Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Принципы управления качеством продукции. Учебное пособие
.pdf
исследовательские, абстрактно-проектировочные, абстрактно-норма-
1990
ВСЕОБЩЕЕ (ТОТАЛЬНОЕ) УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM)
Качество как удовлетворение требований и потребностей общества,
владельцев, потребителей, служащих
ISO 9000
ISO 14000
QS 9000
Национальные
премии по
качеству
1980
УНИВЕРСАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Качество как удовлетворение потребителей и потребностей служащих
ISO 9000
1950
КОМПЛЕКСНОЕ
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
Качество продукции, процессов как соответствие требованиям потребителей
BS 5750
1924
СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ
Качество продукции как соответствие стандарту и стабильность процессов
1905
СИСТЕМА ТЕЙЛОРА
Качество продукции как
соот-ветствие стандарту
ТУ, приемочный контроль
Статистический приемочный контроль
Сертификация
контроля
Сертификация
систем
качеств
и производств
Сертификация систем в соответствии
с ISO 9000
ISO 14000
QS 9000,
Самооценка по
критериям
премий по
качеству
тивные, описательные, графические, смешанные.
6 . 8 . П р и н ц и п ы у п р а в л е н и я к а ч е с т в о м п р о д у к ц и и
История развития принципов управления качеством в XX в. пред-
ставлена на рис. 6.6.
Рис. 6.6. Развитие принципов управления качеством в XX веке
111
Необходимо различать принципы управления качеством продукции:
– единство количества и качества продукции;
– эффективность качества;
– повышение уровня качества;
– системный подход к качеству;
– экономическое стимулирование;
– непрерывность и комплексность контроля;
– комплексность стандартизации и сертификации;
– создание систем управления качеством продукции.
6 . 9 . М е х а н и з м у п р а в л е н и я к а ч е с т в о м п р о д у к ц и и
Механизм управления качеством продукции показан на рис. 6.7.
Рис. 6.7. Управление качеством продукции (петля качества)
112
Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области
качества, собственно система качества, включающая обеспечение,
управление и улучшение качества.
6 . 1 0 . О б е с п е ч е н и е к а ч е с т в а
Обеспечение качества можно рассматривать только как способ
предоставления определенной уверенности в том, что требования будут
выполняться.
Тщательное планирование процессов и представление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно
установленным программам, помогают получить такую уверенность.
Для получения этой уверенности потребуется некоторое подтверждение соответствия выполняемых работ программам и адекватности этих
программ требованиям. Иногда подобные подтверждения могут привести к выводу о необходимости изменения или обновления программ.
Эта фундаментальная концепция основана на так называемом Цикле
Деминга – Deming wheel.
ISO 9000:2000 определяет «обеспечение качества» как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что
требования к качеству будут выполнены». Это определение касается не
только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества
преследует внутреннюю и внешнюю цели.
Внутренний аспект: обеспечение качества внутри организации
дает уверенность руководству. Постоянную уверенность в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность
соответствовать этим требованиям при минимально возможных затратах, получая, таким образом, постоянную выгоду.
Внешний аспект: обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.
Следует подчеркнуть, что если определенные требования к качеству не отражают полностью нужд потребителя, то обеспечение качества может не вызвать необходимого доверия.
Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать
огромную «армию» эффективных продавцов.
113
Улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная
на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование производства и СОК. Объектом может служить любой элемент производства или системы качества. Целью является либо улучшение параметров продукции, либо повышение стабильности качества при изготовлении, либо снижение издержек (цены продукции). Характерной формой организации работ по улучшению качества являются группы качества.
В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, даже блестяще организованные мероприятия не могут обеспечить
повышение качества продукции, для решения этой задачи необходима
система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством продукции.
Как отмечалось ранее, защита прав потребителей на качественную
продукцию будет надежной, если на предприятии действует СОК. Основными преимуществами наличия эффективных СОК являются:
1) улучшение качества повышает производительность и снижает
расходы, что, в свою очередь, может привести к более полному удовлетворению покупателей и повышению рентабельности;
2) компании, выпускающие продукцию высокого качества, владеют большей долей рынка, в то время как малой долей рынка владеют
те компании, чье качество продукции относительно низко;
3) финансовые показатели, такие, как норма выручки, производительность, темпы роста, ликвидность и чистый капитал выше среднего
в их отраслях производства;
4) цена отсутствия качества высока; затраты на качество в объеме
продаж организации варьируются от 5 до 25 %, что меньше, чем цена
отсутствия качества;
5) использование эффективной системы обеспечения качества
уменьшит необходимость доработок и гарантийных работ и соответственно затраты по сравнению с прибылью;
6) СОК также способствуют росту сознательности рабочих, повышению их заинтересованности в работе, а также чувству гордости за
свою работу.
СОК заключают в себе краткосрочные расходы на их реализацию,
поэтому, чтобы оправдать эти расходы, организации необходимо иметь
средства исчисления затрат на обеспечение качества и потенциальной
долгосрочной экономии.
114
Затраты на качество – это затраты, которые связаны с неполучением сразу желаемого результата и обычно относятся к четырем категориям:
– затраты на оценку;
– затраты на предотвращение;
– затраты на неудачу;
– затраты на внедрение.
Фактически созданное качество – это зеркальное отражение действующей на предприятии системы (какова система, таково и качество,
и наоборот), и, конечно, благополучие предприятия зависит от того,
встретит ли создаваемое качество своего потребителя.
По совокупности факторов конкурентоспособности, таких как качество, цена, возможности и стоимость технического обслуживания, а
также ряду других факторов автомобиль ВАЗ конкурентоспособен на
российском рынке. В данном случае российский рынок приемлет создаваемое качество, а менеджмент предприятия, возможно, удовлетворен
системой, его обеспечивающей.
В журнале «Управление качеством», 2005, № 1 определено видение роли качества и роли систем качества в форме прогноза на 10 лет.
Прогноз начинается с определения решающих факторов, которые влияют и будут влиять на современный мир. Первым фактором названа
дальнейшая глобализация рынка и его сосуществование с локальным
рынком.
Рынок России и многих стран СНГ представляет собой сочетание
глобального и локального рынков. Например, мобильные телефоны, телевизоры, многие виды бытовой техники, продаваемые в России – это
продукты глобального рынка. А для автомобилей ВАЗ большая часть
России представляет собой локальный рынок.
На глобальном рынке механизмом естественного отбора является
жесткая конкуренция, а основными параметрами конкурентоспособности – качество, цена, соблюдение сроков поставки и надежность поставщика.
Локальные (жесткие) рынки чувствительны ко многим факторам
жесткого характера, один из которых – платежеспособность населения
и предприятий.
Глобальный и локальный рынки не существуют изолированно
сами по себе. Соотношения данных рынков зависят, в первую очередь,
от вида продукции. Например, высокотехнологичные признаки
115
глобализации. Такие виды изделий, как одежда, продукты питания, мебель содержат менее значимые признаки глобализации.
Главный вывод: система качества предприятия обладает определенной инерционностью. Перестроить систему качества в соответствии
с новой концепцией для получения моментального результата невозможно.
6 . 1 1 . С о з д а н и е с и с т е м у п р а в л е н и я к а ч е с т в о м
п р о д у к ц и и
Системное управление качеством продукции является основой
для комплексного управления качеством и позволяет:
– установить прямую связь между технологией обеспечения качества и требованиями, предъявляемыми к качеству продукции (техническими, технологическими, информационными, по планированию, контролю и т. п.);
– определить и сформировать процедуры и органы управления,
обеспечивая тем самым основу для уравновешивания требований и технологии;
– учесть весь комплекс взаимосвязанной деятельности по схеме
«человек – машина – информация»;
– установить действие «обратной связи», на основе которой оценивается эффективность всей системы;
– определить структуру необходимой системы качества;
– обеспечить постоянный контроль работ системы качества.
Задачами системного управления качеством являются:
– определение политики и конкретных целей в области качества;
– ориентация на удовлетворение требований потребителя;
– проведение необходимых мероприятий, обеспечивающих выполнение поставленных зада;
– взаимоувязка всей деятельности предприятия;
– четкая постановка задач перед каждым работником предприятия
по достижению заданного уровня качества;
– контроль поставщика и его продукции;
– определение аппаратуры и средств для контроля качества;
116
– обеспечение эффективных информационных данных о качестве
и его контроле;
– ориентация на производство продукции высокого качества, стимулирование качества и обучение работников;
– сокращение расходов на качество;
– определение показателей качества;
– постоянный контроль за работой по обеспечению опережающей
и обратной информации;
– анализ результатов и их сопоставление со стандартами.
Перечисленные задачи системного управления качеством, по
сути, являются подсистемами системы управления качеством.
Причинами создания системы управления качеством продукции
являются:
1. Факторы государственного регулирования.
Лицензирование. Установление государством порядка обязательного лицензирования отдельных видов деятельности, производств, продукции и услуг (например, разработка и производство вооружения и военной техники, средств связи и других стратегически важных видов
продукции) требует наличия сертификационной системы качества.
Подтверждение соответствия продукции. В связи с принятием
Закона «О техническом регулировании» наличие системы управления
(менеджмента) качества на предприятии будет иметь решающее значение при создании доказательной базы подтверждения соответствия
продукции требованиям технических регламентов (ст. 24 Федерального
закона «О техническом регулировании»).
Нетарифные барьеры. Наличие на предприятии поставщика сертифицированной системы качества позволяет ему без дополнительных
финансовых, временных и организационных издержек преодолеть
устанавливаемые рядом стран нетарифные (технические) барьеры. Эти
требования для различных видов продукции устанавливаются в виде
требований к ее качеству и безопасности, а также к неизменности характеристик этой продукции от партии к партии. Это требование удовлетворяется наличием на предприятии документированной и сертифицированной системой качества.
2. Факторы гражданско-правовых отношений.
Получение госзаказа. В России и в ряде зарубежных стран получение государственного заказа связывается, прежде всего, с наличием на
предприятии сертифицированной системы качества, наличие которой
117
дает дополнительное преимущество над конкурентами при прочих равных условиях. Кроме того, государственные органы исполнительной
власти в России обязаны поддерживать поставщиков продукции и
услуг для нужд государства в деле разработки и сертификации систем
качества. (Постановление Правительства РФ от 26.06.1995 г. № 594;
Постановление Правительства РФ от 02.02.1998 г. № 113).
Получение субподрядов. Участие российских предприятий в процессе международного разделения труда предполагает выполнение возрастающего объема подрядных работ. Возможность получения предприятием субподрядов как от зарубежных заказчиков, так и от российских предприятий, работающих на экспорт, часто обусловлено наличием на предприятии систем качества.
Условия тендеров и других конкурсных форм размещения заказов
на поставки продукции как на внешнем, так и на внутреннем рынке России часто включают в себя требования к наличию у поставщика систем
качества. Например, поставки продукции для топливно-энергетического комплекса, для предприятий химической промышленности, автомобилестроения и других отраслей осуществляется в России с учетом
наличия систем качества у поставщика, а в отдельных случаях и сертификата на нее.
3. Факторы рыночного регулирования.
Повышение доверия со стороны потребителя. Сертификация системы качества обеспечивает предприятию – владельцу сертификата
необходимый уровень доверия на рынке. Во-первых, сертификат является общепринятой гарантией качества. Во-вторых, для малоизвестного
на данном рынке товаропроизводителя сертификат является своеобразным рекомендательным письмом экспертной организации.
Стабильность поставок даже известных российских фирм в
условиях современной неустойчивой экономики нуждается в дополнительном подтверждении. Таким общепризнанным подтверждением является соответствующим образом документированная и эффективно
работающая система качества. Она снимает необходимость внешних
проверок третьей стороной, то есть потенциальным заказчиком.
Страхование, факторинг и другие виды поддержки финансовыми
институтами сделок на поставку продукции и услуг на внешний и (все
чаще) на отечественный рынок требуют подтверждения стабильности
фирмы, прежде всего, в части рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции. Эти риски и обусловленная ими административная
118
и имущественная ответственность существенно снижаются при наличии действующей системы качества. Это, в свою очередь, позволяет
привлечь солидных страховщиков и банки, кредитующие предприятия
по факту отгрузки, а также снизить поставки по кредиту и страхованию.
4. Совершенствование модели бизнеса.
Скрытое производство. «Скрытое производство» (т. е. исправление брака) при создании системы качества становится явным. Нередко
объемы скрытого производства составляют от 30 до 40 % трудозатрат
производства, и эти значительные издержки при внедрении системы качества значительно сокращаются.
Предупреждение претензий и связанных с ними потерь является
важным примером реализации принципа системы качества в понимании стандартов ISO серии 9000: «Предупреждать лучше, чем исправлять». Конструктивные принципы международных стандартов позволяют предприятию иметь четкий механизм предупреждающих мер и
избегать провала на рынке, связанного с претензиями и жалобами потребителей.
Реструктуризация управления предприятием. Среди 350 основных
функций управления любым предприятием около 60−70 % прямо связаны с обеспечением качества в понимании международного стандарта
ISO. Таким образом, внедрение системы качества является одним из
важнейших шагов в создании на предприятии современного управления.
Роль высшего руководства в обеспечении необходимого качества
продукции и услуг до настоящего времени заключалось только лишь в
оперативном контроле деятельности всех служб предприятия. Оптимальная номенклатура и объем делегируемых полномочий, матрицы
ответственности и другие инструменты, предлагаемые стандартами серии ISO для системы качества, позволяют значительно повысить эффективность управления предприятием и изменить роль высшего руководства, сосредоточив его внимание на стратегическом управлении.
Этим достигается высокое качество во всем: в проектировании и организации закупок, в освоении эффективных технологий производства и
маркетинга, в управлении персоналом и т. д.
Участие персонала в деле обеспечения качества на всех уровнях
является важнейшим внутренним ресурсом для российских предприятий в условиях крайне низкой поддержки со стороны государства или
полного ее отсутствия. Идя по этому пути, Германия и Япония после
119
Второй мировой войны, а Чехия и Венгрия в последние годы смогли за
короткое время достичь значительных успехов в экономике.
5. Финансовая привлекательность и надежность.
Получение кредитов. Внедрение системы качества и ее сертификация аккредитованным органом повышает уровень надежности предприятия как потенциального получателя заемных средств. Прежде
всего, это касается оборотных средств под контрактные поставки, так
как наличие сертифицированной системы качества является как для зарубежных, так и для отечественных кредиторов важным дополнительным свидетельством стабильности поставок.
Создание совместных предприятий и других структур с участием
иностранных инвесторов для российских предприятий без системы качества является довольно проблематичным. Во-первых, возникают сомнения в самостоятельности менеджмента предприятий (если, например, отсутствует анализ затрат на обеспечение качества выпускаемой
продукции или другие функции контроля, предусмотренные стандартами ISO серии 9000). Во-вторых, возможности выхода на новые рынки
без гарантии радикального изменения отношения к обеспечению качества, по мнению многих инвесторов, ограничены.
Активы предприятия. Стоимость нефинансовых активов предприятия вследствие создания и сертификации системы качества вырастает за счет повышения стоимости торговой марки производителя, а
также за счет увеличения капитализации, вызванной ростом выручки
(рост цены высококачественной продукции, освоение новых рынков
сбыта и т. д.). После сертификации системы качества аккредитованным
органом обычно повышается курс акций предприятия.
Как отмечалось ранее, различают восемь принципов управления
качеством продукции.
Качество и потребительская стоимость продукции имеют единое
экономическое содержание. Эти экономические категории обладают
единством качественной и количественной сторон продукта труда.
Качественная сторона потребительской стоимости – это способность данного продукта удовлетворять определенную потребность.
Эта способность имеет место и реализуется благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств.
Количественная сторона потребительской стоимости как экономической категории – это степень, мера удовлетворения определенной потребности в данном продукте.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]