзию, что могут держать под контролем все, даже время.
Впоследнее время трудоголиков, опасающихся расслабиться хоть на минуту, становится все больше. Они страшатся выйти из привычного ритма, в котором могут полностью контролировать процесс и чувствовать себя значимыми. И каждый год придумывают себе массу причин для того, чтобы остаться на работе. Потому как помнят свои страдания в новогодние каникулы: в первый день выспались по полной программе, а потом не знали, что с собой делать и чем себя занять.
Всовременном словаре русского языка нет слова «трудоголик», но в обиход оно вошло прочно. Так называют людей, чрезмерно увлечённых работой. Как правило, это слово содержит положительную оценку. Нам просто не приходит в голову, что у трудоголиков может быть болезненная зависимость от работы, которая мешает им жить полноценно и гармонично. Некоторые психологи считают это своего рода недугом и сравнивают такую зависимость с пристрастием к алкоголю и наркотикам. Конечно, страсть к работе менее разрушительная, чем алкоголизм или наркомания, но и она может деформировать личность человека, лишить нормального общения с окружающими и подорвать его здоровье.
Но как определить, где граница между увлечённостью работой и патологическим состоянием, когда труд превращается в главную, если не единственную потребность?
Так же как и при других видах патологической зависимости, подавляющее большинство трудоголиков не считают себя больными людьми и не обращаются за врачебной помощью, которую, кстати, могут оказать очень немногие специалисты.
Трудоголик - отнюдь не гипертрудолюбивый человек, с детства познавший радость труда. Это личность с определенными психологическими проблемами. Трудоголиком может стать и лентяй, дни и ночи отсиживающийся на работе во время домашних неурядиц. Источником психологического дискомфорта, психологической травмы чаще всего бывает реально пережитый или мнимый страх: боязнь неудачи, страх перед одиночеством или,
29
напротив, боязнь общения. Очень часто трудоголизм - страх перед постоянным напряжением в личной жизни, результат несложившихся (или утраченных) отношений с детьми, разочарование в близком человеке, развод. Работа становится своего рода заслоном, психологической защитой, щитом, отражающим отрицательные эмоции.
Руководитель, имея дело с трудоголиком, несколько расслабляется, уделяет контролю над ним пониженное внимание. Подразумевается, что трудоголик - лошадь, которая сама знает, куда ей следует идти, и в понуканиях не нуждается. Но лошадь знает только привычную дорогу. Трудоголик работает по принципу «работаю столько, сколько физически могу», вместо того чтобы «работать столько, сколько дело того требует». Трудоголик обычно уходит с работы поздно, много позднее других работников, являя собой как бы молчаливый укор всем, ранее уходящим. Тем самым он вольно или невольно удлиняет рабочий день и для других работников. Поскольку он сам на хорошем счету, то возникает неписаная норма: «хороший работник рано не уходит». Коллектив может стать заложником этой неэффективной в общем-то нормы. А в остальном трудоголик - замечательный тип работника и может украсить собой любой коллектив.
Утверждая, что без него жизнь на предприятии остановится, трудоголик блефует. Даже глава американской дипломатической миссии в России Александр Вершбоу, несколько лет не бравший отпуск, когда наконец решился отдохнуть, убедился, что на нем не сошелся клином белый свет. Так случилось, что каникулы господина Вершбоу совпали по времени с приемом иностранных дипломатов у Владимира Путина. Россияне вначале очень удивились отсутствию американского представителя, а потом отнеслись к ситуации спокойно.
Словом, если человек действительно хочет отдохнуть, он всегда сможет организовать жизненное пространство вокруг себя так, что появится время. К примеру, если главное препятствие на вашем пути к пляжу – начальство, дайте ему твердые гарантии того, что дело за такое короткое время не пострадает. Конечно, придется разбить отпуск на два блока, ненормированно работать до отпуска и после него. Может быть, надо будет обратиться за помощью к коллегам, чтобы они взяли на себя часть ваших обязанностей, подготовить помощника.
Трудоголики «делятся» на группы:
«Трудоголик для других» - это тот, кто очень много работает и очень доволен этим. Мама и друзья, а затем жена и дети (если он их сумеет завести) могут быть очень недовольны, но поделать с этим ничего не могут. Помочь «трудоголику для других» невозможно. Это все равно, что лечить наркомана, который не хочет лечиться.
«Трудоголик для себя» - это тот, кто очень много работает, но испытывает по этому поводу противоречивые чувства. «Трудоголик для себя» не безнадежен. Не всякий, кто очень
30
много работает, - трудоголик. Если другие области жизни такого работника - семья, досуг, друзья - не страдают, это значит, что он любит не только работу, но и все остальное.
«Успешный трудоголик» - это тот, кто благодаря своей работе добивается больших профессиональных/карьерных успехов.
«Трудоголик-неудачник» - это тот, кто рьяно занимается бесполезной деятельностью, которая никому не нужна. Он имитирует работу, заполняя пустоту в своей жизни.
«Скрытый трудоголик» - это тот, кто на людях сетует, как он не любит работать, а на самом деле все свои силы и любовь отдает работе. Одна «нога» трудоголика «растет» из страха перед близкими и глубиной (не структурированной работой) эмоциональными отношениями с людьми, страха внутренней пустоты, которую надо заполнить. Другая «нога» «растет» из стремления к превосходству над всеми и совершенству (в детстве от трудоголика всегда что-то требовали и никогда не любили его таким, каким он был).
Часто синдром «трудоголика» начинается с завышенных обязательств, сокращенных социальных контактов, суперактивности и несоблюдения собственных (естественных) потребностей. Вслед за этой стадией наступают разочарованность и отвращение к работе. В заключение начинаются поиски виноватых — из числа других людей или же себя самого. Пессимизм, депрессия, ослабление творческих способностей, наряду с увеличением подозрительности и раздражительности, являются следствием подобного образа действий и нередко заканчиваются отчаянием и мыслями о самоубийстве.
Появление отклонений в поведении трудоголика раньше всех замечают его близкие. Но их реакция обычно малоэффективна. Сначала члены семьи пытаются помочь ему, взяв на себя его обязанности по дому. При этом им нередко приходится жертвовать личными интересами, что в конце концов приводит к серьёзным конфликтам, и семейная жизнь превращается в настоящий ад.
Врачи рекомендуют трудоголикам, как и другим пациентам, обращаться за помощью на ранних стадиях заболевания. Консультация специалиста не помешает уже при появлении первых симптомов: чувства постоянной усталости, снижения восприимчивости и реактивности (отсутствие любопытства к новому или страха при появлении опасности), частых беспричинных головных болей, постоянных расстройств желудочно-кишечного тракта, повышенной раздражительности, бессонницы, чувства гиперответственности и так далее.
Любой из этих симптомов говорит о том, что органы и системы организма начинают давать сбой. Если на начальной стадии заболевания эффективны самые простые средства, то со временем у человека могут развиться достаточно серьезные заболевания.
31
Чтобы не допустить этого, опытные психологи советуют членам семьи трудоголика не потворствовать его зависимости. Если он в очередной раз опаздывает к ужину, садиться за стол, не дожидаясь его прихода, но потом сказать, что сожалели о его отсутствии. Стараться максимально расширять круг его интересов, даже если он сопротивляется этому.
Предложите трудоголику специальный тест, который поможет ему правильно оценить своё состояние.
Прочитав каждую фразу, нужно выбрать один из четырёх вариантов ответа: никогда (1 балл), редко (2 балла), часто (3 балла), всегда (4 балла).
1.Большинство работ лучше сделаю сам, чем буду просить о помощи.
2.Проявляю нетерпение, если приходится кого-то ждать, если что-то длится слишком долго или происходит очень медленно.
3.Мне всегда кажется, что времени в обрез и я не успею выполнить работу в срок, даже если никто меня не подгоняет.
4.Меня страшно раздражает, когда мне мешают.
5.Я постоянно стараюсь чем-нибудь занять себя.
6.Одновременно выполняю две-три работы. Например, во время еды делаю пометки в записной книжке и при этом звоню по телефону.
7.Берусь за всё, что предлагают, и часто набираю работы больше, чем могу выполнить.
8.Чувствую себя виноватым, если ничего не делаю.
9.Меня интересует прежде всего конкретный результат, а не работа сама по себе.
10.Считаю, что события развиваются слишком медленно, а работа никогда не выполняется достаточно быстро.
11.Теряю контроль над собой, когда события развиваются не так, как я рассчитывал.
12.Переспрашиваю собеседника, не осознавая, что уже получил ответ.
13.При переходе от одного вида деятельности к другому уделяю много времени планированию и обдумыванию развития событий.
14.Не бросаю работу даже после того, как коллеги от неё отказались.
15.Меня раздражает несовершенство окружающих людей.
16.Не люблю ситуаций, не поддающихся моему контролю.
17.Всегда устанавливаю себе жёсткие сроки в работе.
18.Не могу долго отдыхать, ничего не делая.
19.Большую часть свободного времени уделяю работе, а не встречам с друзьями или увлечениям, или другим видам досуга.
32
20.Активно подключаюсь к работе по реализаций каких-нибудь проектов ещё до того, как продуманы все дальнейшие этапы их осуществления.
21.Меня могут расстроить даже самые мелкие ошибки.
22.Уделяю больше времени работе, чем семье и друзьям.
23.Не люблю ходить в гости, отмечать дни рождения и другие праздники.
24.Принимаю важные решения до того, как получи всю необходимую информацию и тщательно её обдумаю.
Человек, набравший 25—54 балла, не испытывает зависимости от работы; 55—69 баллов — близок к этой зависимости; 70—100 баллов — явный трудоголик.
Для того чтобы избавиться от этого болезненного пристрастия, надо прежде всего твёрдо решиться на изменение своего поведения. Приняв такое решение, постарайтесь следовать советам психологов.
Через каждый час работы устраивайте пятиминутный перерыв.
Постепенно сокращайте время, которое проводите наработе.
Регулярно отгуливайте отпуск.
В свободное от работы время не думайте о делах.
Начните заниматься спортом, делайте упражнения нарасслабление.
Сократите потребление кофе, сахара и никотина.
Во время еды старайтесь ощущать вкус пищи, не отвлекаясь на посторонние дела.
Постарайтесь раздвинуть рамки своих интересов. Вспомните, чем увлекались в
детстве. Новое или давно забытое хобби может не сразу увлечь вас. Наберитесь терпения.
Эти нехитрые правила помогут вам расширить границы своего восприятия, преодолеть нелюдимость, мизантропию, конфликтность. Жизнь, безусловно, станет счастливее. Ну а интересы дела, если вы честный труженик и хороший специалист, не пострадают.
Все вышеперечисленные факторы: и тяжелая работа, и авралы, и плохой рабочий климат, и непонимающие клиенты, и ваша внутренняя сущность определяет Вашу подверженность «синдрому профессионального выгорания».
Эмоциональное выгорание является формой профессиональных деформации личности, которые будут рассмотрены в следующем параграфе.
Такой стереотип эмоционального восприятия действительности складывается под воздействием ряда факторов, которые разделяются на внешние и внутренние.
К внешним факторам, провоцирующим «выгорание», относятся следующие:
33
хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность.
Такая деятельность связана с интенсивным общением, с целенаправленным восприятием партнеров и воздействием на них. Профессионалу, работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять эмоциями разные аспекты общения активно ставить и решать проблемы, внимательно воспринимать, усиленно запоминать и быстро интерпретировать визуальную, звуковую и письменную информацию, быстро взвешивать альтернативы и принимать решения.
Первая глава книги познакомила Вас с профессиональной деятельность топменеджера и объемами работ и функций, выполняемыми этими деятельными людьми. Большинство из топ-менеджеров испытывают постоянные и значительные интеллектуальные перегрузки, или считают интеллектуальные нагрузки умеренными, но постоянными. В повседневной работе топ-менеджерам очень часто приходится разбирать и устранять всевозможные конфликты, эта работа связана с психоэмоциональными перегрузками.
дестабилизирующая организация деятельности.
Основные ее признаки общеизвестны: нечеткая организация и планирование труда,
недостаток оборудования, плохо структурированная и расплывчатая информация, наличие в ней «бюрократического шума», мелких подробностей и противоречий, завышенные нормы контингента, с которым связана профессиональная деятельность, например, работников, принимаемых за рабочую смену, клиентов, обслуживаемых за день. При этом следует учитывать, что дестабилизирующая обстановка вызывает многократный негативный эффект: она сказывается на самом профессионале, на субъекте общения — клиенте, потребителе, пациенте и т. п., а затем на взаимоотношения обеих сторон.
У некоторых профессий отсутствует четкая нормативно-правовая база работы, постоянный недостаток оборудования обусловлен бедностью бюджетных средств (на это могут пожаловаться и медики, и учителя, и юристы) так как подавляющее большинство людей работают в государственных учреждениях.
Вот обычный пример, приходите вы в районную поликлинику к травматологу, нужно сделать ренген, а он уже 2 месяца не работает. Врач ренген кабинета сидит и разгадывает кроссворды. Вы начинаете с ней ругаться, но ведь она ни в чем не виновата. «Я же не может отремонтировать аппарат за свои деньги» – оправдывается она. Результат: и вы, и она «на взводе». Причина всему этому – дестабилизирующая организация деятельности.
повышенная ответственность за исполняемые функции и операции.
Представители массовых профессий обычно работают в режиме внешнего и
внутреннего контроля. Прежде всего это касается топ-менеджеров, руководителей высшего звена, педагогов, воспитателей, блюстителей общественного порядка, обслуживающего
34
персонала. Процессуальное содержание их деятельности заключается в том, что постоянно надо входить и находиться в состоянии субъекта, с которым осуществляется совместная деятельность. Надо всматриваться, вслушиваться, вчувствоваться в него; сопереживать, сострадать, сочувствовать; предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное, постоянно приходится принимать на себя энергетические разряды партнеров.
На всех, кто работает с людьми и честно относится к своим обязанностям, лежит нравственная и юридическая ответственность за благополучие вверенных деловых партнеров
— заказчиков, пациентов, учащихся, клиентов, покупателей. Особенно высока ответственность за здоровье и жизнь человека. Плата высока — нервное перенапряжение. Например, хирурги работают «на износ», ответственность и самоконтроль столь велики, что, по данным исследований, врачи этой медицинской специализации уходят из жизни раньше других своих коллег.
Так же обстоит дело и с топ -менеджерами. За день проведения уроков самоотдача и самоконтроль столь значительны, что к следующему рабочему дню психические ресурсы практически не восстанавливаются. Исследования врачей показывают, что повышенная ответственность за исполняемые функции и операции, приводят людей к таким болезням, как риск и повышенный риск патологии сердечно-сосудистой системы, заболевания сосудов головного мозга, нарушения деятельности желудочно-кишечного тракта. Вся выявляемая соматическая патология сопровождается клиникой неврозоподобных нарушений.
Указанная картина здоровья руководства обусловлена, вероятно, многими социальными, экономическими, жилищно-бытовыми факторами. Немалая роль здесь, конечно, и психического напряжения, сопровождающего профессиональные будни руководителя. Тревожность, депрессия, эмоциональная ригидность и эмоциональное опустошение — вот цена ответственности, которую платит руководитель.
Любой профессионал в сфере межличностных отношений находится под постоянным прессингом особых социальных институтов, призванных побуждать к ответственности за исполняемые функции и операции. Среди таких институтов жесткие и конкретные ролевые предписания, права личности и потребителя, законы рынка и конкуренции, лицензирование и безработица. По мере развития в нашем обществе этих признанных институтов будет еще больше повышаться внешний и внутренний контроль за исполняемой деятельностью и, следовательно, будет обостряться проблема эмоционального выгорания.
неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности.
Таковая определяется двумя основными обстоятельствами: конфликтностью по
вертикали, в системе «руководитель—подчиненный», и по горизонтали, в системе
35
«коллега—коллега». Нервозная обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а других — искать способы экономии своих психических ресурсов.
Рано или поздно осмотрительный человек с крепкими нервами будет склоняться к тактике эмоционального выгорания: держаться от всего и всех подальше, не принимать все близко к сердцу, беречь нервы.
Каждодневные отношения с коллегами по работе, с руководителями, общая атмосфера в коллективе оказывают исключительно сильное влияние на нашу активность, на планы, связанные с продолжением работы на данном месте или переходом на другое Часто именно неудовлетворенность атмосферой в коллективе и является главной причиной конфликтов и выгорания, а также ухода из него. Потребность в хороших отношениях с окружающими естественна для каждого человека, и если они не сложились и или даже обострились, это всегда психологически тяжело переживается, приводит к отчуждению от сотрудников, к снижению профессиональной отдачи и, как следствие, к смене места работы (даже если и работа, и оплата труда устраивали) Для любого человека очень важно, чтобы на его рабочем месте существовала зона «психологического» комфорта, который создает благоприятное интимно-личностное общение с близкими по духу коллегами. Здесь можно укрыться и успокоиться во время любых житейских неприятностей, а роль психотерапевтов играют коллеги, которым человек доверяет свои переживания и домашние секреты, с кем откровенно делится наболевшим, получая поддержку и сочувствие.
Мы переносим на рабочее место свои неразрешенные проблемы, амбиции, страхи, чувства. Камней преткновения на рабочем месте оказывается достаточно много. Между дамами, независимо от того, ставят ли они своей целью делать карьеру или нет, то и дело взвихриваются дуэли за мужские симпатии, устраиваются негласные конкурсы красоты, хорошей фигуры и изысканного внешнего вида. Под видом формальных, служебных, поверхностных отношений борются человеческая зависть, злоба, комплексы, грубое соперничество. Если приходится смотреть целый день в глаза коллеги, которая еще недавно была твоей близкой подругой, зная, что она злоупотребила твоим доверием и, более того, способна забить тебе нож в спину, то это натягивает нервы до крайнего предела. Действительно, молодые люди еще в начале своего трудового пути, когда нет опыта общения с коллегами, страдают от неврозов, бессонницы и различных форм депрессии в результате невыносимой служебной конкуренции, что в последствии приводит к профессиональному выгоранию.
Рассмотрим пример отношений в системе «коллега — коллега». Известно, что многие взгляды медиков и психологов настолько противоположны (например, в рассмотрении человека как объекта воздействия или субъекта взаимодействия, способы
36
борьбы с болезнью), что это мешает им придти к согласию и сотрудничеству, и порождает неконструктивные споры и обострение отношений.
О том, как вести себя в конфликтной ситуации и как правильно себя вести вы узнате из 2 главы этой книги.
При проявлениях психологического третирования, направленного на вас, необходимо отреагировать сразу же и смело, демонстрируя хорошее личное и профессиональное самочувствие. Подходите к проблеме по-деловому и осознанно, избегая эмоциональных всплесков. Не позволяйте себе никаким образом оказаться в положении более слабого. Отстаивайте себя перед начальством и коллегами. Ставьте проблему перед начальником. Пусть начальник тоже возьмет ответственность за то, что может случиться, и осознает риск потери ценного профессионала в вашем лице.
психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения.
Уврачей это тяжелые и умирающие больные. Зачастую больные бывают тревожными, раздраженными, несчастными, то есть неблагополучными не только в соматическом, но и психологическом отношении и это составляет постоянный контингент клинических психологов и врачей-психиатров. Опрос психологов, работающих в стационарных и поликлинических отделениях психиатрических учреждений, выявил существенные изменения у психологов и врачей в восприятии других людей (непациентов), а именно, обычные люди начинают восприниматься через призму клинических симптомов, в повседневной речи клинического психолога начинают появляться жаргонизмы (необоснованное использование медицинских терминов). Эти результаты соотносятся с данными Г.С. Абрамовой. При работе с психически больными людьми возникает «угроза психических нарушений из-за постоянных столкновении с темными сторонами жизни и психической патологией». К.Г. Юнг называет это феноменом контаминации или «подсознательной инфекции». Опыт работы в психоневрологическом диспансере позволяет нам отметить, что психологи, длительно работающие с психиатрическими пациентами (2 года и более), замечают следующий феномен. При избыточном включении психолога в процесс диагностики или консультирования его психические процессы могут иногда менять темп и подстраиваться под темп пациента, а также отмечаются случаи частичной некритичности к нарушениям в эмоциональной, мыслительной сферах больного. Многие врачи начинают вести себя так же, как и их клиент.
Упедагогов и воспитателей — это дети с аномалиями характера, нервной системы и с задержками психического развития. У руководителя или командира — подчиненные с акцентированными характерами, неврозами, признаками психопатизации, нарушители
37
дисциплины, безответственные работники, неумеренно пьющие. У обслуживающего персонала — капризные и грубые клиенты. У сотрудника милиции — злостные нарушители общественного порядка. Сотрудники многих служб постоянно общаются с самым разнообразным контингентом граждан, отличающихся друг от друга социальным положением, культурным и интеллектуальным уровнем, имеющих различный жизненный опыт, индивидуальные особенности и различный уровень социализации. Эти люди могут находиться, например, в возбужденном или беспомощном состоянии потрясения или в сильной степени опьянения, что нередко служит поводом для конфликтов с окружающими и оказания сопротивления милиции. Частые столкновения представителей милиции с подобными явлениями не являются актом однонаправленного воздействия.
Так, не только сотрудник уголовного розыска влияет на преступника, но происходит и обратный процесс. Каждодневно исследуя личности подозреваемых и обвиняемых, следователи заостряют на них свое внимание, анализируют их поступки и действия, изучают мотивы их поведения, нравственные ценности, чувства и обстоятельства жизни. Чтобы раскрыть преступление сотрудник милиции вынужден хорошо знать психологию рецидивистов, их обычаи, жесты и жаргон.
Он обязан "вжиться" в личность преступника, уметь по ставить себя на его место и прожить какой-то период времени в образе другого. В этом случае происходит процесс идентификации - постановки себя сотрудником милиции на место преступника. Это проявляется в виде погружения, перенесения себя в поле, пространство и обстоятельства другого человека и приводит к усвоению его личностных смыслов. Особенности личности объекта труда, в данном случае преступника, интериоризируются представителем органов милиции.
Несомненно, эмпатические способности, умение учесть особенности объекта труда, его потребности и состояния обусловливают успешность профессиональной деятельности. Интериоризация отношении, характерных для преступной среды, может привести не только к приобретению преступного опыта, но и уподоблению ему и формированию качеств деформированной личности.
Кроме того, процесс вживания в роли и образы других людей является небезопасным для психического здоровья профессионала. После этого человек испытывает чувство опустошенности и бессилия и оказывается не в состоянии концентрировать внимание на объекте труда и четко мыслить.
Если вы работаете с людьми, то почти ежедневно попадается клиент или пациент, который «попортит вам нервы» или «доведет до белого каления». Существует такая
38
категория людей, которые не могут жить без конфликтов, они любят спорить, находят в хорошем плохое и всеми силами пытаются втянуть вас в конфликт.
Невольно вы начинаете упреждать подобные случаи и прибегаете к экономии эмоциональных ресурсов, убеждая себя при помощи формулы: «не следует обращать внимание...». В зависимости от статистики своих наблюдений, вы добавляете, кого именно надо эмоционально игнорировать: невоспитанных, распущенных, неумных, капризных или безнравственных. Механизм психологической защиты найден, но эмоциональная отстраненность может быть использована неуместно, и тогда вы не включаетесь в нужды и требования вполне нормального партнера по деловому общению. На этой почве возникают недоразумение и конфликт — эмоциональное выгорание проявилось своей дисфункциональной стороной.
Внутренние факторы, обусловливающие эмоциональное выгорание:
—склонность к эмоциональной ригидности. Эмоциональное выгорание как средство психологической защиты возникает быстрее у тех, кто менее реактивен и восприимчив, более эмоционально сдержан. Напротив, формирование симптомов «выгорания» будет проходить медленнее у людей импульсивных, обладающих подвижными нервными процессами. Повышенная впечатлительность и чувствительность могут полностью блокировать рассматриваемый механизм психологической защиты и не позволяет ему развиваться. Жизнь многократно подтверждает сказанное. Нередко случается так, что проработав «в людях» до пенсии, человек тем не менее не утратил отзывчивость, эмоциональную вовлеченность, способность к соучастию и сопереживанию;
—интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности.
Данное психологическое явление возникает у людей с повышенной ответственностью за порученное дело, исполняемую роль. Довольно часто встречаются случаи, когда по молодости, неопытности и, может быть, наивности, специалист, работающий с людьми, воспринимает все слишком эмоционально, отдается делу без остатка. Каждый стрессогенный случай из практики оставляет глубокий след в душе. Судьба, здоровье, благополучие субъекта деятельности вызывает интенсивное соучастие и сопереживание, мучительные раздумья и бессонницу. Постепенно эмоционально-энергетические ресурсы истощаются и возникает необходимость восстанавливать их или беречь, прибегая к тем или иным приемам психологической защиты. Так, некоторые специалисты через какое-то время меняют профиль работы и даже профессию. Но типичный вариант экономии ресурсов — эмоциональное выгорание. Руководители спустя 6 — 10 лет приобретают энергосберегающие стратегии исполнения профессиональной деятельности.
39
Нередко бывает, что в работе профессионала чередуются периоды интенсивной интериоризации и психологической защиты. Временами восприятие неблагоприятных сторон деятельности обостряется, и тогда человек очень переживает стрессовые ситуации, конфликты, допущенные ошибки. К примеру, врач, который, казалось бы, привык проявлять выдержку, наблюдая смерть больных, периодически переживает сильные отрицательные эмоции. Вместе с тем нередки моменты, когда он ловит себя на мысли, что ему все безразлично и ничто уже не волнует. Руководитель, научившийся спокойно реагировать на аномалии характеров своего персонала, вдруг «срывается» в общении с определенным человеком, возмущен его бестактными выходками и грубостью. Но случается — тот же руководитель понимает, что надо проявить особое внимание к работнику и его семье, однако не в силах предпринять соответствующие шаги. Эмоциональное выгорание обернулось безразличием и апатией.
— слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.
Рассмотрим два основных аспекта. Во-первых, профессионал в сфере общения не
считает для себя необходимым или почему-то не заинтересован проявлять соучастие и сопереживание субъекту своей деятельности. Соответствующее умонастроение стимулирует не только эмоциональное выгорание, но и его крайние формы — безразличие, равнодушие, душевную черствость.
Во-вторых, человек не привык, не умеет поощрять себя за сопереживание и соучастие, проявляемые по отношению к субъектам профессиональной деятельности.
Систему самооценок он поддерживает иными средствами — материальными или позиционными достижениями. Альтруистическая эмоциональная отдача для такого человека ничего не значит, и он не нуждается в ней, не испытывает от нее удовлетворения. Естественно, «выгорать» ему просто и легко. Иное дело личность с альтруистическими ценностями. Для нее важно помогать и сочувствовать другим. Утрату эмоциональности в общении она переживает как показатель нравственных потерь, как утрату человечности;
— нравственные дефекты и дезориентация личности. Возможно, профессионал имел нравственный изъян еще до того, как стал работать с людьми, или приобрел в процессе деятельности. Нравственный дефект обусловлен неспособностью включать во взаимодействие с деловыми партнерами такие моральные категории, как совесть, добродетель, добропорядочность, честность, уважение прав и достоинства другой личности.
Нравственная дезориентация вызывается иными причинами — неумением отличать доброе от плохого, благо от вреда, наносимого личности.
40
Однако как в случае нравственного дефекта, так и при наличии нравственной дезориентации, формирование эмоционального выгорания облегчается. Увеличивается вероятность безразличия к субъекту деятельности и апатии к исполняемым обязанностям.
Существует и иная классификация причин профессионального выгорания, предложенная современными психологами и бизнес-тренерами.
Причина 1. По иронии судьбы довольно часто «выгорают» трудоголики.
Поскольку профессиональная нагрузка истощает силы, нужно сбалансировать ее другой деятельностью, которая эти силы будет восстанавливать. Баланс очень важен, поскольку люди часто чрезмерно вкладываются в работу, делают ее огромной, чересчур значимой частью своей жизни. Недостаток признания и положительных результатов заставляет их чувствовать себя глубоко неудовлетворенными. Необходимо найти для себя другие виды занятий, хобби, увлечения, новые интересы, чаще переключаться на что-то приятное, радовать себя, получать новые впечатления, заниматься спортом. Кроме того, нужно заботиться о своем здоровье, сне, питании, совершать прогулки на свежем воздухе.
Причина 2. Работа изначально была выбрана сотрудником ошибочно. Радость новизны прошла, наступил момент «отрезвления», разочарования. Такие люди часто признаются: «Готов обсуждать позицию, но в идеале хотел бы уйти из этого бизнеса – устал, мне все это надоело». Если человек понимает, что надо как-то развиваться, жить дальше, участвовать в социальной игре – он сможет работать в рамках своей профессии». Но при тяжелых формах «болезни» экспериментировать со сменой мест работы эксперт не советует
– лучше обратиться к психологу.
Причина 3. Сотрудник давно «перерос» свою работу, и то, что он делает, осуществляется им «автоматически», безо всякого интереса. В подобной ситуации поможет так называемый кроссиндустриальный переход, освоение новых областей. Другой вариант – не меняя своего места работы, делать акценты не на том, что он уже хорошо знает и умеет, а на том, что вызывало у него сложности. Нередко человеку, обладающему профессиональными навыками, опытом управления, пониманием сектора рынка, знанием клиентов, очень скоро становится просто неинтересно. Он всего лишь «меняет стены», делая то же самое, что и на предыдущей работе. То есть работодатель в силах предотвратить скорую потерю интереса к трудовой деятельности у сотрудников, производя набор людей с потенциалом для обучения и роста.
Причина 4. «Обратная» ситуация: от сотрудника требуется больше усилий, чем он в состоянии приложить. Выход один – откровенный разговор с начальством о перераспределении нагрузок, в крайнем случае – смена места работы.
41
Причина 5. Содержание трудовой деятельности подразумевает постоянное значительное «эмоциональное включение». По этому критерию легко выделить группы риска: медики, учителя, дизайнеры, психологи, пиарщики, рекламисты. Любая работа с людьми связана с огромными эмоциональными затратами. Если ты профессионал, ты много отдаешь, но далеко не всегда возможно компенсировать то, что отдал. Одна из пострадавших рассказывала: «На протяжении трех лет я работала с подростками как психолог: это были и тренинги, и индивидуальные занятия-беседы, и общение с их родителями. Я поняла, что еще несколько лет такого напряжения – и у меня не останется сил, чувств, эмоций для моих близких людей, для моих собственных детей, когда они появятся, – все будет оставлено на работе». Такого рода деятельность подразумевает обязательное периодическое «переключение» работника на принципиально другую загрузку, и ответственность за такое «чередование» лежит как на самом сотруднике, так и на службе персонала его компании. Например, для сотрудника call-центра невозможно 8 часов подряд делать «холодные» звонки, для работника службы рекламаций противопоказано 5 дней в неделю непрерывно принимать претензии от клиентов, а бизнес-тренеру – проводить 20 тренинговых дней в месяц.
Причина 6. Компания не уделяет должного внимания мотивации сотрудника –
например, успехи работника, ориентированного на достижения, никак не фиксируются его руководством. Чаще всего выходом из этой ситуации становится смена компании.
Причина 7. Особенно подвержены «выгоранию» новички – в компании или вообще в профессии. Вчерашние студенты могут быть не готовы к информационному стрессу, привычному для офисных работников, и внутри них начнет «раскручиваться спираль» сомнений в своих силах и недовольства профессиональным миром. Кризис может поджидать и после первых успехов. Для движения вперед человеку необходимо активизировать внутренние резервы, развиваться дальше, а на это после стартового рывка зачастую не остается сил. Примите комплексные меры: поставьте перед собой новые задачи, черпайте резерв в досуговой деятельности, поговорите с руководством о своих трудностях.
Причина 8. Проблемы могут возникать из-за несовпадения сложившегося профессионального амплуа и профессионального типа. Например, президент Фонда исследований человека Plenitude Ольга Баранова предложила следующую классификацию. Люди первого типа - «друзья» - на работе ищут общения, для них важен, прежде всего, хороший коллектив, «чтобы было с кем поговорить». Работа при этом может быть рутинной. Следующая категория - «достиженцы» - ориентирована на результат: любит преодолевать трудности, их движущий фактор - виртуальная медаль на грудь в конце пятилетки. Третий тип - «руководители», обожающие что-либо организовывать. Для них главное - власть и
42
получение материальной выгоды. Полезно сравнить то, кем сотрудник является на самом деле - «другом», «достиженцем» или «руководителем», с той ролью, которую он вынужден исполнять на свом месте. Может, проще не менять профессиональную сферу, а попробовать играть другую роль в рабочем пространстве?
Итак, выгорание связано с тем, что вдруг профессия становится препятствием для развития личности или естества человека. Например, она может очень сильно ограничивать его, и в какой-то момент руководитель очень четко осознает, что загнан в тесные рамки. Ощущая близость тупика, человек переосмысливает ситуацию, и его ценностные ориентиры меняются: профессиональная деятельность уходит на второй план, а то и на третий. Рассмотрим более подробно какие ситуации, которые могут привести к неудовлетворенностью работой и профессиональному выгоранию.
Ситуация 1. Все новое — хорошо забытое старое.
Компания развивается, сменяются топ-менеджеры, и каждый вновь пришедший одержим свежими идеями обновления и совершенствования бизнес-процессов. Директор же, уставший от вывесок, знающий, что все новое - это хорошо забытое старое, с грустью смотрит на топ-менеджеров еще полных иллюзий. Ему это неинтересно, не зажигает, он уже разочаровался во всех этих «новых» старых технологиях.
Ситуация 2. А стоит ли игра свеч?
Руководитель или топ-менеджер работает 24 часа в сутки, беспрерывно решает разнообразные наваливающиеся проблемы. И в один прекрасный день он выходит из офиса, а на газоне травку покосили. Какой свежий запах! И он вдруг задумывается над тем, а как соотносится то, что он так упорно, забыв себя, покой и близких, достигает с этими простыми вечными вещами. И приходит к неожиданному выводу, что за работой уже прошла большая часть жизни, поток проблем бесконечен, оторваться от него вряд ли возможно, а в это время многие простые удовольствия проходят мимо него. И работа становится не в радость.
Ситуация 3. Изменение правил в ходе игры.
Создавая бизнес, руководитель сталкивается с очень жесткими свойствами системы, долго подстраивается и, наконец, начинает играть по установленным законам. И вдруг система наносит удар, резко меняя правила (вспомним дефолт 1998 года). У руководителя, особенно среднего возраста, исчезает всякое желание работать. Его пугает перспектива возрождать, подстраивать или даже снова начинать бизнес. Где гарантия, что правила игры в новой системе снова не поменяются по ходу игры?
Ситуация 4. Король без королевства.
Компания производит полезную продукцию, развивается, процветает. И вдруг меняется страна, глобальные изменения претерпевает экономическая среда, новые
43
технологии убивают старые, новые продукты делают ненужными прежние. Целые отрасли отмирают. Вспомните микроэлектронику или автомобильную промышленность. Если раньше развитие этих отраслей государство поддерживало, то сегодня страна предпочитает закупать уже готовую продукцию. Свои разработчики остались не у дел. И руководители таких компаний вынуждены констатировать печальный факт: я эксперт в отрасли, которой нет или моя компания производит продукт, который этой стране не нужен.
Жесточайший кризис. Человек не понимает, зачем он приходит в свой офис, зачем он что-то делает. Работа теряет смысл, отторгается.
Ситуация 5.Выше головы не прыгнешь.
Человек строит бизнес — поэтапно, шаг за шагом он идет к поставленной цели. И вот огромная корпорация успешно работает. Человек всего достиг — дальше стремиться не к чему, а он годами привык идти к цели и из кирпичиков складывать большое здание. Что дальше? Теперь надо каждый день приходить в офис, делать какие-то простые вещи. Рутина отталкивает. Работа не приносит удовлетворения, а иногда и сильно раздражает. Желание действовать больше не подпитывает ожидание удовольствия от достижения отсроченного во времени результата, поскольку нет уже той большой цели на горизонте. Нередко в этом случае, чтобы преодолеть отторжение, такой бизнес оставляют и начинают новый.
Ситуация 6. Сквозь тернии к звездам.
На старте бизнеса человек стремится к определенным высотам, при этом он надеется, что достигнув заветных вершин сможет избавиться от своих потаенных тягот и забот обрести независимость, спокойствие, финансовое благополучие, располагать своим временем, делать то, что хочется. В действительности же получается, что, став большим боссом, он оказался заложником ситуации. Руководитель не может свободно распоряжаться своим временем, а вынужден постоянно подстраиваться под требования бизнеса (обязательные встречи с партнерами, решение текущих вопросов управления, посещение различных знаковых мероприятий), этикет-протокол обязывает его вести себя определенным образом, спокойствие же нашему герою только снится. Всеми благами, которые ему стали доступны, чаще пользуются близкие и друзья. По сути, они уже просто требуют от мужа, отца, сына, брата, чтобы он продолжал обеспечивать их благосостояние. Так, незаметно любимая работа превращается в тюрьму — привязка внутренних ориентиров и желаний руководителя к этому виду деятельности оказывается несостоятельной, его тайные мечты не исполняются. И самое печальное, что, продолжая двигаться к бизнес-высотам, он все больше удаляется от заветных целей. Неудивительно, что в такой ситуации руководитель начинает ненавидеть свою успешно развивающуюся компанию. И как защитная реакция на внутренний раздрай в таких случаях возникает эффект выгорания.
44